/一,產(chǎn)品的FABE法則介紹

二，實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧

1，接近顧客

2，顧客類(lèi)型分析

3，策略性溝通“聽(tīng)，講，問(wèn)，笑”組合拳

4，銷(xiāo)售異議處理

5，有效促成技巧

6，銷(xiāo)售“五心”

一，了解產(chǎn)品

1，手機(jī)常識(shí)

行貨:國(guó)內(nèi)行貨確實(shí)是得到生產(chǎn)廠商的認(rèn)可，由某個(gè)商家取得代理權(quán)或者直接由該生產(chǎn)廠商的分支機(jī)構(gòu)在某個(gè)指定的地區(qū)進(jìn)行銷(xiāo)售的產(chǎn)品，行貨的價(jià)格往往比較高，然而因?yàn)檎降漠?dāng)?shù)卮韽S商，產(chǎn)品的保修，售后服務(wù)往往較有保障.正規(guī)廠家生產(chǎn)的手機(jī)，有好幾組編碼，在手機(jī)的背面，取下電池可見(jiàn)，分不是信產(chǎn)部進(jìn)網(wǎng)證編碼、手機(jī)型號(hào)編碼、擾碼、手機(jī)串碼（IMEI，國(guó)際通訊設(shè)備唯一識(shí)不碼）以及機(jī)器出廠序列號(hào)等幾組編碼。

水貨:簡(jiǎn)單一點(diǎn)的能夠這么講，確實(shí)是其他國(guó)家地區(qū)沒(méi)通過(guò)海關(guān)，走私進(jìn)來(lái)的手機(jī)。這水貨講的比較廣了，包括了歐版，港行等其他地區(qū)國(guó)家的行貨，串貨，充新機(jī)，克隆，翻新等等。這么講可能比較容易理解，確實(shí)是把我們大陸各種各樣的貨走私到美國(guó)去。美國(guó)就會(huì)把這些所有的貨稱(chēng)為水貨

歐版:事實(shí)上這才是真正的水貨。給歐版的定義應(yīng)該是如此的，在A地生產(chǎn)的手機(jī)要發(fā)往B地，中途有人通過(guò)某種渠道偷逃了關(guān)稅進(jìn)入了中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售的手機(jī)。因此呢，歐版的是某個(gè)地區(qū)的行貨

翻新機(jī):按照手機(jī)業(yè)內(nèi)的講法，這種機(jī)是把一些收回的二手手機(jī)用化學(xué)液體清理潔凈，重新?lián)Q外殼，配上電池，充電器（假冒）和包裝當(dāng)作新機(jī)銷(xiāo)售的確實(shí)是翻新機(jī)

克隆機(jī)：看名字就明白了什么意思了，確實(shí)是行貨的串號(hào)等一系列的DD。復(fù)制到另一臺(tái)機(jī)子上。原先的克隆機(jī)比較差，現(xiàn)在的克隆機(jī)有的能夠假到連維修點(diǎn)的工人都不明白真假。只是大部分能夠辨不的出的。

高仿機(jī):確實(shí)是仿照不的手機(jī)制作的,高仿的手機(jī)確實(shí)是一些不明白的廠家仿照那些行貨手機(jī)做的,一般來(lái)講,質(zhì)量跟行貨手機(jī)沒(méi)的比,得不到保證..仿照越高端的機(jī)質(zhì)量就越有問(wèn)題..

三碼機(jī):所謂的三碼機(jī)，確實(shí)是講它也能實(shí)現(xiàn)“三碼合一”，因此，那個(gè)IMEI是偽造的，其它幾種編碼也是偽造的。它是標(biāo)準(zhǔn)的黑手機(jī)

五碼機(jī):五碼機(jī)是指廠商從國(guó)外采購(gòu)劣質(zhì)主板后通過(guò)正當(dāng)途徑獵取入網(wǎng)許可證和3C認(rèn)證后，采納復(fù)制擾碼和手機(jī)串號(hào)后分區(qū)域銷(xiāo)售。（正規(guī)手機(jī)一個(gè)擾碼和串號(hào)只能對(duì)應(yīng)一臺(tái)手機(jī)，五碼機(jī)的一個(gè)串號(hào)可能有幾百臺(tái)手機(jī)）

與廠家及代理商的合作模式

一

買(mǎi)斷現(xiàn)款:提貨時(shí)需先付貨款給對(duì)方(或是到貨即要付款.所提貨產(chǎn)品不可做退換貨

二

帳期提貨:雙方提貨前先約定好到貨之后在多少天之內(nèi)付款,所提產(chǎn)品差不多上不可做退換貨(個(gè)不產(chǎn)品可做調(diào)整)

三

代銷(xiāo)(鋪貨):某段時(shí)刻之內(nèi)賣(mài)出去的產(chǎn)品給與支付貨款(即賣(mài)掉結(jié)款)此合作方式可減輕庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)及資金壓力,但對(duì)方會(huì)相應(yīng)的提高供貨價(jià)做為鋪貨資金的補(bǔ)償

