第二章質(zhì)量管理基礎(chǔ)—定義質(zhì)量主講劉振劍7/20/20231案例三洋公司的生意經(jīng)

在世界500家最大工業(yè)公司中排名第107位的日本三洋電機公司認為，要創(chuàng)造出大獲成功的商品，必須具備五個要點，而且這五個要點的順序不能顛倒。第一，該商品對顧客來說，使用是否方便？第二，顧客是否買得起？第三，對經(jīng)銷商來說，是否容易賣出去？第四，萬一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？第五，工廠是否易于生產(chǎn)？7/20/20232分析與思考？什么是質(zhì)量？質(zhì)量對社會和個人有什么影響？“哇噻！好漂亮啊。”“一分錢一分貨?！薄澳苡枚嚅L時間。”“太大了點兒。”“外形還不太好看質(zhì)量是質(zhì)量管理的對象，是事物的本質(zhì)特性之一。正確、全面地理解質(zhì)量的概念，對開展質(zhì)量管理工作十分重要，并對企業(yè)經(jīng)營決策和提高經(jīng)濟效益，都有極其重要的意義。7/20/20233第一節(jié)定義質(zhì)量的理論依據(jù)一．質(zhì)量的基本概念1.質(zhì)量的定義在ISO9000：2000中質(zhì)量的定義為：“一組固有特性滿足要求的程度”。（1）特性：可區(qū)分的特征

①特性可以是固有的或賦予的。②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。

7/20/20234（2）要求：指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"。①"明示的"可以理解為是規(guī)定的要求。合同、標準、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求等②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。7/20/202352.質(zhì)量的分類將質(zhì)量的概念按實體的性質(zhì)細分，可分為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量及工作質(zhì)量等。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品“反映實體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和”。產(chǎn)品質(zhì)量功能和特性所表現(xiàn)出的參數(shù)和指標多種多樣，產(chǎn)品質(zhì)量可分為滿足用戶的產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性等。7/20/20236（1）性能（適用性）性能是指產(chǎn)品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。

案例被投訴的電動自行車

2006年受理的自行車投訴大多集中在電動自行車上，共10543件。主要問題有：電動自行車電瓶質(zhì)量差，充電后行駛里程數(shù)和充電次數(shù)與說明書承諾內(nèi)容不符；制動性能差，存在安全隱患；部分廠家對電動自行車使用不當容易造成產(chǎn)品本身損壞等問題未做出警示標志或警示說明；售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)未能覆蓋全國，電動自行車售后服務(wù)跟不上；缺乏相應(yīng)的規(guī)定和標準，消費者遇到問題后鑒定和解決糾紛難。電動自行車的制動性能是必須的性能，沒有制動性能，就沒有了安全保障；電瓶質(zhì)量也是使用性能，誰也不想走到半路電瓶就沒有電。7/20/20237電動自行車的制動性能是必須的性能，沒有制動性能，就沒有了安全保障；電瓶質(zhì)量也是使用性能，誰也不想走到半路電瓶就沒有電。7/20/20238知識窗如何從空調(diào)銘牌上了解空調(diào)的性能和參數(shù)？從空調(diào)銘牌上可以了解到空調(diào)的型號、功能、電源電壓、頻率、循環(huán)風量、制冷量、功率、電流、壓縮機型號、壓縮機輸入功率等。如銘牌上標出KC—17型號，表示冷風型窗式空調(diào)，制冷量1700W；標出電源電壓220V、頻率50Hz，表示使用單相電源供電；標出功率0.7kW，表示空調(diào)的壓縮機和風機的總功率消耗數(shù)；標出循環(huán)風量246～288m3/h，表示空調(diào)的風機吹出風量調(diào)節(jié)范圍；標出電流3.6A，表示壓縮機的額定電流是3.6A；標出壓縮機輸入功率570W，表示壓縮機功率消耗數(shù)。7/20/20239（2）壽命壽命是指產(chǎn)品能夠使用的期限，即產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的時間總和。類別壽命類別壽命類別壽命彩色電視機8～10年野外燒烤爐6年電暖爐18年電熱水器12年洗衣機12年電飯煲10年電話錄音系統(tǒng)5年電吹風4年錄像機7年微波爐11年電動剃須刀4年電熱毯8年電風扇16年電熨斗9年電冰箱13～16年黑白電視機10～12年電子鐘8年煤氣爐16年案例電子產(chǎn)品使用壽命周期7/20/202310(3)．可靠性與可維修性可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的能力，它是從時間的角度對產(chǎn)品質(zhì)量的衡量。可維修性是指產(chǎn)品出現(xiàn)故障時維修的便利程度。對于耐用品來說，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車的首次故障里程、平均故障里程間隔、車體結(jié)構(gòu)是否易于維修等都是顧客十分重視的質(zhì)量指標。7/20/2023117/20/202312(3)．可靠性與可維修性案例電子產(chǎn)品的維修問題國家工商總局日前公布了2006年消費者申訴情況。其中，高端電子產(chǎn)品主要申訴問題是：退換貨難、維修費高。電視機、照相機和攝像機全國申訴分別為18107件、3096件和1247件，比上年同期增長了2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等離子等平板電視、數(shù)碼照相機、數(shù)碼攝像機等高端電子產(chǎn)品成為消費者申訴的熱點。其中主要問題之一是：出現(xiàn)質(zhì)量問題或存在質(zhì)量缺陷的相機退貨和更換難，維修費用過高。7/20/202313(4)．安全性產(chǎn)品的安全性指產(chǎn)品在存放和使用過程中對使用者的財產(chǎn)和人身不會構(gòu)成損害的特性。案例小缺陷釀成大事故美國挑戰(zhàn)者號航天飛機失事的原因是一塊不起眼的塑料泡沫存在質(zhì)量問題；美國太空3號快到月球卻不能登上去，只好無功返回，原因只是一節(jié)30元錢的小電池壞了，導(dǎo)致耗資幾億元的航天計劃失敗。7/20/202314(4)．安全性我國“飛豹”戰(zhàn)機在試飛定型的過程中多次發(fā)生險情，主要原因不在于設(shè)計，而在于一些小的環(huán)節(jié)沒有予以足夠的重視。1991年7月8日，“飛豹”在一次科研試飛中出現(xiàn)油箱漏油，險些造成機毀人亡，事后查明是飛機一個輸油軟管脫開造成了漏油；1997年6月19日，“飛豹”在超音速試飛中，前座艙蓋脫離機體被拋到了九霄云外，又一次險些造成機毀人亡，事后查明原因是工廠的工人在安裝座艙蓋時將活門螺釘裝反了。

7/20/202315小型飛機墜落內(nèi)蒙赤峰巴林左旗碧流臺鎮(zhèn)漫撒子溝門村附近的山11月7日在中國浙江省麗水市，有一架飛機墜毀，7/20/202316死亡、米格-2127[英國《簡氏防務(wù)周刊》2006年3月29日刊報道]

