—客戶管理管理制度客戶管理管理制度篇1

第一章總則

第一條為建立南寧大宗商品交易所（簡稱“交易所”）會員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，標(biāo)準會員的業(yè)務(wù)行為，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本方法。

第二條本方法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。

第二章會員資格

第三條遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)章及各項管理方法，并且符合本方法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟組織，均可以申請成為交易所會員。

第四條交易所會員是指依據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟組織。

第五條交易所會員應(yīng)具備以下條件：

（一）注冊資本金不低于XXX0萬元人民幣；

（二）有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨立、固定的經(jīng)營場所；

（三）交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機構(gòu)負責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：

1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，最近3年內(nèi)無違法違規(guī)或不良信譽記錄。

2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；

3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；

（四）擁有符合業(yè)務(wù)需求的計算機軟、硬件設(shè)備及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度；

（五）有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機構(gòu)、財務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險掌握制度等；

（六）認繳交易所收取的各項費用；

（七）交易所規(guī)定的其它條件。

第三章會員的申請和辦理

第六條會員申辦程序

（一）申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進行審核：

①公司證照、公司章程（復(fù)印件加蓋公章掃描）；

②法定代表人身份證、被授權(quán)人身份證；

③公司組織構(gòu)架圖和高管簡歷；

④辦公場地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描；

⑤公司工作對接表（主要負責(zé)人及各部門負責(zé)人聯(lián)系電話）；

⑥會員入市合同和補充協(xié)議；

⑦會員入會申請審核表和承諾函。

（二）由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會員，申請單位繳納完相關(guān)費用，在交易所網(wǎng)站進行公示；未被批準者交易所出具資格否認書，由申請者自行擔(dān)當(dāng)一切申辦費用。

第七條會員繳齊交易所相關(guān)費用，在交易所指定結(jié)算銀行開設(shè)專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請現(xiàn)場實地復(fù)審，現(xiàn)場實地復(fù)審?fù)ㄟ^前方可取得交易資格。

第八條交易所對會員施行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)檢查通過年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告；經(jīng)檢查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。

第四章會員變更、轉(zhuǎn)讓及終止

第九條交易所會員可以通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會員資格。

第十條會員有以下情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)向交易所提供以下書面報告：

（一）變更法定代表人；

（二）變更注冊資本或股權(quán)結(jié)構(gòu)；

（三）變更名稱、住宅或者營業(yè)場所、經(jīng)營范圍及聯(lián)系電話；

（四）建立、合并或者終止分支機構(gòu)；

（五）變更分支機構(gòu)的營業(yè)場所、負責(zé)人或者經(jīng)營范圍；

（六）經(jīng)營狀況發(fā)生重大改變；

（七）發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經(jīng)濟糾紛；

（八）取得其它交易所會員資格；

（九）因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機關(guān)立案調(diào)查、懲罰的；

（十）交易所要求報告的其它情況的；

第十一條會員因公司經(jīng)營等原因可以申請終止其會員資格。

（一）會員應(yīng)向交易所提供如下材料：

1、關(guān)于終止會員資格的股東會決議；

2、關(guān)于終止會員資格的申請；

3、客戶安頓及保證金清退方案；

4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明；

5、交易所要求的其它材料。

（二）會員應(yīng)妥當(dāng)處理、安頓全部客戶，清退全部客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推舉至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金；全部交易、結(jié)算資料等檔案根據(jù)交易全部關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清全部保管費用。

（三）會員應(yīng)結(jié)清與交易所的全部費用，交易所已經(jīng)收取會員的各種費用不予退還，在處理睬員終止過程中產(chǎn)生的全部費用由會員自行擔(dān)當(dāng)。

（四）上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協(xié)議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會員資格公告。

（五）會員保證金退出方法根據(jù)保證金最大峰值計算，保存其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風(fēng)險保障金的40%，六個月后退還盈余的60%。

第五章會員的權(quán)利和義務(wù)