2，產(chǎn)品的FABE

FABE的定義

FABE的重要性

如何查找產(chǎn)品的FABE

FBAE的應(yīng)用

產(chǎn)品的FABE定義

FABE銷(xiāo)售法則，簡(jiǎn)單來(lái)講它是種銷(xiāo)售模式，確實(shí)是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。從而可順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售訴求。

F：（Features）每一種產(chǎn)品有專(zhuān)門(mén)多的屬性，有些屬性是跟其它競(jìng)爭(zhēng)品或替代品相同的，我們稱(chēng)之為「通性」；有些屬性則是本產(chǎn)品所獨(dú)有的，我們就稱(chēng)之為「特性」。我們?cè)谕其N(xiāo)時(shí)要講明產(chǎn)品具有那些不一樣的特性。

A：（Advantages）講明產(chǎn)品的特性會(huì)發(fā)揮什么用處。「功效」是在講明「特性」所具有的作用或功能，它是在闡述「特性」的內(nèi)涵意義，講其功用。意為該產(chǎn)品的[優(yōu)點(diǎn)]。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險(xiǎn)、更……

B：（Benefits）講明產(chǎn)品的功效能替客戶(hù)帶來(lái)什么好處。顧客購(gòu)買(mǎi)商品是為了得到「解決問(wèn)題」或「滿(mǎn)足需求」的好處，因此，顧客必須要把產(chǎn)品的特性與功效，站在客戶(hù)的立場(chǎng)，轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)足顧客需求的利益。那個(gè)實(shí)際上是右腦銷(xiāo)售法則時(shí)候特不強(qiáng)調(diào)的，用眾多的形象詞語(yǔ)來(lái)關(guān)心消費(fèi)者虛擬體驗(yàn)?zāi)莻€(gè)產(chǎn)品

E：（Evidence）佐證。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來(lái)印證剛才的一系列介紹。所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀、權(quán)威、可靠、可證實(shí)。

了解FABE的重要性

顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，并不是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身，而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、利益、好處、感受等。因此，銷(xiāo)售人員要專(zhuān)門(mén)清晰的明白，其所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶(hù)什么利益，那才是我們的賣(mài)點(diǎn)。

如何查找產(chǎn)品的FABE?

來(lái)源：

1、產(chǎn)品講明書(shū)：產(chǎn)品的講明書(shū)是在介紹該產(chǎn)品的差不多特性和功能，因此我們能夠從中，找到差不多資料加以運(yùn)用。

2、互聯(lián)網(wǎng)測(cè)評(píng)：往往互聯(lián)網(wǎng)中經(jīng)常會(huì)有一些網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)

3、日常生活的觀看：使用手機(jī)曾給你帶來(lái)的樂(lè)趣，周?chē)讼矏?ài)手機(jī)的哪點(diǎn),喜愛(ài)用手機(jī)什么？

4、和競(jìng)品的比較：把我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用

FABE的應(yīng)用篇

第一步：找出阻礙FABE的阻礙因素

哪些東西會(huì)阻礙我們產(chǎn)品的銷(xiāo)售？作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，需要了解這些因素，同時(shí)歸類(lèi)對(duì)癥再下藥，逐步適應(yīng)產(chǎn)品的阻礙面之后慢慢去淡化弊端才能更好的去介紹產(chǎn)品。

1：產(chǎn)品外在：外觀、大小、顏色、款式

2：產(chǎn)品內(nèi)在：使用、功能、感受、好處

3：公司本身：形象、知名度、信譽(yù)、規(guī)模

4：銷(xiāo)售條件：促銷(xiāo)、推銷(xiāo)、活動(dòng)、禮品

5：銷(xiāo)售人員：態(tài)度、語(yǔ)氣、形象、談吐

6：銷(xiāo)售環(huán)境：賣(mài)場(chǎng)規(guī)定、貨源、銷(xiāo)售限制等

第二步：找出產(chǎn)品本身的差不多特性好處

1、外表性：這部手機(jī)的外觀能給顧客帶來(lái)什么感受？包括顏色、款式等等

2：效能特性：簡(jiǎn)單的講，確實(shí)是吸引顧客的地點(diǎn)。專(zhuān)業(yè)的講，確實(shí)是能讓顧客感受到對(duì)他有利益或是有好處的體驗(yàn)感受，從而產(chǎn)生一定的效果，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)欲望。

