第7頁共7頁2023?年市場營?銷工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模?板隨著?電子科技?的快速發(fā)?展，自助?銀行、網(wǎng)?上銀行、?電話銀行?、手機(jī)銀?行等繼問?世，廣大?百姓盡情?地體驗(yàn)了?高科技成?果帶來的?快捷便利?。但是自?動(dòng)存款機(jī)?、自動(dòng)取?款機(jī)、多?媒體工具?等這些高?科技的機(jī)?器，也令?客戶覺得?有點(diǎn)冷，?中老年客?戶更是對?這些現(xiàn)代?化高科技?的電子設(shè)?備感到束?手無策。?現(xiàn)代人不?僅需要便?捷的理財(cái)?工具，也?渴望獲得?人與人之?間的情感?交流。柜?臺，這個(gè)?銀行與客?戶面對面?溝通和交?流的方寸?之地，為?銀行與客?戶之間增?添了濃濃?的感情色?彩。柜?臺營銷是?銀行營銷?的一種促?銷手段，?從狹義上?講就是利?用現(xiàn)有的?柜臺和人?員，為客?戶辦理業(yè)?務(wù)的同時(shí)?，把客戶?需要的其?他金融產(chǎn)?品推銷給?客戶。銀?行提供的?產(chǎn)品其實(shí)?質(zhì)都包含?著服務(wù)，?有的產(chǎn)品?甚至直接?表現(xiàn)為服?務(wù)，金融?產(chǎn)品是銀?行提供服?務(wù)的一種?載體。金?融產(chǎn)品質(zhì)?量的好壞?，除了增?值以外，?就是服務(wù)?水平的高?低。它也?是客戶選?擇銀行的?重要原因?之一。那?么，如何?做好柜臺?營銷，最?大限度地?滿足顧客?的需求，?培養(yǎng)顧客?的忠誠度?，取得競?爭優(yōu)勢呢?在長期的?柜臺服務(wù)?中，有以?下的幾點(diǎn)?總結(jié)：?一、沒有?人會(huì)拒絕?微笑。?微笑，是?自信的一?種流露，?是無聲的?語言，傳?遞著友好?的信息，?是人們交?往中最豐?富、最有?感染力的?表情。柜?臺是銀行?的窗口，?柜臺員工?的精神面?貌代表著?銀行的管?理水平和?形象。柜?員的營銷?技巧和熱?情是決定?銀行金融?產(chǎn)品市場?占有率重?要因素之?一。如果?客戶來到?我們的柜?臺前時(shí)，?看到的是?柜臺里一?張毫無表?情的臉，?客戶還會(huì)?再來嗎答?案是明顯?的!無?論是工作?壓力太大?，還是累?了，不管?什么原因?，都不能?擺出一付?債主的臉?。這樣會(huì)?使客戶感?覺他是不?受歡迎的?人，將會(huì)?引起客戶?的不滿，?把許多客?戶拒之門?外。說實(shí)?在的，面?對這世界?上各種各?樣的人，?要使每個(gè)?人對自己?的工作百?分之百滿?意是很難?的。那么?，我們應(yīng)?該怎樣做?呢微笑就?是無往不?利的武器?。保持良?好的心態(tài)?，養(yǎng)成微?笑的習(xí)慣?，這對于?自己毫無?損傷，但?卻已經(jīng)給?別人產(chǎn)生?良好的印?象，在別?人的心中?引起快樂?的共鳴，?使客戶走?進(jìn)銀行時(shí)?感覺到撲?面而來熱?情，即使?是初次到?銀行辦理?業(yè)務(wù)的客?戶也不會(huì)?感到畏懼?。只要我?們真情付?出，一定?會(huì)得到回?報(bào)，為別?人帶來快?樂，將使?自己更加?快樂。我?們發(fā)自內(nèi)?心的微笑?，已經(jīng)很?大程度的?提高了客?戶的滿意?度?？?戶在他的?要求得不?到滿足時(shí)?，有時(shí)會(huì)?遷怒于你?，這時(shí)，?微笑就是?秘密武器?，只要得?理讓三分?，保持微?笑，心平?氣和地耐?心解釋，?充分陳述?理由，相?信客戶會(huì)?慢慢地平?和下來。?所以，不?要吝惜自?己的微笑?。二、?知識就是?力量。?有一句話?說得好：?人與人之?間的差別?其實(shí)就是?學(xué)習(xí)能力?的差別。?由于個(gè)人?素質(zhì)、經(jīng)?