第十二條交易所會員享有以下權(quán)利：

（一）依據(jù)交易所各項規(guī)章制度開展業(yè)務(wù)；

（二）享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)（收費工程及收費標(biāo)準以交易所規(guī)定為準）；

（三）對交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán)；

（四）獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)；

（五）對交易所的工作提出看法、建議；

（六）依據(jù)本方法轉(zhuǎn)讓、終止會員資格。

第十三條交易所會員應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：

（一）遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度；

（二）遵守交易所各項規(guī)章制度；

（三）接受交易所監(jiān)督管理，參與交易所組織的各項活動；

（四）維護交易各方權(quán)益，幫助交易所處理各種突發(fā)或異樣大事；

（五）履行保密責(zé)任；

（六）按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費用。

第六章禁止事項

第十四條為了標(biāo)準市場，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，愛護交易商權(quán)益，秉承公正、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行方法》（桂政辦發(fā)﹝20XX﹞12號）文件精神，會員單位應(yīng)嚴格遵照以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）嚴格考核交易商的準入條件；

（二）嚴禁未經(jīng)交易商托付、違反交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動；

（三）嚴禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物；

（四）嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進行開戶；

（五）嚴禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進行交易；

（六）嚴禁向交易商承諾收益；

（七）嚴禁貶損同行或以不正值手段爭攬業(yè)務(wù)；

（八）向交易商講解交易品種、交易規(guī)章時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞；

（九）向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險提示。

（十）嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得觸及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為；不得觸及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。

（十一）未經(jīng)金融管理部門批準，不得從事保險、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易；

（十二）法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項。

第十五條各合作單位要強化自身管理，防范投資風(fēng)險。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴格處理。包含但不限于以下事項：

（一）利用會員身份變相進行非法集資或融資的；

（二）以會員的名義從事本合同商定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營活動的；

（三）向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險承諾的；

（四）誤導(dǎo)交易商，明確競價機制、集體連續(xù)競價的；

（五）資金量和交易量配比不符的；

（六）參與破壞交易市場公正、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的；

（七）經(jīng)過交易所認定的觸及違規(guī)交易行為的；

（八）因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失大事的（包含但不包括：名譽、商譽、經(jīng)濟等）；

第七章懲罰

第十六條會員違反交易所交易規(guī)章、管理方法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定賜予相應(yīng)的懲罰措施。

第十七條會員違反交易全部關(guān)規(guī)定的，交易全部權(quán)實行以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：

（一）口頭警告；

（二）書面通報；

（三）強制培訓(xùn)；

（四）暫停會員資格；

（五）撤銷會員資格；

（六）交易所對認定違規(guī)交易活動參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟賠償金，詳細金額不少于違規(guī)得利部分；

（七）會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關(guān)進行處理。

第十八條會員存在以下情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后出具整改看法書或通報批判，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：

（一）未嚴格考核交易商準入條件的；

（二）未經(jīng)交易商托付、違反交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的；

（三）代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物的`；

（四）傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進行開戶的；

（五）發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進行交易的；

（六）向交易商承諾收益的；

（七）貶損同行或以不正值手段爭攬業(yè)務(wù)的；

（八）向交易商講解交易品種、交易規(guī)章時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的；

（九）向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險提示的；

（十）會員經(jīng)營狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營團隊及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動等重要信息發(fā)生變更時，未向交易所做出書面報告的；

（十一）未有效履行會員職責(zé)，主動協(xié)作交易所各項活動的；

（十二）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

第十九條會員存在以下情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，對公司高級管理人員進行警示談話并對相關(guān)管理人員及工作人員進行強制培訓(xùn)：