3月21日，印度的一架米格-21U教練機起飛后不久墜落拉賈斯坦邦西部，造成兩名印度空軍(IAF)飛行員死亡。印度空軍稱，自1963年以來引進的793架米格-21改型飛機中已經(jīng)有331架墜落，其中有56次墜機事件發(fā)生在1999年到2006年期間。(王萍責編洪山）

7/20/202317（5）適應(yīng)性適應(yīng)性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一塊手表能否防水、防磁等功能就是適應(yīng)性要求。案例收割機的適應(yīng)性要求在收割機的質(zhì)量評價要求中，重要的一個方面是產(chǎn)品適應(yīng)性，這是因為收割機要適應(yīng)不同環(huán)境的使用，比如南方與北方地區(qū)的不同、干燥與濕漉環(huán)境的不同、寒冷與溫暖氣候的不同，對收割機適應(yīng)性提出了各種要求。所以在選擇和評價收割機質(zhì)量時，一定要考慮該產(chǎn)品的適應(yīng)性要求。加溫器？冷熱空調(diào)？7/20/202318（6）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指產(chǎn)品的設(shè)計、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同時，亦包含其可獲得經(jīng)濟利益的程度，即投入與產(chǎn)出的效益能力。（1）從利益方面考慮對顧客，必須考慮減少費用、改進適用性、提高滿意度和忠誠度。對企業(yè)，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、等待損失和修理費以及可能的處置費用。（2）在成本方面考慮對顧客，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用7/20/202319案例經(jīng)濟的趙州橋有1400年歷史的趙州石拱橋，經(jīng)過無數(shù)次洪水與多次地震，一直屹立在河北趙縣洨河上，并任車馬往來。還被美國土木工程師學(xué)會立為“國際土木工程歷史古跡”。人們無不敬佩隋朝建造師李春的智慧。更多的人驚嘆它的奇巧，但忽略了其“節(jié)約”帶來的巨大效益假如一座普通的石拱橋的使用壽命是100年，在趙州這個地方要滿足同樣的交通要求，自隋以來需要建造14座橋，所耗資源就是這座趙州橋的14倍。7/20/202320株洲高架橋坍塌事故致9死16傷誰之過？紅旗路高架橋是湖南省首座城市高架橋，1995年投入使用，全長2750米，橋面寬超過16米，發(fā)生坍塌事故的橋段，原定在5月20日實施爆破拆除。7/20/202321一座橋至少應(yīng)用50年，而僅使用14年的橋卻在而拆除倒塌，坍塌的橋墩共有8根，坍塌的橋面超過200米。大橋的質(zhì)量問題難免會成為關(guān)注的焦點之一7/20/202322（7）美觀性產(chǎn)品的美觀性是指產(chǎn)品的審美特性與顧客期望的符合程度。7/20/2023233質(zhì)量概念的演變符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量波動性質(zhì)量廣義質(zhì)量（顧客及相關(guān)方滿意的質(zhì)量）7/20/202324符合性質(zhì)量即指符合現(xiàn)行標準的程度。只要符合標準就是合格品，當然標準有高低之分，還可以將合格品進一步劃分為優(yōu)等品、一等品、二等品等。缺點：靜態(tài)的質(zhì)量觀，不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。7/20/202325適用性質(zhì)量——美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭即指產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足顧客需要的程度。判斷標準：顧客要求從符合性發(fā)展到適用性質(zhì)量，表明人們逐漸認識到應(yīng)該把顧客的需求放在首位。7/20/202326波動性質(zhì)量——日本質(zhì)量工程學(xué)家田口玄一即指產(chǎn)品上市后給社會造成的損失大小。（維修、投訴、污染等）質(zhì)量損失是可以度量的，并提出了質(zhì)量損失函數(shù)。質(zhì)量改進的方向就是不斷減少產(chǎn)品的功能波動。缺點：對軟件特別是服務(wù)，其質(zhì)量損失很難計算。7/20/202327廣義質(zhì)量——國際標準化組織（ISO）即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。即反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，即包含了產(chǎn)品，又包含了過程和體系質(zhì)量。我們稱符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量和波動性質(zhì)量為狹義質(zhì)量，而把ISO提出的質(zhì)量成為廣義質(zhì)量。7/20/202328廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量的對比比較對象狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制成品硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)過程與制造過程有關(guān)所有過程，包括實現(xiàn)和支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)顧客購買產(chǎn)品的顧客顧客及其他相關(guān)方質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營問題、素質(zhì)問題質(zhì)量目標體現(xiàn)在工廠的各項指標中組織的質(zhì)量方針目標中如何認識質(zhì)量基于職能部門的素質(zhì)基于質(zhì)量策劃、控制及改進劣質(zhì)成本與不合格制品有關(guān)與所有環(huán)節(jié)相關(guān)質(zhì)量的評價主要基于工廠的標準、程序滿足顧客需求改進是用于提高部門業(yè)績整個組織業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門整個組織全體員工負責協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會7/20/202329二、與質(zhì)量相關(guān)的概念過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！_發(fā)設(shè)計過程、制造過程、營銷過程、使用過程、服務(wù)過程。過程質(zhì)量：過程的固有特性滿足需要的程度。——開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、營銷過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量。程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑----步驟。注:程序是一種路徑，一旦進入，很難超越。但可以不斷改進程序，對過程實施有效控制。7/20/202330產(chǎn)品：過程的結(jié)果。產(chǎn)品類別:服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。（KTV）軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。（電腦軟件、汽車操作系統(tǒng)）硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。（潤滑劑）注：產(chǎn)品可分為有形產(chǎn)品（硬件和流程性材料）和無形產(chǎn)品（服務(wù)和軟件）產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品的固有特性滿足使用要求的程度。7/20/202331顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系.基礎(chǔ)和術(shù)語》。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。分類：潛在的顧客和現(xiàn)實的顧客外部的顧客和內(nèi)部的顧客顧客的代價：——狹義:顧客購買商品的直接代價——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價7/20/202332

不合格：未滿足規(guī)定的要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）都稱為不合格缺陷：未滿足預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求（任何導(dǎo)致顧客不滿的因素）；

區(qū)別：缺陷與不合格都是未滿足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及與用途有關(guān)的要求。缺陷涉及法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責任有關(guān)，因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。7/20/202333質(zhì)量環(huán)：從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。朱蘭J.M.Juran

（美國質(zhì)量專家、

TQM的倡導(dǎo)者）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程—Juran螺旋曲線

1）螺旋曲線包括13個環(huán)節(jié)；

2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成是循序漸進的過程。

3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成是全過程的；

4）QM是社會系統(tǒng)工程；

5）QM應(yīng)該以人為主本②開發(fā)研究①市場研究●③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務(wù)市場研究○●⑩銷售7/20/202334三、質(zhì)量管理基本概念

1、質(zhì)量體系(qualitysystem)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。（ISO9000）

2、質(zhì)量管理（quality

management）是指導(dǎo)和控制一個組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動”

3、質(zhì)量方針（qualitypolicy

）：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

4、質(zhì)量目標（Qualityobjective

）：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。7/20/202335

5、質(zhì)量策劃（qualityplanning

）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。

6、質(zhì)量控制（qualitycontrol

）：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

7、質(zhì)量保證（

qualityassurance

）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

8、質(zhì)量改進（qualityimprovement

）：質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

9、全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）：ISO9000:2000標準中：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！?/p>