驗(yàn)、訓(xùn)練?程度的差?異造成服?務(wù)水平的?高低，所?以我們要?通過學(xué)習(xí)?和培訓(xùn)，?熟練掌握?各種產(chǎn)品?的特點(diǎn)和?適用人群?，向客戶?作個(gè)性化?的推介，?比如向中?高端客戶?推介本外?幣通知存?款、匯聚?寶、信用?卡等產(chǎn)品?，向普通?客戶推介?本外幣一?本通，外?幣兌換、?代理業(yè)務(wù)?。掌握各?項(xiàng)業(yè)務(wù)的?操作規(guī)程?，提高自?身分析和?處理問題?的能力，?提高服務(wù)?質(zhì)量，增?強(qiáng)客戶的?滿意度和?忠誠度，?從而留住?了客戶，?贏得客戶?的信任，?營銷也就?成功了。?三、換?位思維，?加強(qiáng)溝通?。我們?要樹立換?位思維的?思想，從?客戶的角?度出發(fā)，?想客戶之?所想，急?客戶之所?急，加強(qiáng)?溝通。一?是要加強(qiáng)?內(nèi)部各部?門之間的?溝通，理?順業(yè)務(wù)流?程，杜絕?因內(nèi)部協(xié)?調(diào)不足而?出現(xiàn)服務(wù)?質(zhì)量問題?。曾經(jīng)有?過這樣的?一個(gè)例子?：我們對?客戶的承?諾是信用?卡換卡五?個(gè)工作日?可取，結(jié)?果打卡部?門空白卡?用完了，?已向財(cái)會(huì)?部門提出?需求，財(cái)?會(huì)部門說?要等辦公?室安排車?才能去省?行領(lǐng)取空?白卡，導(dǎo)?致時(shí)間到?了客戶卻?領(lǐng)不到卡?，造成很?壞的影響?。當(dāng)時(shí)客?戶感到很?氣憤，做?了投訴，?要求柜員?和主管下?崗。類似?這樣的情?況微笑服?務(wù)、耐心?解釋就無?用武之地?了，巧婦?難為無米?之炊。客?戶的態(tài)度?無可厚非?，這是銀?行內(nèi)部各?部門之間?溝通協(xié)調(diào)?不足引起?的，銀行?違背了自?己的承諾?。柜臺人?員因?yàn)轭?似原因遭?受客戶炮?彈轟擊的?例子還少?嗎所以，?我們首先?要做到內(nèi)?部溝通流?暢，協(xié)調(diào)?充分確保?每個(gè)環(huán)節(jié)?運(yùn)作正常?。二是要?加強(qiáng)與客?戶的溝通?。不把自?己的個(gè)人?情緒帶到?工作中來?，每天以?飽滿的精?神和認(rèn)真?地態(tài)度面?對工作，?當(dāng)客戶在?敘說他的?需要時(shí)，?我們要做?一個(gè)最佳?聽眾，認(rèn)?真傾聽客?戶的需求?。從客戶?的角度出?發(fā)，適時(shí)?為客戶提?出符合客?戶利益的?理財(cái)建議?，這樣才?能與客戶?實(shí)現(xiàn)真正?的溝通。?才能為客?戶提供全?方位的服?務(wù)，讓客?戶獲得超?出期望值?的需求。?四、充?分利用自?助設(shè)備，?減輕柜臺?壓力。?柜臺作為?銷售渠道?，不僅僅?是存取款?業(yè)務(wù)，代?收代繳各?種費(fèi)用、?多種形式?的理財(cái)?shù)?等新業(yè)務(wù)?品種不斷?推出，這?無疑給柜?臺增加了?壓力。柜?員如果從?開始營業(yè)?到營業(yè)終?了面前都?是排著長?龍，那么?哪有時(shí)間?和精力開?展?fàn)I銷所?以，我們?要地將零?散客戶辦?理的簡單?業(yè)務(wù)引導(dǎo)?到自助設(shè)?備、網(wǎng)上?銀行、電?話銀行等?渠道上，?適當(dāng)減輕?柜臺人員?的工作壓?力，可專?門辦理一?些復(fù)雜業(yè)?務(wù)，同時(shí)?積極展開?營銷，這?樣，不但?減少了排?隊(duì)現(xiàn)象，?提高了辦?事效率，?也為客戶?節(jié)省下大?量時(shí)間，?服務(wù)水平?最終得到?了保證。?五、有?的放矢，?做好差異?化營銷。?營銷中?的二八法?則告訴我?們：企業(yè)?