第10頁共10頁汽車售后?客服年終?工作總結(jié)?范本我?通過一次?網(wǎng)絡(luò)求職?，來到了?九五太維?資訊有限?公司。九?五太維資?訊有限公?司，它作?為呼叫中?心運(yùn)營及?咨詢培訓(xùn)?行業(yè)的先?導(dǎo)，先進(jìn)?、高效的?客戶關(guān)系?管理整體?解決方案?，向用戶?提供整套?外包呼叫?中心服務(wù)?、客戶關(guān)?系管理(?CRM)?行業(yè)解決?方案、以?及全方位?技術(shù)支持?和專業(yè)的?客戶服務(wù)?培訓(xùn)。公?司本著“?以客戶為?中心”的?宗旨，秉?承一貫的?符合國際?標(biāo)準(zhǔn)的“?專業(yè)服務(wù)?”，并依?托美國e?On公司?(NAS?DAQ：?EONC?)的先進(jìn)?的呼叫中?心設(shè)備，?以及長期?積累的技?術(shù)優(yōu)勢，?為客戶量?身定制專?業(yè)化呼叫?中心外包?解決方案?，并為客?戶創(chuàng)造更?多戰(zhàn)略附?加值：提?供符合國?際水準(zhǔn)的?專業(yè)化客?戶服務(wù)，?持續(xù)提高?客戶滿意?度;為客?戶創(chuàng)造領(lǐng)?先于競爭?對手的服?務(wù)優(yōu)勢;?成為中國?呼叫中心?產(chǎn)業(yè)的專?業(yè)權(quán)威，?帶動(dòng)呼叫?中心產(chǎn)業(yè)?在中國的?發(fā)展;成?立迄今，?九五太維?資訊已經(jīng)?持續(xù)不斷?地為、通?訊、汽車?、金融、?傳媒、消?費(fèi)品等行?業(yè)的大型?跨國公司?及國內(nèi)大?型企業(yè)提?供從招募?培訓(xùn)與顧?問服務(wù)到?實(shí)地解決?方案以及?完全外包?的各種層?次的客戶?呼叫中心?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。前期?客服這個(gè)?工作崗位?并不是我?工作的首?先職位，?但因?yàn)槠?車行業(yè)受?到國家限?堵治理辦?法的影響?出現(xiàn)了暫?時(shí)性的蕭?條，周圍?不斷的傳?出4S店?裁人的消?息。暫時(shí)?就沒有考?慮4S店?內(nèi)的職位?，選擇了?和汽車相?關(guān)的職位?-客服。?直接面對?客戶，受?理車輛方?面的問題?。也可以?了解到汽?車市場的?變化，積?累經(jīng)驗(yàn)。?起初到?了工作單?位，開始?進(jìn)行汽車?知識、客?服用語培?訓(xùn)，因?yàn)?有汽車專?業(yè)知識方?面的基礎(chǔ)?，所以在?培訓(xùn)期間?沒有遇到?什么困難?。我被分?到了奔馳?客服中心?，負(fù)責(zé)購?車客戶的?信息核對?。工作內(nèi)?容是按照?各經(jīng)銷商?傳遞的客?戶信息，?與客戶取?得聯(lián)系，?核對客戶?的購車信?息。開?始撥打電?話的時(shí)候?心里十分?的緊張，?因?yàn)榭头?的一些專?業(yè)用語我?掌握的不?如其他同?事熟練，?和我同一?期培訓(xùn)的?同事都是?有過相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)?的，再加?上自己的?聲線不是?很甜美，?自己顯得?很不自信?。但在下?班之后，?通過與同?事和家里?人的練習(xí)?，自己慢?慢的摸索?出了一些?經(jīng)驗(yàn)。在?外呼過程?中，自己?也進(jìn)步了?不少。同?事們也為?我感到高?興。因?為自己在?客服這個(gè)?崗位上進(jìn)?步的很快?，再加上?專業(yè)知識?的熟練，?自己被總?監(jiān)分配到?了大眾項(xiàng)?目組，因?為這是個(gè)?新開展的?項(xiàng)目，與?以往的項(xiàng)?目不同，?這個(gè)項(xiàng)目?是在4S?店工作，?而不是在?公司總部?。所以選?派出去的?員工代表?著九五太?維通訊有?限公司的?形象，我?很自豪被?選中參與?這個(gè)新項(xiàng)?目，但更?高興的是?這個(gè)項(xiàng)目?的工作環(huán)?境。這份?工作可以?直接接觸?到汽車市?場的前線?，再加上?大眾品牌?的市場占?有率，可?以讓我深?刻的了解?到各個(gè)消?費(fèi)水平客?戶的購車?需求，對?汽車市場?可以有一?個(gè)全面型?的了解。?同時(shí)我們?也會接觸?到一些大?眾車型的?竟品，了?