提高售電管理信息系統(tǒng)的運行可靠性第1頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標確定原因分析要因確認制定對策對策實施

效果檢查

措施鞏固總結(jié)和今后打算第2頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月

我隊管轄的**個居民小區(qū)，有**戶居民戶安裝了卡式預(yù)付費電表，實行預(yù)付費售電管理系統(tǒng)，很好地解決了轄區(qū)零散居民戶、臨時用電戶、經(jīng)常欠費戶的收費問題，收到了良好的效果。但由于目前轄區(qū)內(nèi)預(yù)付費電能表安裝較早，廠家較多，且使用的是單機版系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫存放于售電點中，不便于監(jiān)督管理。隨著售電系統(tǒng)投入運行時間的延長、電腦本身故障，以及工作人員計算機操作不當、數(shù)據(jù)維護不及時、系統(tǒng)自身功能缺陷、網(wǎng)絡(luò)故障以及高壓線路停電等原因，嚴重影響了我隊售電工作的開展，造成部分居民意見較大、對安裝卡式預(yù)付費表存在抵觸情緒等問題，客戶滿意度降低。一、概況

第3頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月一、概況

用電服務(wù)二隊QC小組自2008年2月成立以來，我們立足崗位，求實創(chuàng)新，扎實工作，圍繞制約生產(chǎn)經(jīng)營的難題，積極開展QC活動，取得了一定成績。2008年開展的《降低**小區(qū)損耗》獲得總公司QC成果二等獎。2009年開展的《提高偏遠小區(qū)電費回收率》獲得****QC成果評比第二名。第4頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月課題名：提高轄區(qū)售電管理信息系統(tǒng)的運行可靠性小組名稱服務(wù)隊二隊QC小組本

課

題課題類型管理型成立時間2008年2月活動方式集中與分散相結(jié)合注冊編號

活動次數(shù)14次注冊時間2010年1月活動時間2010.1-2010.8小組成員一覽表序號姓名性別年齡文化程度職務(wù)、職稱組內(nèi)分工1男41本科指導(dǎo)員、工程師全面負責(zé)統(tǒng)籌安排2女39本科技術(shù)員、責(zé)任師資料整理成果發(fā)布3男40碩研副隊長、高級工程師協(xié)助實施4男32本科隊長、工程師協(xié)助實施5女37高中核算員、中級工現(xiàn)場操作6女40技校抄表員、高級工現(xiàn)場操作7女39中專抄表員、高級工現(xiàn)場操作8女47中專班長、中級工現(xiàn)場操作9女40高中抄表員、初級工現(xiàn)場操作10女39中專抄表員、初級工現(xiàn)場操作一、概況

第5頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月二、選題理由預(yù)付費電能表的推廣應(yīng)用既依賴于計量準確性高的磁卡電能表，還依賴于安全可靠的計算機售電管理系統(tǒng)。近年來，二隊轄區(qū)內(nèi)安裝的多套售電系統(tǒng)相繼出現(xiàn)系統(tǒng)無法正常啟動，無法開戶、售電，售出的電量無法輸入到電表上，雷雨天氣由于網(wǎng)絡(luò)故障無法及時售電等諸多現(xiàn)象。以上問題，引起了居民怨言和不滿，對安裝卡式表存在抵觸情緒，給當前的小區(qū)居民計量改造工作造成諸多負面影響。針對以上存在的問題，為保證居民及時購電，更好的推廣采用預(yù)付費電能表，有效解決電費回收難，提高用電經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，今年我們將《提高轄區(qū)售電管理信息系統(tǒng)的安全運行可靠性》作為本次活動課題。第6頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月三、現(xiàn)狀調(diào)查

目前，我隊管轄的*****等7個小區(qū)安裝了共5個廠家開發(fā)的不同版本、不同運行環(huán)境的售電管理軟件，其中1056戶的小區(qū)，售電系統(tǒng)就有4套，且分別運行在不同的操作系統(tǒng)之下，一個小區(qū)存在2套售電系統(tǒng)的現(xiàn)象極其普遍。以上5套軟件，除勝利恒達售電軟件有安裝程序以外，其他均沒有售電系統(tǒng)安裝程序，如系統(tǒng)崩潰，只能聯(lián)系廠家來安裝，因系統(tǒng)投入使用時間長，遠遠超出服務(wù)期限，廠家技術(shù)人員不愿意提供無償服務(wù)，加上操作人員對卡式預(yù)付費電能表的使用及維護管理知識不足，制約了售電系統(tǒng)的安全可靠運行，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。第7頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)查一