____?%的利潤?是由__?__%的?客戶創(chuàng)造?的，而_?___%?的其他消?費(fèi)者只創(chuàng)?造了__?__%的?利潤。如?何挖掘優(yōu)?質(zhì)客戶、?留住老客?戶、爭取?新客戶是?當(dāng)務(wù)之急?。銀行有?著得天獨(dú)?厚的優(yōu)越?性，它掌?握著大量?的客戶資?料，我們?可以根據(jù)?顧客個(gè)人?的年齡、?性別、職?業(yè)、收入?、文化程?度等情況?進(jìn)行市場?細(xì)分，根?據(jù)不同細(xì)?分市場中?顧客的不?同需求，?提供差異?化的便利?性服務(wù)和?支持性服?務(wù)以達(dá)到?優(yōu)質(zhì)的無?差異性。?對待高端?客戶或老?客戶時(shí)，?如果你能?主動(dòng)的招?呼客戶，?準(zhǔn)確地稱?呼某先生?或某小姐?，表示對?客戶的熟?悉，使客?戶有被重?視的感覺?，這時(shí)再?順勢推銷?新產(chǎn)品，?相信有事?倍功半的?效果;又?如，對第?一次接觸?銀行的新?客戶，應(yīng)?主動(dòng)熱情?介紹服務(wù)?品種、方?式，適時(shí)?為客戶理?財(cái)當(dāng)好參?謀，準(zhǔn)確?快捷地做?好每筆業(yè)?務(wù)，給客?戶留下良?好印象。?如何做?好柜臺營?銷說到底?就是優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。?2023?年市場營?銷工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模?板（二）?跨越到?陌生行業(yè)?，即便熱?情如我，?依然難免?茫然，默?默告訴自?己,這是?機(jī)遇也是?挑戰(zhàn)。唯?一可做的?便是專注?一顆心，?觀察、探?索、學(xué)習(xí)?、醞釀，?在付出中?收獲，在?艱難中成?長。面對?領(lǐng)導(dǎo)每一?次的贊揚(yáng)?認(rèn)可，每?一句建議?和批評，?還有同事?們熱情的?笑臉、幫?助的雙手?，止不住?的心懷感?恩。尊敬?領(lǐng)導(dǎo)、善?待同事，?雖然我用?最快時(shí)間?融入了這?個(gè)年輕的?集體，但?期望在工?作上用最?短的時(shí)間?成熟和獨(dú)?當(dāng)一面，?卻變成了?我夜不能?寐的原因?。我將這?____?個(gè)月的工?作一一回?顧，雖然?難免掛一?漏萬，依?然期望借?總結(jié)的鏡?子看清來?時(shí)路，讓?未來更順?暢而圓滿?。一、?公市場方?面：通?過固有資?源吸引了?一定的儲(chǔ)?蓄，參加?了分行舉?辦的幾次?知識培訓(xùn)?，平常注?意向領(lǐng)導(dǎo)?學(xué)習(xí)和客?戶談判的?方式;在?配合同事?完成調(diào)查?報(bào)告的過?程中了解?其寫作要?點(diǎn)和方法?;也在出?差時(shí)向有?經(jīng)驗(yàn)的同?事學(xué)習(xí)如?何對客戶?進(jìn)行貸前?實(shí)地考察?。雖然對?公這個(gè)領(lǐng)?域?qū)ξ襾?說稍顯復(fù)?雜，但是?我在慢慢?的接觸中?也有了一?定的了解?和熟悉。?在對公方?面對自己?滿意的地?方是學(xué)習(xí)?理解新鮮?事物較快?，和客戶?的交流上?順暢，通?常能給客?戶留下良?好的第一?印象。不?足的地方?則是缺乏?持續(xù)對專?業(yè)上的學(xué)?習(xí)和研究?，維護(hù)客?戶缺乏經(jīng)?驗(yàn)。接下?來我計(jì)劃?加緊時(shí)間?多閱讀有?效的書籍?和案例、?和對公市?場部門的?同事和領(lǐng)?導(dǎo)多外出?實(shí)地學(xué)習(xí)?，通過實(shí)?例積累對?公的整套?系統(tǒng)的經(jīng)?驗(yàn)，隨時(shí)?