待客之道我們的服務(wù)準(zhǔn)則熱情周到文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范安全放心經(jīng)營宗旨賓客至上服務(wù)第一誠實(shí)可信待客之道培訓(xùn)規(guī)則?培訓(xùn)是機(jī)會(huì),培訓(xùn)是工作,培訓(xùn)是責(zé)任;?開放的心態(tài),主動(dòng)的態(tài)度,積極發(fā)言,全心投入;?認(rèn)真積極地參與課程中的每一個(gè)練習(xí)，互相評(píng)議，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短;?排除干擾,手機(jī)轉(zhuǎn)為振動(dòng);?隨手清潔，保持職業(yè)品質(zhì)。目錄1234建立與賓客的良好關(guān)系給每一位賓客留下難忘的第一印象發(fā)現(xiàn)賓客需求，為賓客提供細(xì)意濃情的服務(wù)圓滿解決問題，培養(yǎng)忠誠賓客待客之道（一）小結(jié)你在服務(wù)中起著關(guān)鍵作用我們需要賓客 與賓客的關(guān)系 賓客需要什么主要內(nèi)容站在賓客角度思考沒有賓客，我們酒店將不會(huì)存在酒店需要賓客我們需要賓客沒有賓客，不會(huì)有你現(xiàn)在的工作沒有賓客，你的生活可能會(huì)不同于現(xiàn)在你需要賓客我們需要賓客賓客有不同的稱呼無論他們叫什么，他們是酒店服務(wù)和設(shè)施的使用者任何人都可能在某天成為我們的賓客任何人都可能成為我們的賓客我們需要賓客我們要為酒店留住現(xiàn)有賓客，努力招徠新客人與賓客的關(guān)系對(duì)做好我們的本職工作意義重大與賓客的關(guān)系是人與人的關(guān)系—你和賓客與賓客的關(guān)系始終彬彬有禮，令人愉快滿足賓客的需要做好準(zhǔn)備工作，保證一切順利接待好我們的賓客與賓客的關(guān)系

=

賓客+與賓客良好的關(guān)系=更多的生意+更大的職位安全感賓客

+與賓客良好的關(guān)系更多的生意

+更大的職位安全感與賓客的關(guān)系

賓客到酒店，通常有哪些服務(wù)期望？PresentationImpact賓客需要什么熱情的歡迎有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格個(gè)人需求被迅速注意24小時(shí)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生禮貌和令人愉快注意個(gè)人衛(wèi)生花錢買到好的產(chǎn)品和服務(wù)舒服的居住環(huán)境菜肴品種豐富、美味可口酒店的關(guān)愛感良好的安全措施

賓客需要什么每一位賓客都有一些與眾不同的要求，但許多賓客都有以下共同要求：你可以滿足賓客的許多需求我們需要同事的幫助才能提供24小時(shí)完善的服務(wù)你是重要的在酒店服務(wù)中，你扮演著重要的角色你起著關(guān)鍵作用賓客需要你在賓客面前，你就是酒店你代表酒店的一切:禮貌、服務(wù)、效率和關(guān)愛的標(biāo)準(zhǔn)賓客對(duì)整個(gè)酒店的印象取決于你你代表酒店——你起著關(guān)鍵作用影劇院的情形，你有過什么樣愉快的經(jīng)歷？？？？？？？有過什么樣不愉快的經(jīng)歷？

？？？？？？ ？？

？

？頭腦風(fēng)暴

站在賓客角度思考從賓客角度出發(fā)想一下你到餐館、商店、其他酒店、咖啡廳、一看到那里的工作人員我就走掉了。我等了好長(zhǎng)時(shí)間，沒人就此向我道歉。工作人員互相談得那么熱烈，我不得不打斷他們的談話，以求得他們的服務(wù)。他們只對(duì)我漠不關(guān)心，其他每一個(gè)客人似乎都更為重要。工作人員好像“機(jī)器人”，甚至沒抬頭看我一下。他們使我感到太難堪，我走掉了。你有過這樣的經(jīng)歷嗎？站在賓客角度思考如果你是賓客，從賓客的角度看自己，他們會(huì)有什么印象？賓客會(huì)因?yàn)槟阌幸陨先魏我环N感受嗎？用你在其它地方想要尊受的接待方式接待你的賓客你給賓客的第一印象是什么？站在賓客的角度思考

