公共關(guān)系談判社會(huì)學(xué)術(shù)語(yǔ)01談判特點(diǎn)原則種類(lèi)程序目錄03020405技巧案例分析策略目錄0706基本信息公共關(guān)系談判是指社會(huì)組織之間、社會(huì)組織與公眾溝通的重要手段，當(dāng)社會(huì)組織的利益與公眾的利益發(fā)生沖突時(shí)，人們也會(huì)用談判的方式加以解決。公共關(guān)系談判是各方位化解沖突而進(jìn)行溝通的過(guò)程，目的是使各方達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議、解決一個(gè)問(wèn)題或做出某種安排。談判特點(diǎn)談判特點(diǎn)1、直接性。公共關(guān)系談判一般是以談話方式進(jìn)行的口頭洽談、協(xié)商。談判的每一方都能面對(duì)面地觀察對(duì)方的態(tài)度、舉止、談吐及特點(diǎn)，隨時(shí)調(diào)整自己的態(tài)度與意見(jiàn)。

2、自愿性。參加公共關(guān)系談判的每一方都是在自愿的前提下達(dá)成談判意向的，這樣的談判才會(huì)有誠(chéng)意，才會(huì)有成功的可能。3、多樣性。公共關(guān)系談判的種類(lèi)是多種多樣的，如單邊談判和多邊談判、交易性談判和非交易性談判、建設(shè)性談判和矯正性談判、經(jīng)濟(jì)性談判和非經(jīng)濟(jì)性談判等?？陀^上要求公共關(guān)系談判使用的策略要靈活多樣，以針對(duì)不同的情況和條件采用不同的談判策略，取得圓滿的談判效果。4、利益性。公共關(guān)系談判可能進(jìn)行的條件是，各方都存在著尚未滿足的欲望與需求。因此，需要與需要的滿足是談判的共同基礎(chǔ)，成功的談判是雙方利益都能獲得相對(duì)滿足，應(yīng)是“雙贏”的結(jié)果。種類(lèi)種類(lèi)1、調(diào)解性談判

公共關(guān)系的對(duì)象是公眾，當(dāng)組織與公眾發(fā)生誤解、摩擦?xí)r，公關(guān)人員就要擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)組織與公眾之間的關(guān)系．平息爭(zhēng)端的責(zé)任。通過(guò)調(diào)解性談判，取得公眾的諒解，排除外部環(huán)境中對(duì)組織發(fā)展的不利因素，恢復(fù)與公眾的良好關(guān)系。重塑組織形象。2、合作性談判組織的存在和發(fā)展離不開(kāi)與外部公眾的各種合作，在商品經(jīng)濟(jì)中，合作是互惠互利。在廣交朋友的各種聯(lián)誼活動(dòng)中，通過(guò)公共關(guān)系合作性談判，來(lái)尋求雙方…致性的基點(diǎn)，在此基礎(chǔ)f二，達(dá)成共識(shí)，相互配合．從而共同獲利，相得益彰。原則原則1、平等互利原則

2、自愿協(xié)商原則

3、合法原則

4、誠(chéng)實(shí)信用原則

5、機(jī)動(dòng)靈活原則

6、時(shí)效性原則

程序程序公關(guān)談判的過(guò)程有其固定的順序，這就是公關(guān)談判的程序。了解并熟悉公關(guān)談判的程序是恰當(dāng)使用公關(guān)談判策略與技巧的前提和基礎(chǔ)。正規(guī)的談判多數(shù)劃分為以下幾個(gè)階段。

1、準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段包括以下幾個(gè)方面的工作。(1)收集信息。即要摸清對(duì)方的實(shí)際情況，以求“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這是進(jìn)行談判的必要條件和重要步驟。(2)擬定談判策略。收集信息畢，對(duì)自身和對(duì)方的情況進(jìn)行充分的估計(jì)和認(rèn)真的分析，確定在接下來(lái)的談判過(guò)程中所要采取的策略。(3)制訂談判計(jì)劃。首先，要用精練的語(yǔ)言準(zhǔn)確地描述談判的主要議題。其次，要確定談判的要點(diǎn)，如目標(biāo)、對(duì)策等。最后，安排好談判的日程及進(jìn)度。(4)做好后勤保障工作。主要指談判場(chǎng)所的布置、各種資料的準(zhǔn)備、談判人員的食宿安排，以及安全保衛(wèi)工作等。技巧技巧1、提問(wèn)技巧

