客服實(shí)習(xí)小結(jié)5篇客服實(shí)習(xí)小結(jié)

從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很屢次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中獲得一次打破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我時(shí)機(jī)。我想我會盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的理解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的理論經(jīng)歷。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)歷，現(xiàn)將我所理解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴〔前臺投訴和投訴〕。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺效勞部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)純熟。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與缺乏

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式確實(shí)可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以進(jìn)步投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的進(jìn)步，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)〔廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等〕沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，假設(shè)造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以進(jìn)步管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗那么不會如實(shí)上報(bào)，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，互相包庇。

4、辦公本錢過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室屢次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)效勞根本沒有，前臺效勞人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)展跟蹤效勞，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定標(biāo)準(zhǔn)排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對員工進(jìn)展小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，標(biāo)準(zhǔn)工作流程。目的是為今后客流量增加防止工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他效勞記錄等，便于指導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤效勞制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)展追蹤效勞，如定期客戶回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公本錢，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否那么容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限，對整個商場的運(yùn)營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深化細(xì)致，看到的問題比擬浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定可以真正反映出整個客服部的全貌，希望指導(dǎo)可以批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改良的地方并不是非常突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)展加強(qiáng)管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的理解，不過大概情況還是知道的。希望公司可以看到我的潛力，讓我繼續(xù)在如今的工作崗位工作下去，我相信自己有這個才能當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的開展做出我最大的奉獻(xiàn)！客服實(shí)習(xí)小結(jié)

進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客效勞，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過這兩次的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適宜那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的間隔，但是我似乎不愛好聽聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我?？头褪且环N聽聲溝通，根據(jù)對方的語速，根據(jù)對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適宜靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。

一般來說不害羞的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類在做客服時(shí)，他的情緒就不那么好抑制，語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)如今社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷開展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問題。

我想我們有時(shí)把這個職業(yè)想的太簡單啦，做一個合格的客服其實(shí)真的很難，一個合格的客服，必須理解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著親密聯(lián)絡(luò)的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，當(dāng)然答復(fù)以下問題時(shí)的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語標(biāo)準(zhǔn)，親切的答復(fù)，很好的語言組織才能，我想這個就是一個客服必備的。

在支付寶實(shí)習(xí)，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氣氛是我最大的收獲，尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實(shí)也就存在著濃重的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增添不少樂趣。

這樣的實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)真的很好，但是以后的實(shí)習(xí)，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，理解不同的知識，融匯貫穿，這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有時(shí)機(jī)的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。客服實(shí)習(xí)小結(jié)

懷著一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過一個星期的實(shí)習(xí)，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書得意、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。

此外，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切〞。因?yàn)樽隽巳斓目头?，主要的工作就是打給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。

第一天，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使，打一天下來一點(diǎn)都不累的感覺，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打的技巧、練習(xí)與人交流、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的完畢了。

第二天，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆]了第一天的沖動、興奮，也沒了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小方法——把每一個都當(dāng)做是一個面試面對。這樣使打的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個；而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧！

第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比擬平常，正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。

總體而言，實(shí)習(xí)的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲?？头?shí)習(xí)小結(jié)

尊敬的指導(dǎo)：

您好！

我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。

20XX年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了一定的理解和認(rèn)識，如今我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下：

1、客服人員所需的根本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神，具有良好的溝通才能，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學(xué)會忍受和寬容，忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。

感想：

算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了?；叵胍幌?，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，假設(shè)這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然如今不會，如今會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。

其實(shí)，可能還是我不太熟悉和理解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比擬多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實(shí)想想吧，這個一點(diǎn)都不難，像以前我在電信公司的時(shí)候，那才是真正的費(fèi)事，而且那個時(shí)候又沒有人教，花了幾天時(shí)間才理解根本知識，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，客服，其實(shí)是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶效勞，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下。

假設(shè)想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多，連最根本的時(shí)間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，如今我想通了，假設(shè)我再這樣下去，就會真的被開除的。

叔叔和曉曉說得對假設(shè)我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比方一個人騎車走在路上，他本來并不知道那里有個洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)汲取教訓(xùn)了，就像東東說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯假設(shè)還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時(shí)提出來，不要私立自解決，如今，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，認(rèn)真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及指導(dǎo)和同事的滿意?？头?shí)習(xí)小結(jié)

我從工程科借調(diào)到客服部進(jìn)展了為期一個月的實(shí)習(xí)。在這段實(shí)習(xí)過程中，我對公司的產(chǎn)品從裝配到現(xiàn)場的調(diào)試、運(yùn)行有了更為深化的認(rèn)識，而且這些認(rèn)識已不僅僅停留在理論層面，尤其是對我們公司的產(chǎn)品。我想這些經(jīng)歷知識的積累將對我今后的工作起到很大的幫助。

在客服部培訓(xùn)的這段時(shí)間主要是和客服的新人一起在公司“場地〞上進(jìn)展調(diào)試培訓(xùn)，通過一段時(shí)間的培訓(xùn)，在我理解產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)要求的根底之上，掌握產(chǎn)品從裝配到調(diào)試的一系列操作，并使得調(diào)試的產(chǎn)品和技術(shù)參數(shù)相吻合，即到達(dá)設(shè)計(jì)的目的和使用的要求。在客服部培訓(xùn)了兩個星期之后，我覺得自己已經(jīng)對產(chǎn)品具備了單獨(dú)從裝配到調(diào)試的才能，恰好客服部在山東臨沂有4臺產(chǎn)品需要效勞，于是我就申請單獨(dú)一個人去了現(xiàn)場。在山東臨沂出差的幾天是我在客服收獲最多的幾天，也是讓我感覺到其實(shí)工作并不是想象中的那么簡單，需要我們從工作中不斷歷練、不斷學(xué)習(xí)、不斷積累、不斷成長。下面我簡單談?wù)勗诔霾钸^程中遇到的一些問題和自己的一些想法：

1、起加強(qiáng)作用的角鋼安裝極不方便。在吊裝的過程中，我發(fā)現(xiàn)GW4A-126的兩根長橫梁外面的4個起加強(qiáng)作用的角鋼安裝非常不方便，角鋼的兩個孔距太近，安裝時(shí)螺母幾乎碰到一起，而且緊固的時(shí)候操作不便。建議把角鋼的孔距往兩邊各挪動5~10mm，這樣既不影響強(qiáng)度，安裝又方便。

2、安裝螺栓規(guī)格型號太多，造成安裝不便。在吊裝的過程中發(fā)現(xiàn)我公GW4A-126型號的產(chǎn)品在安裝的時(shí)候使用的螺栓規(guī)格型號太多，對于不太熟悉者來說安裝時(shí)極不方便，不具備統(tǒng)一性。

3、操作機(jī)構(gòu)的連接收存在浪費(fèi)現(xiàn)象。在現(xiàn)場安裝過程中，發(fā)現(xiàn)操作機(jī)構(gòu)的連接收平均只使用三分之二左