硬件設(shè)備運(yùn)維方案1概述XXX第二次土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)及國(guó)土資源視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目?jī)?nèi)容主要分為土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)軟硬件運(yùn)維工作和視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維工作，服務(wù)內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)等內(nèi)容，存在技術(shù)多樣化、管理復(fù)雜化等問(wèn)題，從而對(duì)運(yùn)維公司的技術(shù)力量以及管理團(tuán)隊(duì)都有著一定的要求。XXX公司根據(jù)多年的項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù)，積累了豐富人力資源和管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)本次項(xiàng)目特點(diǎn)，特制定如下運(yùn)行維護(hù)解決方案。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)目標(biāo)XXX公司可提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及視頻會(huì)議系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備和視頻會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備等；軟件系統(tǒng)主要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、集群軟件等和業(yè)務(wù)應(yīng)用XXX公司通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。XXX公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)2.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄2.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊提供方12345現(xiàn)場(chǎng)備件安裝現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)故障診斷電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持理系統(tǒng)配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)級(jí)別：7×24小時(shí)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書檢查內(nèi)容硬件運(yùn)行狀態(tài)運(yùn)行狀態(tài)檢查檢查其他檢查風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)模塊運(yùn)行狀態(tài)VLAN配置OSPF狀態(tài)狀態(tài)狀態(tài)狀態(tài)參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓Ｑ惨暦椒枋鲅矙z周期(1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守XXX公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是XXX公司對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，XXX公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡巡檢內(nèi)容硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目電源模塊狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查2查路由運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查風(fēng)扇狀態(tài)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查設(shè)備地線檢查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查單板狀態(tài)檢查編號(hào)(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指XXX公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：服服務(wù)優(yōu)點(diǎn)保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心題展開深層次溝通。使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管服務(wù)內(nèi)容向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于流告，并可擴(kuò)展到每年17次(月(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)XXX公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，XXX公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，如客戶的重大會(huì)議期間或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)2.4服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)XXX公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝2補(bǔ)丁服務(wù)3升級(jí)服務(wù)4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持6問(wèn)題管理系統(tǒng)配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系時(shí)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布提供方對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、序號(hào)服務(wù)模塊7系統(tǒng)優(yōu)化提供方XXX公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況(起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警)；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)對(duì)存儲(chǔ)的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行監(jiān)控。服務(wù)器巡視典型作業(yè)計(jì)劃服務(wù)器巡視典型作業(yè)計(jì)劃書主機(jī)名稱主機(jī)序列號(hào)應(yīng)用業(yè)務(wù)類型主機(jī)型號(hào)頻磁盤型號(hào)/數(shù)量/大小系統(tǒng)板CPU磁盤及陣列系統(tǒng)其它擴(kuò)展卡設(shè)備故障燈性能是否存在瓶頸系統(tǒng)磁盤剩余空間根盤鏡像(Y/N)服務(wù)器設(shè)備狀態(tài)檢查正?！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓７?wù)器系統(tǒng)性能狀況正常□較高正?！踺^高無(wú)□有正常□不足巡檢日聯(lián)系電2.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。XXX公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決客戶提根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)定期的客戶管理報(bào)告,避免發(fā)生。數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患服務(wù)模塊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)健康檢查序號(hào)123XXX司XXX司XXX司序號(hào)服務(wù)模塊性能調(diào)優(yōu)4性能調(diào)優(yōu)設(shè)備型號(hào)檢查內(nèi)容控制器狀態(tài)態(tài)風(fēng)扇模塊狀態(tài)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為參數(shù)設(shè)置數(shù)據(jù)分布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法存儲(chǔ)設(shè)備巡視典型作業(yè)計(jì)劃書S/NFirmware版本(控制器)硬件狀態(tài)檢查檢查結(jié)果XXX公司備注序號(hào)序號(hào)服務(wù)模塊物理硬盤和邏輯盤狀態(tài)擴(kuò)展柜狀態(tài)設(shè)備故障燈狀態(tài)巡檢總結(jié)巡檢日聯(lián)系2.6視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)是進(jìn)行指令下達(dá)、工作協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置等的主要系統(tǒng)，是連接上下級(jí)單位的主要通道，系統(tǒng)的穩(wěn)定關(guān)乎XXX國(guó)土資源廳的穩(wěn)定和有序，具有重要的地位。XXX公司的視頻會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。根據(jù)對(duì)自治區(qū)國(guó)土資源視頻會(huì)議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問(wèn)題及服務(wù)需求的深度續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理體系、建立豐富有效的資源保障體系，持續(xù)不斷的提高視頻會(huì)議系統(tǒng)的可靠性!保證視頻會(huì)議系統(tǒng)的正常運(yùn)行及其功能的完美2.7中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì)BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)WEBLOG否正常。3運(yùn)維服務(wù)流程XXX公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：4服務(wù)管理制度規(guī)范44.1服務(wù)時(shí)間在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突故障級(jí)別故障級(jí)別為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約響應(yīng)時(shí)間時(shí)內(nèi)提交故障處理方案時(shí)內(nèi)提交故障處理方案時(shí)內(nèi)提交故障處理方案時(shí)內(nèi)提交故障處理方案故障解決時(shí)間復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，XXX公司將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。4.2行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。4.4問(wèn)題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別，將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題二類：咨詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使用咨詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要XXX公司項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn)題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2)問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類型(技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題)。屬于技術(shù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢(3)問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提(4)問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5)問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。5應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施XXX公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流5.1應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程55.2預(yù)防措施務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，XXX公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措類型應(yīng)用軟件操作系統(tǒng)事件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件軟件打開過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重預(yù)防措施上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序上門人員準(zhǔn)備好安查殺病毒軟件準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件理將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施告知使用者錯(cuò)誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)事件事件瀏覽器異?；驘o(wú)法下載控件量異?；蚍?wù)器登錄異常理措施項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒預(yù)防措施準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒件類型務(wù)器5.3突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影