1前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則(一)電話接聽電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。1、外線來電(1)、電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽，如未及時(shí)接扣考核10元。(2)、接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和:“您好，金凱電子，請(qǐng)問您找哪位,”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來電時(shí)間。凡接到有投訴考核10元。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要像來電者說“對(duì)不起。讓您久等了”前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并始終保持輕松、愉快的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口，接電話中，要勤說“您好”、“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。(3)、如所找齊人確認(rèn)不在，應(yīng)及時(shí)回應(yīng):“您好，***現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)問有重要是需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎,”(4)、如對(duì)方不同意，應(yīng)回應(yīng):“請(qǐng)問可否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)幫你通知的?！辈⑸髦馗嬷獙?duì)方其所找人員的手機(jī)號(hào)碼。(公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露)、如對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄并及時(shí)通知相關(guān)工作人員，如未能及時(shí)通知影響工作考核20元。2、內(nèi)線電話(1)、電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽。(2)、接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和:“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問有什么事情需要幫助嗎,”二:來訪人員接待1、禮貌待客，起身微笑服務(wù)，“您好，我們是金凱電子，請(qǐng)問您找哪位,請(qǐng)問您有預(yù)約嗎,”2、如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)并做好來訪人員的登記，在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效的把客人指引到相關(guān)部門。3、如有來訪人員沒有預(yù)約，電話確認(rèn)對(duì)方是否統(tǒng)一接待。(1)、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對(duì)來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時(shí)送客。“對(duì)不起～您所找的人員現(xiàn)在不在，請(qǐng)問需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎,等他回來后我會(huì)及時(shí)的通知他。”(2)、如果同意接待，作好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效的把客人指引到相關(guān)部門。(3)、如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要把顧客置之不理。(4)、凡接到有效投訴，視情節(jié)給予處分和罰款。三:其他1、應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。2、主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對(duì)職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)。3、管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。4、維護(hù)好前臺(tái)的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。四:公司前臺(tái)儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛，保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往，頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔，男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝，保持唇部潤澤，口氣清新，手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷指甲油，可以使用清新、淡雅的香水。五:前臺(tái)行為規(guī)范1、舉止