一部手機(jī)：你能做什么？

打電話，發(fā)短信，看時(shí)刻，當(dāng)鬧鐘，當(dāng)電筒，當(dāng)U盤(pán)，當(dāng)音響，錄音，錄象拍照，看書(shū)，看電影，聽(tīng)音樂(lè)，聽(tīng)收音，上網(wǎng)，玩游戲，備忘錄，日歷，計(jì)算器，秒表，時(shí)鐘，便簽，與電腦同步，藍(lán)牙設(shè)備，紅外線連接，電子郵件，OFFICE辦公，上QQ，導(dǎo)航定位，當(dāng)?shù)貓D，炒股票，查字典，電子名片，智能電腦PDA，看電視，看漫畫(huà)，F(xiàn)lash，寫(xiě)字，彩信，照鏡子，當(dāng)裝飾，當(dāng)掛件，配衣服，炫耀，養(yǎng)眼，當(dāng)禮品，防身，當(dāng)尺子，剪指甲，打火機(jī)，驗(yàn)鈔，存鈔票盒，太陽(yáng)能發(fā)電，玩具，做實(shí)驗(yàn)

從這些功能當(dāng)中你最常用哪些?

競(jìng)品的比較之商品同質(zhì)化

大伙兒看過(guò)手機(jī)功能之后一定會(huì)想,專(zhuān)門(mén)多功能現(xiàn)在好多手機(jī)都具備,或是講都能實(shí)現(xiàn)

而真正能排除商品同質(zhì)化的最有效方法，確實(shí)是FABE的有效運(yùn)用。

那么下面就來(lái)看下實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用的FABE陳述詞

FABE敘述詞

(一).我們能夠把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有講服力的講詞：FABE公式：

因?yàn)椋ㄌ匦裕軌颍üπВ畬?duì)你而言．．．（利益）．．．。例：因?yàn)槌抗鈨和瘜?zhuān)用奶粉內(nèi)含鈣、鐵、維他命B2，它能夠使你的小孩汲取更充份的營(yíng)養(yǎng)，讓他長(zhǎng)得快又壯。

(二).當(dāng)在使用時(shí)，可省去特征或功效，甚致顛倒使用，卻不可漏掉「利益」。

例：1.它容易汲取，使您的小孩長(zhǎng)得快又壯。2.因?yàn)楹胸S富的維他命B2、鈣、鐵，因此使您的小孩長(zhǎng)得快又壯。3.晨光兒童專(zhuān)用奶粉使您的寶貝長(zhǎng)得快又壯，因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)豐富，含維他命B2、鈣、鐵。

二，實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售

案例：

老太太買(mǎi)水果

問(wèn)題：什么是零售？

確實(shí)是在一定的場(chǎng)合或環(huán)境下，采納適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，通過(guò)面對(duì)面向潛在顧客講解產(chǎn)品的特性，并通過(guò)公司產(chǎn)品的特性喚醒顧客的需求，使?jié)撛陬櫩唾?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)伙伴個(gè)人及公司的銷(xiāo)售目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程.

銷(xiāo)售的一般流程

一,接近顧客

二,了解顧客

三,有效溝通

四,異議處理

五,促成開(kāi)單

六,買(mǎi)單包裝

七,微笑送客

1，接近顧客

用顧客喜愛(ài)的方式接近顧客——四種相迎方式

問(wèn)好式

“您好，歡迎光臨，請(qǐng)看看Nokia的節(jié)電型手機(jī)”

“您好，歡迎光臨，這段時(shí)刻是三星的優(yōu)惠期”

“您好，歡迎光臨，請(qǐng)看看聯(lián)想專(zhuān)為年輕白領(lǐng)設(shè)計(jì)的時(shí)尚造型手機(jī)”

賣(mài)場(chǎng)中的專(zhuān)柜專(zhuān)門(mén)多，銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)單的問(wèn)好，顧客全然感受不到專(zhuān)門(mén)性與興趣，因?yàn)榉绞蕉歼^(guò)于雷同，因此問(wèn)好后還要加上產(chǎn)品的要緊賣(mài)點(diǎn)做簡(jiǎn)單引導(dǎo)。

用顧客喜愛(ài)的方式接近顧客——四種相迎方式

切入式

客戶(hù)：這款手機(jī)的外殼是什么材質(zhì)的，結(jié)實(shí)嗎？

促銷(xiāo)員：這款手機(jī)采取的是鋁鎂合金外殼，即使受到撞擊，也能夠保證完好無(wú)損，從而愛(ài)護(hù)您手機(jī)里的重要資料。（現(xiàn)在，促銷(xiāo)員注意到新來(lái)的顧客）對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下……

促銷(xiāo)員：（轉(zhuǎn)向新來(lái)的顧客）先生您好，有什么問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我好了。（遞過(guò)產(chǎn)品宣傳單）您先看看喜愛(ài)哪款機(jī)子。

促銷(xiāo)員：（回過(guò)身對(duì)先來(lái)的顧客）您看，如此的手機(jī)是不是專(zhuān)門(mén)符合您的要求？您看什么顏色的您更喜愛(ài)（通過(guò)直接促成來(lái)推斷對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)意想）

