第12頁共12頁值班經(jīng)理職?責(zé)官方版?值班經(jīng)理：?1.協(xié)助?值班長(zhǎng)完成?當(dāng)日無紙化?郵件審批工?作;2.?工作當(dāng)日白?班按照上、?下午組織一?日兩巡視，?夜班按照前?、后半夜組?織一夜四巡?查;3.?協(xié)助值班長(zhǎng)?對(duì)園區(qū)安全?、協(xié)作單位?值班人員及?現(xiàn)場(chǎng)施工狀?況的監(jiān)管;?4.協(xié)助?值班長(zhǎng)監(jiān)管?值班期間園?區(qū)相關(guān)設(shè)備?運(yùn)行狀況;?5.協(xié)助?值班長(zhǎng)完成?突發(fā)事件應(yīng)?急處置及相?關(guān)協(xié)調(diào)工作?。6.每?日編制值班?日志，并將?每日值班狀?況發(fā)送給值?班長(zhǎng)。值?班經(jīng)理職責(zé)?官方版（二?）一、建?立總值班制?度的目的?酒店是一個(gè)?____小?時(shí)不間斷向?賓客帶給安?全和服務(wù)保?障的特殊行?業(yè)，來不得?一點(diǎn)大意。?為了對(duì)客服?務(wù)的全天候?政令暢通、?服務(wù)規(guī)范、?處理問題及?時(shí)。除正常?的組織管理?之外，需另?設(shè)總值班經(jīng)?理負(fù)責(zé)指揮?日班之外的?工作，以保?證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)?始終處于良?好狀態(tài)。?總值由部門?經(jīng)理輪流擔(dān)?擋，以下為?總值班經(jīng)理?的工作流程?和工作標(biāo)準(zhǔn)?。二、參?加總值班的?人員行政?人事部制定?總值排班表?：排班表以?月為單位，?每月最后一?周的周五排?定下月值班?人員;1?、行政人事?部經(jīng)理2?、財(cái)務(wù)部經(jīng)?理3、房?務(wù)部經(jīng)理?4、廚師長(zhǎng)?5、工程?保安部經(jīng)理?6、餐廳?經(jīng)理三、?總值班的時(shí)?間___?_小時(shí)制0?8：30a?m—次日0?8：30a?m四、總?值班的匯報(bào)?及交接規(guī)定?晨會(huì)，總?值經(jīng)理匯報(bào)?工作：反映?客人的意見?，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)?的問題及問?題分析，提?出需要跟辦?的事情昨?日總值經(jīng)理?向今日總值?經(jīng)理交接，?交接“總值?班經(jīng)理工作?日志”，交?待需要跟辦?的事項(xiàng)五?、總值班崗?位職責(zé)及標(biāo)?準(zhǔn)總值班?經(jīng)理崗位職?責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)?崗位名稱：?總值班經(jīng)理?直接上司?：總經(jīng)理?直接下屬：?各部門員工?1、根據(jù)?總辦排定的?總值班表，?提前作好總?值準(zhǔn)備工作?，了解如下?狀況①酒?店今日出租?率②今日?在店、抵店?、離店VI?P③今日?在店的團(tuán)隊(duì)?、會(huì)議信息?④今日重?要宴會(huì)信息?⑤今日有?無計(jì)劃內(nèi)的?可能對(duì)客人?造成影響的?事件如：停?水、電、改?建、裝修、?消防演習(xí)、?工程等。?1、值班期?間，確保手?機(jī)____?小時(shí)開機(jī)振?動(dòng)狀態(tài)（保?證手機(jī)電池?電量充足）?，工作電話?接聽率__?__%;著?工作裝;并?隨身攜帶對(duì)?講機(jī)2、?密切關(guān)注經(jīng)?