對2009年轄區(qū)售電管理系統(tǒng)運行情況摸底統(tǒng)計，詳細情況見下表：

結(jié)論：系統(tǒng)本身設(shè)計缺陷及維護升級不及時造成系統(tǒng)運行不穩(wěn)。勝利恒達一卡通售電系統(tǒng)

4106

合計無一機兩系統(tǒng)來回開機切換麻煩。電價不符合當前要求；備份的數(shù)據(jù)不能恢復(fù)使用。170DDSY153型勝利長安長安儀表售電系統(tǒng)（98單機版）有350DDSY521勝利電力勝利恒達售電軟件（單機）盛苑售電點6672DDSY521-D1廠家負責(zé)網(wǎng)絡(luò)故障經(jīng)常發(fā)生；系統(tǒng)本身缺陷，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)不支持卡片的提示，無法售電；訪問人多時，網(wǎng)速急慢，不能正常售電。150DDSY521勝利恒達青勝售電點5廠家負責(zé)網(wǎng)絡(luò)故障經(jīng)常發(fā)生；系統(tǒng)本身缺陷，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)不支持卡片的提示，無法售電；訪問人多時，網(wǎng)速急慢，不能正常售電。770DDSY521-D1勝利恒達勝利恒達一卡通售電系統(tǒng)運達售電點470DDSY521-D1勝利恒達廠家負責(zé)網(wǎng)絡(luò)故障經(jīng)常發(fā)生；系統(tǒng)本身缺陷，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)不支持卡片的提示，無法售電；訪問人多時，網(wǎng)速急慢，不能正常售電。42DDSY521勝利恒達勝利恒達一卡通售電系統(tǒng)無部分磁卡消磁；電價不符合當前要求；368DD8Y1060泰安晨暉儀表廠（農(nóng)機小區(qū)）泰安晨輝售電系統(tǒng)華瑞售電點3有系統(tǒng)經(jīng)常啟動不起來，重新安裝后便可以。132DDSY521勝利恒達（勝醫(yī)西、辛盛）勝利恒達售電軟件

（單機版）無一機兩操作系統(tǒng)實在麻煩。電價不符合當前要求；備份的數(shù)據(jù)不能恢復(fù)。37DDSY153型勝利長安（小區(qū)商戶）煙臺科晶售電系統(tǒng)

（98單機版）辛盛售電點2無電價不符合當前要求；備份的數(shù)據(jù)不能恢復(fù)。133DDSY153型勝利長安廠（汽修）煙臺科晶售電系統(tǒng)6.0（單機版）無系統(tǒng)2004年投入使用；出現(xiàn)系統(tǒng)售出電量與表內(nèi)插卡電量不一致；電價不符合當前要求；703DDSY666型浙江正泰（運發(fā)）浙江正泰售電軟件（單機版）無售出電不能輸入不到表內(nèi)；經(jīng)常需要清表處理；每周約清表2-3塊。324DDSY633上海華夏（勝醫(yī)東）華夏售電系統(tǒng)（單機版）有充不上電或充電后輸入不到表上；用戶將購買電量輸入到表內(nèi)后，系統(tǒng)仍提示讀卡售電量還沒有使用；185DDSY521勝利電力（運發(fā)）勝利恒達售電軟件（單機版）運發(fā)售電點1是否安裝程序系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的問題表計數(shù)量表計型號生產(chǎn)廠家打卡系統(tǒng)名稱小區(qū)序號充不上電或充電后輸入不到表上；系統(tǒng)經(jīng)常啟動不起來，重裝后便可以。第8頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)查二

在轄區(qū)內(nèi)通過抽查30戶預(yù)付費客戶進行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)：結(jié)論：因網(wǎng)絡(luò)故障或線路停電，影響了售電系統(tǒng)正常工作，客戶滿意度低。

制表人：**

制表日期：2010年1月類別滿意基本滿意不滿意滿意率客戶數(shù)量226293%序號購電不順利原因次數(shù)1工作人員服務(wù)不到位02電卡使用保存不當13售電系統(tǒng)自身原因工作人員無法售電14網(wǎng)絡(luò)不暢通服務(wù)器訪問不上無法售電35線路停電無法售電2第9頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)查三

與轄區(qū)內(nèi)7個售電點的9位售電人員交流還發(fā)現(xiàn)：

1、只有2名售電人員對相關(guān)售電軟件的操作運用比較熟悉，其他人員均未進行過卡式預(yù)付費電能表的使用及維護管理知識系統(tǒng)培訓(xùn)。

2、個別職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識不足，對售電服務(wù)工作帶有一定盲目性。領(lǐng)導(dǎo)安排啥干啥，平時只滿足于日常的開戶、發(fā)卡、售電等基本任務(wù)，對于系統(tǒng)的其他功能概不了解，更甭提主動學(xué)習(xí)預(yù)付費售電系統(tǒng)知識及操作要領(lǐng)。