最后，促銷(xiāo)員又回到新顧客那兒，歉意的講：對(duì)不起，讓您久等了……

顧客大多有從眾心理，越是人多的地點(diǎn)，越要擠過(guò)去看看，買(mǎi)東西往往是幾個(gè)準(zhǔn)顧客連續(xù)的買(mǎi)，顧客看到不人在買(mǎi)，也堅(jiān)決了購(gòu)買(mǎi)的決心?，F(xiàn)在銷(xiāo)售人員即要照顧好先前的顧客，又不能讓后來(lái)者感到遭受了冷落。

用顧客喜愛(ài)的方式接近顧客——四種相迎方式

應(yīng)答式

“這是天語(yǔ)的手機(jī)吧？”

“是的，先生，您對(duì)我們天語(yǔ)的手機(jī)專(zhuān)門(mén)了解是嗎？”

“這港利通機(jī)子的質(zhì)量如何樣？”

“質(zhì)量專(zhuān)門(mén)好啊，港利通現(xiàn)在屬于知名品牌的，您是第一次了解港利通的機(jī)子吧？來(lái)我給您詳細(xì)介紹幾款！”

應(yīng)答式確實(shí)是回答顧客的問(wèn)題，看起來(lái)是被動(dòng)的，然而在回答完問(wèn)題后，銷(xiāo)售人員迅速變?yōu)橹鲃?dòng)，開(kāi)始了解顧客的需求，千萬(wàn)不要問(wèn)一句答一句。

用顧客喜愛(ài)的方式接近顧客——四種相迎方式

迂回式

“今天的心情不錯(cuò)嘛，有什么好情況??？”

“呦，是張先生吧，我記得您，上次您和您弟弟來(lái)過(guò)……”

“今天帶著小孩一起來(lái)逛賣(mài)場(chǎng)？您的小孩可真漂亮！”

“李先生上一次不是帶朋友來(lái)買(mǎi)過(guò)我們的手機(jī)嗎？用得還好吧？”

不直接從正面銷(xiāo)售開(kāi)始，而是先從側(cè)面迂回，營(yíng)造一種朋友見(jiàn)面的輕松感受！

2，顧客的類(lèi)型分析

認(rèn)真回想一下，關(guān)于我們接觸的顧客的感受:

那個(gè)人真怪；

那個(gè)人真難打交道；

那個(gè)人專(zhuān)門(mén)粗魯；

那個(gè)人挺可怕的；

……

再回想一下，曾接觸的顧客有沒(méi)有下列需求的人：

希望情況做得更快些

感到要安全

喜愛(ài)集體決策

想要操縱與我們的溝通過(guò)程

希望被認(rèn)為是專(zhuān)家

……

古今中外對(duì)人的行為的劃分有專(zhuān)門(mén)多種，現(xiàn)特從人的需求的角度加以區(qū)分，以便能夠讓我們針對(duì)對(duì)方的行為表現(xiàn)推斷其內(nèi)在心理，制定有針對(duì)性的溝通策略。

鴿子型

孔雀型貓頭鷹型

老鷹型

老鷹型顧客

老鷹型的人購(gòu)物爽快，決策果斷，以完成購(gòu)買(mǎi)行為為目標(biāo)，他們給人的印象是不善于與人打交道

屬于強(qiáng)權(quán)派人物，喜愛(ài)支配人和下命令

這種人往往是變革者，銷(xiāo)售人員若能讓他們相信自己能夠關(guān)心他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)專(zhuān)門(mén)快

老鷹型的人做決策只需要1次接觸

聲音特征

此類(lèi)人往往講話較快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)的變化不是專(zhuān)門(mén)大，可能是面無(wú)表情。

行為特征

關(guān)注產(chǎn)品能否滿(mǎn)足其最低標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)暇顧及產(chǎn)品的技術(shù)性能表現(xiàn)

喜愛(ài)競(jìng)爭(zhēng)，喜愛(ài)在銷(xiāo)售面談中為難銷(xiāo)售人員

喜愛(ài)講而不是聽(tīng)，喜愛(ài)對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)提出自己的看法

討厭白費(fèi)時(shí)刻

他們的需求

想盡方法成為領(lǐng)先的人，向往第一的感受

權(quán)力、地位、威望和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的阻礙

需要掌控大局，難以忍受不人指揮他

老鷹型顧客

如何與他們進(jìn)行有效的面談

由于時(shí)刻對(duì)此類(lèi)人專(zhuān)門(mén)重要，因此直接闡述面談目的，幸免閑聊

銷(xiāo)售人員應(yīng)做好充分預(yù)備，一針見(jiàn)血地指出對(duì)方問(wèn)題，以擊中要害

使用能夠刺激他們需求的詞匯，如：高效、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、地位等

讓他爽——最后的拍板權(quán)一定要給他！強(qiáng)勢(shì)的顧客周?chē)话愣紘蝗号鸟R屁的高手

曲線救國(guó)，慎用二選一法

孔雀型顧客

做事爽快，決策果斷，但與老鷹型不同的是，他們與人溝通的能力專(zhuān)門(mén)強(qiáng)，以人為中心

專(zhuān)門(mén)健談，喜愛(ài)在一種友好的環(huán)境下與人交流，專(zhuān)門(mén)重視社會(huì)關(guān)系

給人一種平易近人、樸實(shí)、容易交往的印象

孔雀型的人做決策不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感受做決定，而且速度專(zhuān)門(mén)快，1次的接觸也能夠使他們下決心