要提供能使賓客滿意的服務(wù)，并不是立足于自身工作的操作性、效率，而始終要從“賓客的角度”來看問題。根據(jù)賓客所處的環(huán)境、狀況來揣摸賓客心理，從而采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。心靈的交流，關(guān)懷溫和的話語，能使施設(shè)的氣氛變得更為舒心。站在賓客的角度思考從“賓客的角度”看問題1.2.3.4.5.6.7.8.一位客人乘坐出租車到酒店。一位客人走向服務(wù)臺(tái)，此時(shí)服務(wù)臺(tái)已有一位客人在辦理入住手續(xù)，服務(wù)員都在忙碌。參加婚宴的一位客人在大廳轉(zhuǎn)悠，順便來到宴會(huì)預(yù)訂處咨詢。一位客人走出房間，服務(wù)員正在樓層電梯間吸塵。引座員正在接聽客人訂座電話，一位客人走進(jìn)餐廳。工程部一位員工正在電梯口換燈泡時(shí)，一位客人走進(jìn)電梯。晚上，車管人員看到一位自駕車客人帶著許多行李下車。安全部警衛(wèi)在電梯口巡視，一位客人向電梯走來。

其樂無窮的練習(xí)請(qǐng)你做以下的角色扮演，與團(tuán)隊(duì)隊(duì)員輪換扮演客人或同事：序號(hào)評(píng)估內(nèi)容是否1保持良好的個(gè)人形象？2精神飽滿，隨時(shí)處于良好的服務(wù)狀態(tài)？3第一時(shí)間關(guān)注到賓客？4熱情歡迎賓客？5熱情禮貌地問候賓客？6迅速為賓客提供服務(wù)？7樂意幫助賓客，主動(dòng)為賓客服務(wù)？8服務(wù)規(guī)范、得體，令賓客愉悅？9員工什么方面做得最好？10有何建議？員工是否角色扮演練習(xí)—觀察清單你需要賓客賓客需要你與賓客的關(guān)系是人與人之間的關(guān)系—你與賓客與賓客的關(guān)系涉及到接待好賓客，滿足他們的需要你是重要的。在賓客看來，你就是酒店站在賓客的角度思考現(xiàn)在我知道了——建立與賓客的良好關(guān)系Q&A圣大待客之道（二）主動(dòng)招呼賓客表示樂意提供幫助的話語表情 外表 姿勢(shì)第一印象的重要性小結(jié)主要內(nèi)容第一印象能吸引人們來體驗(yàn)酒店的服務(wù)第一印象也會(huì)驅(qū)走潛在的賓客與賓客的關(guān)系從他們考慮到我們酒店來時(shí)開始為什么第一印象如此重要？第一印象的重要性你擔(dān)負(fù)著面對(duì)面為賓客服務(wù)的職責(zé)，酒店大量的責(zé)任因此須由你承擔(dān)。你的外表、舉止、表情都是形成第一印象的要素。你歡迎賓客、向賓客提供幫助的方式起著決定的作用。你是客人形成對(duì)酒店第一印象的關(guān)鍵因素第一印象的重要性習(xí)慣動(dòng)作 服裝提升第一印象

腳手

第一印象的重要性提升第一印象的“六大要點(diǎn)”

眼 背×下圖哪些是不規(guī)范行為？×××× ×××第一印象的重要性？？？？？？？？？？ ？？

？

？頭腦風(fēng)暴

第一印象的重要性想一下你在其他消費(fèi)場(chǎng)所的經(jīng)歷，舉例說明，哪些因素對(duì)形成第一印象最為重要？

？

？影響第一印象的因素第一印象的重要性給他人的第一印象在3～7秒鐘之內(nèi)有55%取決于儀容。微笑生氣無表情

表情自始至終保持良好的職業(yè)形象—表情

賓客從你的臉上看出你的態(tài)度和情緒

嘴和眼最富有表現(xiàn)性。微笑是產(chǎn)生“共感”的表情，是表示接受對(duì)方的表情微笑創(chuàng)造積極的力量當(dāng)你微笑時(shí)，不會(huì)有厭倦感和漠不關(guān)心的樣子微笑展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛你可以使賓客度過更愉快的一天我們的微笑可以得到賓客的回報(bào)微笑！是你全天要做的最重要的事表情

沒有目光交流時(shí)，你有何感受？對(duì)方與你目光交流時(shí)，你有何感受？PresentationImpact表情會(huì)讓他們感到受重視表示我們對(duì)賓客的尊重表現(xiàn)出我們的熱情