3、轄區(qū)預(yù)付費電能表安裝較早，廠家較多，單機版系統(tǒng)。售電系統(tǒng)產(chǎn)生的有關(guān)報表與目前服務(wù)隊所做的報表格式不一致，沒有引起管理人員的足夠重視，也缺少售電系統(tǒng)運行、維護、管理方面的經(jīng)驗。

4、線路停電、網(wǎng)絡(luò)不通時有發(fā)生，一定程度上影響了服務(wù)的質(zhì)量和信譽。結(jié)論：有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，職工主動學(xué)習(xí)能動性不強，缺少維護管理經(jīng)驗

第10頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月基于以上調(diào)查分析，我們確定通過加強人員培訓(xùn)及考核力度，提高售電管理信息系統(tǒng)運行可靠性，使售電服務(wù)真正達到居民投訴率為零，客戶滿意度達到95%，電費回收率由1月份的94.13%提高到98%以上。見下圖：客戶購電滿意率四、確定目標90%95%90%95%電費回收率94.13%98%901001實施前8實施后第11頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月目標論證

必要性論證可行性論證

3、公司領(lǐng)導(dǎo)對提高售電系統(tǒng)穩(wěn)定性，提高用戶滿意率非常重視，活動開展有保障。

1、提高軟件運行可靠性，其中存在很大的人為因素，只要選擇措施辦法得當，工作盡職目標定能實現(xiàn)。

2、小組人員目前都在售電崗位上工作，對現(xiàn)場和系統(tǒng)情況比較了解。

1、供電服務(wù)滿意率是公司考核的重要指標，也是我隊管理水平的直接體現(xiàn)。第12頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月

針對系統(tǒng)運行存在的不穩(wěn)定因素，我們小組全體人員經(jīng)過認真分析討論，找出了影響系統(tǒng)運行不穩(wěn)的原因，并繪制關(guān)聯(lián)分析圖如下：圖1系統(tǒng)運行不可靠原因關(guān)聯(lián)分析圖系統(tǒng)不能可靠、穩(wěn)定運行業(yè)務(wù)水平和微機操作能力低系統(tǒng)幫助文件介紹不詳細或沒有沒進行系統(tǒng)培訓(xùn)、管理考核不到位沒有完全掌握系統(tǒng)的操作要領(lǐng)和有關(guān)程序不能及時發(fā)現(xiàn)問題系統(tǒng)自身有缺陷缺乏系統(tǒng)運行管理維護經(jīng)驗系統(tǒng)設(shè)計時考慮不周全網(wǎng)路故障線路停電學(xué)習(xí)主動性差責(zé)任心不強對系統(tǒng)不穩(wěn)定危害認識不足五、原因分析第13頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月序號末端因素要因論證結(jié)論1缺乏售電系統(tǒng)維護管理經(jīng)驗長期以來售電維護工作只依賴廠家上門服務(wù)解決，沒有考慮安排專業(yè)技術(shù)人員熟悉系統(tǒng)的性能、維護、管理等。缺乏對系統(tǒng)安全可靠運行的高度認識，對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份、報表統(tǒng)計等不重視。專業(yè)化改革后，在供電公司對售電系統(tǒng)也沒有管理經(jīng)驗和可參照的標準的前提下，工作人員也只能邊干邊摸索，缺少售電維護系統(tǒng)管理經(jīng)驗。是2責(zé)任心不強、缺乏學(xué)習(xí)、工作主動性當前一些功利思想對職工的價值取向產(chǎn)生了一定的影響，制約了職工工作積極性的發(fā)揮。系統(tǒng)可靠性主要表現(xiàn)在硬件可靠性、軟件可靠性、人員可靠性、環(huán)境可靠性等方面。人員可靠性在整個系統(tǒng)可靠性中扮演重要角色，因為系統(tǒng)失效的大部分原因是人為差錯造成的。人的行為要受到生理和心理的影響，受到其技術(shù)熟練程度、責(zé)任心和品德等素質(zhì)方面的影響。因此，人員的教育、培養(yǎng)、訓(xùn)練和管理以及合理的人機界面是提高可靠性的重要方面。是3網(wǎng)絡(luò)故障線路停電網(wǎng)絡(luò)售電服務(wù)器安裝在服務(wù)二隊維修班，網(wǎng)絡(luò)從100米外的交換機接入，傳輸線為室內(nèi)普通網(wǎng)線，由于室外風(fēng)吹雨曬，網(wǎng)線老化，造成網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)；雷雨大風(fēng)等惡劣天氣，高壓線路故障停電，一站式收費大廳內(nèi)訪問不上服務(wù)器，無法售電。各物業(yè)站局域網(wǎng)絡(luò)差，售電計算機也經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，一定程度上影響了服務(wù)的質(zhì)量和信譽。針對以上情況，只要建議公司將服務(wù)器轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)比較穩(wěn)定的公司機關(guān)或優(yōu)化局域網(wǎng)絡(luò)，加強線路巡視，降低線路事故停電，就能從根本上解決。否4系統(tǒng)設(shè)計考慮不周全、部分功能未實現(xiàn)，不切合當前工作實際。轄區(qū)內(nèi)照明預(yù)付費電能表安裝較早，廠家較多，使用的售電系統(tǒng)都是單機版，系統(tǒng)的運行環(huán)境受限，部分功能模塊不完善，不能滿足目前工作要求。如：盛苑的長安售電系統(tǒng)還運行在98操作系統(tǒng)下，需要安裝UCDOS,不能輸入漢字姓名，表號不唯一、沒有數(shù)據(jù)備份功能等；單機版售電系統(tǒng)電價為0.546元/度，不符合當前電價標準；以上問題，只有聯(lián)系廠家技術(shù)人員提供幫助才能解決。是5售電人員缺乏必要的計算機知識操作技能。我隊售電人員對電腦操作技能掌握不夠，對系統(tǒng)運行的不穩(wěn)定因素不能及時發(fā)現(xiàn)或排除。工作人員認為只要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，自覺提高技能，重點加強這一部分內(nèi)容的技能培訓(xùn)和考核就能掌握。否六、要因確認第14頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月序號要因現(xiàn)狀目標