（一）會員有違規(guī)收費行為的；

（二）未按時繳納交易所規(guī)定各項費用的；

（三）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

第二十條會員單位存在以下情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，撤消其會員資格：

（一）私下轉(zhuǎn)讓、出租會員資格，將交易活動托付給他人管理或承包給他人經(jīng)營的；

（二）以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的；

（三）無正值理由連續(xù)3個月沒有貿(mào)易經(jīng)營的，且未經(jīng)報備批準但取得其它交易場所會員或代理商資格的；

（四）違反國家有關(guān)法律法規(guī)的；

（五）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。

第八章附則

第二十一條本方法自發(fā)布之日起生效。

第二十二條本方法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易全部限公司。

客戶管理管理制度篇2

第一條為優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，確立正確的客戶發(fā)展方向特制訂本制度。

第二條由業(yè)務(wù)部經(jīng)理牽頭，每月對公司全部客戶進行一次評價，業(yè)務(wù)部文員將全部客戶的具體情況匯總分析，于次月5日前交綜合管理部經(jīng)理審核后報公司總經(jīng)理。

第三條由綜合管理部經(jīng)理牽頭，業(yè)務(wù)部、財務(wù)部相關(guān)負責(zé)人每半年對公司全部客戶進行一次評價，業(yè)務(wù)部各業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員將全部客戶的具體情況匯總，交綜合管理部經(jīng)理審核后報公司總經(jīng)理，每年七月底和一月底前必需完成對全部客戶的評價。

第四條評價內(nèi)容：主要搜集客戶從我公司進貨的數(shù)量，資金回籠情況，銷售價格，經(jīng)濟效益目標(biāo)，誠信狀況，以及忠誠度等。

第五條處理方法

（一）對評價結(jié)果要適時分析，占公司銷售量前十名的和效益排名前十名的客戶要由總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自走訪，以便尋求更大的`合作空間。

（二）對銷售大而經(jīng)濟效益差，甚至虧損的客戶要適時轉(zhuǎn)變合作方式，掌握此類客戶的銷售比率。

（四）對銷售小，效益差，誠信度不高的客戶執(zhí)行從緊的信譽政策。

第六條考核

業(yè)務(wù)部未在規(guī)定時間內(nèi)交納月度客戶評價，每次考核相關(guān)責(zé)任人XXX元、績效分數(shù)扣10分，部門領(lǐng)導(dǎo)負連帶責(zé)任每次考核XXX元、績效分數(shù)扣10分；連續(xù)兩次或者月累計三次被考核，本月扣發(fā)績效工資，如業(yè)務(wù)員被考核且提成減半。

第七條本制度由公司總經(jīng)理辦公會議研討制定和修改，由公司綜合管理部負責(zé)解釋和實施，綜合管理部經(jīng)理為第一責(zé)任人。

客戶管理管理制度篇3

公司微信群管理制度由我整理，為了公司員工，上下級之間更親密的聯(lián)系，溝通，公司會建立微信群，提出相關(guān)規(guī)章制度，來進行管理。下面是我整理的公司微信群管理制度：

一、總則

更好的利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，強化溝通聯(lián)絡(luò)，提高辦公效率，特制定如下管理方法。

二、微信群設(shè)置

（1）微信群名：ART精英溝通群。

（2）公司全體管理人員（總監(jiān)、店長、部門主管、行政區(qū)域）必需參加本群。

（3）全部群員在進入本微信群后，一律以姓名為群昵稱。詳細操作步驟：進入微信群后，點擊屏幕右上角的圖標(biāo)，在打開的菜單中選擇具體設(shè)置對我的.群昵稱進行修改即可。

（4）全部群員需運用本人頭像。

三、微信群內(nèi)容

（1）發(fā)布正面、主動的內(nèi)容。

（2）樹立正確的工作方向和目標(biāo)，共享好的經(jīng)驗，讓家認識到自己的缺乏，明確需要改進的方向。

（3）本群溝通必需遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息管理規(guī)定，禁止顯現(xiàn)不良傾向、、、等內(nèi)容。

（4）嚴格保守公司機密，對業(yè)務(wù)通報、群內(nèi)信息、工作內(nèi)容等嚴禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)賜予嚴峻警告。