7/20/202336二．質(zhì)量的重要意義美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面（Lifebehindthequalitydikes）?！辟|(zhì)量正像黃河大堤一樣，可以給人們帶來利益和幸福，而一旦質(zhì)量大堤出現(xiàn)問題，就會給社會帶來危害甚至災(zāi)難。

7/20/2023371.質(zhì)量是企業(yè)的生命“21世紀將是質(zhì)量的世紀。質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場的有效武器，成為企業(yè)發(fā)展的強大動力，成為企業(yè)真正的生命力”?！暗沽伺谱拥纳唐?，想東山再起，如同下了臺的總統(tǒng)期冀重返白宮一樣，絕無可能”。“常德事件”使三株兵敗湖南1999年3月25日,湖南省高級人民法院對一個家庭與三株長達一年的官司作出終審判決,但勝訴后的三株公司董事長吳炳新仍痛心疾首:這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元的損失,十萬人下崗。1996年6月,湖南省陳然之77歲的父親陳伯順(當時身患冠心病、心衰、肺部感染等多種疾病)經(jīng)醫(yī)生推薦后服用三株口服液。其后三個月中陳伯順皮膚出現(xiàn)癥狀,在一家診所治療后于當年9月病故。

同期強生事件。

7/20/2023387/20/202339三鹿奶粉污染事件毒奶粉事件發(fā)生后，中國超級市場內(nèi)的奶制品被緊急下架。2008年中國奶制品污染事件（或稱2008年中國奶粉污染事件、2008年中國毒奶制品事件、2008年中國毒奶粉事件）是中國的一起食品安全事件。事件起因是很多食用三鹿集團生產(chǎn)的奶粉的嬰兒被發(fā)現(xiàn)患有腎結(jié)石，隨后在其奶粉中被發(fā)現(xiàn)化工原料三聚氰胺。根據(jù)公布數(shù)字，截至2008年9月21日，因使用嬰幼兒奶粉而接受門診治療咨詢且已康復(fù)的嬰幼兒累計39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳門有1人確診患病。事件引起各國的高度關(guān)注和對乳制品安全的擔憂。中國國家質(zhì)檢總局公布對國內(nèi)的乳制品廠家生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉的三聚氰胺檢驗報告后，事件迅速惡化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在內(nèi)的多個廠家的奶粉都檢出三聚氰胺。該事件亦重創(chuàng)中國制造商品信譽，多個國家禁止了中國乳制品進口。7/20/202340案例火燒溫州鞋1987年8月，5000余雙劣質(zhì)溫州鞋在杭城武林廣場被付之一炬。隨后全國許多城市商場拒售溫州鞋。1990年，原輕工業(yè)部等六部委聯(lián)合發(fā)出通知，將溫州產(chǎn)皮鞋列為重點整治對象。隨后的幾年時間里，溫州鞋成為了假冒偽劣的代名詞。7/20/2023412.質(zhì)量是人類生活的保障

知識窗世界的悲劇印度博帕爾毒氣泄漏慘案印度博帕爾市是一個風景美麗的城市。1984年12月3日凌晨，在距博帕爾市附近的一家農(nóng)藥廠，裝有液態(tài)劇毒氣體甲基異氰酸鹽的儲氣罐內(nèi)溫度上升，壓力過大，一股濃烈、酸辣的乳白色氣體從儲存罐內(nèi)滲漏出來。由于毒氣濃度大，加之晚間有霧，毒氣彌漫，以5km/h的風速向東南方的城市擴散。深夜里人們正在酣睡，許多人在睡夢中被毒死。從夜間１點到４點，毒氣籠罩40km2的地區(qū)，有3000多人死亡，1000多人雙眼失明，20多萬人受到嚴重傷害，60多萬人健康受損，許多人終生殘疾。到1994年死亡人數(shù)已達6495人，還有4萬人瀕臨死亡，事后，美國聯(lián)合碳化物公司雖然賠償了4.7億美元，但毒氣泄漏帶來的惡果危害了幾代人。7/20/2023427/20/202343切爾諾貝利核電站泄漏事故(2班)

1986年4月26日，前蘇聯(lián)烏克蘭地區(qū)的切爾諾貝利核電站在進行一項實驗時，核電站4號反應(yīng)堆發(fā)生爆炸，造成30人當場死亡，8t多強輻射物泄漏。此次核泄漏事故使電站周圍6萬多平方公里土地受到直接污染，320多萬人受到核輻射侵害，釀成人類利用核能的一大災(zāi)難。事故發(fā)生后，原蘇聯(lián)政府和人民采取了一系列善后措施，清除、掩埋了大量污染物，為發(fā)生爆炸的4號反應(yīng)堆建起了鋼筋水泥“石棺”。此外，離核電站30km以內(nèi)的地區(qū)還被辟為隔離區(qū)，很多人稱這一區(qū)域為“死亡區(qū)”。白俄羅斯國家科學(xué)院研究報告說，全球共有20億人口受切爾諾貝利事故影響，27萬人因切爾諾貝利核泄漏事故患上癌癥，其中致死9.3萬人。原蘇聯(lián)專家在總結(jié)這起核電站事故的教訓(xùn)時指出，有關(guān)人員玩忽職守、粗暴違反工藝規(guī)程是造成事故的主要原因。7/20/2023447/20/2023453.質(zhì)量是國家可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵質(zhì)量水平的高低，反映了一個國家的綜合經(jīng)濟實力，質(zhì)量問題是影響國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要因素。案例德國的質(zhì)量觀

據(jù)美國《幸?！冯s志報道，德國大約30%的出口商品是國際市場上沒有競爭對手的獨家產(chǎn)品，其價格由德國的出口商說了算。日前，德國在大型工業(yè)設(shè)備、精密機床和高級光學(xué)儀器等方面擁有無可爭辯的優(yōu)勢。為什么同一事件不同國家后果不一樣？汽車召回事件、強生嬰兒、重慶沃爾瑪超市涉嫌銷售假冒綠色豬肉被查