表情與賓客進(jìn)行目光交流運(yùn)用你的眼睛表示對(duì)賓客的關(guān)注經(jīng)常用目光注視賓客，不要緊盯著他們

１秒給人「眼光閃爍不定」的感覺２秒Best！３秒給人「被盯著看」的感覺

表情與我們的賓客和同事進(jìn)行目光交流清潔、整齊、高效和令人愉快的形象最為重要十分注意個(gè)人衛(wèi)生，尤其要保持臉和手的清潔不要啃指甲不要濃妝艷抹除去顯而易見的污跡頭發(fā)保持干凈、整潔。接觸食品的員工佩戴酒店工作帽名牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、徽章等符合規(guī)范穿工作服或適合于工作的服裝，包括鞋子服裝干凈、熨燙平整，特別注意領(lǐng)子和袖口清潔

外表自始至終保持良好的職業(yè)形象——外表23423無論在服務(wù)的時(shí)候還是休息時(shí)，要始終擁有隨時(shí)被客人注視著的一種意識(shí)。展現(xiàn)飯店的印象

1展現(xiàn)員工的職業(yè)展現(xiàn)統(tǒng)一美的印象營造出信賴感和安心感責(zé)任感

1職業(yè)意識(shí)連帶感項(xiàng)目檢查內(nèi)容打勾1、發(fā)型是否整潔發(fā)型是否符合要求，是否過于花哨？女性：有沒有按照要求將長(zhǎng)發(fā)盤起？男性：鬢角是否過長(zhǎng)？2、面孔是否經(jīng)過修飾？女性：是否根據(jù)要求化了淡妝？化妝是否過濃給對(duì)方造成不愉快？男性：胡須是否剃干凈？3、手部是否具有整潔感？指甲是否過長(zhǎng)？指甲是否干凈？4、腳有問題嗎？皮鞋擦干凈了嗎？長(zhǎng)筒絲襪有勾破嗎？5、服裝是否整潔？服裝是否臟了？（領(lǐng)口、袖口、頭皮屑）是否有皺褶？口袋內(nèi)物品是否放得過多？6、其他名牌是否佩戴正確、整齊？有戴夸張的飾物嗎？注意口臭和體臭了嗎？自我檢查——儀容檢查表你的坐立方式，一舉一動(dòng)都會(huì)影響賓客對(duì)你的第一印象良好的姿勢(shì)令賓客有受歡迎和輕松感，感到酒店的關(guān)愛動(dòng)作富有節(jié)奏，避免急促、忙亂、坐立不安或者旋動(dòng)自始至終保持良好的職業(yè)形象—姿勢(shì)姿勢(shì)

1語言是“向?qū)Ψ奖磉_(dá)心意的工具”

2你最先說的話在賓客印象形成中起著關(guān)鍵作用

3友好的聲音和語言，會(huì)使賓客感到高興和滿意

4稱呼賓客姓氏，讓每位賓客感到自己是重要的

主動(dòng)招呼賓客主動(dòng)熱情地招呼賓客注意無論什么時(shí)候都能主動(dòng)地進(jìn)行問候用親切的語調(diào)，面帶微笑，注視著對(duì)方的雙眼，多說一句得體溫暖的話,建立良好的人際關(guān)系。

主動(dòng)招呼賓客問候相同的工作長(zhǎng)時(shí)間反復(fù)，誰都會(huì)有“按步就班”、“機(jī)械化”的傾向。出現(xiàn)這種情況時(shí)，請(qǐng)想一想。每天發(fā)生變化的，就是“賓客”。服務(wù)工作看上去很簡(jiǎn)單，但是具體情況多種多樣，需要自己進(jìn)行思考和判斷。主動(dòng)招呼賓客打招呼

其它表示歡迎 的敬語下午好歡迎早上好根據(jù)你所做的工作和服務(wù)時(shí)的情況，對(duì)賓客恰當(dāng)問候

主動(dòng)招呼賓客使用敬語恰當(dāng)問候賓客

哪一種是最恰當(dāng)?shù)膯柡蚰?？“Hello！請(qǐng)跟我來?！薄跋挛绾茫钕壬?。您還是要靠窗的位置嗎？請(qǐng)隨我來好嗎？”“下午好，張老板，很高興您又來啦！讓我?guī)侥菑埧看暗暮? 位子去。請(qǐng)隨我來?！?/p>

為什么？

我們應(yīng)該以友好、禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。？？

主動(dòng)招呼賓客？讓賓客感到受歡迎和表示樂意幫助十分重要積極的樂意提供幫助的問候便于你著手向賓客提供他們想要的服務(wù)。以積極的態(tài)度歡迎賓客表示樂意幫助的語言練習(xí)：記錄一種“好的說法”：

1、“我們沒有乳酪三明治！”

好的說法是：

2、“有什么問題？”

好的說法是：

3、“餐廳客滿了。”

