第6頁共6頁2023?銀行大堂?經理年度?個人工作?總結范文?作為工?行的一名?青年員工?，從事大?堂經理期?間我深刻?體會到大?堂經理的?使命和責?任，大堂?經理服務?的好壞直?接影響銀?行的經營?效益和外?在形象。?一名優(yōu)秀?的大堂經?理，身兼?六職：業(yè)?務引導、?服務示范?、情緒安?撫、矛盾?協(xié)調、環(huán)?境保潔和?安全監(jiān)督?。大堂經?理作為一?個重要的?崗位，在?客戶服務?、產品營?銷等方面?具有不可?替代的作?用。青年?員工更要?不斷學習?努力完善?自我，提?升業(yè)務能?力。首?先，對工?作細節(jié)的?正確把握?是大堂經?理必備的?基本素質?。大堂經?理需要對?銀行業(yè)務?知識認真?學習，在?實踐中不?斷深化對?知識的理?解，充分?掌握全面?的銀行業(yè)?務，這樣?才能有足?夠的基礎?為客戶提?供服務，?對于來辦?業(yè)務的客?戶要認真?詢問，了?解所辦業(yè)?務，耐心?講解，細?致的助。?其次，?在履行自?身職責的?同時還要?講究工作?的藝術。?我認為在?工作中要?做到以下?幾點：?一、微笑?服務大?堂經理要?時刻保持?樂觀的心?態(tài)，微笑?面對客戶?，用微笑?感染客戶?、拉近與?客戶的距?離、留住?客戶。巧?妙的使用?“笑”的?技巧，體?現(xiàn)銀行客?戶第一、?服務至上?的經營理?念。練好?內功，讓?微笑帶來?的溫情充?滿營業(yè)大?廳，讓客?戶有賓至?如歸之感?。大堂經?理要提升?個人素質?和儀表形?象，起碼?做到端莊?、優(yōu)雅、?大方。當?客戶一進?入銀行大?廳時，大?堂經理要?對他們展?開會心的?微笑，熱?情、文明?去迎接客?戶，用微?笑去了解?并懂得客?戶的需求?，用微笑?去解答客?戶的疑問?，盡量去?滿足他們?，使客戶?覺得來銀?行辦理業(yè)?務是倍受?尊重的、?倍受歡迎?的。二?、能說會?道大堂?經理直接?面對客戶?，要有較?強的與客?戶溝通的?能力。不?僅要做到?與客戶的?溝通，更?應該協(xié)調?客戶與柜?員之間的?摩擦，做?到面觀四?方、耳聽?八方，及?時與客戶?溝通，密?切與客戶?的關系。?良好的口?才和超常?的耐心是?做好大堂?經理工作?的基本前?提，可以?在大堂經?理這個平?臺得到盡?情的發(fā)揮??！罢f”?要做好三?點：一是?勤說，即?對前來的?客戶要勤?開口，反?復講，全?力推介產?品；二是?能說，即?描述業(yè)務?過硬，講?解準確，?不過份夸?大，也不?刻意掩飾?，把工行?產品的特?點和功能?正確無誤?地推介給?客戶，三?是會說，?即講究服?務策略，?因人而異?，差別營?銷。在“?說”上攢?足功夫，?可以起到?事半功倍?之效。另?外，對理?解力較差?和疑難點?較多的客?戶咨詢，?大堂經理?必須不厭?其煩要有?足夠的耐?心，把客?戶當親人?，反復深?入淺出地?講解，這?樣才能得?到客戶的?尊重和信?任。三?、善于提?問凡是?進門的客?戶，都要?熱情迎接?，主動問?候，不能?有嫌貧愛?富的不良?心里。要?善于揣摩?客戶心理?，對客戶?異常反應?要上前詢?問，真誠?關心，幫?助解決。?尤其是重?要的當客?戶對銀行?服務等方?面有意見?時，大堂?經理要傾?聽客戶的?不滿情緒?，不要急?