聲音特性

講話較快，音量較大，音調(diào)變化豐富

熱情，友好，經(jīng)常會(huì)發(fā)出爽朗的笑聲

行為特性

行為熱情，會(huì)對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法

對(duì)銷(xiāo)售人員所講的內(nèi)容反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷不人講話

會(huì)在面談中同銷(xiāo)售人員開(kāi)開(kāi)玩笑

他們的需求

追求被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)不人對(duì)他們的期望

渴望成為其他人關(guān)注的對(duì)象，吸引其他人

對(duì)他們而言，得到不人的喜愛(ài)是專(zhuān)門(mén)重要的

與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的

不關(guān)注細(xì)節(jié)，希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單

孔雀型顧客

如何與他們進(jìn)行有效的面談

由于此類(lèi)人看重關(guān)系，對(duì)人熱情，因此應(yīng)在銷(xiāo)售中向他傳遞自己也專(zhuān)門(mén)看重關(guān)系，也專(zhuān)門(mén)熱情的信息以吸引他

能夠在面談中閑聊一會(huì)兒，和他一起爽，和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比耐力

由于他們專(zhuān)門(mén)健談和樂(lè)于助人，能夠通過(guò)提問(wèn)的方式獵取有價(jià)值的信息

讓他們感受在溝通中，銷(xiāo)售人員將注意力完全放在他們身上，專(zhuān)門(mén)看中他們

刺激他們需求的詞匯：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、阻礙力、變化等

鴿子型顧客

友好、冷靜，做事不急不燥

他們做決策會(huì)較慢，需要2次左右的接觸

聲音特征

講話不快，音量也不大，音調(diào)沒(méi)有太大變化

行為特征

從容面對(duì)銷(xiāo)售人員所提出來(lái)的問(wèn)題，反應(yīng)不是專(zhuān)門(mén)快，是個(gè)專(zhuān)門(mén)好的傾聽(tīng)者

他們會(huì)配合銷(xiāo)售人員的工作，需要銷(xiāo)售人員能更好的引導(dǎo)他

他們的需求

希望與人建立信任的關(guān)系，喜愛(ài)按程序做事

希望能多參與一些團(tuán)體活動(dòng)，在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用是他們的夢(mèng)想

鴿子型顧客

如何與他們進(jìn)行有效的面談

考慮到此類(lèi)人購(gòu)買(mǎi)決策較為遲緩且可怕風(fēng)險(xiǎn)，銷(xiāo)售人員要顯得冷靜，富有耐心，講話速度要慢，音量不要太高

盡可能的顯示出友好和平易近人，減小其心理壓力

由于他們平常行事速度較慢，建立關(guān)系需一定時(shí)刻，不能夠在溝通中顯得過(guò)于熱情，防止對(duì)方主動(dòng)撤退。

貓頭鷹型顧客

此類(lèi)型人專(zhuān)門(mén)難讓人看得明白，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?/p>

不太愛(ài)講話，做事動(dòng)作緩慢，性格有些孤僻

善于捕捉產(chǎn)品性能方面的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并盡其所能搜集詳盡的產(chǎn)品信息，以期在排除個(gè)人和感情因素的前提下做出決策

聲音特征

講話不快，音量也不大，音調(diào)沒(méi)有太大變化

行為特征

不太配合銷(xiāo)售人員的工作，不管我們講什么，經(jīng)常只會(huì)“嗯，嗯”，讓銷(xiāo)售人員無(wú)從下手

對(duì)情況不主動(dòng)表達(dá)看法，假如銷(xiāo)售人員專(zhuān)門(mén)熱情的話，他們會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)

他們的需求

希望在自己能夠操縱的環(huán)境下工作，對(duì)毫無(wú)創(chuàng)新的做事方法感到專(zhuān)門(mén)自在

他們最大的需求確實(shí)是準(zhǔn)確、有條理，做事要有結(jié)果，以幸免出差錯(cuò)，而使他們的名聲遭到損害

貓頭鷹型顧客

如何與他們進(jìn)行有效的面談

在交談中不可與他們談?wù)撆c產(chǎn)品無(wú)關(guān)的東西，不要過(guò)于熱情，循序漸進(jìn)

他們假如情愿在溝通中談的話，銷(xiāo)售人員需要提供更大的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做推斷