好的說法是：

4、“對(duì)不起，這不是我們部門的事。”

好的說法是：

5、“那是我們最便宜的房間了?！?/p>

好的說法是：？？？表示樂意提供幫助的語言目光注視賓客微笑表示出樂意幫助的態(tài)度，關(guān)注賓客聲音友好，盡力使賓客感到舒適和受歡迎

表示樂意提供幫助的語言無論你說什么，怎么說，你都要：確保你所說語言的含義與您臉上的笑容是一致的。如果你說的是一件事情，而聽起來似乎指的是另外一件事，那所說的話就變得毫無意義了。傲慢無禮、厭煩或諷刺的音調(diào)會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。①②③④⑤微笑視線手語言心意方向位置

表示樂意提供幫助的語言真心誠意，言行一致1.2.3.4.5.6.7.8.一位客人到總服務(wù)臺(tái)要求轉(zhuǎn)交一封信給203房間的李明先生。一位客人到禮賓臺(tái)請(qǐng)行李員幫忙買藥。李先生到總臺(tái)收款，要求兌換外幣，此時(shí)服務(wù)員正在為另一位客人結(jié)賬，李先生等得不耐煩，不斷催促。客人請(qǐng)客房服務(wù)員到房間，要求寄一份快件。晚上，李先生帶客人到餐廳用餐，引座員將他們領(lǐng)到座位上，此時(shí)餐廳很忙。一位客人在大廳，向安全警衛(wèi)詢問商務(wù)中心位置。一位客人到酒店大堂經(jīng)理值班臺(tái)，想要參觀飯店?？腿嗽诜块g無法上網(wǎng)，致電總機(jī)，總機(jī)請(qǐng)工程人員到客房維修。

其樂無窮的練習(xí)請(qǐng)你做以下角色扮演,與團(tuán)隊(duì)隊(duì)員輪換扮演客人或同事。序號(hào)評(píng)估內(nèi)容是否1給賓客良好的第一印象？2服務(wù)過程中始終保持微笑？主動(dòng)熱情招呼賓客？3服務(wù)過程中保持與賓客目光交流？4儀表儀容整潔、規(guī)范？5服務(wù)姿態(tài)得體？6服務(wù)過程規(guī)范？7使用敬語，服務(wù)語言親切、得體？8真心誠意，言行一致？9員工什么方面做得最好？10有何建議？員工是否角色扮演練習(xí)—觀察清單第一印象能使一個(gè)碰巧而來的客人變成?？?，也能將賓客趕走。你是客人形成對(duì)酒店第一印象的關(guān)鍵因素影響地一印象的因素：儀容、問候、表情、語言、態(tài)度以微笑向賓客表示歡迎，目光注視賓客你的外表必須保持干凈整齊，處處顯得合適你的姿態(tài)要富有節(jié)奏、避免急促、忙亂、坐立不安恰當(dāng)?shù)卮蛘泻簦Q呼賓客的姓名，會(huì)使賓客有受歡迎和舒適感表示樂意提供幫助的語言有助于你順利向賓客提供他們需要的服務(wù)現(xiàn)在我知道了——給賓客留下難忘的第一印象Q&A圣大待客之道（三）要知道問題的答案正確地做好工作怎樣對(duì)待挑剔的賓客

發(fā)現(xiàn)和預(yù)見賓客需求為賓客提供更多的服務(wù)小結(jié)主要內(nèi)容有些賓客似乎不知道到底要什么，他們很長(zhǎng)時(shí)間作不了決定，不斷改變想法。他們需要你的幫助，告訴他們酒店服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，給他們專業(yè)的建議。做賓客的消費(fèi)顧問提供更多的服務(wù)做說明。如果可能，介紹所提供產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和好處。提供選擇余地。不要讓賓客感到?jīng)]有東西好提供。為賓客提供更多的選擇提供更多的服務(wù)在提供多種選擇的時(shí)候，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)：

總是盡可能推薦酒店的設(shè)施

提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意

提供更多的服務(wù)提供選擇的三個(gè)步驟傾聽確認(rèn)建議提供更多的選擇

你的工作不只是帶著微笑服務(wù)，還涉及到推銷和獲得額外的生意。在某處程度上，這是服務(wù)技巧的一部分，這會(huì)使賓客有機(jī)會(huì)買到更多、更好的東西。確實(shí)存在少數(shù)挑剔的賓客。他們有時(shí)不講理，不公平 或是不對(duì)的。但在這種情況下，你決不能顯出你的真 實(shí)感情。顧客也許倒霉了一天，這也許和我們無關(guān)， 但我們可以幫助他們把這一天變得愉快。挑剔的賓客怎樣對(duì)待挑剔的賓客