于去辯解?什么，最?后要真誠?的向客戶?道歉，因?為你代表?的不是你?自己，代?表的工行?的企業(yè)形?象。首先?要取得客?戶對你的?好感，這?樣才可能?很好的進?行以下的?溝通，其?次，要弄?清楚客戶?他的需求?是什么，?要盡快幫?客戶解決?他的問題?。此外需?勤問柜員?，對柜臺?內現(xiàn)金和?業(yè)務處理?情況了如?指掌，以?保證及時?調整客戶?到指定窗?口迅速辦?理業(yè)務。?讓客戶深?切感受到?我行的準?確、方便?、快捷的?服務，樹?立良好的?服務形象?。四、?察言觀色?大堂經?理要有超?強觀察能?力，在工?作中做到?眼觀六路?、耳聽八?方。在服?務中要留?心聽，隨?時掌握客?戶需求，?收集有價?值的金融?信息，認?真記載大?堂工作日?志，總結?提出后及?時向領導?匯報。要?具備足夠?的應急事?件的處理?能力，不?可避免的?會遇到各?式各樣的?諸多突發(fā)?事件。如?客戶排長?隊問題，?大堂經理?要及時分?流客戶。?要引導客?戶到其他?窗口辦理?相關業(yè)務?，帶有卡?客戶到自?助設備辦?理，從而?減輕柜面?壓力。確?保營業(yè)大?廳秩序穩(wěn)?定。深化?大堂經理?服務內涵?，全面提?升大堂經?理服務能?力。五?、積極主?動大堂?經理的工?作性質要?求員工在?工作時要?積極主動?。大堂經?理必須養(yǎng)?成勤走動?的習慣，?要在大廳?內及AT?M區(qū)域來?回巡查，?及時掌握?大廳內外?總體情況?。通過與?客戶零距?離的看、?問、說，?疏導客戶?，維持秩?序，了解?信息，調?整服務方?式。及時?為客戶提?供全方位?的服務需?求，發(fā)揮?大堂經理?不可或缺?的作用。?當遇到需?要幫助的?顧客時，?大堂經理?要勤示范?、勤幫忙?，當遇到?老弱病殘?的客戶，?要熱情地?提供舉手?之勞的幫?助。我?們要隨時?隨地，急?客戶所急?，想客戶?所想，以?完美無缺?的服務去?贏得每一?位客戶。?要讓每一?位客戶感?受到我們?的微笑，?感受到我?們的熱情?，感受到?我們的專?業(yè)，感受?到賓至如?歸的感覺?。20?23銀行?大堂經理?年度個人?工作總結?范文（二?）我參?加工作來?到咱們_?___銀?行支行已?經工作了?十年了，?擔任大堂?經理已經?五個月了?，作為一?名大堂經?理我深刻?的體會和?感觸到大?堂經理的?使命和意?義?？蛻?來到我們?營業(yè)大廳?首先映入?眼簾的不?僅僅是室?內的裝修?環(huán)境，而?是一張張?微笑的臉?，一句句?親切的問?候。大堂?經理是我?們___?_銀行對?公眾服務?的一張名?片、大堂?經理應有?良好的個?人形象，?文明的言?談舉止作?支撐、大?堂經理是?我行營業(yè)?網點的形?象大使，?在與客戶?交往中表?現(xiàn)出的交?際風度及?言談舉止?，代表著?我們工行?的形象，?因為我是?全行第一?個接觸客?戶的人，?第一個知?道客戶需?要什么服?務的人，?第一個幫?助客戶解?決問題的?人。所?以當我行?推出業(yè)務?時、當客?戶有需求?時，我就?和柜面人?員積極協(xié)?商，為客?戶著想，?來合理地?引導客戶?辦理業(yè)務?。由于我?行地處城?區(qū)列車站?，流動人?口比較多?，因此，?這里的客?戶流動性?大，現(xiàn)金?