7/20/202346知識窗質(zhì)量就是財富《世界品牌500強》排行榜評判的標準是品牌的世界影響力。品牌影響力是指品牌開拓市場、占領(lǐng)市場并獲得利潤的能力。世界品牌實驗室通常經(jīng)過長達半年的時間對全球3000個知名品牌進行調(diào)查分析，然后根據(jù)品牌影響力的各項指標進行評估，最終推出世界最具影響力的500個品牌。由世界品牌實驗室編制的2007年度《世界品牌500強》排行榜揭曉，我國進入世界品牌500強總數(shù)達到12個，而美國則有247個品牌入選。雖然我國已經(jīng)成為世界第三大貿(mào)易國，但是出口的名牌很少，是典型的“制造大國、品牌小國”。雖然今年有12個品牌入選500強，但是制造業(yè)企業(yè)只有海爾、聯(lián)想和長虹入選，而這三個品牌要想成長為像奔馳、通用電氣那樣的“品牌巨人”，還有漫長的路要走。主辦這一活動的“世界品牌實驗室”認為“國家品牌”對一個企業(yè)的貢獻率為29.8%。換一句話說，一旦消費者形成對一個國家產(chǎn)品的總體印象，他就會帶著這個印象看這個國家生產(chǎn)的所有產(chǎn)品。沒有品牌，就沒有質(zhì)量，沒有質(zhì)量就沒有市場，沒有市場就沒有財富。當一個國家沒有財富，這個國家就缺少了發(fā)展的動力。7/20/202347三、質(zhì)量對我們提出的要求1、堅定信心，樹立良好質(zhì)量觀念。2、重視現(xiàn)實存在的問題。3、認真把好質(zhì)量關(guān)，實行質(zhì)量否決制。4、規(guī)范物資采購工作。5、強化過程管理。6、學(xué)習先進管理方法。提高個人素質(zhì)。7、樹立以顧客是上帝的觀點。8、強化企業(yè)質(zhì)量的責任感。7/20/202348四、質(zhì)量管理的基本概念案例質(zhì)量管理的必要性美國的“阿波羅”飛船上有零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，但只要一個有故障，后果都不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，即在100萬次動作中，只允許失靈一次。此外，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，需要一系列嚴格的質(zhì)量組織管理工作，要對設(shè)計、準備、制造、安裝和使用等環(huán)節(jié)都進行科學(xué)的質(zhì)量管理。新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，必須用全新的質(zhì)量管理理念開展工作。分析與思考什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理有哪幾個發(fā)展階段？7/20/2023491986年“挑戰(zhàn)者”號航天飛機“挑戰(zhàn)者”號在發(fā)射73秒后忽然爆炸解體，造成機上7名宇航員全部遇難，許多看電視直播的觀眾目睹了這場悲劇。造成這起悲劇的罪魁禍首是“挑戰(zhàn)者”號右側(cè)固體火箭推進器上的密封圈，這個密封圈在航天飛機發(fā)射時斷裂，使一股加壓氣體猛沖向火箭推進器，火箭推進器因此遭到破壞，造成“挑戰(zhàn)者”號液氫燃料爆炸，產(chǎn)生的空氣動力將軌道器撕裂。7/20/202350質(zhì)量管理的定義與任務(wù)

質(zhì)量管理的概念：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨。質(zhì)量方針是組織經(jīng)營方針的重要組成部分。其內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)組織滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾，并在貫徹中不斷評審其適應(yīng)性。質(zhì)量方針需要在組織內(nèi)進行多層次溝通。質(zhì)量管理八項原則是制定和貫徹質(zhì)量方針的理論基礎(chǔ)。7/20/202351質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。通常對組織的相關(guān)職能和層次分別制定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應(yīng)可測量，并富有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程。質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供的產(chǎn)品質(zhì)量要滿足顧客質(zhì)量要求的過程。7/20/202352質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。（內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證）方法包括：組織的自我聲明，提供產(chǎn)品或體系的合格證據(jù)，外部的審核合格結(jié)論，認證證書等。質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。7/20/202353質(zhì)量管理體系：是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，并予制度化、標準化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動程序。在現(xiàn)代企業(yè)管理中,質(zhì)量管

理體系最新版本的標準

ISO9001:2008，是

企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管

理體系7/20/202354案例美國的質(zhì)量管理模式美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法主要是全面質(zhì)量管理，其基本內(nèi)容是：公司全體員工及其有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品。美國全面質(zhì)量管理思想的特點有：（1）普遍重視質(zhì)量管理，他們認為，質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費者選出來的，消費者的選票就是“錢”；（2）強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過人之處；（3）推崇預(yù)防為主；（4）強調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能；（5）重視質(zhì)量指標的完成（他們將質(zhì)量指標分解到每道工序、每個人，追求100%的合格率）。7/20/202355第二節(jié)定義質(zhì)量的實踐應(yīng)用一、定義產(chǎn)品質(zhì)量二、定義服務(wù)質(zhì)量三、定義其他質(zhì)量7/20/202356知識窗費根堡姆與全面質(zhì)量管理1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》一書，全面地提出了全面質(zhì)量管理的原理和方法，在該書中，費根堡姆指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維護質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！备鶕?jù)這一觀點，顯然質(zhì)量管理絕不是質(zhì)量管理職能部門的單獨責任，而是全體員工廣泛參與并各負其責的整個企業(yè)的活動。在費根堡姆的學(xué)說里，他努力摒棄當時最受關(guān)注的質(zhì)量控制的技術(shù)方法，而將質(zhì)量控制作為一種管理方法。他強調(diào)管理的觀點并認為人際關(guān)系是質(zhì)量控制活動的基本問題。一些特殊的方法如統(tǒng)計和預(yù)防維護，只能被視為全面質(zhì)量控制程序的一部分。費根堡姆的至理名言是“質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。

7/20/202357三、全面質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理TQC定義：

費根堡姆指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維護質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！?/p>

1994版ISO9000族標準中對全面質(zhì)量管理的定義為：

一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑：

7/20/2023582、全面質(zhì)量管理特點1．它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段；2．是全過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行全面控制。3．是全員參與的質(zhì)量管理；全企業(yè)管理的一個重要特點，是強調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求企業(yè)所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理工作，共同對產(chǎn)品質(zhì)量負責。全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。4．是全社會參與的質(zhì)量管理7/20/202359第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律及全過程管理一．產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這個過程稱為“螺旋形上升過程”。產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律可用質(zhì)量螺旋來描述，質(zhì)量螺旋是表達質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，用以表達產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性。企業(yè)的主要質(zhì)量職能，一般包括市場研究，開發(fā)研究、制訂工藝、采購、生產(chǎn)、檢驗、銷售以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。7/20/202360②開發(fā)研究①市場研究●③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務(wù)⑿市場研究●●⑩銷售⑤儀器及設(shè)備裝置朱蘭螺旋線7/20/2023612、朱蘭質(zhì)量螺旋線含義1.產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程包括市場研究，產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計，制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝，采購，儀器儀表及設(shè)備裝置，生產(chǎn)，工序控制，產(chǎn)品檢驗、測試，銷售及服務(wù)等共13個環(huán)節(jié)。各個環(huán)節(jié)之間相互依存，相互聯(lián)系，相互促進。2.產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。為了滿足人們不斷發(fā)展的需要，產(chǎn)品質(zhì)量要不斷改進，不斷提高。3.要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須將上述各個環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動落實到各個部門以及有關(guān)的人員，要對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的管理。