（5）嚴禁在群內(nèi)發(fā)布、博、病毒鏈接，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)賜予嚴峻警告。

四、微信群管理要求

（1）群中只用于公務(wù)，不得作其他私密溝通。

（2）在群里下達的當(dāng)天需要完成或者解決的問題，相關(guān)部門責(zé)任人必需在網(wǎng)絡(luò)暢通時趕緊予以回復(fù)確認，即使當(dāng)時難以解決，也要按時在群里做些回應(yīng)或給出可解決的實施方法，如超過30分鐘仍然沒有回應(yīng)或者解決的，負責(zé)此項問題的人員將擔(dān)當(dāng)XXX元的罰款。

（3）群里要集中下發(fā)的通知要按時做回復(fù)，比方收到、執(zhí)行、趕緊執(zhí)行之類的回復(fù)語言，不行見之信息冷淡視之。

（4）群里其他同事共享的信息，獲得家認同或者不認同，可以綻開商量，不行以矛頭指向他人，要多些感謝、激勵或贊美的語言。

（5）正確對待群里不能按時解決的問題，各部門肯定要按時傳到達，以落實到工作中快速解決；對群里能夠解決的問題絕不推諉、拖延，以至于不了了之。否則每次罰款50元。

五、本方法自發(fā)布之日起實施，請遵照執(zhí)行。

客戶管理管理制度篇4

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公正、公開的原則進行分配，都應(yīng)根據(jù)本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

1）由科普部門負責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

2）經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責(zé)人；

3）該部負責(zé)人收到檔案后，將其按公正公開的`原則平均分配給該部參與科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

4）本規(guī)定流程圖（略）

客戶管理管理制度篇5

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的`人一周內(nèi)負責(zé)建立，交直接上級審核，專人負責(zé)保管。

2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負責(zé)對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定妥當(dāng)保管，分類整理。

4、檔案的保管應(yīng)嚴格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系任意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶管理管理制度篇6

一、新員工入職

1．新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動離職。

2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的全部規(guī)章制度。

4．試用期間由公司特地委派一名銷售參謀帶其熟識業(yè)務(wù)流程，帶教銷售參謀對新員工負全責(zé)，顯現(xiàn)問題追究帶教銷售參謀的責(zé)任。

5．試用期間拿單車提成（依據(jù)當(dāng)月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售參謀業(yè)績內(nèi)。

6、試用期內(nèi)一個月不答應(yīng)休息。

二、日常標(biāo)準

1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必需潔凈干凈，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不行過耳，穿深色襪子，皮鞋潔凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不行披肩散發(fā)。

2．公司晨會如無特別情況，銷售部員工必需全體參與，必需著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不標(biāo)準者不得參與晨會，并記遲到一次。

3．晨會前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會后顯現(xiàn)洗臉化裝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

4．全部人員必需維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)訂正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。

5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財務(wù)。一個月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。

7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不行代人請假，不行電話請假，特別情況除外，周六、日不答應(yīng)休息。

8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負責(zé)，晨會后銷售參謀在5分鐘之內(nèi)開頭清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時內(nèi)清理完畢，由組長負責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準參照5S。

9．新發(fā)展廳展車，不管值班與否全部銷售人員都有義務(wù)清理車輛。

10．銷售參謀接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

11．銷售參謀接待客戶時不答應(yīng)接電話，值班時不答應(yīng)在展廳內(nèi)接、打、玩手機，違者罰款10元。

12．銷售參謀不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。

13．銷售參謀休班及請假以天為單位，半天也記為一天。

14．銷售參謀嚴格根據(jù)規(guī)定站崗，任何時間不得顯現(xiàn)空崗，午餐期間施行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。

15．全員會議和培訓(xùn)必需全部參與，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必需調(diào)到振動或靜音上，違者罰款20元。

16．銷售部人員參與任何會議和培訓(xùn)及其他集體活動時，必需提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。

17．上班時間不答應(yīng)在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必需到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款XXX元。

