服務(wù)行業(yè)的營銷服務(wù)行業(yè)的營銷第1頁營銷關(guān)鍵概念健安達(dá)是隸屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷不一樣，其關(guān)鍵是：找到客戶需要什么，盡可能靠近提供他們所需東西，而且以雙方互惠，－－－現(xiàn)有利于客戶，又有利于企業(yè)－－－方式提供給他們。這個關(guān)鍵概念有三個主要方面：客戶導(dǎo)向企業(yè)協(xié)作和一體化利潤服務(wù)行業(yè)的營銷第2頁好營銷含有以下特征時刻想著要了解客戶和他們一切對研究十分倚重偏重市場細(xì)分了解營銷活動包含許多維度對于什么組成了競爭有正確認(rèn)識。服務(wù)行業(yè)的營銷第3頁“好營銷”實踐通常要求管理者心態(tài)發(fā)生改變……服務(wù)行業(yè)的營銷第4頁管理層心態(tài)改變從以服務(wù)產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變成以客戶滿意度度為導(dǎo)向從滿足現(xiàn)實狀況到期望更高標(biāo)準(zhǔn)從充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)到能夠授權(quán)下屬從“認(rèn)為員工是可替換”到“認(rèn)為員工是不可替換”從被動反應(yīng)到主動主動從總是包含傳統(tǒng)和安全性，到接收試驗和風(fēng)險。從各自保護(hù)到不一樣部門、分企業(yè)、基地之間團(tuán)體合作服務(wù)行業(yè)的營銷第5頁含有客戶導(dǎo)向企業(yè)必須了解客戶保持與客戶連續(xù)接觸知道哪些產(chǎn)品特征對于你客戶很主要非常理智進(jìn)行市場細(xì)分，充分了解不一樣細(xì)分市場之間差異，而且對應(yīng)地調(diào)整戰(zhàn)略。了解是什么原因在激勵你客戶，了解什么是最明確動因。認(rèn)識到客戶極少購置商品或服務(wù)，他們購置是他們需要或者問題處理方案。不停尋求還未滿足市場需求，而且對應(yīng)調(diào)整戰(zhàn)略。服務(wù)行業(yè)的營銷第6頁提升服務(wù)遞送基礎(chǔ)提議：降低遞送服務(wù)所需時間降低與不一樣人員接觸次數(shù)以簡單語言提供客戶指導(dǎo)使客戶以為有價值和被觀賞使速度與個人關(guān)注之間關(guān)系最優(yōu)化在對人員規(guī)范評定中包含服務(wù)質(zhì)量防止讓客戶感到慚愧或者做錯了事情。服務(wù)行業(yè)的營銷第7頁保留客戶可行方法：選擇適當(dāng)人員（在這個過程最開始）正確地培訓(xùn)員工是企業(yè)責(zé)任，而不是客戶責(zé)任讓員工對企業(yè)有歸屬感培訓(xùn)再培訓(xùn)，更多地培訓(xùn)永遠(yuǎn)不要拿客戶做試驗讓企業(yè)中全部部門和人員都適當(dāng)?shù)刂榻o前臺人員足夠權(quán)威總是在全部方面方便客戶對客戶采取政策和程序要靈活不要假設(shè)客戶太多了解采取“日落規(guī)則”把投訴看成更正問題機(jī)會服務(wù)行業(yè)的營銷第8頁保留客戶可行方法：不要忘記向員工表示祝賀也是很主要第一次就把事情做好，節(jié)約時間，保留客戶把全部客戶都看成長久投資對待確認(rèn)客戶利益，建立標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控結(jié)果總是熱切地尋找客戶或消費(fèi)者反饋意見不要在不知道為何情況下就失去客戶尊重和利用你員工想法和提議保持一致一直如一了解競爭對手以及你怎樣與他們相比較你距離客戶越近，就越好防止過多地承諾或夸大其辭服務(wù)