與孔雀型的人不同，銷(xiāo)售人員不能夠讓他感到有什么意外

銷(xiāo)售人員要表現(xiàn)得一絲不茍，給對(duì)方留下是個(gè)事事有打算的人的印象

銷(xiāo)售人員需要具備包容心態(tài)，隨時(shí)查找對(duì)方比自己還要強(qiáng)的積極品質(zhì)來(lái)給予適當(dāng)?shù)墓奈枧c引導(dǎo)

關(guān)于他們，銷(xiāo)售人員經(jīng)常用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、可不能出現(xiàn)意外、詳細(xì)打算、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)講話等

提高門(mén)店銷(xiāo)售面談成功率最有效的方法是針對(duì)不同性格顧客的溝通風(fēng)格進(jìn)行分類(lèi)，摸透他們的特點(diǎn)與性格喜好，投其所好，有針對(duì)性的進(jìn)行游講。

3.門(mén)店銷(xiāo)售策略性溝通

銷(xiāo)售溝通不良的緣故

不具有設(shè)身處地的同理心

總想改變顧客，而不是去理解顧客

只講道理，不講效果

只看表面，而不是去考慮本質(zhì)

口是心非，心口不一

無(wú)法分清顧客的內(nèi)在區(qū)不——感性與理性

3.門(mén)店銷(xiāo)售策略性溝通

什么叫做有效溝通？

站在顧客的立場(chǎng)來(lái)講，只有兩個(gè)字，那確實(shí)是：

舒

服

打出“聽(tīng)、講、問(wèn)、笑”組合拳

銷(xiāo)售行業(yè)是一個(gè)感性的行業(yè)，最終成交的關(guān)鍵專(zhuān)門(mén)大部分差不多上顧客的感受在起作用，顧客是否能感受到需要我們所提供的產(chǎn)品？顧客都不喜愛(ài)被推銷(xiāo)，但假如感受需要，就會(huì)自然購(gòu)買(mǎi)。

我們不是在賣(mài)產(chǎn)品，而是通過(guò)有效溝通來(lái)關(guān)心顧客弄清晰什么緣故要買(mǎi)！優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)與一般銷(xiāo)售人員最大的區(qū)不就在于前者更能夠從心理上去阻礙顧客，通過(guò)引導(dǎo)出顧客對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在需求來(lái)達(dá)到最終銷(xiāo)售的目的。聽(tīng)——聽(tīng)是為了再次的問(wèn)，從而決定如何講

自行掌握聽(tīng)什么、不聽(tīng)什么

面目輕松，不要打斷顧客，不要假設(shè)自己了解顧客

集中精力于顧客身上并采納復(fù)述的方式來(lái)有效回應(yīng)有效提問(wèn)——提問(wèn)的目的在于讓我們掌握主動(dòng)

合理提問(wèn)六法——問(wèn)出問(wèn)題才有可能解決問(wèn)題

問(wèn)——掌握誘導(dǎo)性提問(wèn)的流程（引導(dǎo)消費(fèi)，制造需求）

現(xiàn)狀詢(xún)問(wèn)——確認(rèn)是否存在銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)

“您用手機(jī)一般做什么用呢？”

困難詢(xún)問(wèn)——發(fā)掘客戶(hù)的需求

“您現(xiàn)在用的手機(jī)有什么問(wèn)題呢？”

痛苦詢(xún)問(wèn)——擴(kuò)大傷口

“是系統(tǒng)不是專(zhuān)門(mén)穩(wěn)定，還經(jīng)常死機(jī)，是嗎？”

解決詢(xún)問(wèn)——產(chǎn)品確實(shí)是解藥（現(xiàn)在才推舉產(chǎn)品）

“針對(duì)您所提出來(lái)的要求，我們現(xiàn)在推出的這款手機(jī)應(yīng)該符合您的要求……您看如此是否消除掉您的顧慮了呢？”

什么是顧客真正購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始？

站在顧客的立場(chǎng)來(lái)講，只有兩個(gè)字，那確實(shí)是產(chǎn)生了：痛

苦

誘導(dǎo)性提問(wèn)流程（案例）

業(yè)務(wù)員：“張先生，為了全面了解貴報(bào)社對(duì)筆記本電腦的需求情況，還請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下目前的狀況？”

顧客：“是如此，報(bào)社在3年內(nèi)陸續(xù)買(mǎi)了30臺(tái)不同品牌和型號(hào)的筆記本，要緊是配給新聞中心的記者們來(lái)使用，記者們要緊是處理稿件、網(wǎng)絡(luò)傳輸稿件等?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“那么記者在使用這些筆記本電腦后有什么反映和具體的意見(jiàn)呢？”