怎樣對(duì)待挑剔的賓客服務(wù)挑剔賓客原則

1有禮貌，即使客人沒有 禮貌

2觀察 聽

問

3發(fā)現(xiàn)能使賓客滿意的東西，盡量滿

足他們

4任何時(shí)候不可發(fā)火高興、滿意的賓客會(huì)使你的一天變得高興和順利使賓客的一天過得愉快也是為了你自己讓每一位客人都成為愉快的賓客怎樣對(duì)待挑剔的賓客使賓客的光顧成為一個(gè)難忘的時(shí)刻，不管他或她是來參加慶典、度假、商務(wù)活動(dòng)或是只來吃一頓便餐，不要坐失良機(jī)。為賓客創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷怎樣對(duì)待挑剔的賓客每一位賓客都有與眾不同的要求，我們必須發(fā)現(xiàn)賓客 的需求，然后滿足他們的需求，這是建立成功的賓客

關(guān)系的關(guān)鍵所在。發(fā)現(xiàn)賓客需要的是什么發(fā)現(xiàn)和預(yù)見賓客需求？？？？？？

？？？？？？？

？

發(fā)現(xiàn)和預(yù)見賓客需求?你可以從哪些途徑發(fā)現(xiàn)賓客的需求？?你從哪些方面發(fā)現(xiàn)幫助客人解決需求的答案？

？

？頭腦風(fēng)暴發(fā)現(xiàn)和預(yù)見賓客需求怎樣發(fā)現(xiàn)和預(yù)見賓客的需求？發(fā)現(xiàn)預(yù)見賓客需求與客人接觸，使他們有機(jī)會(huì)在他們?cè)敢獾臅r(shí)候和你交談（決不能強(qiáng)迫他們交談）。交談使賓客有機(jī)會(huì)提出要求，也使你有機(jī)會(huì)提供服務(wù)。提供他們沒有想到的東西在交談中解決問題留心看、聽，尋找線索發(fā)現(xiàn)和預(yù)見賓客需求你必須能回答與自己工作和部門有關(guān)的所有問題。你也必須清楚地回答有關(guān)酒店各種服務(wù)和設(shè)施概況的問題。賓客認(rèn)為你能回答他們的問題知道問題的答案客人通常愛問的問題是什么？PresentationImpact知道問題的答案

內(nèi)部問題

關(guān)于酒店餐廳營業(yè)時(shí)間商務(wù)中心地點(diǎn)

……

外部問題

關(guān)于城市如何去旅游景點(diǎn)航班、火車信息

……如果不知道答案，就應(yīng)該找出答案。不要讓你自己和你的賓客失望。知道問題的答案你有沒有常被問到但回答不了的問題？決不能說“我不知道”就到此為止盡力找到答案或找來能幫上忙的同事或經(jīng)理即使自己不能幫助賓客也要知道怎樣幫助他們被問題難住了怎么辦？知道問題的答案□□□□□□菜單的種類和成本不同菜肴/雞尾酒的成分客房設(shè)施餐廳設(shè)施會(huì)議設(shè)施供選擇的服務(wù)項(xiàng)目（加床、洗衣服務(wù)等）□娛樂項(xiàng)目□所提供的服務(wù)和設(shè)施情況（如 餐廳營業(yè)時(shí)間等）□服務(wù)設(shè)施的位置□酒店產(chǎn)品的促銷活動(dòng)□本地的娛樂場(chǎng)所□本地主要旅游景點(diǎn)□公共交通□特別大型活動(dòng)的詳細(xì)情況練習(xí)：勾出下面你應(yīng)知道的事項(xiàng)，再列出你應(yīng)知道的重要事情。？？