行業(yè)的營銷第9頁保留客戶可行方法：認(rèn)識到較低價格并不意味著更加好服務(wù)了解失去客戶成本消費(fèi)者或客戶忠誠度必須連續(xù)地贏得高技術(shù)并不能替換與客戶高接觸心里裝著服務(wù)遞送系統(tǒng)細(xì)節(jié)總是關(guān)注客戶需要或需求認(rèn)識到客戶購置是處理方案，而不是產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)行業(yè)的營銷第10頁為何開發(fā)服務(wù)質(zhì)量測度對于監(jiān)督你服務(wù)遞送系統(tǒng)是十分主要：你必須知道你與競爭對手相比怎樣你必須能夠確認(rèn)在客戶偏好與你企業(yè)實際之間有什么差距你需要知道你在哪些方面沒有做好你必須知道你在哪里失敗了你必須知道你在哪些方面做得好你必須有競爭性你必須能夠完成企業(yè)使命和遠(yuǎn)景你需要在市場上生存。服務(wù)行業(yè)的營銷第11頁咱們必須關(guān)注服務(wù)質(zhì)量哪些維度：與咱們共事是否輕易？接觸咱們是否輕易？咱們快速地提供信息嗎？咱們總是在第一時間提供正確信息嗎？是否輕易從咱們這里定貨是否輕易向咱們購置咱們做了實際承諾嗎？咱們是否信守承諾？（服務(wù)、戰(zhàn)略、價格、時間）咱們是否到達(dá)了咱們?yōu)樽约涸O(shè)定標(biāo)準(zhǔn)？咱們是否知道咱們?yōu)樽约涸O(shè)定標(biāo)準(zhǔn)？咱們知道怎樣作出反應(yīng)嗎？總是這么嗎？服務(wù)行業(yè)的營銷第12頁咱們必須關(guān)注服務(wù)質(zhì)量哪些維度：咱們真在聆聽嗎？總是這么嗎？咱們在全部程序中都跟蹤嗎？咱們是否曾經(jīng)提問“為何不”而不是“為何”？咱們提供了滿意度嗎？（總是這么嗎？全部市場上嗎？）咱們一起負(fù)擔(dān)批評嗎？咱們在整個企業(yè)里適當(dāng)?shù)胤窒硇畔?？咱們對全部各方進(jìn)行決議咨詢嗎？服務(wù)行業(yè)的營銷第13頁關(guān)于提供服務(wù)質(zhì)量決定原因更多細(xì)節(jié)：了解客戶意味著：了解他們需求、問題和偏好要求：把握他們需求，給予個性化關(guān)注，盡可能頻繁和盡可能多認(rèn)識他/他。可取得性意味著：客戶能夠非常輕易和快速地接觸你企業(yè)要求：能夠本人、經(jīng)過電子郵件、電話、郵件，在方便時間和地點(diǎn)（是對于他們方便，而不是對于你方便）接觸到企業(yè)服務(wù)行業(yè)的營銷第14頁關(guān)于提供服務(wù)質(zhì)量決定原因更多細(xì)節(jié)：溝通意味著：聆聽客戶，并向他們提供有效溝通要求：就產(chǎn)品、服務(wù)、價格、條件、要求等提供盡可能詳細(xì)解釋，同時以盡可能主動態(tài)度聆聽客戶。能力意味著：含有所需要技能和知識組合要求：企業(yè)全部些人員都含有良好知識水平，能夠進(jìn)行適當(dāng)研究，含有充分信息系統(tǒng)，了解客戶需求和偏好。服務(wù)行業(yè)的營銷第15頁關(guān)于提供服務(wù)質(zhì)量決定原因更多細(xì)節(jié)：可信度意味著：老實、激發(fā)信任，總是老實地工作要求：含有很好信譽(yù)，全部與客戶人員接觸都有很高質(zhì)量，恰當(dāng)?shù)毓芾硗蛻?、廣告以及企業(yè)形象關(guān)系。禮貌意味著：尊敬、良好舉止，而且對客戶很照料。要求：同大家打交道時社會技能和透明度，把客戶做為人來尊敬，改進(jìn)對客戶統(tǒng)計和信息處理，真正觀賞和關(guān)心客戶。服務(wù)行業(yè)的營銷第16頁關(guān)于提供服務(wù)質(zhì)量決定原因更多細(xì)節(jié)：依賴性意味著：那些將要首次，而且也是每次正確地去做事情。