物流基礎(chǔ)物流教研室 李楠 150346949631整理ppt課程要求物流基礎(chǔ)是物流管理專業(yè)的專業(yè)入門課，是其他課程的基礎(chǔ)課。課程考核標(biāo)準：考核方式：閉卷考試課程周數(shù)：16周考試時間：校歷第20周總成績(100%)期末成績(50%)平時成績(50%)考勤(20%)任務(wù)實訓(xùn)(30%)2整理ppt第一章開門的鑰匙-物流概述物流教研室 李楠3整理ppt引導(dǎo)案例—物流優(yōu)化通過分析案例，請同學(xué)們總結(jié)一下，科星公司公司是從哪三個方面來進行的優(yōu)化呢？4整理ppt1.1物流的定義與分類課前思考：說一說你們心中的物流到底是個什么東西？我們身邊最常見的物流有哪些？5整理ppt1.1物流的定義與分類根據(jù)國家標(biāo)準《物流術(shù)語》對于物流的定義是：物品從供應(yīng)地向接受地的實體流動過程。包括：運輸，倉儲，裝卸搬運，包裝，流通加工，配送和物流信息系統(tǒng)七大模塊。物流運輸倉儲裝卸搬運包裝流通加工配送物流信息6整理ppt1.1物流的定義與分類7整理ppt1.1物流的定義與分類例如：糧食物流8整理ppt1.1物流的定義與分類例如：家電物流9整理ppt1.1物流的定義與分類例如：液態(tài)牛奶物流10整理ppt1.1物流的定義與分類物流的發(fā)展物流既是一個古老的行業(yè)，又是一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)。最早提出“物流”的國家是：美國在我國，最早提出物流思想的是：孫中山物流的第一次大發(fā)展：二戰(zhàn)時期物流的第二次大發(fā)展：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代11整理ppt1.1物流的定義與分類國際知名五大快遞公司：同學(xué)們，你們還知道那些大型的快遞公司呢？12整理ppt1.1物流的定義與分類物流的分類：從空間上分國際物流區(qū)域物流國內(nèi)物流地區(qū)物流從性質(zhì)上分社會物流行業(yè)物流 企業(yè)物流物流13整理ppt1.1物流的定義與分類物流在社會再生產(chǎn)作用宏觀物流微觀物流物流過程上分供應(yīng)物流生產(chǎn)物流銷售物流廢棄物物流回收物流14整理ppt1.1物流的定義與分類從物流過程上分類主要是針對生產(chǎn)企業(yè)中的物流進行分類。（1）供應(yīng)物流 （2）生產(chǎn)物流 （3）銷售物流（4）廢棄物物流 （5）回收物流15整理ppt1.1物流的定義與分類*第三方物流*什么是第三方物流？第三方物流有什么特點？我們身邊有哪些第三方物流企業(yè)？16整理ppt1.1物流的定義與分類案例看完這個案例，大家覺得第三方物流企業(yè)為什么能成為現(xiàn)在物流發(fā)展的主流？17整理ppt1.2企業(yè)物流（1）生產(chǎn)企業(yè)物流1、采購物流 2、生產(chǎn)物流 3、銷售物流 4、退貨物流 5、廢棄物物流、回收物流18整理ppt1.2企業(yè)物流（2）生產(chǎn)企業(yè)物流活動分析1、采購物流19整理ppt1.2企業(yè)物流（2）生產(chǎn)企業(yè)物流活動分析2、企業(yè)生產(chǎn)物流20整理ppt1.2企業(yè)物流（2）生產(chǎn)企業(yè)物流活動分析3、企業(yè)銷售物流21整理ppt1.2企業(yè)物流（2）生產(chǎn)企業(yè)物流活動分析4、企業(yè)退貨物流22整理ppt1.2企業(yè)物流（2）生產(chǎn)企業(yè)物流活動分析5、企業(yè)廢棄物物流、回收物流23整理ppt1.2企業(yè)物流（3）商業(yè)企業(yè)物流1、商業(yè)企業(yè)采購物流 2、商業(yè)企業(yè)內(nèi)部物流3、商業(yè)企業(yè)銷售物流 4、商業(yè)企業(yè)退貨物流24整理ppt1.2企業(yè)物流（4）商業(yè)企業(yè)物流活動分析1、采購物流25整理ppt1.2企業(yè)物流（4）商業(yè)企業(yè)物流活動分析2、內(nèi)部物流26整理ppt1.2企業(yè)物流（4）商業(yè)企業(yè)物流活動分析3、銷售物流27整理ppt1.2企業(yè)物流（4）商業(yè)企業(yè)物流活動分析4、退貨物流28整理ppt1.3物流管理課前思考：同學(xué)們，你們覺得管理是什么？