知道問題的答案？賓客喜愛或不喜愛的東西抱怨會(huì)使他們過得愉快的服務(wù)信息你提供的情況有助于酒店幫助你做好工作，同時(shí)有助于更多地向賓客提供他們需要的服務(wù)！酒店也需要了解賓客的情況：賓客的要求知道問題的答案辦理預(yù)訂事項(xiàng)：將所有細(xì)節(jié)重復(fù)一遍，詢問賓客是否正確。賓 客可以在必要時(shí)糾正您的錯(cuò)誤，如果需要，還可以改變主意。介紹情況：避免用專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的語言作解釋。一定要核實(shí)賓客是否已知道所有重要的細(xì)節(jié)，如日期、價(jià)格等。檢查支票、信用卡或身份證是否有效：要徹底檢查，但要盡快 ，以免延誤時(shí)間。要為耽擱時(shí)間向賓客道歉，說明是例行手續(xù) 。如果不能絕對(duì)正確地把工作做好，那發(fā)現(xiàn)賓客的需求就毫無意義了。正確地做好工作序號(hào)評(píng)估內(nèi)容是否1預(yù)見賓客需求是否準(zhǔn)確？2處理方式是否恰當(dāng)？3站在客人的角度，對(duì)服務(wù)結(jié)果是否會(huì)滿意？4是否努力為賓客提供更多延伸的服務(wù)？5與相關(guān)部門的配合、服務(wù)的銜接性是否有效？6解決問題的有效性？7員工什么方面做得最好？8有何建議？員工是否角色扮演練習(xí)—預(yù)見賓客需求為賓客提供更多服務(wù)：做賓客的消費(fèi)顧問，介紹所提供產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，為賓客提供多種選擇禮貌對(duì)待挑剔的賓客，使每一位賓客變成愉快的賓客發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)賓客的要求，滿足賓客的要求觀察、傾聽、詢問，發(fā)現(xiàn)賓客需求知道問題的答案記住與你工作和部門有關(guān)的問題答案、酒店的概況百分百正確地做好工作現(xiàn)在我知道了——為賓客提供細(xì)意濃情的服務(wù)Q&A金陵待客之道（四）給客人驚喜小結(jié)處理賓客投訴的步驟投訴是建立賓客忠誠度的機(jī)會(huì)防止賓客可能投訴的情況發(fā)生賓客投訴的常見情況主要內(nèi)容始終盡您最大的 努力做好工作發(fā)現(xiàn)和滿足賓客的需要

為耽誤時(shí)間而道歉——可能的話預(yù)先道歉隨時(shí)讓賓客了解情況1542

3避免投訴你可以用以下方法來避免投訴發(fā)生：

密切注意潛在問題 消除這些問題防止賓客投訴發(fā)生

最為理想的是前來消費(fèi)的所有賓客在酒店愉快，不發(fā)生任何投訴現(xiàn)象。但是從消費(fèi)者的心理角度來看，花了錢就會(huì)衡量錢是否花得值得，有時(shí)甚至提出更高的要求。賓客期待從硬件、到軟件的高水準(zhǔn)服務(wù)。因?yàn)?，?dāng)感覺和期待的不同時(shí)，賓客就會(huì)感到不滿意，這種不滿有可能會(huì)直接指向現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)。防止賓客投訴發(fā)生通常什么原因會(huì)導(dǎo)致服務(wù)差錯(cuò)， 造成客人投訴？PresentationImpact防止賓客投訴發(fā)生員工沒有做好某件事讓客人久等員工忘記做某事設(shè)備、用品破損或丟失某人忘記轉(zhuǎn)告重要的情況或指示員工誤解賓客的要求賓客對(duì)有什么服務(wù)向他們提供產(chǎn)生誤解賓客想要酒店通常不提供的服務(wù)內(nèi)容（如某種服務(wù)、設(shè)施，服務(wù)或設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)）賓客感到花錢沒有買到好東西或好的服務(wù)

賓客投訴的常見情況賓客投訴常見的有以下一些情況：不滿意的賓客投訴是希望糾正錯(cuò)誤。不是所有不滿的賓客都會(huì)費(fèi)神投訴，他們只是不再光顧罷了，你也許永遠(yuǎn)蒙在鼓里。當(dāng)一位賓客來投訴時(shí)，您和酒店就有機(jī)會(huì)留住而不是失去這位客人。妥善處理投訴比失去賓客好。不論你做什么，不要驚慌！讓生氣的賓客平靜下來，努力將事情糾正過來。遵循酒店處理賓客投訴的規(guī)定。一個(gè)留住賓客的絕好的機(jī)會(huì)建立賓客忠誠度的機(jī)會(huì)?員工沒有做好某件事?不道歉，不承認(rèn)錯(cuò)誤?讓客人久等?態(tài)度惡劣（態(tài)度粗野，態(tài)度傲慢）?設(shè)備、用品破損或丟失?沒有改善方案，沒有任何補(bǔ)償?賓客對(duì)有什么服務(wù)向他們提供產(chǎn)生誤解?處理遲緩，以負(fù)責(zé)人不在為敷衍理由?客人感到花錢沒有買到好東西或好服務(wù)?最初的接待人員轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，輪流推卸?……?說明方法不恰當(dāng)。解釋不充分