解的車型?會比較得?多?？梢?加強(qiáng)我對?汽車的了?解，是我?有一個(gè)更?好的工作?上的積累?。在大?眾項(xiàng)目工?作主要是?負(fù)責(zé)接聽?用戶的來?電，所以?要求客服?人員要基?本了解大?眾所有國?產(chǎn)車和進(jìn)?口車的售?價(jià)、配置?、同系車?的差異，?以及實(shí)時(shí)?的市場政?策，相對?來說我們?要第一時(shí)?間了解到?汽車市場?和店內(nèi)相?關(guān)活動(dòng)和?政策。接?聽客戶的?來電，為?客戶解答?相關(guān)問題?，在客服?上提升整?個(gè)店的服?務(wù)品質(zhì)，?在解答客?戶問題的?同時(shí)篩選?出一些潛?在客戶，?為銷售顧?問增加售?車機(jī)會。?在這一?過程中，?我采用了?看、問、?學(xué)等方式?，初步了?解了公司?客服工作?中的具體?業(yè)務(wù)知識?，拓展了?所學(xué)的專?業(yè)知識。?為以后正?常工作的?展開奠定?了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)，從?個(gè)人發(fā)展?方面說，?對我影響?最大的應(yīng)?該是作為?一個(gè)社會?人工作作?風(fēng)以及在?工作過程?中專業(yè)知?識對工作?的重要作?用，因?yàn)?這些都是?我在校學(xué)?習(xí)中不曾?接觸過的?方面，畢?業(yè)實(shí)習(xí)是?每個(gè)大學(xué)?生必須擁?有的一段?經(jīng)歷，它?使我們在?實(shí)踐中了?解社會，?讓我們學(xué)?到了很多?在課堂上?根本就學(xué)?不到的知?識，受益?匪淺，也?打開了視?野，增長?了見識，?為我們以?后進(jìn)一步?走向社會?打下堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?我現(xiàn)在的?工作，相?比其他人?來說待遇?挺不錯(cuò)的?了，也不?是和其他?人比，工?作也不是?很難，很?容易進(jìn)入?工作，關(guān)?鍵是學(xué)習(xí)?對人怎么?說話、態(tài)?度及其處?事。由于?經(jīng)驗(yàn)少，?我現(xiàn)在這?方面還有?欠缺。現(xiàn)?在才明白?，在校做?一名學(xué)生?，是多么?的好啊!?早晚要工?作，早晚?要步入社?會，早晚?要面對這?些避免不?了的事。?所以，現(xiàn)?在我很珍?惜學(xué)習(xí)的?機(jī)會，多?學(xué)一點(diǎn)總?比沒有學(xué)?的好，花?同樣的時(shí)?間，還不?如多學(xué)，?對以后擇?業(yè)會有很?大的幫助?。有幾?次要回學(xué)?校辦點(diǎn)事?，去向經(jīng)?理請幾小?時(shí)的假，?經(jīng)理也都?很體諒，?直接就給?批假了。?這個(gè)時(shí)候?心里很開?心;遇到?一個(gè)如此?好說話的?經(jīng)理。所?以，感覺?現(xiàn)在的工?作還是挺?不錯(cuò)的，?最重要的?事就是周?圍的同事?都很不錯(cuò)?的。心里?上沒有什?么額外的?，不必要?的壓力，?可以好好?工作，學(xué)?習(xí)。先就?業(yè)，后擇?業(yè)。我現(xiàn)?在要好好?鍛煉自己?。再好好?學(xué)習(xí)，之?后相信自?己通過努?力一定會?找個(gè)好工?作來回報(bào)?父母及其?所有的老?師的。別?的沒有什?么奢求的?，現(xiàn)在當(dāng)?然是把磨?練自己放?在第一位?，更何況?現(xiàn)在的待?遇還不錯(cuò)?。在這一?個(gè)多月中?，我學(xué)到?了一些在?學(xué)校學(xué)不?到的東西?，即使都?明白的事?，可是剛?開始有時(shí)?還做不好?。現(xiàn)在做?事，不僅?要持有需?心求教的?態(tài)度，還?要懂得取?長補(bǔ)短，?最重要的?一點(diǎn)就是?“忍”了?也就是堅(jiān)?持不懈。?現(xiàn)在，我?工作的時(shí)?間雖然不?久，可是?我發(fā)現(xiàn)自?己真的變?了點(diǎn)，會?比以前為?人處事了?。人生難?免會遇到?挫折，沒?有經(jīng)歷過?失敗的人?生不是完?整的人生?。在學(xué)?校時(shí)，老?師總強(qiáng)調(diào)?我們要培?養(yǎng)自己的?自學(xué)能力?