7/20/2023624.品質(zhì)管理是一個社會系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門及員工，還涉及企業(yè)外的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商以及用戶等單位及個人。5.品質(zhì)管理是以人為主體的管理。朱蘭螺旋曲線所揭示的各個環(huán)節(jié)的品質(zhì)活動，都要依靠人去完成。人的因素在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中起著十分重要的作用，品質(zhì)管理應(yīng)該提倡以人為主體的管理。此外，要使"循環(huán)"順著螺旋曲線上升，必須依靠人力的推動，其中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做好計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等工作，形成強大的合力去推動質(zhì)量循環(huán)不斷前進，不斷上升，不斷提高。7/20/202363二、朱蘭三部曲1、質(zhì)量計劃(QualityPlanning)這一步驟很有必要，它是為建立有能力滿足質(zhì)量標準化的工作程序，是必不可少的。確定顧客明確顧客要求開發(fā)具有滿足顧客需求特征的產(chǎn)品建立產(chǎn)品目標開發(fā)流程滿足產(chǎn)品目標證明流程能力7/20/2023642、質(zhì)量控制(QualityControl)質(zhì)量控制可以為掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題提供參考和依據(jù)，是“三部曲”中的重要環(huán)節(jié)。選擇控制點選擇測量單位設(shè)置測量建立性能標準測量實際性能分析標準與實際性能的區(qū)別采取糾正措施7/20/2023653、質(zhì)量改進(QualityImprovement)更合理和有效的管理方式往往是在質(zhì)量改進中被挖掘出來的。確定改進項目組織項目團隊發(fā)現(xiàn)原因找出解決方案證明措施的有效性處理文化沖突對取得的成果采取控制程序

7/20/202366

“朱蘭三部曲”中的三個步驟既有各自的目標，又相互聯(lián)系。它作為一個實現(xiàn)質(zhì)量管理目標的成功階梯，還需要一些其他條件才能有效地施行，例如要有積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境以及對質(zhì)量的有力支持等。沒有一個相當完善的質(zhì)量文化為基礎(chǔ)，即使“朱蘭三部曲”有天大的“魔力”，也不能充分發(fā)揮它的作用，因為在復(fù)雜的企業(yè)管理中，一個小小的因素都可能對公司的各層人員產(chǎn)生影響，更何況“領(lǐng)導(dǎo)力”和“環(huán)境”等并不是可被任意忽視的小因素！7/20/202367知識窗朱蘭大師簡介

約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物，他在質(zhì)量管理領(lǐng)域赫赫有名。他先后獲得了來自14個國家的50多種嘉獎和獎?wù)隆Ｈ毡咎旎蕿楸碚盟皩θ毡举|(zhì)量管理的發(fā)展以及促進日美友誼所做的貢獻”而授予他“勛二等瑞寶章”勛章。美國總統(tǒng)為表彰他在“為企業(yè)提供管理產(chǎn)品和過程質(zhì)量的基本原理和方法從而提升其在全球市場上的競爭力”方面所做的畢生努力而頒發(fā)了國家技術(shù)勛章?！吨焯m質(zhì)量手冊》則被譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的參考標準，為奠定全面質(zhì)量的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻?！?0/20原則”是朱蘭博土提出了質(zhì)量責任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責任所引起的。在國際標準ISO9001中，與領(lǐng)導(dǎo)職責相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博土的“80/20原則”所反映的普遍規(guī)律。7/20/202368三、PDCA循環(huán)1.PDCA循環(huán)的定義

PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個字母，

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。

PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學(xué)程序。7/20/202369①P（Plan）——計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；②D（DO）——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；③C（Check）——檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；④A（Action）——行動（或處理）。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。7/20/2023707/20/202371知識窗戴明獎的產(chǎn)生(1班)在20世紀初，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量并不好，在人們心目中簡直就是假冒偽劣產(chǎn)品的代名詞，當時日本人崇尚中國的“上海貨”。但是，到了20世紀80年代，人們爭相購買日本企業(yè)的產(chǎn)品，日本貨成了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征。日本企業(yè)，從劣質(zhì)產(chǎn)品到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，前后間隔僅幾十年，產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生如此大的變化，人們在探討：日本企業(yè)質(zhì)量管理成功的奧秘究竟是什么？日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國著名質(zhì)量管理專家愛德華·戴明。戴明循環(huán)強調(diào)自主管理、主動管理，而美國人恰恰缺乏主動性，因此戴明的質(zhì)量管理思想開始在美國企業(yè)實施時遭到了冷遇。但是，日本人深受東方文化的影響，富有主動性，自己與自己比較，就能發(fā)現(xiàn)問題，因此戴明的質(zhì)量管理思想非常適合日本企業(yè)，日本企業(yè)運用PDCA循環(huán)取得了產(chǎn)品質(zhì)量的飛躍進步。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模越大，勞動分工和協(xié)作越精細、復(fù)雜，質(zhì)量管理工作也就越重要。1951年，日本設(shè)立戴明國家質(zhì)量獎。該獎主要面向日本國內(nèi)的制造企業(yè)，評獎標準非常嚴格，獲獎企業(yè)每年最多1～2名，日本國內(nèi)稱戴明獎為“企業(yè)諾貝爾獎”。7/20/2023722、PDCA循環(huán)的四個階段和八個步驟PDCA循環(huán)主要有如下四個階段。第一階段是計劃。它包括分析現(xiàn)狀、找出存在問題的原因、分析產(chǎn)生問題的原因、找出其中主要原因、擬定措施計劃、預(yù)計效果五個步驟。第二階段是執(zhí)行。執(zhí)行技術(shù)組織措施計劃。第三階段是檢查。把執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況是否達到預(yù)期效果。第四階段是處理。鞏固成績，把成功的經(jīng)驗盡可能納入標準，進行標準化，對遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。7/20/202373PDCA循環(huán)主要有如下八個步驟7/20/202374PDCA循環(huán)主要有如下八個步驟第一步：分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題（找問題）；第二步：分析問題中的各種影響因素（找原因）；第三步：分析影響的主要原因（找要因）；第四步：針對主要原因，采取解決的措施（訂計劃）；7/20/202375PDCA循環(huán)主要有如下八個步驟第四步：針對主要原因，采取解決的措施（訂計劃）；——WHY，為什么要制定這個措施？——WHAT，達到什么目標？——WHERE，在何處執(zhí)行？——WHO，由誰來負責？——WHEN，到何時完成？——HOW，怎樣執(zhí)行？7/20/202376PDCA循環(huán)主要有如下八個步驟

第五步：執(zhí)行，按照措施計劃的要求去做；第六步：檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標進行對比；第七步：訂標準，把成功的經(jīng)驗總結(jié)起來并制訂相應(yīng)的標準（總結(jié)經(jīng)驗）；第八步：把還未解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入到下一個PDCA的循環(huán)中去解決（提出新問題）。7/20/202377