對策措施完成時間負責(zé)人1責(zé)任心不強工作、學(xué)習(xí)主動性不高工作拖沓，不認真。職工工作積極性高漲，對自己負責(zé)的工作認真負責(zé)。開展職工的職業(yè)道德教育、樹立緊迫的危機感和使命感；加強職工技能教育與培訓(xùn)考核，考核成績與月度獎金掛鉤。2-3月2缺乏售電系統(tǒng)維護管理經(jīng)驗沒有相應(yīng)的管理考核辦法建立售電系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案；用電服務(wù)工作精細化提高用電服務(wù)管理水平加強售電人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和經(jīng)驗交流；制定售電系統(tǒng)使用管理規(guī)定；對社區(qū)售電系統(tǒng)進行整合；推廣使用網(wǎng)絡(luò)售電系統(tǒng)。1-8月3系統(tǒng)設(shè)計時功能模塊考慮不周全、部分功能未實現(xiàn)系統(tǒng)部分功能形同虛設(shè)，部分報表不切合工作實際。對系統(tǒng)升級完善，推廣應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)版售電軟件。加強溝通交流，查找系統(tǒng)缺陷、消除缺陷。積極與廠家溝通交流，將存在的問題及時反饋系統(tǒng)開發(fā)人員，取得他們的技術(shù)支持；1-8月七、制定對策第15頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月八、對策實施

措施1：加強職工教育，完善考核制度，增強工作責(zé)任心和能動性。緊緊圍繞“比學(xué)趕幫超暨精細管理年”主題活動，堅持管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的工作思路，組織大家認真學(xué)習(xí)集團公司《員工守則》、《用電經(jīng)營考核制度》等規(guī)章制度，使大家充分認識到，強化精細基礎(chǔ)管理、提高用電服務(wù)質(zhì)量的重要性。定期組織職工進行交流座談，談體會、談?wù)J識、講困難，因勢利導(dǎo)，做好一人一事的思想工作，進一步激發(fā)了職工的工作熱情。同時，通過完善《用電服務(wù)二隊崗位考核細則》，增強主人翁意識，選樹先進典型，充分調(diào)動職工立足本職、干事創(chuàng)業(yè)的積極性。第16頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月八、對策實施

措施2：加強崗位人員培訓(xùn)，提高操作人員業(yè)務(wù)技能。在調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，了解售電人員需求，制定詳細的計算機知識培訓(xùn)計劃。今年以來，我們先后從售電點電腦病毒防治、系統(tǒng)登錄口令、數(shù)據(jù)庫安全等幾個方面進行詳細講解，提出一套綜合數(shù)據(jù)安全管理方案,有效防止了系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭受被動攻擊和主動攻擊。為使大家系統(tǒng)了解預(yù)付費電能表的性能，掌握安裝、維護、售電程序操作及故障處理等方面的技能，積極參加公司舉辦的售電業(yè)務(wù)等相關(guān)人員技能培訓(xùn)。通過老師課堂講解和實地操作，參培人員熟練掌握了電卡的制作、后臺處理及安裝、使用注意事項等。通過培訓(xùn)增強了管理人員對卡式預(yù)付費電能表的使用及維護管理知識，為公司全面推廣使用預(yù)付費電能表奠定了堅實基礎(chǔ)。第17頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月