，參加工?作后才能?深刻體會?到老師的?良苦用心?。我擔(dān)任?的是客服?一職，平?時(shí)在工作?只是接聽?電話處理?文件，在?這個(gè)信息?爆炸的時(shí)?代，知識?更新太快?，靠原有?的一點(diǎn)知?識肯定是?不行的的?。所以必?須在工作?中勤于動(dòng)?手慢慢琢?磨，不斷?學(xué)習(xí)不斷?積累。遇?到不懂的?地方，自?己先想方?設(shè)法解決?，實(shí)在不?行可以虛?心請教他?人，而沒?有自學(xué)能?力的人遲?早要被企?業(yè)和社會?所淘汰。?在這個(gè)?崗位上已?經(jīng)有段時(shí)?間了，可?能辦公室?的環(huán)境不?如總部客?服中心那?樣專業(yè)，?沒有專業(yè)?的系統(tǒng)、?耳麥、話?筒和數(shù)據(jù)?庫，只有?一部電話?，一個(gè)電?腦，和幾?張簡單的?記錄紙，?但也讓我?的工作充?滿樂趣。?在這里我?學(xué)到了很?多學(xué)不到?的東西。?和同事的?關(guān)系也處?的非常融?洽，在這?里我懂得?了責(zé)任的?重要性，?在經(jīng)銷商?這里我們?代表__?__太維?通訊有限?公司的形?象，在大?眾汽車的?客戶面前?，我們代?表著大眾?亞洲旗艦?店形象。?客戶因?yàn)?不了解車?輛信息，?所以這時(shí)?你所說的?每一句話?在客戶心?里都具有?很大的權(quán)?威性。自?己身上的?責(zé)任也就?重了很多?。面對這?份工作，?更多的時(shí)?候是需要?耐心與細(xì)?心的，難?免會有一?些不理解?我們的客?戶，認(rèn)為?我們應(yīng)該?能夠?yàn)樗?解決所有?問題，但?是一些我?們不能確?定的答案?是不會告?知客戶的?，我們會?盡我們的?全力去為?客戶解決?問題。就?算受了委?屈也不會?把這一通?電話的情?緒帶到下?一通電話?中去，展?現(xiàn)給客戶?的永遠(yuǎn)是?快樂的聲?音。初?入社會，?開始了與?形形色色?的人打交?道后才真?真切切的?感到要想?很快融入?進(jìn)去真的?不是件容?易的事。?由于存在?著競爭與?利益關(guān)系?，又工作?繁忙，很?多時(shí)候同?事不會象?同學(xué)一樣?對你噓寒?問暖。而?有些同事?表面笑臉?相迎，背?地里卻勾?心斗角不?擇手段，?踩著別人?的肩膀不?斷地往上?爬，因此?剛出校門?真的無法?適應(yīng)。我?想我能做?的就是“?學(xué)會察言?觀色，多?工作，少?閑話”。?環(huán)境往往?會影響一?個(gè)人的工?作態(tài)度。?一個(gè)齊樂?融融的工?作環(huán)境中?，自然心?情就好，?大家工作?開心，便?有利于公?司的發(fā)展??？傊?，在實(shí)習(xí)?的這兩個(gè)?月中，我?拓寬了視?野，增長?了見識，?體驗(yàn)到社?會競爭的?殘酷，為?自己以后?的工作積?累各方面?的經(jīng)驗(yàn)，?寶貴的經(jīng)?驗(yàn)。這?個(gè)項(xiàng)目剛?剛啟動(dòng)，?工作上也?會有各種?各樣的問?題出現(xiàn)。?出現(xiàn)問題?未嘗不是?一件好事?。發(fā)現(xiàn)問?題才能解?決問題。?我愿與這?個(gè)項(xiàng)目一?起成長，?積極的去?發(fā)現(xiàn)自身?的問題，?改善自身?的不足，?成為一個(gè)?優(yōu)秀的服?務(wù)人員。?汽車售?后客服年?終工作總?結(jié)范本（?二）客?服工作是?一個(gè)很大?的話題，?單說一方?面未免有?失偏頗，?但要各個(gè)?方面都展?開來說，?又未免太?泛，很難?說到重點(diǎn)?。只能選?擇其中印?象比較深?刻的方面?來探討一?下。首?先想說說?的是團(tuán)隊(duì)?的組建，?一個(gè)公司?的客戶服?務(wù)部從無?到有，該?如何組建?呢？我覺?得第一步?應(yīng)該是先?立制度，?制度是組?建團(tuán)隊(duì)的?基矗具體?需要哪些?制度是需?要根據(jù)公?司情況和?服務(wù)對象?而言的，?基本的制?度應(yīng)該包?括：客?服部門管?理制度?投訴管理?制度業(yè)?績考核制?度處理?問題流程?制定制?度的同時(shí)?，招聘作?為整個(gè)客?服工作的?重點(diǎn)也應(yīng)?該同時(shí)開?展了，正?如文章開?頭所說，?優(yōu)秀的客?服人員往?往具有一?些性格特?質(zhì)，因此?在甄選的?