醫(yī)患溝通交流技能第1頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)容提要溝通概述溝通的定義溝通的分類(lèi)溝通的的結(jié)構(gòu)有效的溝通第2頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)容提要

溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通第3頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通概述溝通的定義：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。第4頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素第5頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的分類(lèi)(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e第6頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！钡?頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第8頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第9頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第10頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過(guò)程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

第11頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程。第12頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月巧問(wèn)+聆聽(tīng)怎樣達(dá)到高效率溝通第13頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……

提問(wèn)的種類(lèi)傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育第14頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月開(kāi)放式提問(wèn)“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話(huà)題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿(mǎn)足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。第15頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話(huà)題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類(lèi)似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿(mǎn)足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。第16頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！?/p>

特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。第17頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開(kāi)的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。第18頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月封閉式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：護(hù)士開(kāi)頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話(huà)是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。第19頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月開(kāi)放式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開(kāi)水沖藥粉的話(huà)，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？第20頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

評(píng)論：上述的對(duì)話(huà)中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開(kāi)放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。第21頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)士：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給您開(kāi)了什么藥？患者：開(kāi)了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見(jiàn)效。通過(guò)上面的談話(huà)，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來(lái)就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說(shuō)明了開(kāi)的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過(guò)相同的藥物；4、患者記憶中覺(jué)得這個(gè)藥不十分見(jiàn)效。護(hù)士可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢(xún)。案例第22頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月日常溝通行為比例第23頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)可獲取重要的信息；傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽(tīng)才能善言；傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任。傾聽(tīng)的重要性第24頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的！寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。第25頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)者禁忌用心不專(zhuān)；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語(yǔ)言。第26頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有效的傾聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話(huà)時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話(huà)者。不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。第27頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素第28頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)護(hù)士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……護(hù)士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情第29頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月站在患者的角度思考案例：護(hù)士：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒……護(hù)士：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么護(hù)士這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。第30頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)、支持、共鳴方法

護(hù)士在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話(huà)，然后傾聽(tīng)患者講話(huà)的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。第31頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月沉默

護(hù)士講話(huà)時(shí)，患者有時(shí)很難插話(huà)進(jìn)去。這時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意不要只記著自己講話(huà)，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。第32頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話(huà)過(guò)程中，護(hù)士可以使用類(lèi)似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭叮?，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話(huà)，這樣有利于激發(fā)患者講話(huà)的欲望，有效的提高患者說(shuō)話(huà)的積極性。第33頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。第34頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月明確化

護(hù)士在確認(rèn)患者講話(huà)內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他的話(huà)，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿(mǎn)足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”第35頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。第36頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話(huà)做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。第37頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。位置姿勢(shì)表情、視線(xiàn)服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速第38頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線(xiàn)動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線(xiàn)與患者病床同高的水平為好。第39頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺(jué)。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽(tīng)患者說(shuō)話(huà)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線(xiàn)動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表第40頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說(shuō)話(huà)時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線(xiàn)外的情況也要關(guān)注。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線(xiàn)動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表第41頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線(xiàn)動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范第42頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話(huà)內(nèi)容7%第43頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

對(duì)患者說(shuō)的話(huà)不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線(xiàn)動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表第44頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線(xiàn)動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表第45頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月說(shuō)話(huà)的聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心情舒暢。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線(xiàn)動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。第46頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)士：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺(jué)怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。護(hù)士：哦，這樣啊。今天開(kāi)的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開(kāi)車(chē)。病人：哦，好的。護(hù)士：那么，還有其他問(wèn)題嗎？病人：嗯，沒(méi)有了。護(hù)士：好，這是藥物的說(shuō)明書(shū)，請(qǐng)拿好。

護(hù)士溝通實(shí)例第47頁(yè)，課件共53頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)