措施3、制定售電系統(tǒng)使用管理規(guī)定，確保系統(tǒng)可靠運行。一是建立網(wǎng)絡(luò)運行的有關(guān)制度，要求技術(shù)人員定期檢查各售電點網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理狀況，處理網(wǎng)絡(luò)運行管理中的問題，檢查并組織對計算機網(wǎng)絡(luò)病毒的防范和清除；要求系統(tǒng)操作員對各自負責(zé)的系統(tǒng)和上網(wǎng)資源進行安全和保密管理，組織人員學(xué)會并管理使用好辦公自動化軟件，特別是管理好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入、更新、備份，保證其準確性和及時性等；二是建立售電數(shù)據(jù)月度備份制度，定期實施數(shù)據(jù)備份。規(guī)定要求操作人員每月25日之前必須對單機版售電數(shù)據(jù)庫進行備份，并報隊部存檔。以防在系統(tǒng)崩潰時通過系統(tǒng)恢復(fù)功能進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)，將損失及維護工作量降到最低；三是編寫各電度表預(yù)收費卡使用說明。告知客戶如何正確使用保管電卡。八、對策實施第18頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月八、對策實施措施4、

逐步淘汰性能低、運行可靠性差的單機版售電系統(tǒng)。單機版售電系統(tǒng)安裝早，數(shù)據(jù)庫存放于各售電點電腦中，不便于監(jiān)督，為了加強管理，保障數(shù)據(jù)安全，按照計量改造計劃逐步將單機版售電程序升級為系統(tǒng)操作簡便，界面友好，運行穩(wěn)定，應(yīng)用范圍廣的網(wǎng)絡(luò)版勝利恒達CPU售電系統(tǒng)。**小區(qū)以前的兩套系統(tǒng)，分別運行在98和XP系統(tǒng)下,頻繁的開機、關(guān)機，減少了計算機使用壽命，也給操作人員增加了工作量。今年6月份，我們淘汰了該小區(qū)長安預(yù)付費系統(tǒng)，將輪換下來的37戶長安商戶預(yù)付費電表檢驗后備用到盛苑、運發(fā)小區(qū)。通過對該小區(qū)表計資源優(yōu)化整合，一個居民區(qū)用一套打卡系統(tǒng)，既減輕了操作人員勞動強度，同時也提高了系統(tǒng)穩(wěn)定性及計算機使用壽命。尤其是當前推廣使用的升級后的網(wǎng)絡(luò)版恒達售電程序，很好的解決了居民跨區(qū)域買電問題，受到居民的好評。第19頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月

措施5：加強溝通交流，逐步升級完善系統(tǒng)。一是在各售電點建立售電系統(tǒng)問題記錄本，將售電過程中系統(tǒng)出現(xiàn)的異常情況以及處理方法記錄在冊，定期組織大家交流學(xué)習(xí)，共同提高；二是積極與廠家技術(shù)人員溝通交流，對系統(tǒng)功能進行完善。********小區(qū)使用的煙臺科晶軟件，系統(tǒng)設(shè)定電價保留小數(shù)點后3位數(shù)，與目前電價不一致，我們積極與廠商聯(lián)系，建議他們對系統(tǒng)進行升級處理。升級后的軟件，解決了電價問題，確保了系統(tǒng)報表與核算人員報表數(shù)據(jù)的一致性。今年6月份，又向恒達公司技術(shù)部門反映了***小區(qū)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)售電系統(tǒng)存在問題，得到了廠家的重視，并及時改進和完善了系統(tǒng)功能模塊。截至8月份，在廠家的支持下，我們先后對*******小區(qū)的單機版系統(tǒng)進行了升級，并索取到了部分系統(tǒng)安裝源文件和系統(tǒng)操作使用手冊等，極大地方便了操作人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，同時給系統(tǒng)應(yīng)急搶修提供了第一手資料。八、對策實施第20頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月九、效果檢查

(一)目標值檢查指標活動前目標值活動后購電服務(wù)滿意率93%95%97.37%客戶購電滿意率90%95%97.37%指標活動前目標值活動后電費回收率94.13%98%98.13%電費回收率第21頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）成效檢查1、客戶服務(wù)滿意度：97.37%。2、電費回收率由1月份的94.13%