19．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐玩耍、大聲喧嘩，違者罰款50元。

20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，違者予以勸退。

21．銷售參謀因銷售原因引起客戶埋怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度確定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不行控因素）。

22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。

23．銷售參謀必需嚴格根據(jù)《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款XXX元；客戶進入展廳后必需喊“歡迎光臨”，熱忱接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時，必需以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

24、每日夕會銷售組長必需XX%真實有效評估銷售參謀的展廳八步驟，如有漏評罰款XXX元/每人次。

26．銷售參謀嚴格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達的銷售任務(wù)，違者依據(jù)工作情況賜予200元罰款或勸退。

27．5S必需提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許顯現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S50元。

28．每兩月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將連續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。

29．已定車輛必需寫在庫存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人擔(dān)當(dāng)一切后果。

30．工具包必需包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料。以上每少一項罰款20元。

31，全部車輛必需款到帳以后才答應(yīng)提車和算業(yè)績。（GMAC金融必需收到打款報告以前方可提車算業(yè)績。

32．每周一晚上為銷售部全員會議，全部人員必需參與，未參與者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前布置私人時間，不得請假。

33。每天銷售組長和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。

34。全部銷售日志必需在每日上交至銷售組特長，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。

35。銷售組長晚下班15分鐘。

36、銷售參謀在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或玩耍追逐，違者罰款20元；

37、銷售參謀在展廳內(nèi)站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。

三、顧客信息制度

1．新客戶資源的信息卡必需于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。

2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當(dāng)日簽字日期為準；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。

3．對于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售參謀回訪，回訪制度同上。

4．長期客戶銷售參謀在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。

5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務(wù)幫助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實予以辭退。

6、顯現(xiàn)重卡情況時，銷售參謀不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭吵，造成不良后果，否則雙方均予辭退。

7、因沒有按時回訪而造成的重卡，視為鋪張客戶資源，每卡罰款20元。

8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9、好友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關(guān)系為準，特別情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

10、撤銷三表卡必需寫明具體原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售參謀不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。

11，全部三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認。

11、全部銷售參謀于每月一日統(tǒng)計個人當(dāng)月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。

12、當(dāng)日值班接待來電或來訪留電客戶，必需在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售參謀XXX，一次未回罰款20元。

13。前臺接電話標(biāo)準用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很快樂為你服務(wù)。不按標(biāo)準罰款20元。

四、訂單及交車制度

1．訂單簽定后必需有銷售經(jīng)理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不行任意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷售參謀不得擅自查閱訂單。

2．提車挨次根據(jù)訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價格上下及交全款時間先后挨次，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業(yè)績）。

3．銷售參謀不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售參謀本臺業(yè)績和提成。

4．裝飾單、領(lǐng)料單必需當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售參謀本人墊付。

五、大客戶及巡展制度

1、大客戶外出拜見客戶，需具體填寫行動報告表，假如未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長有權(quán)取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字前方可領(lǐng)?。蝗慷Y品必需讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。

2，每月大客戶專員必需保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必需保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜見2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。

如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不精確或虛報，將給與XXX元罰款，第二次予以勸退。全部月票必需年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。

3、每天回來必需寫行車路線圖，并記錄拜見經(jīng)過填寫三表卡。

4、市場專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必需按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。

5、巡展期間銷售參謀不得以任何理由離開巡呈現(xiàn)場，否則按曠工處理；認真接待全部客戶，每位銷售參謀至少搜集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。

6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預(yù)約客戶的情況下，必需外出拓展，上午9點00分之前必需離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。

7、銷售參謀和大客戶專員認真、按時、精確填寫全部報表，發(fā)現(xiàn)錯誤或偽造，不認真填寫一次罰款50元。

8、老客戶介紹客戶，假如成交給與老客戶200元油費的嘉獎。

六、PDI管理制度

1、新進車輛的驗收，銷售參謀必需根據(jù)公司規(guī)定嚴格驗收，因運輸途中造成的`損失，必需立刻查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問題的，要按時聯(lián)系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售參謀擔(dān)當(dāng)。

