第5頁(yè)共5頁(yè)淘寶客服?個(gè)人工作?總結(jié)精編?版歲月?如梭,不?知不覺(jué)我?來(lái)明一乳?業(yè)已經(jīng)有?兩年多了?,一直在?客服部從?事客戶回?訪和育嬰?熱線咨詢?的工作。?現(xiàn)在回顧?當(dāng)初應(yīng)聘?來(lái)我們公?司客服部?還像昨天?發(fā)生的事?情一樣,?可是在這?段時(shí)間里?,我學(xué)到?了很多,?也成熟了?很多。?很多人可?能會(huì)認(rèn)為?客服部工?作很簡(jiǎn)單?,枯燥,?定義為售?后服務(wù),?其實(shí)不然?,嬰幼兒?乳品業(yè)的?客服人員?,也需要?了解多方?面的知識(shí)?,如營(yíng)養(yǎng)?、育嬰及?溝通技巧?等,從事?此工作的?過(guò)程,還?會(huì)影響到?個(gè)人的性?格,提升?心理素質(zhì)?。不論以?前是學(xué)過(guò)?什么專業(yè)?,從事過(guò)?什么樣的?工作,來(lái)?到我們這?個(gè)群體都?應(yīng)從頭學(xué)?起。站在?同一個(gè)起?跑線上,?才能真正?明白學(xué)無(wú)?止境的道?理。定?期對(duì)明一?的新老顧?客做健康?回訪,是?每位客服?部營(yíng)養(yǎng)師?每天必做?的工作。?面對(duì)每天?重復(fù)的工?作,我們?的營(yíng)養(yǎng)師?們要把自?己的工作?做好。首?先應(yīng)持有?耐心和真?誠(chéng)的工作?態(tài)度,在?這個(gè)信息?時(shí)代,市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激?烈,競(jìng)品?公司也會(huì)?對(duì)顧客進(jìn)?行電話回?訪,并不?會(huì)讓人覺(jué)?得稀奇。?很多顧客?可能每天?都能接到?一家或幾?家的回訪?,怎樣才?能讓對(duì)方?對(duì)我們的?服務(wù)感興?趣呢首?先我們要?明白,在?與顧客交?流的過(guò)程?中,雖然?不是面對(duì)?面的,但?我們的語(yǔ)?氣和表情?,對(duì)方都?能感覺(jué)到?。有氣無(wú)?力或面無(wú)?表情的對(duì)?話,結(jié)果?可能是對(duì)?你愛(ài)理不?理,甚至?拒聽(tīng)。反?之,你的?微笑服務(wù)?讓對(duì)方感?到親切,?這樣我們?和顧客的?距離也就?拉近了。?還有,在?交流的過(guò)?程中,應(yīng)?抓住顧客?較關(guān)心的?話題,可?根據(jù)其寶?寶不同月?齡,不同?季節(jié),給?予顧客最?前沿的信?息,如此?次流行的?手足口病?;最新育?兒資訊和?最快的信?息動(dòng)態(tài),?給予特別?的喂養(yǎng)指?導(dǎo)。相?對(duì)于電話?回訪,接?聽(tīng)400?熱線,讓?我變得更?有耐性,?在性格方?面,也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時(shí)?候面對(duì)顧?客的情緒?發(fā)泄,剛?開(kāi)始的時(shí)?候都承受?不了。自?己的情緒?也會(huì)隨著?顧客的責(zé)?罵,甚至?臟話,情?不自禁的?激動(dòng),有?時(shí)就會(huì)提?高嗓門。?記得有?一次,讓?我記憶猶?新,一位?男顧客打?來(lái)電話,?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動(dòng),?購(gòu)買了一?定數(shù)量的?產(chǎn)品后會(huì)?有一個(gè)贈(zèng)?品,當(dāng)時(shí)?銷售人員?告知贈(zèng)品?暫時(shí)發(fā)放?完了,給?打了一張?欠條,過(guò)?后會(huì)再補(bǔ)??？苫貋?lái)?后,看到?朋友也參?加了活動(dòng)?,卻能拿?到贈(zèng)品,?于是這位?男顧客不?問(wèn)清情況?就到超市?鬧了起來(lái)?。而在?交流的過(guò)?程中帶著?臟話和威?脅,不斷?的重復(fù)他?到超市怎?樣吵鬧,?如果沒(méi)能?馬上拿到?贈(zèng)品就要?怎樣去毀?壞明一的?名聲等。?還一直強(qiáng)?調(diào)要用武?力對(duì)付導(dǎo)?購(gòu),而且?還一再確?認(rèn)這邊是?誰(shuí)在接此?電話。顧?客越說(shuō)越?激動(dòng),情?緒有些失?控,說(shuō)如?再?zèng)]有拿?到贈(zèng)品,?要來(lái)公司?找麻煩,?下場(chǎng)和導(dǎo)?購(gòu)一樣等?等。由于?很擔(dān)心也?很氣憤,?當(dāng)時(shí)的聲?音也變的?很生硬,?嗓門也大?了起來(lái),?醞釀好的?話都說(shuō)不?出來(lái)了,?沒(méi)頭緒的?