?反復(fù)提意見均不改正，毫無反省態(tài)度?因憤怒而處于興奮狀態(tài)?感到很為難，希望得到幫助?很著急。希望盡快得到改善?認(rèn)為自己所主張的是理所當(dāng)然的權(quán)利?認(rèn)為自己吃虧了?認(rèn)為自己一直在克制?認(rèn)為自己被輕視而感到悲傷。感到心 靈受到傷害對(duì)于投訴?不滿的處理致使賓客更加憤怒的原因客戶投訴的主要原因?qū)Ψ降男睦頎顟B(tài)賓客投訴→從感情與理論兩方面解決→改善關(guān)系理解賓客的心情、真誠道歉把握實(shí)情、迅速地進(jìn)行調(diào)查提出解決問題的方案感謝賓客提出意見，并表明改善的決心實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部信息共有、不再發(fā)生同類錯(cuò)誤建立賓客忠誠度的機(jī)會(huì)舉一個(gè)例子，你如何應(yīng)對(duì)客人的不愉快的。建立賓客忠誠度的機(jī)會(huì)？？？？？？？？？？？？？？？？頭腦風(fēng)暴——主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任。解決問題——當(dāng)客人第一次表達(dá)要求和需要時(shí)，幫助客人解決問題，滿足客人需要。跟蹤——確保解決客人問題，并到達(dá)客人滿意程度。處理賓客投訴原則主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任建立賓客忠誠度的機(jī)會(huì)

賓客投訴處理步驟如何處理賓客投訴1仔細(xì)傾聽以獲得信息 向客人道歉

2

判斷

34找到解決問題的辦法 采取措施

5

跟蹤落實(shí)善始善終

6認(rèn)真聽完敘述，準(zhǔn)確地了解是什么問題不要打斷客人講話：避免匆匆做出錯(cuò)誤的結(jié)論讓賓客把強(qiáng)烈的感情發(fā)泄出來，這會(huì)使交談容易進(jìn)行有策略地做到不讓其他賓客聽到。記錄投訴要點(diǎn)。仔細(xì)傾聽，獲得信息——賓客投訴處理步驟要使客人感到你對(duì)投訴的認(rèn)真態(tài)度，對(duì)賓客不愉快的關(guān)注—即使你認(rèn)為投訴并無道理。我們是對(duì)出現(xiàn)這種情況表示道歉，而非承認(rèn)錯(cuò)誤。來自我們的道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問題。向賓客道歉——即使事情的起因不是我們的過錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)椋嘿e客投訴處理步驟“對(duì)不起，給你帶來了麻煩/不便/使你受驚了?！皩?duì)不起，這件事給了你這樣的感覺。”“你的意思我明白了，非常對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！币欢ㄒ兄x賓客特地向你申訴，這會(huì)使賓客感到你對(duì)投訴確實(shí)十分關(guān)注。道歉是概括性的，決不能指名道姓責(zé)備某個(gè)同事或某個(gè)具體部門。你可以這樣說：賓客投訴處理步驟理這個(gè)問題。立刻采取行動(dòng)，不要設(shè)法推卸責(zé)任。迅速判斷——解決這個(gè)問題是誰的工作。請(qǐng)部門主管/經(jīng)理或大堂經(jīng)理來，或者你自己處賓客投訴處理步驟如果需要其他人來處理投訴，告訴客人你正在與同事聯(lián)系。向同事說明情況，不要讓客人再重復(fù)事件過程。將賓客帶到同事那里，決不能想辦法擺脫來投訴的賓客。賓客投訴處理步驟“這不是我的工作。”“這是XX部的責(zé)任，你得跟他們?nèi)フf?！庇涀。嘿e客是來向你投訴的，你必須自己來處理或幫助同事處理。將賓客帶到同事那里。決不可以說：賓客投訴處理步驟在采取措施前，要征得賓客同意，避免招致更多的抱怨。有時(shí)得讓賓客來選擇采取何種措施。找到解決問題的辦法——賓客投訴處理步驟不要許諾你辦不到的事。決不能為了解決賓客投訴而違反酒店規(guī)定，這只會(huì)給將來留下隱患。必要時(shí)，你的解決方案應(yīng)先經(jīng)過直接領(lǐng)導(dǎo)同意。記?。嘿e客投訴處理步驟