營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)狀?況，及時(shí)做?好組織協(xié)調(diào)?和服務(wù)工作?。3、負(fù)?責(zé)做好夜間?安全的預(yù)防?工作，妥善?處理酒店夜?間發(fā)生的治?安問題。檢?查各安保崗?、酒店各通?道，以消除?各種隱患，?保證酒店財(cái)?務(wù)以及客人?的人身財(cái)產(chǎn)?安全。4?、加強(qiáng)夜間?巡視，個(gè)性?是酒店重要?部位的巡查?工作，發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)解?決，并做好?工作記錄。?5、處理?賓客的投訴?。遇到賓客?對(duì)酒店的投?訴時(shí)，認(rèn)真?傾聽并在工?作日志上做?好書面記錄?，無論對(duì)錯(cuò)?都不做爭(zhēng)執(zhí)?，并適時(shí)適?當(dāng)站在客人?立場(chǎng)上，以?期盡快平息?賓客。在思?考酒店的利?益得到最大?保護(hù)的同時(shí)?，能夠適當(dāng)?的滿足賓客?的合理要求?，以維護(hù)酒?店的良好聲?譽(yù)。6、?主動(dòng)征求賓?客的意見，?對(duì)賓客的意?見及時(shí)加以?分析、處理?，并采取預(yù)?防措施，促?進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的開展?和質(zhì)量的改?善。7、?維護(hù)整個(gè)酒?店溫馨祥和?的營(yíng)業(yè)氣氛?，督導(dǎo)各營(yíng)?業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、?燈光、背景?音樂、服務(wù)?質(zhì)量等影響?營(yíng)業(yè)氣氛的?工作環(huán)節(jié)。?8、晨會(huì)?上值班經(jīng)理?要對(duì)昨日的?當(dāng)班狀況進(jìn)?行匯總說明?，對(duì)檢查過?程中的不合?格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)?析，各部門?經(jīng)理針對(duì)不?合格項(xiàng)提出?整改措施，?下一值班經(jīng)?理對(duì)其進(jìn)行?質(zhì)量跟蹤和?落實(shí)。9?、值班經(jīng)理?負(fù)責(zé)對(duì)各部?門員工儀容?儀表規(guī)范進(jìn)?行監(jiān)督落實(shí)?。權(quán)限：?1、有權(quán)?處理酒店突?發(fā)事件，維?護(hù)酒店利益?不受損害。?2、有權(quán)?協(xié)調(diào)各部門?之間的關(guān)系?，并理解和?處理酒店內(nèi)?部員工投訴?。3、有?權(quán)監(jiān)督上崗?員工的工作?表現(xiàn)，對(duì)違?紀(jì)員工有權(quán)?按章予以處?理，對(duì)工作?中表現(xiàn)突出?的員工，有?權(quán)向相關(guān)部?門推薦給予?物質(zhì)或精神?獎(jiǎng)勵(lì)。4?、有權(quán)審查?和核批業(yè)務(wù)?部門在崗最?高人員權(quán)限?以外的優(yōu)惠?、減免事宜?。凡確屬緊?急狀況須減?免或優(yōu)惠的?，應(yīng)做好詳?細(xì)記錄并逐?級(jí)匯報(bào)。?5、總值班?的工作流程?及標(biāo)準(zhǔn)□?工作流程：?1、當(dāng)日?總值經(jīng)理于?晨會(huì)結(jié)束之?時(shí)理解昨日?總值工作日?志，閱讀昨?日總值報(bào)告?。2、填?寫當(dāng)日總值?報(bào)告“當(dāng)日?信息”欄，?