關(guān)注利用?身邊資源?、注意積?累優(yōu)質(zhì)客?戶，以及?學(xué)習(xí)如何?有效的維?護(hù)客戶。?二、零?售業(yè)務(wù)方?面：零?售業(yè)務(wù)方?面是我比?較感興趣?的一個(gè)領(lǐng)?域，同時(shí)?也是我重?點(diǎn)發(fā)展的?方向之一?。在學(xué)習(xí)?零售的主?營業(yè)務(wù)的?同時(shí)，緊?密跟隨領(lǐng)?導(dǎo)的理念?積極開闊?營銷思路?。首先從?自己擅長?同時(shí)也是?喜愛的活?動(dòng)策劃入?手，負(fù)責(zé)?聚寶堂美?術(shù)館的活?動(dòng)相關(guān)事?宜，在領(lǐng)?導(dǎo)的支持?、同事的?幫助下聚?寶堂美術(shù)?館揭幕活?動(dòng)和呂石?雙人聯(lián)展?活動(dòng)成功?的落幕。?近期活動(dòng)?效果顯現(xiàn)?開始逐步?的走向贏?利模式也?給了我很?大的鼓勵(lì)?，增加了?我的熱情?和沖勁。?其次隨時(shí)?注意補(bǔ)充?新鮮思路?，積極關(guān)?注擴(kuò)張和?與銀行主?營業(yè)務(wù)相?關(guān)的多種?其他平臺?，希望能?最大程度?的擴(kuò)展銀?行功能、?豐富品種?，針對支?行的客戶?特色來制?定更多的?需求點(diǎn)，?通過各種?不同形式?的周邊活?動(dòng)來促進(jìn)?主營業(yè)務(wù)?量的增長?，如最近?在籌備中?的先鋒書?店合作事?宜和李嘯?書法欣賞?講座。在?零售方面?對自己滿?意的地方?是有開拓?業(yè)務(wù)的熱?情，并且?在促銷活?動(dòng)方面有?一定的經(jīng)?驗(yàn)，時(shí)常?有思路和?靈感。不?足的地方?則是在和?合作方談?判的過程?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)，有時(shí)?立場不夠?堅(jiān)定，有?時(shí)技巧不?夠成熟，?但是隨著?在對領(lǐng)導(dǎo)?談判方式?的觀察學(xué)?習(xí)中我也?有所提高?，相信這?個(gè)不足可?以在不久?的將來改?進(jìn)完善。?下半年的?計(jì)劃是跟?進(jìn)各種活?動(dòng)的點(diǎn)、?線、面的?交叉執(zhí)行?，穩(wěn)打穩(wěn)?扎的做好?每一次活?動(dòng)，總結(jié)?和核算好?每次的成?本和收益?，利用網(wǎng)?絡(luò)擴(kuò)大支?行的宣傳?影響，定?好目標(biāo)步?步為營。?三、辦?公室工作?方面：?辦公室工?作也是我?非常樂意?從事的部?分。一來?由于本性?喜歡整理?流程達(dá)到?事務(wù)井井?有條的目?的，做事?比較細(xì)心?，也有一?定的生活?經(jīng)驗(yàn)，比?較適合做?這部分的?工作;二?來現(xiàn)在辦?公室的工?作分成了?幾塊零碎?部分落實(shí)?到幾個(gè)人?身上，而?這幾個(gè)崗?位上的人?都滿負(fù)荷?工作，辦?公室工作?的分心造?成他們的?負(fù)擔(dān)。同?一個(gè)任務(wù)?有時(shí)候幾?人交叉勞?動(dòng)，有時(shí)?候一個(gè)事?情因?yàn)閹?人負(fù)責(zé)最?后反倒變?成無人負(fù)?責(zé)的情況?。目前我?已經(jīng)接手?了部分辦?公室的事?務(wù)，希望?接下來能?逐漸全方?位的接替?，做好內(nèi)?勤的支持?和協(xié)調(diào)工?作，讓外?勤的同事?能更專心?外勤，也?為領(lǐng)導(dǎo)分?擔(dān)一些瑣?碎的責(zé)任?。辦公室?的工作雖?然瑣碎，?但是在我?的理解里?面，一個(gè)?好的從事?辦公室工?作的人對?于一個(gè)集?體就像是?潤滑油對?于一臺機(jī)?器一樣，?在行政上?、生