要求：及時做事情客戶統(tǒng)計和信息無誤，客戶接觸或客戶帳戶無誤。反應(yīng)力量意味著：有能力而且傾向于傳遞對客戶以及對整個市場承諾。要求：快速地處理問題和投訴，盡可能快地回復(fù)電話和全部溝通信息，及時做好承諾事情。服務(wù)行業(yè)的營銷第17頁關(guān)于提供服務(wù)質(zhì)量決定原因更多細(xì)節(jié)：有形原因意味著：在交易環(huán)境中實際事實要求：實際基礎(chǔ)設(shè)施，裝飾、人員接觸、質(zhì)量擔(dān)保，以及其它客戶看得見東西。服務(wù)行業(yè)的營銷第18頁客戶決定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)的營銷第19頁客戶用來評定服務(wù)質(zhì)量普通維度服務(wù)行業(yè)的營銷第20頁客戶用來評定服務(wù)質(zhì)量普通維度服務(wù)行業(yè)的營銷第21頁服務(wù)質(zhì)量缺口模式服務(wù)行業(yè)的營銷第22頁消除服務(wù)缺口處方缺口1，處方：了解客戶期望是什么經(jīng)過研究，投訴分析、客戶分組等更加好地了解客戶期望提升經(jīng)理人員與客戶之間直接方便改進(jìn)相互了解改進(jìn)從直接客戶接觸人員到管理層上行溝通，降低二者之間層次數(shù)目。服務(wù)行業(yè)的營銷第23頁缺口2，處方：建立正確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確保高層管理者對于從客戶觀點(diǎn)定義質(zhì)量，表示出承諾讓中層管理者決定，溝通和強(qiáng)化他們各自單位中客戶導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理者使之含有遞送質(zhì)量服務(wù)所需要技能愿意接收新業(yè)務(wù)方法，方便克服遞送質(zhì)量服務(wù)障礙用硬技術(shù)替換人力接觸和改進(jìn)工作方法（軟技術(shù)），實施標(biāo)準(zhǔn)化重復(fù)工作任務(wù)，以確保連續(xù)性和可靠性。對員工明確地說明哪些工作任務(wù)對于質(zhì)量影響最大，應(yīng)該得到優(yōu)先重視確保員工了解和接收目標(biāo)和優(yōu)先安排測度業(yè)績和提供定時反饋對于實現(xiàn)了較高質(zhì)量目標(biāo)管理者和員工給予回報。消除服務(wù)缺口處方服務(wù)行業(yè)的營銷第24頁缺口3，處方：確保服務(wù)業(yè)績到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)明確員工作用確保全部員工了解他們工作對于客戶滿意度有什么貢獻(xiàn)經(jīng)過選擇很好地完成每項工作所能力和技巧，把員工與工作匹配為員工提供有效地完成所分配任務(wù)所需要技術(shù)培訓(xùn)開發(fā)創(chuàng)新懷招募和保留客戶方法，方便吸引最好人員和建立忠誠度經(jīng)過選擇最適當(dāng)和可靠技術(shù)設(shè)備，提升員工業(yè)績告訴員工客戶期望，感受和問題培訓(xùn)員工人際交往際能，尤其是在擔(dān)心條件下與客戶打交道時消除服務(wù)缺口處方服務(wù)行業(yè)的營銷第25頁缺口3續(xù)，處方：確保服務(wù)業(yè)績到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過讓員工參加確定標(biāo)準(zhǔn)過程，消除他們之間角色沖突培訓(xùn)員工選擇優(yōu)先項和時間管理測度員工業(yè)績，把酬勞與遞送服