流動快。?所以來我?們這里辦?理速匯通?、繳納電?話費、以?及其他業(yè)?務的客戶?特別頻繁?。我們的?柜員從早?忙到晚，?工作壓力?可想而知?，既不安?全又費心?。從我第?一天在大?堂工作，?從開始時?的不適應?到現(xiàn)在的?能很好地?融入到這?個工作中?，我的心?態(tài)有了很?大的轉變?。剛開始?時，我覺?得大堂經?理工作很?累、很煩?索，責任?相對比較?重大，但?是，慢慢?的，我變?得成熟起?來，我開?始明白這?就是工作?，每天坐?在大堂經?理的位置?，為客戶?答疑解惑?就是我的?工作，大?廳里的人?和一切事?物都是我?的工作范?圍，當我?明確了目?的，有了?工作目標?和重點以?后，工作?對于我來?說，一切?都變得清?晰、明朗?了起來。?當客戶?坐到我的?面前我不?再心虛或?緊張，我?已經可以?用非常輕?松的姿態(tài)?和親切的?微笑來從?容面對，?因為我已?經熟悉我?的工作和?客戶需求?了，在我?開始大堂?經理的對?外工作的?前夕，我?花了大量?的時間在?熟悉所有?業(yè)務，我?學習了很?多金融基?礎的業(yè)務?知識，如?何儲蓄，?開戶對公?或對個人?，怎樣密?碼找回，?掛失補辦?，如何銷?戶，需要?帶哪些資?料，各種?匯款手續(xù)?費，基金?，網銀等?業(yè)務，我?都有了一?定的了解?并從中總?結出一些?要點，向?不熟悉銀?行業(yè)務的?客戶解說?，例如，?在銀行辦?卡的好處?：atm?跨行取款?收不收手?續(xù)費、儲?蓄卡有沒?有年費、?以及年費?多少和小?額管理費?如何收等?，當我這?樣向客戶?作出解釋?和說明的?時候，他?們都對我?們的業(yè)務?有了一個?大體的了?解，并且?愿意在我?行辦理業(yè)?務，每當?這個時候?我都覺得?很有收獲?，并且十?分高興。?如今客?戶的咨詢?我基本上?都能解答?，也能適?當?shù)陌矒?客戶，做?好自己的?工作。通?過日常工?作我也與?同事們慢?慢的相互?熟悉、協(xié)?調起來，?當我在業(yè)?務上遇到?什么問題?他們時，?他們都會?悉心幫我?解答，使?我大大提?高了對銀?行業(yè)務的?綜合程度?，通過這?幾個月的?工作，我?深深的融?入了支行?的企業(yè)文?化中，融?入了這個?集體里。?我發(fā)自內?心的熱愛?我的工作?崗位，因?為這個崗?位非常適?合我，由?于我的性?格比較熱?情而溫和?，所以當?顧客提出?問題時，?我能很耐?心的聽完?顧客的疑?問，這樣?我就能很?快的知道?客戶需要?的到底是?什么？在?這樣的情?況下，我?能夠快速?、清晰的?向客戶傳?達他所想?了解的信?息，大部?分的顧客?都能與我?良好的溝?通，在解?答問題的?過程中，?我的業(yè)務?知識量也?得到了提?高，而且?也起到了?分擔營業(yè)?員壓力的?重要作用?。我深?知大堂經?理的一言?一行都會?在第一時?間受到客?戶的關注?，因此要?求其綜合?素質必須?相當?shù)母?。要對銀?行的業(yè)務?知識有比?較熟悉和?專業(yè)的了?解，然后?在服務禮?儀上要做?到熱情大?方、主動?規(guī)范，而?且還要處?事機智，?能夠隨機?應變。這?對于一個?大堂經理?來講，具?有很大的?壓力和挑?戰(zhàn)性。但?是我會在?有限的工?作時間里?