3．PDCA循環(huán)的特點（1）大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進。（2）螺旋式上升，如同爬樓梯。（3）PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。CAPDAPDCAPDC維持維持改善7/20/202378案例PDCA循環(huán)的實際運用我是個男孩子，在學(xué)校，我最怕與同學(xué)交流（因為內(nèi)向，還有一定自卑感）。班級搞活動時，每次只要我站上去，活動就卡殼了。上課時老師喊我答問題，我也是緊張得要命。與女生交流，一定臉紅說話結(jié)結(jié)巴巴。同學(xué)們都勸說：要放開些，要對自己有信心，個別同學(xué)還認為我有心理障礙。在學(xué)習中，因為我不太善于與人交流，不會的又不敢問老師和同學(xué)，孤陋寡聞，成績一直無法提高。這次學(xué)習了PDCA，就用PDCA來改變自己。P——策劃：因為內(nèi)向，不喜歡與人交流。所以第一周選擇好朋友作為談話對象，第二周擴大到周邊同學(xué)，第三周再與老師交流，提高講話能力后，再參加其他活動。D——實施：先與好朋友交流，每天堅持與他談話，這樣心里有了點底氣。再與周邊同學(xué)交流，每天按計劃談一些趣事，漸漸地人也開朗了許多，逐漸克服了心理恐懼。最后，在課間向老師請教問題，呵，沒想到成績也有了進步。C——檢查：基本能按周完成計劃，心理上能承受交流帶來的恐懼感。但實施過程中，有時感到?jīng)]有談話內(nèi)容。7/20/202379案例PDCA循環(huán)的實際運用Ａ——處置：對上面的計劃感到可行，爭取繼續(xù)實施。爭對有時感到?jīng)]談話內(nèi)容，決定再定出計劃和實施方案，再以PDCA循環(huán)作為改進措施。P——策劃：每天找一個同學(xué)談一個話題，談話前先熟悉話題相關(guān)信息資料。D——實施：按策劃方案去做。例如第一天談學(xué)習問題，先熟悉學(xué)習方法、學(xué)習習慣、具體科目的特點等，再與一個同學(xué)交流。C——檢查：能按計劃完成。在小組活動人多時，還存在說話結(jié)巴的現(xiàn)象。A——處置：針對人多時說話結(jié)巴問題，決定再定出計劃和實施方案。再以PDCA循環(huán)做出改進。好了，現(xiàn)在，我已經(jīng)成為一個演講高手了，不再是一個靦腆的男孩了，成績也有了極大提高，祝賀我吧。7/20/202380知識窗戴明博士簡介愛德華·戴明博士于1900年10月4日生于美國愛荷華州，于1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。戴明博士1950年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報酬捐出。而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。戴明博士的貢獻可分為幾個階段第一個階段——對美國初期SQC（質(zhì)量認證）推行的貢獻戴明博士在美國政府服務(wù)期間，為了國家人口調(diào)查而開發(fā)新的抽樣法，并證明統(tǒng)計方法不但可應(yīng)用于工業(yè)，而且商業(yè)方面亦有用。7/20/202381知識窗戴明博士簡介第二階段——對日本的質(zhì)量管理貢獻戴明博士從1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后，長達近四十年，幾乎每年都去，可以說日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動起來的。日本企業(yè)界對戴明博士懷有最崇高的敬佩，稱其為日本質(zhì)量管理之父。第三階段——對美國及全世界推行全面質(zhì)量管理的貢獻戴明博士的質(zhì)量14點管理原則就是美國在1980年開始并盛行迄今的全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，所有全面質(zhì)量經(jīng)營所包含的重點，幾乎都可以在戴明博士的14點里面找到類似或相同的詮釋。由以上可知，戴明博士不但具有學(xué)問上的成就，對世界各國質(zhì)量經(jīng)營的推動更有功不可沒的偉大貢獻，稱得上質(zhì)量管理的一代宗師。7/20/202382四、質(zhì)量管理的基本思想

質(zhì)量管理是人們有目的的活動，要使這個活動順利有效地進行，就要求管理者有正確的指導(dǎo)思想。1．以預(yù)防為主的思想全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來,從“管結(jié)果”變?yōu)椤肮芤蛩亍?，實行“預(yù)防為主”的方針，將不合格品消滅在產(chǎn)品形成過程之中。7/20/2023837/20/2023847/20/202385案例扁鵲答魏文王

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐醭泽@地問：“你的名氣最大，為何反而長兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說：“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專家看來他水平最高?！?/20/2023862.為用戶服務(wù)的思想對外，表現(xiàn)在為消費者服務(wù)。對內(nèi)，表現(xiàn)在上道工序為下道工序服務(wù)——內(nèi)部用戶原則?！跋碌拦ば蚓褪怯脩簟?。7/20/202387案例不起眼的甲殼蟲

大眾汽車堅持奉行它“用戶愿望高于一切”的經(jīng)營宗旨。上海大眾汽車有限公司，生產(chǎn)的“桑塔納”轎車在中國家喻戶曉。大眾汽車之所以以“大眾”為名，就是考慮了當時大多數(shù)普通百姓的愿望，以生產(chǎn)普通民眾能夠購買的小轎車為重點。

1939年第一批以這一觀念為基礎(chǔ)的大眾汽車正式上市，由于它為了節(jié)約成本，一改過去汽車莊嚴堂皇的形象，狹小圓滑，被美國《時代周刊》雜志譏諷地稱之為“甲殼蟲”。誰知正是這不起眼的“甲殼蟲”，由于注重實用，性能價格比達到了汽車行業(yè)新的高度，又顧及了普通居民的愿望，竟然在中國家用轎車市場上脫穎而出，成為中國人心中的品牌汽車。7/20/2023883．“質(zhì)量第一”的思想產(chǎn)品要有使用價值，就必須達到所要求的質(zhì)量要求，否則就會給企業(yè)、消費者和社會帶來損失。從這個意義上講，企業(yè)必須把質(zhì)量放在第一位。這就要求全體職工，尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部，要有強烈的質(zhì)量意識，要科學(xué)地確定質(zhì)量方針并安排人力、物力、財力，以保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。7/20/202389知識窗世界的質(zhì)量觀意識市場的競爭歸根結(jié)底就是質(zhì)量的競爭，企業(yè)的競爭能力和生存能力主要取決于它滿足社會質(zhì)量需求的能力。從20世紀80年代以來，國際市場的競爭異常激烈。日本在產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟上的成功與歐美工業(yè)發(fā)達國家的衰退，促使了歐美國家質(zhì)量管理的復(fù)興。例如，1984年英國政府發(fā)起了一項質(zhì)量改進運動，與此同時，美國政府也發(fā)起了一項有關(guān)質(zhì)量的五年運動，現(xiàn)在西方國家又把統(tǒng)計過程控制列為現(xiàn)代高技術(shù)之一。1984年首屆世界質(zhì)量會議提出“以質(zhì)量示繁榮”，1987年第二屆世界質(zhì)量會議提出“質(zhì)量永遠第一”，這些都說明“質(zhì)量第一”的指導(dǎo)思想已成為世界各國的共識。7/20/2023904．質(zhì)量與經(jīng)濟統(tǒng)一的思想