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合開發(fā)有意義、及時、簡單、準(zhǔn)確和公平酬勞環(huán)境授權(quán)管理者和員工推進(jìn)決議權(quán)在企業(yè)內(nèi)部下傳，允許他們在采取實現(xiàn)目標(biāo)詳細(xì)方法上有更大機(jī)動性確保員工在內(nèi)部支持工作崗位上工作，為客戶接觸人員提供好服務(wù)建立團(tuán)體合作，方便員工能夠很好地一起工作，把團(tuán)體酬勞作為激勵把客戶培訓(xùn)成為“局部員工”明確他們在服務(wù)遞送中作用，培訓(xùn)和激勵他們很好地飾演聯(lián)合生產(chǎn)者角色。消除服務(wù)缺口處方服務(wù)行業(yè)的營銷第26頁缺口4，處方：確保服務(wù)遞送承諾一致在創(chuàng)造新廣告項目時，從經(jīng)營人員那里尋求投入資源開發(fā)廣告項目要確保真正員工完成他們工作允許服務(wù)提供商在客戶看到廣告之前先預(yù)攬一下在與客戶面對面會議中，讓銷售人員與經(jīng)營人員一起介入開發(fā)內(nèi)部教育、激勵和廣告比賽，方便強(qiáng)化營銷、經(jīng)營和人力資源部門關(guān)系確保一致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到各個地方確保廣告內(nèi)容準(zhǔn)確地反應(yīng)那些在客戶與企業(yè)接觸中最主要服務(wù)特征。經(jīng)過讓客戶了解什么是可能，什么是不可能，以及為何，對客戶期望進(jìn)行管理確定和解釋那些服務(wù)業(yè)績?nèi)秉c(diǎn)中不可控制原因?qū)蛻粢圆灰粯觾r格提供不一樣水平服務(wù)。解釋這些水平區(qū)分消除服務(wù)缺口處方服務(wù)行業(yè)的營銷第27頁首先，他們需要你去幫助他們他們在尋找處理方案（以滿足他們需求，需要，幫助他們實現(xiàn)要尋找目標(biāo)）他們需要價值（健安達(dá)提供服務(wù)，假如出了問題，能夠從你這里得到幫助）他們希望好溝通（告訴他們他們需要知道什么，何時需要知道以及怎樣知道。都是真接了當(dāng)。他們希望從態(tài)度好人那里得到服務(wù)（他們希望與樂于助人、與人為善和愿意幫助人打交道）這些客戶普通地需要什么？服務(wù)行業(yè)的營銷第28頁他們需要可靠性（年復(fù)一年都是一樣結(jié)果。。。他們希望得到一致對待）他們希望有形性（方便對服務(wù)感覺更加好，而且有職業(yè)形象）他們希望有保障（知道你會推行承諾，一旦做了承諾，就是有充分了解）他們希望有同情心（表明你了解他們需求和問題）他們希望有額外服務(wù)（方便印象深刻和高興，一次又一次地推薦你）這些客戶普通地需要什么？服務(wù)行業(yè)的營銷第29頁他們要求你了解他們他們要求你了解他們和他們需求他們要求你以職業(yè)風(fēng)范引導(dǎo)他們（作出決議或得到處理方案）他們要求你提供幫助他們要求得到服務(wù)當(dāng)客戶與你接觸時，真正要求是什么？而且，他們要求這一切現(xiàn)在就發(fā)生！?。》?wù)行業(yè)的營銷第30頁考慮客戶不滿影響……經(jīng)過相當(dāng)多關(guān)于這個問題經(jīng)驗事實，咱們發(fā)覺那些怒氣沖沖地離開咱們客戶中，有90％以上再也不會成為咱們客戶那些怒氣沖沖地離開咱們客戶中，通常地有90％以上不會告訴咱們他們生氣理由在那些對咱們生氣戶中，假如咱們以快速、職業(yè)化和令人滿意方式處理了他們問題，則有80％以上會繼續(xù)與咱們做生意。服務(wù)行業(yè)的營銷第31頁客戶不滿和生氣……是客戶忠誠度極端對立面！接著考慮一下，要到那些引發(fā)了客戶不滿和怒氣企業(yè)例子，簡直是易如反掌！