2、庫存車輛的把握，5S必需于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；

3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，喪失一把罰款50元并賠償。

4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理，車窗門一次未關(guān)，罰款20元；

5、車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，依據(jù)公司規(guī)定賜予相應(yīng)懲罰（50%）。

6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特別情況必需經(jīng)部門經(jīng)理同意前方可運用；展廳和在庫車輛顯現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負責(zé)，找不到當(dāng)事人由組負責(zé)賠償。

7、財務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車，存取現(xiàn)金時，經(jīng)過經(jīng)理同意后，由P組長布置人員伴隨辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款XXX元。

8、試乘試駕留意事項

A、試駕前必需填寫鑰匙領(lǐng)用登記表，1次不填罰款20元。

B、試駕前必需找指導(dǎo)人員伴隨試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售參謀本人擔(dān)當(dāng)一切責(zé)任。

C、試駕前后必需將試駕協(xié)議填寫完好并上交，（包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認書、試駕調(diào)查報告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。

D、試駕完畢后，必需按時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。

E、試駕及看車后遺忘關(guān)閉車窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時罰金由組長擔(dān)當(dāng)。

9、銷售參謀交車時及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。

10、在車源緊急的情況下，銷售參謀不答應(yīng)同時領(lǐng)取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）

11、交車前5S必需協(xié)作銷售參謀進行車輛清潔。

12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若容許客戶提前放車，每次罰款50元。

13、二級店的車輛庫存超過30天的必需調(diào)回4S部，5S負責(zé)監(jiān)督并接收入庫，未按時調(diào)回每超過一天罰款50元。

14、二級店的車輛調(diào)配，必需有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車，如因調(diào)車顯現(xiàn)問題由當(dāng)事人負全責(zé)；調(diào)車前必需做好驗收工作，否則顯現(xiàn)問題由本人擔(dān)當(dāng)。

15、上班時間不得顯現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必需找值班人員代替值班，顯現(xiàn)問題由5S負責(zé)。

16、工具和質(zhì)保書的保管，喪失一套罰款50元，由銷售助理負責(zé)，不定時盤查。

17、看板的在途庫存車輛公布情況，必需隨時更新，如未按時正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理擔(dān)當(dāng)銷售參謀本臺業(yè)績。

18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必需保持干凈潔凈，不符合標(biāo)準每車罰款50元。

19、車輛外出工作時，發(fā)生問題由當(dāng)事人負全責(zé)，公司不予擔(dān)當(dāng)。

20、銷售參謀不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。

七、銷售工作制度

1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉(zhuǎn)正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，喪失交10元。

2、銷售參謀印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。

3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。

4、借用辦公用品，具體填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；喪失或者損壞者，按原價賠償。

5、領(lǐng)取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷售經(jīng)理認可，否則不予發(fā)放。

7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售參謀到銷售經(jīng)理處簽字確認。

8、客戶資料的填寫：當(dāng)天交車的，客戶資料必需在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績。

10、客戶資料的借用

A、借用資料，必需由銷售經(jīng)理組長和助理同意，否則一律不借。

B、借用資料一天必需趕緊歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。

C、借用資料造成喪失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。

11、訂單的查看，銷售組長有權(quán)查閱訂單表，銷售參謀不行直接查看，具體詢問本組組長。

12、說明書，工具領(lǐng)取后喪失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。

13、根據(jù)財務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車款的，銷售參謀有責(zé)任和義務(wù)告之客戶，將定金條交回財務(wù)收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。

八、市場工作制度

1）促銷活動，各銷售組協(xié)作，由銷售組長指定銷售參謀進行幫助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的時間內(nèi)完成，顯現(xiàn)問題，銷售參謀處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。