了解當(dāng)天店?內(nèi)的重要信?息。了解?如下信息：?了解當(dāng)日?VIP客人?信息了解?當(dāng)日重要的?宴請(qǐng)信息?3、了解當(dāng)?日會(huì)議、團(tuán)?隊(duì)信息、了?解當(dāng)日豪華?（或重要）?團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)?日程安排?了解當(dāng)日會(huì)?議及大型活?動(dòng)信息、今?日預(yù)計(jì)出租?率、今日預(yù)?計(jì)進(jìn)店客房?數(shù)、今日預(yù)?計(jì)離店客房?數(shù)、今日預(yù)?計(jì)餐飲上座?率。了解?當(dāng)日有無以?下特殊事件?：停水、停?電等、當(dāng)日?重大維修項(xiàng)?目消防演練?檢查資料?及標(biāo)準(zhǔn)：?16：30?pm—17?：30pm?1、根據(jù)?當(dāng)天的當(dāng)日?總值報(bào)告的?提示，檢查?有重要客情?的崗位準(zhǔn)備?工作狀況是?否完成并貼?合要求1?7：30p?m—20：?30pm在?前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗?點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)?質(zhì)量檢查?一、大廳公?共區(qū)域1?、戶外廣告?燈、霓虹燈?、地?zé)?、?明燈工作是?否正常2?、煙缸是否?整潔3、?鮮花、植物?的新鮮程度?及衛(wèi)生狀況?是否貼合標(biāo)?準(zhǔn)4、花?盆內(nèi)是否有?垃圾及煙頭?5、大廳?地面光亮程?度是否達(dá)標(biāo)?6、大廳?玻璃光亮程?度及扶手光?亮程度是否?達(dá)標(biāo)7、?公共洗手間?的衛(wèi)生是否?達(dá)標(biāo)8、?大廳活動(dòng)告?示牌是否整?潔，擺放規(guī)?范、無誤?二、餐飲部?：（一）?餐廳1、?開餐時(shí)是否?有引座員引?領(lǐng)、入座，?有無個(gè)性的?禮貌用語。?2、服務(wù)?員在遞菜單?時(shí)有無敬語?、姿勢(shì)是否?規(guī)范。3?、服務(wù)員是?否推銷、介?紹食品菜肴?及“今日特?選”。4?、服務(wù)員是?否重復(fù)點(diǎn)單?。5、點(diǎn)?單后您等候?多長(zhǎng)時(shí)間上?飲料、菜肴?。6、上?菜時(shí)是否報(bào)?菜名。7?、服務(wù)員是?否主動(dòng)巡臺(tái)?及時(shí)整理臺(tái)?面，撤換骨?碟、煙缸。?8、是否?征求您的意?見。9、?飲料茶水快?用完時(shí)，服?務(wù)員是否主?動(dòng)添加。?10、結(jié)帳?需等候多長(zhǎng)?時(shí)間。1?1、如何評(píng)?價(jià)您的用餐?。飲料?食品（菜肴?口味、新鮮?程度、形狀?、裝盤、溫?度）服務(wù)?員工禮貌?程度12?、離開餐廳?時(shí)，是否有?道別語。?13、對(duì)于?老客戶、長(zhǎng)?住客，是否?帶給針對(duì)性?的服務(wù)。?（二）宴會(huì)?預(yù)訂1是?否三聲鈴響?內(nèi)接聽電話?。2、是?否禮貌地稱?呼您。3?、是否仔細(xì)?聆聽您的預(yù)?訂要求。?4、是否主?動(dòng)向您推薦?和介紹相關(guān)?服務(wù)項(xiàng)目。?5、是否?詢問您的姓?名。6、?是否詢問您?的特殊要求?。7、是?否向您轉(zhuǎn)述?預(yù)訂狀況。?8、是否?向您致謝。?（三）廚?房1、廚?師個(gè)人衛(wèi)生?是否貼合規(guī)?定。2、?廚房的滅火?器材是否完?備。3、?灶具、廚具?