國家標(biāo)準對于物流管理定義是：為達到既定的目標(biāo)，對物流的全過程進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。29整理ppt1.3物流管理30整理ppt1.3物流管理物流服務(wù)管理：為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。31整理ppt1.3物流管理物流基本服務(wù)包括：（1）空間效用服務(wù) （2）時間效用服務(wù)（3）流通加工效用服務(wù)物流服務(wù)的基本要求：（1）可靠性 （2）及時性32整理ppt1.3物流管理（1）空間效用服務(wù)空間效用主要通過運輸方式實現(xiàn)。物流服務(wù)選擇滿足客戶需要的最經(jīng)濟的運輸方式，并在規(guī)定時間內(nèi)將物品送達客戶。33整理ppt1.3物流管理（2）*時間效用服務(wù)*時間效用主要通過倉儲方式實現(xiàn)。物品在生產(chǎn)經(jīng)營過程中暫時停滯對于貨主是資源的浪費，存儲功能將其轉(zhuǎn)化為積極的調(diào)節(jié)功能。順豐自動化分揀系統(tǒng)_標(biāo)清.mp4電子標(biāo)簽揀選.wmv怎么能夠提高物流中的時間效率呢？34整理ppt1.3物流管理（3）流通加工效用服務(wù)流通加工是在流通過程中，應(yīng)客戶要求對物品進行外形和包裝加工，主要是為了促進銷售、維護產(chǎn)品質(zhì)量。35整理ppt1.3物流管理（3）流通加工效用服務(wù)36整理ppt1.3物流管理（1）物流成本管理國家標(biāo)準對物流成本管理的定義：對物流活動發(fā)生的相關(guān)費用的計劃、協(xié)調(diào)與控制。37整理ppt1.3物流管理（1）物流成本管理物流成本管理物流成本分析物流成本決策物流成本控制38整理ppt1.3物流管理物流成本分析物流成本分析是進行物流成本決策與控制的基礎(chǔ)。主要包括物流成本核算和物流成本分析39整理ppt1.3物流管理物流成本決策物流成本決策物流成本預(yù)測物流成本決策物流成本計劃40整理ppt1.3物流管理物流成本控制物流成本控制運輸費用控制儲存費用控制裝卸搬運費用控制包裝費用控制流通加工費用控制41整理ppt1.3物流管理物流信息管理定義：對物流各種活動內(nèi)容的知識，資料，圖像數(shù)據(jù)，文件的總稱42整理ppt1.3物流管理物流信息管理物流信息政策制定物流信息規(guī)劃物流信息收集物流信息處理信息傳遞信息服務(wù)與應(yīng)用43整理ppt1.3物流管理物流信息政策制定44整理ppt1.3物流管理物流信息規(guī)劃45整理ppt1.3物流管理物流信息收集46整理ppt1.3物流管理物流信息處理（1）信息分類及匯總（2）信息編碼（3）信息儲存（4）信息更新（5）數(shù)據(jù)挖掘47整理ppt1.3物流管理物流信息處理ERP管理平臺財務(wù)管理(FMS)倉儲管理(WMS)采購管理(MRP)生產(chǎn)管理(MPS)人力資源管理(HRS)客戶關(guān)系管理(CRM)銷售管理(SMS)辦公自動化(OA)48整理ppt1.3物流管理物流信息傳遞信息傳遞是否流暢，決定企業(yè)物流信息的運行效率。信息傳遞是否快捷，決定企業(yè)客戶的用戶體驗。信息傳遞是否準確，決定企業(yè)物流決策的正確性。49整理ppt1.3物流管理信息服務(wù)與應(yīng)用信息發(fā)布和傳播服務(wù)信息交換服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)信息咨詢服務(wù)物流信息服務(wù)與應(yīng)用50整理ppt1.4物流標(biāo)準化如果一個行業(yè)沒有標(biāo)準，那么這個行業(yè)是不成熟的。