賓客投訴處理步驟迅速采取措施——

1向賓客說明你將做什么，讓賓客對(duì)會(huì)有什么結(jié)果 胸中有數(shù)。

2讓賓客了解事情的進(jìn)展，使賓客放心事情沒有被 忘記。

3事情被耽擱或遇到意外困難，應(yīng)采取其它可行措 施。最重要的是滿足賓客的合理要求。賓客投訴處理步驟事情解決后，征詢賓客意見現(xiàn)在是不是滿意了。落實(shí)還需要進(jìn)一步辦理的事。記錄客史檔案，確保此問題不再發(fā)生于同一位賓客。馬上采取適當(dāng)措施，確保此問題以后不再發(fā)生。跟蹤落實(shí)措施，善始善終，確保賓客滿意賓客處理投訴步驟超越客人的期望多為客人想一步，通過為賓客提供特殊禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意以非同尋常的方式作出反應(yīng)給客人驚喜——為賓客提供特殊禮物或服務(wù)給賓客驚喜李先生帶客人到餐廳用餐，一位服務(wù)員為客人上湯，不小心將一 杯藍(lán)莓酸奶碰翻，整杯飲料灑在一位女客人白色的裙子上。客人

非常不高興。請(qǐng)你做以下角色扮演，與團(tuán)隊(duì)隊(duì)員分別扮演客人和同事。餐廳，客人李先生正在用餐。他點(diǎn)了麻婆豆腐，說明不要豬肉， 服務(wù)員下單時(shí)做了備注，但菜上來時(shí)，客人發(fā)現(xiàn)麻婆豆腐中仍有 肉?？腿朔浅阑穑蚍?wù)員投訴。服務(wù)員詢問廚房，廚房說明 放的是牛肉，不是豬肉。服務(wù)員于是向客人解釋，但客人堅(jiān)持他 的意思是不要放肉。角色扮演練習(xí)一天，某公司訂了5間商務(wù)單間，預(yù)訂是上午11時(shí)到達(dá)，但客人在早上7:50就提前抵店了?？腿俗艘灰够疖?，非常疲勞，要求立刻進(jìn)房間休息。由于前一天酒店商務(wù)單間全部住滿，此時(shí)只有一間退房，總臺(tái)服務(wù)員向客人解釋此情況，客人聽后非常惱火，堅(jiān)持說他們是有預(yù)訂的，必須馬上要進(jìn)房間。晚上十一點(diǎn)，王先生到酒店總服務(wù)臺(tái)，說明他通過一家訂房中心訂了一間豪華雙人間?？偱_(tái)服務(wù)員檢查電腦預(yù)訂記錄，顯示王先生訂的是一間豪華大床間，經(jīng)與訂房中心核實(shí)，是訂房中心訂錯(cuò)了。此時(shí)飯店的豪華雙床間已經(jīng)全部客滿，沒法調(diào)整，但王先生堅(jiān)持說他訂的是雙床間，他們是兩個(gè)人，一定要雙床間。

角色扮演練習(xí)請(qǐng)你做以下角色扮演，與團(tuán)隊(duì)隊(duì)員分別扮演客人和同事?？腿嗽诳偱_(tái)登記后，入住房間，發(fā)現(xiàn)房間未打掃。恰巧一位客房

服務(wù)員經(jīng)過，客人向服務(wù)員投訴。1212房間王女士致電客房中心要求洗衣服務(wù)，客房服務(wù)員很快到 房間，王女士拿出一條白色的長(zhǎng)褲，其中一只褲管是濕的，王女 士說她用餐時(shí)滴上了果汁，已用水處理了一下，請(qǐng)酒店幫助洗滌。 服務(wù)員告訴王女士加快洗滌需加收50%費(fèi)用，王女士表示同意，服 務(wù)員接過衣服就離開了。晚上，王女士回到房間，衣服已經(jīng)洗好 掛在了壁櫥里。王女士檢查發(fā)現(xiàn)，褲子的白色光澤沒有了，原來 應(yīng)該水洗的衣服，被作了干洗處理。王女士向酒店投訴，要求賠 償。

角色扮演練習(xí)請(qǐng)你做以下角色扮演，與團(tuán)隊(duì)隊(duì)員分別扮演客人和同事。序號(hào)評(píng)估內(nèi)容是否1首先確定出了什么問題？2傾聽以獲得信息？3進(jìn)行了道歉？道歉語言是否正確？4表示設(shè)身處地為客人著想？5主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任？6準(zhǔn)確判斷應(yīng)怎樣解決問題？7提供多種選擇？8跟蹤措施的落實(shí)？9多做一步，讓客人感到驚喜？10解決問題，使客人滿意？11員工什么方面做得最好？12有何建議？員工是否角色扮演練習(xí)—觀察清單防患于未然。要敏捷、靈敏。如果賓客向您投訴，妥善解決問題或幫助同事處理問題是您的工作。被迫處理投訴比永遠(yuǎn)失去一個(gè)賓客還不知道是什么原因要好