顧客：“要緊是速度問(wèn)題，造成傳輸速度特不慢，尤其是那些新聞圖片，文件太大，經(jīng)常傳只是去?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“哦，您的意思是不是講因?yàn)榕渲玫停瑐鬏斔俣茸兟?，因此常常?huì)耽擱稿件的發(fā)送及后期的排版，是嗎？因此你需要新的電腦應(yīng)該能有效的支持大量資料尤其是新聞圖片的快速傳輸，對(duì)嗎？”

顧客：“能夠這么理解”

誘導(dǎo)性提問(wèn)流程（案例）

業(yè)務(wù)員：“那么除了這一點(diǎn)，還有其他不如意的地點(diǎn)嗎？”

顧客：“還有確實(shí)是記者經(jīng)常在不處采訪，稿件寫(xiě)完后找不到網(wǎng)線上網(wǎng)，耽擱了稿件的時(shí)效性，希望能夠有無(wú)線上網(wǎng)功能”

業(yè)務(wù)員：“哦，您的意思是講，現(xiàn)在媒體競(jìng)爭(zhēng)專(zhuān)門(mén)激烈，好的新聞稿子各個(gè)媒體都在查找，由于上網(wǎng)不方便被其他媒體先發(fā)表了，那效果就要打個(gè)折扣了，也許所有努力就都付之東流了，是如此嗎？”

顧客：“確實(shí)是如此！”

……

業(yè)務(wù)員：“好的，張先生，我來(lái)總結(jié)一下，您剛才提到對(duì)筆記本電腦的需求有如下幾條：

……您看對(duì)嗎？”

顧客：“完全正確，特不全面！”

打出“聽(tīng)、講、問(wèn)、笑”組合拳

講

有效贊美——受顧客歡迎的最佳方式

站在人性的角度上來(lái)講，每一個(gè)人都有渴求不人贊揚(yáng)的心理期望，人類(lèi)經(jīng)常被他人認(rèn)同時(shí)，總是樂(lè)不可支。學(xué)會(huì)贊揚(yáng)顧客的正面特點(diǎn)是拉近顧客與銷(xiāo)售人員的最佳方式。你的贊揚(yáng)讓顧客聽(tīng)了后專(zhuān)門(mén)舒服，顧客自然情愿和你多聊幾句。人類(lèi)經(jīng)常被他人認(rèn)同時(shí)，總是樂(lè)不可支——人在平靜是相對(duì)而言是理智的，我們需要去打破這種平靜。

講，使用催眠式語(yǔ)言——把話講到位

學(xué)會(huì)把同樣的言語(yǔ)用顧客更認(rèn)同的方式表達(dá)出來(lái)！

把“意見(jiàn)”轉(zhuǎn)換成“比較關(guān)懷或關(guān)注”

把“成交”轉(zhuǎn)換成“感謝支持”或“合作愉快”

把“問(wèn)題”轉(zhuǎn)換成“挑戰(zhàn)”

把“不可能”轉(zhuǎn)換成“有些難度”

把“購(gòu)買(mǎi)”轉(zhuǎn)換成“選擇”

打出“聽(tīng)、講、問(wèn)、笑”組合拳

什么緣故有些銷(xiāo)售人員的講話會(huì)越來(lái)越快

即使講快樂(lè)了也要隨時(shí)收住

如何激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望

所有的銷(xiāo)售精英差不多上會(huì)“講故事”的人

能夠用想象力制造購(gòu)買(mǎi)力，延伸痛苦刺激法

打出“聽(tīng)、講、問(wèn)、笑”組合拳

講——使用引導(dǎo)性的銷(xiāo)售表達(dá)

改變顧客的邏輯思維方式，因?yàn)橹幸舛?感受值/期望值

在講明產(chǎn)品不足的時(shí)候，注意闡述的先后順序

一句話總結(jié)手機(jī)的賣(mài)點(diǎn),引起顧客的興趣.

1、

每位客人的需求和偏好各不相同；

2、

擁有豐富專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)才能量身定制；

3、

講明顧客將獲得的益處：

4、

講她愛(ài)聽(tīng)的話

5、

巧析賣(mài)點(diǎn),引起想象,精于引導(dǎo)；

6、實(shí)物演示,強(qiáng)調(diào)益處講服客人；

7、

賣(mài)方案、漂亮、服務(wù)，不賣(mài)產(chǎn)品;

打出“聽(tīng)、講、問(wèn)、笑”組合拳

笑本身確實(shí)是一種胸懷的體現(xiàn)

笑本身確實(shí)是一種戰(zhàn)術(shù)

學(xué)會(huì)用笑聲融化不愉快的問(wèn)題

4.門(mén)店銷(xiāo)售異議處理

嘗試著去喜愛(ài)你的顧客

思想認(rèn)可

眼神對(duì)接

話語(yǔ)引導(dǎo)

事前做好預(yù)備

步驟1：把大伙兒每天遇到的顧客異議寫(xiě)下來(lái)；

步驟2：進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；

步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；

步驟4：大伙兒都要記熟；

步驟5：由老職員扮演顧客，大伙兒輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；

步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)覺(jué)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；