服務(wù)行業(yè)的營銷第32頁造成客戶不滿和生氣原因：沒有顯示出真正興趣（非專業(yè)化人員，非人格化服務(wù)，盛氣凌人銷售人員）反應(yīng)太差（花費(fèi)了太多時間，卻沒有花費(fèi)足夠時間得到一個圓滿答案）不可取得性（在需要時候，得不到所需要找人，所需要服務(wù)）極難打交道（等候時間長，表格復(fù)雜，無休無止電話菜單，復(fù)雜網(wǎng)頁，需要填寫太多表格）前線人員不友好（生氣、沮喪銷售人員，個性粗魯）服務(wù)行業(yè)的營銷第33頁造成客戶不滿和生氣原因：糟糕和/或粗魯收費(fèi)做法（在交費(fèi)時影響客戶尊嚴(yán)，得到客戶付費(fèi)與保留客戶一樣主要）過份承諾和遞送服務(wù)不夠（每次發(fā)生這么事情，客戶就會記住，你就會失敗）不能向客戶遞送一個處理方案（糟糕服務(wù)方案，糟糕銷售人員，沒有足夠鐵銷售人員，糟糕支持人員）過分熱衷更多業(yè)務(wù)（太慌忙，太多壓力，總是出售東西而不是幫助大家）糟糕形象（產(chǎn)品展示/包裝？企業(yè)形象？小冊子？銷售人員？）服務(wù)行業(yè)的營銷第34頁造成客戶不滿和生氣原因：對于你為何不能做某事提出理由很糟糕（客戶需要幫助和處理方案，不是無休無止理由）“揀了芝麻，丟了西瓜”（廉價）（對于一些小服務(wù)細(xì)節(jié)，諸如復(fù)印、電話等都收費(fèi)）糟糕服務(wù)遞送（首先咱們都希望得到正確東西，而且咱們希望看到正確態(tài)度）培訓(xùn)不妥人員（培訓(xùn)員工不是客戶責(zé)任，這是你責(zé)任）服務(wù)行業(yè)的營銷第35頁100％地讓客戶生氣一些短語：咱們政策是…咱們不能…咱們沒有…咱們不會…咱們一直是這么做…咱們電腦出故障了…你得給咱們寄來…咱們已經(jīng)盡力考慮了…這是你不對，因為…咱們沒有時間…這要額外加錢…我不論這個…沒有方法…經(jīng)理不允許任何人…假如你只是…你為何不…我只是做好自己事…服務(wù)行業(yè)的營銷第36頁應(yīng)對生氣客戶一些很棒短語：我對此問題很抱歉…OH，這真是太糟了…這也令我生氣…我個人正準(zhǔn)備這么做…謝謝你告訴我這些…糟糕短語：原因是這么…理由這個錯誤實際上…某個別人最糟糕短語：咱們企業(yè)政策是…服務(wù)行業(yè)的營銷第37頁怎樣應(yīng)對一個生氣客戶：告訴他們你了解…強(qiáng)調(diào)…聆聽他們…問詢問題…找到方法幫助他們…不要批評他們…向他們表示你會負(fù)擔(dān)個人責(zé)任…快速反應(yīng)…找到防止問題共同基礎(chǔ)努力應(yīng)用幽默…溝通而且地處理方案達(dá)成一致…告訴他們你會怎樣做…而且要做！跟進(jìn)他們…找到你從經(jīng)驗中學(xué)到了什么（在別地方，你也是客戶…把全部這些都納入你考慮和實際中）服務(wù)行業(yè)的營銷第38頁服務(wù)“三明治技巧”…這種“三明治技巧”對于大多數(shù)客戶都適用－－除非是那些即便你在他面前蹦跳都絲毫不改變態(tài)度1％客戶，之所以叫“三明治技巧”是因為面包（就這么稱吧）是二個短句，中間填充和包裹是提議采取行動。這二個語句是：我要做是…這個短句告訴客戶你希望幫助他們，以及你準(zhǔn)備采取處理他們個人問題特殊行動。你提供這些備選行動可能不是恰好滿足客戶需要。不過，通常哪個會創(chuàng)造出一個可接收處理方案，而且降低客戶沮喪感。你能夠做是…這第二個短句告訴客戶他們對于事情結(jié)果是有控制力。你認(rèn)為他們是你處理問題搭檔。對客戶可能提出提議包含暫時修復(fù)問題提議。或者客戶在未來能夠采取，預(yù)防再次出現(xiàn)問題行動。服務(wù)行業(yè)的營銷第39頁服務(wù)“三