2）如遇選購大量的展廳裝飾，視情況由5S幫助。

3）夾報

4）各銷售組抽調(diào)銷售參謀進行幫助。參與人員報銷因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并布置第二天休班，每人獎金20元/次。顯現(xiàn)問題，假如沒有按時匯報，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人XXX元/次。

日常工作

1）非市場人員及相關(guān)人員不得運用市場專員的電腦。違處XXX元/次。

此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。

2）市場專員對客戶來源的回訪，假如顯現(xiàn)不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售參謀相互交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)XXX元/次。

3）銷售參謀提出市場宣傳合理性建議的，一旦接受，申請予以嘉獎。

4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經(jīng)理，否則賜予50元罰款。

客戶管理管理制度篇7

（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，賜予一個月的轉(zhuǎn)售時間，假如售出，則以A級售價損失的金額，依職責(zé)歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責(zé)歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的職責(zé)分攤計算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異樣原因歸屬職責(zé)，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責(zé)輕重分別判斷職責(zé)比例，以分攤損失金額。

（三）處分標(biāo)準如下表：（經(jīng)判斷后的個人職責(zé)負擔(dān)金額）。

（四）客戶投訴行政處分判斷工程補充說明：

1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3、未依“制作標(biāo)準”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5、成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6、擅自削減有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7、業(yè)務(wù)人員對于特別質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8、訂單誤記造成錯誤者。

9、交貨延遲者。

10、裝運錯誤者。

11、交貨單誤記交運錯誤者。

12、倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。

13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14、檢驗資料不符。

15、其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1、警告一次，罰扣400元以上。

2、小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3、大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟懲罰準則

（一）客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

（三）客戶投訴罰扣方式：

1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判斷基準”的'原則，判斷有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3、客戶投訴罰扣標(biāo)準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門的罰扣方式：

1、歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準”計扣該部門應(yīng)罰金額。

2、歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

客戶管理管理制度篇8

（一）目的

為求快速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本方法。

（二）范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等工程。

（三）適用機遇

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異樣的申述（簡稱“客戶投訴”）時，依本實施方法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異樣處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。

（四）處理程序

（五）客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異樣原因的不同區(qū)分為：

1、非質(zhì)量異樣客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、質(zhì)量異樣客戶投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門

（七）處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1、業(yè)務(wù)部門

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認。

（3）幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）快速傳達處理結(jié)果。

2、質(zhì)量管理部

（1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責(zé)人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促、防之提報。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

（2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。

（3）客戶投訴立會的.聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判斷。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認

（6）幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的看法提報有關(guān)部門追蹤改善。

4、制造部門

（1）針對客戶投訴資料具體調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

（2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

（八）客戶投訴處理表編號原則

1、客戶投訴處理的編號原則

年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）

2、編號周期以年度月份為原則。

（九）客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異樣時，應(yīng)即查明該異樣（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）客戶要求，并即填具“客戶埋怨處理表”（表14.6.3）連同異樣樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2、客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶埋怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立刻反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法按時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3、為按時了解客戶反應(yīng)異樣資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判斷職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異樣原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批表示見，另依異樣狀況送研發(fā)部提表示見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理看法，再送總經(jīng)理室綜合看法后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時，應(yīng)立刻向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的看法加以分析作成綜合看法，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7、判斷發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判斷，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判斷基準”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準辦理，若觸及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9、“客戶埋怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報處理。

10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判斷職責(zé)歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴工程進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認。對“客戶埋怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶）。

12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13、客戶投訴資料若觸及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14、客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶埋怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

（十）客戶投訴案件處理期限

1、“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

（十二）客戶投訴職責(zé)人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因確定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務(wù)處理

1、業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2、會計科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

（1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒匦璞嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

（2）成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（照實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

（3）因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依以下三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

（十四）處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”督促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

（十五）實施與修訂

本方法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

客戶管理管理制度篇9

第一章：總則

第一條：目的。

為保障核心潛力的完成，標(biāo)準客戶投訴處理程序，按時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