質(zhì)量管理提倡質(zhì)量與數(shù)量統(tǒng)一，質(zhì)量與技術(shù)統(tǒng)一，質(zhì)量與效益統(tǒng)一，防止盲目追求過剩質(zhì)量，反對不顧成本（或需要）的所謂“高質(zhì)量”，要求以最經(jīng)濟的手段，生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。質(zhì)量管理者應(yīng)追求的是，在滿足用戶需要的前提下以盡可能少的投入，生產(chǎn)出質(zhì)量“適宜”、物美價廉的產(chǎn)品，以取得質(zhì)量與經(jīng)濟的統(tǒng)一。根據(jù)這一思想，既不可以片面追求過剩質(zhì)量，而使成本大大提高，也不應(yīng)該為了降低成本，而使質(zhì)量大大下降，影響質(zhì)量的適用性。7/20/2023915．以人為本的管理思想人民，只有人民，才是創(chuàng)造歷史的動力。在開展質(zhì)量管理活動中，人的因素是最積極、最重要的因素。質(zhì)量是依靠人產(chǎn)生出來的，質(zhì)量管理是人們有目的的活動。要抓好質(zhì)量管理，應(yīng)樹立以人為主體的管理思想。7/20/202392案例惠普的野餐會和就餐野餐會是惠普公司讓員工有福同享最具代表意義的形式，野餐會是“惠普管理”的重要內(nèi)容之一。20世紀50年代初，美國惠普公司在鄉(xiāng)間購買了一塊土地，把其中的一部分改建成娛樂區(qū)，可供2000多人舉行野餐，還可以在全年中接待惠普的雇員及家屬來此露宿，并將它命名為“小盆地”。每年野餐會時，菜單上包括紐約牛排、漢堡包、墨西哥豇豆、生菜色拉、法國蒜味面包和啤酒等，公司購買食品和啤酒，平時員工自助餐廳的師傅們照例燒烤牛排和漢堡包肉餅，其他物品則由員工自備，惠普的許多行政人員都盡量參加進去，與員工交流?；萜展居凶约旱淖灾蛷d，公司員工無論級別高低均在此用餐，員工在此花費不到3美元就可以享受到一頓豐盛的午餐，在笑聲洋溢中，使人仿佛有置身在大學(xué)餐廳的感覺。公司每天還免費供應(yīng)兩回咖啡和油炸圓餅，下午還有不定期的啤酒狂歡。在公司里歡欣鼓舞的事屢見不鮮，最常見的景象就是，只要你四處走動一下，總會看到一群人在慶祝某人生日，或慶祝某種特殊的事情。點評：員工，不是創(chuàng)造產(chǎn)品的機器，而是應(yīng)該作為企業(yè)的財富，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的命脈。7/20/202393知識窗日本企業(yè)的質(zhì)量管理日本企業(yè)結(jié)合自身實際和日本文化出發(fā)，形成了有自己特色的質(zhì)量管理模式。他們把產(chǎn)品質(zhì)量看成是“企業(yè)的生命”、“國家興衰”的大事，各企業(yè)普遍重視產(chǎn)品質(zhì)量管理。首先，日本企業(yè)樹立了“零缺陷”的質(zhì)量管理觀念。在日本公司的質(zhì)量圖表上，廢品率不是以百分之幾表示，而是以百萬分之幾表示，長遠目標是零。日本企業(yè)還宣傳“每個廢品都是寶”的觀念，對廢品進行仔細研究，找出質(zhì)量管理中存在的問題。其次，日本企業(yè)質(zhì)量管理是面向消費者的。日本工業(yè)標準將質(zhì)量管理定義為：“質(zhì)量管理是經(jīng)濟地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的一種生產(chǎn)方式體系，或者是滿足顧客需求的服務(wù)?！比毡酒髽I(yè)認為“質(zhì)量管理就是發(fā)展、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)于一種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品應(yīng)是最經(jīng)濟、最有用，并使消費者滿意”。因此，他們提出“最現(xiàn)實的質(zhì)量好壞標準就是顧客是否滿意”，“百分之一的次品對顧客來說就是百分之百的次品”，“下道工序就是用戶”，“用戶是上帝”。再次，追求產(chǎn)品的適用性，不以合格率為主要標準，而是擴大產(chǎn)品優(yōu)等率。第四，日本企業(yè)重視質(zhì)量管理中人的因素，強調(diào)全員參與質(zhì)量管理。7/20/202394第四節(jié)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作一、質(zhì)量教育培訓(xùn)工作1、質(zhì)量意識教育

提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到工程質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。

質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻。

質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。

7/20/202395第四節(jié)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作2、質(zhì)量知識培訓(xùn)

知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓(xùn)。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則。

3、技能培訓(xùn)

技能是指直接為保證和提高工作質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。

7/20/202396二、質(zhì)量責任制是為了保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，而明確規(guī)定企業(yè)每個人在質(zhì)量工作上的責任、權(quán)限與物質(zhì)利益的制度。建立質(zhì)量責任制是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的一項基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。質(zhì)量責任制一般有企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)責任制，職能機構(gòu)責任制以及車間、班組和個人責任制。

7/20/202397海爾責任制１９９５年７月４日，海爾電冰箱股份有限公司副總經(jīng)理柴永森奉命來到由紅星電器公司更名的海爾洗衣機有限總公司，就任黨委書記兼總經(jīng)理。向中層干部們講述他的經(jīng)營心得，解釋“８０／２０管理原則”，灌輸“關(guān)鍵的少數(shù)決定非關(guān)鍵的多數(shù)”這個“人和責任”的理念。

“企業(yè)最活躍的因素就是人，而在人的因素中，中層以上管理干部雖是少數(shù)，卻在企業(yè)發(fā)展中負有８０％的責任?！?/p>

7/20/202398２．“范萍事件”

一天，洗衣機生產(chǎn)車間發(fā)生了這樣一件事，質(zhì)檢員范萍由于責任心不強，造成選擇開關(guān)插頭插錯和漏檢，被罰款５０元。這本是一件小事，因為過去企業(yè)發(fā)生質(zhì)量問題從來都是罰一線工人，但若是用海爾的管理觀念來看這件事，則不應(yīng)該如此簡單處理，當事者周圍的干部們更應(yīng)當逐級承擔責任，針對這件事，他們利用集團主辦的《海爾報》，開展了《范萍的上級負什么責任》的大討論，并配發(fā)了評論《動真格的，從干部開始》。以此為出發(fā)點，柴永森督促下級部門迅速處理企業(yè)數(shù)年來的洗衣機存庫返修問題，但拖拉慣了的下級部門認為此事無關(guān)緊要，并沒有按期照辦，柴永森據(jù)此引咎自罰了３００元。

全新的海爾管理，使原紅星人受到震撼，尤其是廣大干部，開始認識到管理的差距與不足了7/20/202399三、標準化管理標準化管理是指符合外部標準（法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則）和內(nèi)部標準（企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念）為基礎(chǔ)的管理體系。標準化有以下四大目的：技術(shù)儲備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練

根據(jù)世界各國的經(jīng)驗，企業(yè)標準化工作要攀登三個臺階，要走“三步曲”。

第1步，制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標準；第2步，建立起以產(chǎn)品標準為核心的有效的標準體系；第3步，把標準化向縱深推進，運用多種標準化形式支持產(chǎn)品開發(fā)。

7/20/2023100比較常用的標準化的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等惠特尼：美國的標準化之父。（武器）