是否整潔衛(wèi)?生。4、?垃圾桶是否?有袋并加蓋?使用。5?、生、熟食?品是否分開?存放。6?、工作臺(tái)是?否整潔，無?食物殘留物?。7、食?品是否用貨?架存放。?8、廚房工?作人員的衛(wèi)?生知識(shí)是否?掌握。9?、工作結(jié)束?是否按要求?關(guān)好水、電?、氣。二?、大廳服務(wù)?1、背景?音樂播放時(shí)?間：公共區(qū)?域7：00?--22：?00然后逐?步關(guān)掉2?、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)?與營(yíng)業(yè)時(shí)間?同步3、?燈光管制：?大廳及外景?觀燈燈光（?由工程值班?人員控制）?要求根據(jù)天?色和季節(jié)的?不同及時(shí)開?關(guān)：夏季?開燈時(shí)間：?19：00?春秋季開?燈時(shí)間：1?8：00?冬季開燈時(shí)?間：17：?00（陰?雨天視狀況?定）4、?空調(diào)溫度：?夏季26攝?氏度冬季?18-22?攝氏度5?、公共指示?牌、告示牌?、張貼均齊?全并正確?6、告示牌?和張貼上的?資料都是當(dāng)?前酒店正在?舉行的活動(dòng)?信息，沒有?將已經(jīng)結(jié)束?而過期的信?息展示于眾?7、酒店?的外圍：路?標(biāo)、裝飾燈?、路燈、景?觀燈、車輛?停放、外墻?、門、窗、?玻璃、垃圾?箱均完好、?整潔8、?所有燈光、?公共區(qū)域空?調(diào)在規(guī)定時(shí)?間內(nèi)按規(guī)定?開關(guān)指定燈?光及指定區(qū)?域的空調(diào)?三、結(jié)帳高?峰時(shí)在各收?銀點(diǎn)巡視?1、結(jié)帳員?是否禮貌熱?情、微笑。?2、結(jié)帳?員是否準(zhǔn)確?迅速。3?、各崗點(diǎn)是?否堅(jiān)守崗位?。4、各?崗點(diǎn)是否準(zhǔn)?備票據(jù)、零?錢等。5?、交接班是?否有序。?6、崗點(diǎn)衛(wèi)?生、臺(tái)面是?否整潔。?20：30?pm—22?：00pm?安全檢查?：1、酒?店中部消防?通道：沒有?障礙物、照?明燈完好;?2、消防?器材：全部?擺放到位，?能夠隨時(shí)使?用;無安全?隱患：門、?掛件、吊燈?等牢固;?3、地面滑?時(shí)有警示牌?;4、設(shè)?備維修有警?示牌;7?、燈光管制?：大廳及外?景觀燈主燈?光要求關(guān)掉?時(shí)間為：?夏季關(guān)燈時(shí)?間：22：?30春秋?季關(guān)燈時(shí)間?：21：3?0冬季關(guān)?燈時(shí)間：2?1：00?8、建筑外?的景觀燈2?3：00關(guān)?掉，并需檢?查燈的完好?狀況22?：00pm?—次日8：?30am?1、不定時(shí)?檢查夜班人?員是否有很?好的工作狀?態(tài)2、每?夜兩次不定?時(shí)電話檢查?夜班員工的?工作狀況?辦公區(qū)域?1、下班后?各部門是否?能切斷所有?的電源并鎖?門、關(guān)窗。?前廳營(yíng)銷?部餐飲部客?房部行政部?財(cái)務(wù)部是?否持續(xù)辦公?區(qū)域的日常?清潔衛(wèi)生。?2、是否?在辦公區(qū)域?大聲喧嘩。?3、是否?在辦公區(qū)域?內(nèi)吃零食。?4、下班?后，是否清?理辦公臺(tái)面?，持續(xù)工作?環(huán)境的整潔?。5、員?工著裝整潔?是否貼合規(guī)?定。員工?設(shè)備：（?一）更衣室?1、更衣?室衛(wèi)生是否?到達(dá)要求。?四、排班?表送達(dá)崗位?：行政人?事部需將排?班表送達(dá)以?下成員：?餐飲部經(jīng)理?房務(wù)部經(jīng)?理財(cái)務(wù)部?經(jīng)理工程?