步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大伙兒，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。

幸免爭(zhēng)辯，不做“克敵制勝的英雄”

人們永久無(wú)法通過(guò)爭(zhēng)辯去講服一個(gè)人去喜愛(ài)什么。銷(xiāo)售是為了打動(dòng)顧客的心，而不是打向顧客的頭

忽視法

微笑點(diǎn)頭，表示同意和認(rèn)可對(duì)方確實(shí)是了，對(duì)方只是一個(gè)想表現(xiàn)自己的看法高人一等的家伙而已。

補(bǔ)償法

當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然同意，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也確實(shí)是讓他產(chǎn)生一種感受：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)他來(lái)講是重要的，產(chǎn)品不具備的優(yōu)點(diǎn)對(duì)其而言是相對(duì)較不重要的。

隨時(shí)實(shí)施“隔離”政策

當(dāng)價(jià)格是A顧客的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡快把該顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)顧客到另一處慢慢談價(jià)格，以幸免感染其他顧客，讓該問(wèn)題變成其他顧客的問(wèn)題。

當(dāng)銷(xiāo)售人員忽略了隔離時(shí)，如何現(xiàn)在A顧客提出了“太貴了”的異議，就會(huì)引起現(xiàn)場(chǎng)B顧客的認(rèn)可，而C顧客就會(huì)表達(dá)“另一個(gè)品牌才買(mǎi)多少鈔票”的觀點(diǎn)。最后3個(gè)顧客就有可能會(huì)聚攏和團(tuán)結(jié)在一起強(qiáng)行壓價(jià)或共同走出店面。

虛擬請(qǐng)示法

協(xié)商是條件的交換，立場(chǎng)各有不同；談判是利益的交換，雙方各有取舍。

銷(xiāo)售人員在與顧客談判的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到立場(chǎng)特不堅(jiān)決的顧客，這時(shí)候我們能夠采取請(qǐng)示上級(jí)的方法，來(lái)讓對(duì)方感受我們?cè)谏釛壸约旱睦?，在進(jìn)行讓步，從而達(dá)到成功銷(xiāo)售的目的。

認(rèn)同確信法

采納同理戰(zhàn)術(shù)

認(rèn)同不人，才能確信自己

人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被不人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛两K生的銷(xiāo)售人員的正面反駁。

5.有效促成

促成時(shí)機(jī)——到了火候就揭鍋

促成的時(shí)機(jī)在任何一個(gè)時(shí)期都可能出現(xiàn)，不管是在接觸時(shí)期依舊在產(chǎn)品講明時(shí)期。任何人在做出決定時(shí)，心理上的變化會(huì)反映在行為舉止或言語(yǔ)上，只要我們導(dǎo)購(gòu)人員去細(xì)致的觀看，去發(fā)覺(jué)和把握，發(fā)覺(jué)這種變化，就能夠捕捉到促成的最佳時(shí)機(jī)。

時(shí)機(jī)把握之事態(tài)信號(hào)——心有所想，身有所動(dòng)

向周?chē)娜藛?wèn)：“你們看如何？”，“如何樣，還能夠吧？”這是在尋求認(rèn)同，專(zhuān)門(mén)明顯，他在心中差不多認(rèn)同了。

突然開(kāi)始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽籼?，這種看似表示反對(duì)，事實(shí)上他是想做最后的一搏，即使我們不給他降價(jià)，最終他也會(huì)承諾我們的。

對(duì)方感嘆：“真講只是你”、“實(shí)在拿你沒(méi)方法了”，這差不多上比較委婉但心甘情愿地表示認(rèn)輸?shù)脑捳Z(yǔ)，這表示你差不多勝利了，預(yù)備開(kāi)票吧！

對(duì)方不時(shí)翻閱有關(guān)資料，凝視商品。這是標(biāo)準(zhǔn)的愛(ài)不釋手的姿態(tài)，現(xiàn)在你不“趁熱打鐵”，更等何時(shí)？

不時(shí)望著銷(xiāo)售人員，不時(shí)看著商品簡(jiǎn)介

眼神不定，喃喃自語(yǔ)，若有所思

皺著眉頭，猶如困惑難以決定的表情

時(shí)機(jī)把握之語(yǔ)言信號(hào)

“這款手機(jī)的銷(xiāo)售情況如何樣？”

“你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？”

“現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有贈(zèng)品嗎？”

“能夠退貨嗎？”

“還有更詳細(xì)的資料嗎？”

“聽(tīng)起來(lái)倒是這么回事……”

有效促成之注意事項(xiàng)

盤(pán)帶過(guò)人后，還要踢出“臨門(mén)一腳”

盡管“幸?！苯蹬R，但也不要手足無(wú)措，得意忘形

快成交，快結(jié)束，幸免半路殺出個(gè)程先生

有效促成之合理促成技能

總結(jié)法

激將法

“