第二條：適用范圍。

本方法適用于公司客戶服務(wù)部。

第三條：職責(zé)與權(quán)限。

（1）客戶服務(wù)部負責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，詳細如下：

制定和修改客戶投訴管理制度；

直理解理并處理客戶投訴；

對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導(dǎo)。

（2）公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)幫助客戶投訴調(diào)查工作。

第二章：辨認客戶投訴類型

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判斷性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

（1）對待客戶看法僵硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

（2）工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

（3）違反公司員工行為標(biāo)準、服務(wù)標(biāo)準，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

（4）員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

（5）員工帶給服務(wù)時看法高傲、不負職責(zé)的。

第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴（卸貨、送貨、接貨等不按時）信息類投訴（GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反應(yīng)信息錯誤、簽收信息錯誤等）保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

（1）經(jīng)調(diào)查證明現(xiàn)實與投訴方講述有嚴峻出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

（2）因要求帶給企業(yè)承諾外去公司指令禁止的服務(wù)而沒有得到滿意的。

（3）尋釁滋事，以投訴相要挾的。

（4）無詳細投訴現(xiàn)實的'匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要現(xiàn)實不成立的。

（5）投訴者帶給的現(xiàn)實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

（6）對企業(yè)或員工服務(wù)看法不滿在一個月以后提出來的。

第十條：依據(jù)有效投訴案件的嚴峻程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

（1）在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

（2）與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：依據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

（1）因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

（2）客戶因不正值要求沒有得到滿意提起的投訴為惡意投訴。

（3）匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查根本現(xiàn)實不成立的投訴為惡意投訴。

第三章：投訴受理

第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時，務(wù)必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第四章：投訴案件調(diào)查

第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部布置人員調(diào)查。

第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務(wù)必留意以下事項：

（1）以現(xiàn)實為依據(jù)，公正、公正、客觀地進行調(diào)查取證。

（2）調(diào)查過程中應(yīng)根據(jù)員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)看法，呈現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。

（3）只負責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

（4）在客戶投訴案件調(diào)查清晰后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述現(xiàn)實經(jīng)過。

（5）調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與現(xiàn)實，還應(yīng)關(guān)注在大事的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

第五章：客戶投訴的處理

第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決方法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

第十七條：假如客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐煩等候。

第六章：投訴記錄與統(tǒng)計

第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，鼓勵相關(guān)人員不斷進行工作。

客戶管理管理制度篇10

一、客戶管理制度

1.1總則

為使公司增加對客戶管理的標(biāo)準化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本方法。

1.2客戶界定

公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。

公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。

1.3客戶存檔

1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

2、客戶檔案須標(biāo)準化、標(biāo)準化，并具有客戶根本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

3、客戶檔案的更新、修改。

（1）客戶方面的重大變動大事須錄入客戶檔案

（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案

1.4客戶備案

1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進行備案，填寫《客戶根本信息表》。

2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反應(yīng)，并填寫《客戶信息維護表》。

1.5客戶檔案查閱

1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，可以進行查閱。

2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準后，可以進行查閱。

1.6客戶管理

1、接待客戶，按公司對外接待方法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理方法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

3、對一些較重要、將來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。

4、負責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司按時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工快速與客戶建立聯(lián)系。

1.7客戶維護

1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將依據(jù)公司市場客戶的管理方法，進行分類維護，并制定相應(yīng)的'客戶拜見及關(guān)系維護方案。

2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。

3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。

1.8懲處措施

1、對于沒有備案的客戶，凡觸及到與此客戶相關(guān)的款待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。

2、對于不按時進行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員屢次催促均不協(xié)作的，月底KPI考核時賜予相應(yīng)懲處。

1.9附則

本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒行。自20XX年7月1日起施行。

二、客戶管理流程

客戶管理過程中主要觸及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜見流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：

2.1客戶備案流程

2.2客戶拜見流程

2.3客戶費用報銷流程

客戶管理管理制度篇11

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