公共關(guān)系談判的過(guò)程也是溝通的過(guò)程，在溝通中如何“巧妙”提問(wèn)才能有針對(duì)性，才能方式得當(dāng)，都需要講究一定的技巧。發(fā)問(wèn)的技巧有很多，例如利用選擇式誘問(wèn)，往往以“能不能”、“可不可以”等形式出現(xiàn)。這樣發(fā)問(wèn)，限制了對(duì)方回答問(wèn)題的范圍，使其無(wú)法含糊其辭，從而使觀點(diǎn)明朗化。利用假設(shè)式誘問(wèn)，是談判者在假設(shè)某種有利自身的前提下一種故意的發(fā)問(wèn)形式，它往往可以使對(duì)方麻痹大意。隱含式誘問(wèn)，是談判者將難以使人接受的觀點(diǎn)隱含在問(wèn)話中的一種故意發(fā)問(wèn)，其表現(xiàn)手法更高明。2、答復(fù)技巧公共關(guān)系談判人員要使自己的回答巧妙，令對(duì)方心服口服，除了要具有廣博的知識(shí)外，必須做到回答問(wèn)題時(shí)，思維要有確定性。如果你想讓對(duì)方明確地知道你的回答，其技巧是簡(jiǎn)潔；談判者的回答不能含糊其辭，叫人捉摸不定；不要徹底地回答對(duì)方所提的問(wèn)題，答話者要將錯(cuò)就錯(cuò)，將問(wèn)話者的范圍縮小，或者對(duì)回答的前提加以修飾和說(shuō)明；回答問(wèn)題時(shí)要嚴(yán)密，滴水不漏，減少問(wèn)話者繼續(xù)追問(wèn)的興致和機(jī)會(huì)。3、敘述的技巧敘述與回答的差別在于：敘述不一定要針對(duì)提問(wèn)而言。即使對(duì)方不提問(wèn)，談判者可以根據(jù)需要介紹一些情況。策略策略1、聲東擊西策略

聲東擊西策略是指在談判過(guò)程中，雙方出現(xiàn)僵局，無(wú)法取得進(jìn)展，于是，通過(guò)巧妙地轉(zhuǎn)換議題，轉(zhuǎn)移對(duì)方視線，從而實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的方法。此種方法最大的特點(diǎn)是富于變化，靈活機(jī)動(dòng)，既不正面進(jìn)攻，又不放棄目標(biāo)，而是在對(duì)方不知不覺(jué)中迂回前進(jìn)，從而達(dá)到自身的目的。2、旁敲側(cè)擊策略旁敲側(cè)擊策略是指談判雙方在談判桌上經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的磋商還難以取得進(jìn)展時(shí)，除在談判桌上同對(duì)方較量外，還可用間接方法和對(duì)方互通信息，與對(duì)方進(jìn)行情感與心理的交流，增加信任，使分歧得到盡快解決。3、紅白臉策略一個(gè)唱紅臉，一個(gè)唱白臉，又稱紅白臉策略，是指在談判過(guò)程中，以兩個(gè)人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色，或者有一個(gè)人同時(shí)扮演這兩種角色，軟硬兼施，使談判的效果更好。4、共識(shí)演繹法策略共識(shí)演繹法策略是指在談判中善于發(fā)現(xiàn)并及時(shí)抓住對(duì)方談判中與我方具有共識(shí)的某一觀點(diǎn)，加以強(qiáng)調(diào)，并以此為前提，推演出必然性結(jié)論，從而實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)的邏輯方法。案例分析案例分析案例一：顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦。2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