物流標(biāo)準化的主要內(nèi)容51整理ppt組托案例：標(biāo)準托盤：1.2mx1m52整理ppt組托案例：1200mm1000mm400mm300mm53整理ppt1.5物流客戶服務(wù)情景模擬115年農(nóng)歷十二月底，客戶如花到宜家家居詢問自家花槽布置要多少錢，宜家報價1800元，如花還價1500元，宜家未接單。大年初一的下午，客戶又來店里，最終以1800元成交，宜家在第一時間完成了客戶委托，完成了花槽布置。數(shù)月后，此客戶又來宜家購買了1萬多元工藝品回家擺設(shè)，上門布置過程中，如花的丈夫王大錘恰好回家?？吹揭思夜ぷ魅藛T叫獸正在布置，大怒，罵到他的太太說：“宜家是宰人的，上次買的花槽別人家有更實惠的，宜家1800的花槽簡直就是坑人。你怎么又找他們，趕快叫他們到著東西離開，貼點車費也可以”說著，夫妻間起了爭執(zhí)，并把叫獸攆出家門。如果我是王大錘，你是叫獸，你準備怎么說服我并平息我的怒氣呢？54整理ppt1.5物流客戶服務(wù)客戶服務(wù)機構(gòu)作用客戶服務(wù)作用有效管理企業(yè)資源全面改善客戶關(guān)系提高員工效率提高客戶滿意度和忠誠度55整理ppt1.5物流客戶服務(wù)客戶投訴處理原則（1）確實是企業(yè)的問題（2）不是企業(yè)的問題，是供貨商或者合作伙伴的問題（3）企業(yè)知道問題，但無法解決（4）企業(yè)不知道是誰的問題（5）企業(yè)與客戶關(guān)于一些約定好的項目出現(xiàn)誤解（6）客戶錯了56整理ppt1.5物流客戶服務(wù)情景模擬2淘寶客服糾紛處理買家購買了韓國代購的一款蕾絲內(nèi)衣，但收到貨物發(fā)現(xiàn)材質(zhì)質(zhì)量都是地攤貨的感覺。買家認為是假貨，要求假一賠三。而作為商家，我們所賣貨物確為正品并有相關(guān)的票據(jù)證明。此時，你作為客服，你準備如何說服客戶達到銷售的目的。要求：兩位同學(xué)，一位擔(dān)任買家，一位擔(dān)任賣家，互相說服。57整理ppt1.5物流客戶服務(wù)客戶滿意度和忠誠度58整理ppt1.5物流客戶服務(wù)電話和Email客戶服務(wù)電話服務(wù)的前瞻性：要有重點，不同時期關(guān)注的細節(jié)不同；電話服務(wù)的真誠性：通過語言、語氣表現(xiàn)；電話服務(wù)的嚴謹性：考慮周全，不放松每一個環(huán)節(jié)；電話服務(wù)的主動性：注重客戶體驗，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)；電話服務(wù)的靈活性：服務(wù)與客戶預(yù)期產(chǎn)生沖突時提供其他的幫助。59整理ppt1.5物流客戶服務(wù)電話和Email客戶服務(wù)Email標(biāo)題：明確主題，不必加其它的任何多余語言Email開頭：開頭簡潔，不必過多介紹自己和企業(yè)Email正文：切入需求，銷售產(chǎn)品客戶最關(guān)心的無非是產(chǎn)品規(guī)格與價格。所報的價必須是實價，必須與現(xiàn)有的市場行情相吻合當(dāng)然，如你不能報出有一定竟?fàn)幜Φ膬r格，請最好不要聯(lián)系客戶，既然報不了價自然就成不了。Email結(jié)尾：常用結(jié)尾問候，如需回復(fù)加”望回復(fù)“之類。60整理ppt電話和Email客戶服務(wù)—案例王大錘同志是宜家家居的銷售人員。一天，一位客戶李四給王大錘同學(xué)發(fā)郵件，抱怨道：從宜家定的一批貨到貨以后，發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)了貨損，要求宜家家居作出解釋并且拿出解決方案。李楠同志作為大錘的上級領(lǐng)導(dǎo)把這個艱巨任務(wù)交給了他。如果你是大錘，你如何給客戶回復(fù)這封郵件？61整理ppt李四經(jīng)理，您好！

針對于您提出的關(guān)于我公司產(chǎn)品外觀損壞的問題，我們表示接受：并將立即著手進行關(guān)于此問題的分析，初步打算從以下兩方面入手調(diào)查、造成此客訴的原因并將提供給您解決方案：

1、貨物有可能是在貨運的途中損壞。

2、貨物有可能是在包裝上存在紕漏。

相應(yīng)解決方案：

1、若是由于貨運途中產(chǎn)生的問題；我們將與貨運公司以及保險公司進行溝通了解。

2、若是由于我公司內(nèi)部包裝存在