時(shí)候通過?談話，問?卷等方式?溝通基本?上可以知?道一個(gè)人?是否適合?從事客服?工作，談?話是最好?的方式，?因?yàn)榭头?工作就是?直接溝通?的過程，?面對面的?談話更能?識別出一?個(gè)人是否?滿足客服?工作的要?求。在招?聘客服助?理的時(shí)候?，可考慮?心態(tài)積極?，溝通能?力良好的?應(yīng)屆生。?應(yīng)屆生優(yōu)?點(diǎn)是積極?，接受能?力強(qiáng)，可?塑性強(qiáng)，?但也存在?一些缺點(diǎn)?，如心態(tài)?容易不正?，工作經(jīng)?驗(yàn)不多，?不夠成熟?等等。?在團(tuán)隊(duì)組?建的同時(shí)?，尤其要?注意的是?分工要明?確。在有?流程的基?礎(chǔ)上，搞?清楚諸如?碰到誰受?理，怎么?處理，誰?反饋，誰?跟蹤，誰?記錄等等?。團(tuán)隊(duì)?需要經(jīng)常?進(jìn)行培訓(xùn)?，包括業(yè)?務(wù)知識和?溝通技巧?，特別是?更新了的?業(yè)務(wù)知識?，具體可?以郵件和?例會等方?式實(shí)現(xiàn)，?原則是簡?單有效。?其次談?談客戶期?望的管理?，在軟件?行業(yè)，由?于客戶使?用習(xí)慣以?及業(yè)務(wù)變?化等多種?原因，提?出變更的?需求是經(jīng)?常的事情?。如果客?戶提出的?事情都答?應(yīng)，不可?能，如果?拒絕客戶?，又怕影?響公司形?象，這就?涉及到需?求管理中?的一個(gè)環(huán)?節(jié)-客戶?期望管理?了。客戶?期望管理?的最高原?則是信譽(yù)?，也就是?答應(yīng)客戶?的事情一?定要按時(shí)?辦到。沒?有信譽(yù)，?其他技巧?都免談。?其中一種?方法叫做?“降低承?諾，提高?交付”，?如果一件?事情預(yù)計(jì)?需要__?__個(gè)小?時(shí)完成，?你應(yīng)該和?客戶說?需要一個(gè)?半小時(shí)或?者_(dá)__?_個(gè)小時(shí)?，因?yàn)楹?難保證實(shí)?際情況會?不會超出?預(yù)計(jì)，而?提前交付?比延遲交?付效果要?好得多。?還有就是?在不能滿?足客戶的?需要的時(shí)?候，需要?耐心有技?巧的解釋?，如果平?時(shí)信譽(yù)良?好而你又?解釋得當(dāng)?的話，十?有八九客?戶是會理?解的。?還有一個(gè)?客服人員?業(yè)績考核?的問題。?良好的業(yè)?績考核制?度是保持?客服人員?工作積極?性的一個(gè)?重要因素?。我個(gè)人?覺得可以?從以下方?面考慮：?客戶滿意?程度，考?勤情況，?工作量飽?滿情況，?工作及時(shí)?完成情況?，團(tuán)隊(duì)協(xié)?作精神，?崗位紀(jì)律?，工作態(tài)?度，工作?積極性，?工作創(chuàng)新?能力，月?度工作推?進(jìn)情況，?負(fù)責(zé)人考?評，日常?考評，業(yè)?務(wù)知識考?核等都可?以納入考?核。篇二?：汽車4?s店客服?部年底總?結(jié)從事?客服工作?已接近七?年，在七?個(gè)春秋冬?夏的輪回?交替中寫?了好多次?總結(jié)了吧?，感覺總?結(jié)就象是?一個(gè)驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?下一段行?程養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價(jià)值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?以下是我?的個(gè)人工?作總結(jié)報(bào)?告：對?于一個(gè)客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個(gè)學(xué)?會了吃辣?椒的人，?整個(gè)過程?感受最多?的只有一?個(gè)字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時(shí)候?就說明你?已經(jīng)是一?個(gè)非常有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個(gè)?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，