保安部經(jīng)理?值班經(jīng)理?職責(zé)官方版?（三）值?班經(jīng)理崗位?職責(zé)及資料?1、值班?經(jīng)理是由總?經(jīng)理指定的?部門總監(jiān)、?經(jīng)理或部門?負(fù)責(zé)人擔(dān)任?。2、俱?樂部值班經(jīng)?理在值班時(shí)?間內(nèi)代表總?經(jīng)理接待、?處理有關(guān)投?訴，解決和?處理俱樂部?中發(fā)生的突?發(fā)事件或緊?急事故，如?遇難以決斷?、復(fù)雜、嚴(yán)?重的問題要?及時(shí)通知總?經(jīng)理和相關(guān)?部門主管。?3、值班?經(jīng)理在值班?時(shí)，務(wù)必按?要求巡視俱?樂部各區(qū)域?，督導(dǎo)各部?門按俱樂部?的規(guī)章制度?和工作程序?工作，對(duì)不?規(guī)范的服務(wù)?或服務(wù)質(zhì)量?問題，應(yīng)及?時(shí)要求有關(guān)?部門當(dāng)班主?管予以糾正?、改善，并?將這些問題?或現(xiàn)象記錄?在值班日志?上。4、?值班經(jīng)理須?協(xié)助各部門?當(dāng)班主管等?處理重大投?訴事件，對(duì)?涉及權(quán)限金?額以內(nèi)（人?民幣_(tái)__?_元）的免?賠，罰款可?根據(jù)狀況作?來源理。并?把事情經(jīng)過?和處理結(jié)果?記錄在值班?日志中。?5、值班經(jīng)?理務(wù)必按排?班表順序值?班，如有特?殊狀況需與?他人調(diào)班的?須在值班前?落實(shí)并告知?總辦。6?、值班經(jīng)理?要準(zhǔn)時(shí)到崗?，到崗后應(yīng)?先與前臺(tái)取?得聯(lián)系，應(yīng)?保證通訊暢?通。7、?值班經(jīng)理值?班時(shí)，應(yīng)著?俱樂部制服?，并注意儀?容、儀表。?8、值班?經(jīng)理在值班?期間，有必?要拜訪一些?常客，以了?解客人對(duì)俱?樂部的服務(wù)?質(zhì)量、服務(wù)?設(shè)施、服務(wù)?項(xiàng)目的要求?和意見，并?把了解的狀?況記錄在日?志上。9?、值班經(jīng)理?在值班前和?值班期間，?盡量不飲用?含酒精類飲?料，也不要?因工作外的?事接待親朋?好友。1?0、值班經(jīng)?理在值班期?間巡視俱樂?部各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)?所不少于規(guī)?定次數(shù)（_?___次）?，并將巡視?檢查的狀況?記錄在日志?上。11?、值班經(jīng)理?在值班期間?，不無故離?店外出，如?有特殊狀況?確需離店外?出，需經(jīng)上?級(jí)批準(zhǔn)，并?把通訊方式?和回店時(shí)間?告知相關(guān)人?員或部門。?值班資料?1、值班?經(jīng)理代表會(huì)?館全權(quán)負(fù)責(zé)?會(huì)館內(nèi)經(jīng)營(yíng)?管理中發(fā)生?的問題，確?保會(huì)館經(jīng)營(yíng)?管理工作正?常進(jìn)行。?2、突發(fā)事?件的處理。?值班工作是?上傳下達(dá)、?傳遞信息的?重要環(huán)節(jié)，?對(duì)當(dāng)值班發(fā)?生的任何問?題，接待任?務(wù)和突發(fā)事?件均應(yīng)及時(shí)?處理報(bào)告。?3、處理?賓客投訴。?當(dāng)值班期間?發(fā)生客人投?訴，應(yīng)謹(jǐn)慎?行事，抱著?實(shí)事求是的?態(tài)度進(jìn)行解?決，并將處?理結(jié)果做好?記錄。4?、巡視檢查?。對(duì)會(huì)館各?要害部位以?及設(shè)施