7/20/2023101四、計量管理工作計量學(xué)：是研究測量、保證測量統(tǒng)一和準確的科學(xué)。計量管理在監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量中，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營一項基礎(chǔ)性的技術(shù)管理工作。計量工作是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)。一方面，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，計量測試工作就要貫穿于整個生產(chǎn)過程中。就產(chǎn)品而言，從原材料進廠，到最后生產(chǎn)出成品的各個階段，都要對產(chǎn)品進行各種計量測試工作。另一方面，測試手段大都是由各種性能的儀器儀表設(shè)備所組成，它們的準確性如何，直接影響著產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗結(jié)果。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，不但取決于生產(chǎn)工人的操作技術(shù)，而且取決于生產(chǎn)過程的檢測工作和檢測設(shè)備的完好狀況。總之，檢驗產(chǎn)品質(zhì)量實際上是先定量分析，后質(zhì)量判斷，讓數(shù)據(jù)來說明產(chǎn)品的質(zhì)量情況。所以，要想得到正確的測試數(shù)據(jù)，必須依靠計量技術(shù)來保證。7/20/2023102五、質(zhì)量信息管理工作質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中所反映出來的各種情報資料。根據(jù)認識來源于實踐的基本原理，搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。

質(zhì)量信息工作的意義和要求影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對來自各方面的因素有個清楚的認識。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。7/20/2023103由于決策過程實際上是一個收集信息、判斷、權(quán)衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場的情況，才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量信息工作必須滿足準確、及時、全面、系統(tǒng)、完整這五個方面的要求。7/20/2023104第五節(jié)：質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本的概念是由美國質(zhì)量專家A.V.菲根堡姆在20世紀50年代提出來的。他將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定成本費用與產(chǎn)品質(zhì)量不符合企業(yè)自身和顧客要求所造成的損失一并考慮，形成質(zhì)量報告，為企業(yè)高層管理者了解質(zhì)量問題對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響，進行質(zhì)量管理決策提供重要依據(jù)。

美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran等提出了“礦中黃金”的概念。所謂“礦中黃金”，指的是“質(zhì)量上可減免成本的總額”。J.M.Juran認為，企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦，人們完全可以對它進行有種的開采。從此，關(guān)于質(zhì)量成本核算的概念有了很大的發(fā)展，為扒動企業(yè)有效開展質(zhì)量管理工作、促進質(zhì)量管理理論的研究和實踐的進上步完善產(chǎn)生了重大作用。7/20/2023105一、質(zhì)量成本的概念將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達到滿意質(zhì)量的有形和無形損失。質(zhì)量成本方法：在保持顧客滿意的基礎(chǔ)上降低公司運營成本,增加贏利.

開展質(zhì)量成本管理對改進產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、提高作業(yè)素質(zhì)具有現(xiàn)實意義。二、質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本=預(yù)防成本+鑒定成本+內(nèi)部損失成本+外部損失成本。7/20/2023106美國(菲根堡姆)質(zhì)量成本項目名稱對比表預(yù)防成本鑒定成本1.質(zhì)量計劃工作費2.新產(chǎn)品的評定審查費3.培訓(xùn)費4.工序控制費5.收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的費用6.質(zhì)量報告費1.進貨檢驗費2.零件檢驗與試驗費3.成品檢驗與試驗費4.測試手段維護保養(yǎng)費5.檢驗材料的消耗或勞務(wù)費6.檢測設(shè)備的保管費內(nèi)部損失成本外部損失成本1.廢品損失2.返工損失3.復(fù)檢費用4.停工損失5.降低產(chǎn)品損失6.處理費用1.處理用戶申訴費2.退貨損失3.保修費4.折價損失5.違反產(chǎn)品責任法所造成的損失7/20/2023107國內(nèi)質(zhì)量成本項目名稱對比表預(yù)防成本鑒定成本1.培訓(xùn)費2.質(zhì)量審核費3.產(chǎn)品評審費4.質(zhì)量改進費5.工序能力研究費6.其他1.進貨檢驗費2.工序檢驗費3.材料、樣品試驗費4.出廠檢驗費5.設(shè)備精度檢驗費內(nèi)部損失成本外部損失成本1.返修損失費2.廢品損失費3.挑選損失費4.降級損失費5.停工損失費1.索賠費2.退貨損失3.折價損失費4.保修費7/20/2023108二、質(zhì)量成本的構(gòu)成總質(zhì)量成本的形成總質(zhì)量成本=控制成本+損失成本

=（預(yù)防成本+鑒定成本）+（內(nèi)部損失成本+外部損失成本）7/20/2023109三、質(zhì)量成本管理功能1.質(zhì)量成本預(yù)測預(yù)測是編制質(zhì)量成本計劃的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量決策依據(jù)之一。預(yù)測的主要根據(jù)是企業(yè)的歷史資料、企業(yè)的方針目標、國內(nèi)外同行業(yè)的質(zhì)量成本水平、產(chǎn)品技術(shù)條件和產(chǎn)品質(zhì)量要求等。結(jié)合企業(yè)的發(fā)展，采用科學(xué)的方法，通過對各種質(zhì)量要素與質(zhì)量成本的依存關(guān)系，對一定時期的質(zhì)量目標值進行分析研究，作出短期、中期、長期的預(yù)測，使之符合實際情況和客觀規(guī)律。7/20/2023110質(zhì)量成本預(yù)測主要的要達到三個目的：a.為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，挖掘降低成本的潛力指明方向和采取措施；b.利用歷史的統(tǒng)計資料和大量的觀察數(shù)據(jù),對一定時期的質(zhì)量成本水平和目標進行分析、測算，以編出具體的質(zhì)量成本計劃。c.為企業(yè)各單位和部門有效進行生產(chǎn)和經(jīng)營管理活動明確要求和進行控制。7/20/2023111質(zhì)量成本預(yù)測可采用以下方法：a.經(jīng)驗判斷法;b.計算分析法;c.比例測算法。通常，質(zhì)量成本預(yù)測的步驟為：第一，調(diào)查收集信息資料及有關(guān)數(shù)據(jù)；第二，對收集的信息資料和數(shù)據(jù)進行整理分析和計算；第三，通過對信息資料的整理、分析和計算，找出問題，分析原因，提出改進措施和計劃。7/20/20231122.質(zhì)量成本計劃質(zhì)量成本計劃是在預(yù)測的基礎(chǔ)上，針對質(zhì)量與成本的依存關(guān)系，用貨幣的形式確定生產(chǎn)符合性產(chǎn)品質(zhì)量要求時，在質(zhì)量上所需的費用計劃。其中包括質(zhì)量成本總額及降低率，四項質(zhì)量成本項目的比例，以及保證實現(xiàn)降低率的措施。質(zhì)量成本計劃按時間分長期計劃（3~5年的計劃）和短期計劃（年度/月度/季度計劃）。（1）質(zhì)量計劃的主要內(nèi)容a.主要產(chǎn)品單位質(zhì)量成本計劃；7/20/2023113b.全部商品產(chǎn)品質(zhì)量成本計劃，即計劃期內(nèi)可比產(chǎn)品及不可比產(chǎn)品的單位質(zhì)量成本、總質(zhì)量成本及可比產(chǎn)品質(zhì)量成本降低額計劃；c.質(zhì)量費用計劃；d.質(zhì)量成本構(gòu)成比例計劃，即計劃期內(nèi)質(zhì)量成本各部分的結(jié)構(gòu)比例