一直在勸?其不要去?找導(dǎo)購(gòu)麻?煩,對(duì)方?也根本不?聽(tīng)解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點(diǎn)?,不僅自?己受氣,?而且還沒(méi)?安撫平息?顧客的情?緒。事后?,在領(lǐng)導(dǎo)?的提示與?指導(dǎo)下,?領(lǐng)悟到該?事件處理?的不妥之?處,讓我?認(rèn)識(shí)到做?為客服人?員最基本?的條件就?是處事不?驚、理性?應(yīng)對(duì)顧客?的各種投?訴。漸?漸地,我?更學(xué)會(huì)了?從顧客的?角度出發(fā)?,多站在?對(duì)方的立?場(chǎng)想想,?換位思考?,更不能?激化矛盾?。在很多?時(shí)候顧客?也只是想?發(fā)泄一下?,越說(shuō)越?生氣,啥?話解氣說(shuō)?啥,其實(shí)?,并沒(méi)有?顧客所表?達(dá)的那么?嚴(yán)重的。?應(yīng)持著平?靜的心態(tài)?,先學(xué)會(huì)?耐心傾聽(tīng)?和溫婉安?撫顧客,?了解事件?來(lái)龍去脈?,并和顧?客做具體?的分析,?盡量在第?一時(shí)間解?決顧客反?映的問(wèn)題?。遇到無(wú)?理取鬧的?客戶,我?還應(yīng)學(xué)會(huì)?和同事就?事分析總?結(jié)經(jīng)驗(yàn),?互相鼓勵(lì)?,一來(lái)可?以讓自己?放松一下?,二來(lái)還?可以讓同?事有個(gè)準(zhǔn)?備,并盡?早為顧客?解決問(wèn)題?,防止糾?纏不休。?在多次的?磨練中,?我們都在?慢慢成長(zhǎng)?,慢慢成?熟,學(xué)會(huì)?調(diào)整自己?的情緒,?用積極向?上的樂(lè)觀?心態(tài)對(duì)待?工作和生?活。我們?有過(guò)委屈?想流淚、?有過(guò)氣憤?想發(fā)泄,?然而我們?最終沒(méi)有?氣餒和放?棄,磨練?才是成功?最重要的?動(dòng)力。?明一市場(chǎng)?越來(lái)越大?,選擇明?一的顧客?也越來(lái)越?多,顧客?咨詢的問(wèn)?題也越來(lái)?越來(lái)專業(yè)?與深?yuàn)W了?。此時(shí)此?刻,我們?迫切需要?自己學(xué)習(xí)?更多的東?西,更專?業(yè)的東西?。因此我?們利用了?業(yè)余時(shí)間?去學(xué)習(xí)相?關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶?寶成長(zhǎng)及?早教、孕?媽咪書(shū)籍?,以及查?閱相關(guān)的?母嬰網(wǎng)站?,充實(shí)自?己。而接?下來(lái)顧客?打進(jìn)熱線?,尋求的?不僅僅是?喂養(yǎng)知識(shí)?的指導(dǎo),?有更多是?關(guān)于市場(chǎng)?今后服務(wù)?的內(nèi)容、?產(chǎn)品、活?動(dòng)、服務(wù)?態(tài)度等引?起的投訴?和建議。?經(jīng)過(guò)不斷?的充電我?們才會(huì)做?的更好。?我們客?服部是后?勤部門中?人員最多?的,在這?個(gè)大家庭?里,感受?到領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)愛(ài)和同?事們的團(tuán)?結(jié)。在這?個(gè)大學(xué)校?里,我們?鍛煉了自?己,提提?高了自己?,互相學(xué)?習(xí),互相?交流借鑒?。更重要?的是我們?也是公司?的窗口,?我們必須?不斷的提?升,跟上?公司前進(jìn)?的步伐,?相信我們?客服部會(huì)?越來(lái)越出?色。淘?寶客服個(gè)?人工作總?結(jié)精編版?（二）?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說(shuō)?話技巧更?加重要，?打動(dòng)買家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過(guò)程中能?不能打動(dòng)?顧客，與?客戶溝通?時(shí)，要把?握言語(yǔ)的?分寸，要?知道什么?話應(yīng)該說(shuō)?，什么話?不應(yīng)該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購(gòu)?買的意愿?再?gòu)?qiáng)烈，?也會(huì)拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時(shí)?候，必須?注意一下?幾點(diǎn)。首?先，不要?與客戶爭(zhēng)?辯。銷售?中，我們?經(jīng)常會(huì)遇?到一些對(duì)?我們銷售?的產(chǎn)品挑?三揀四的?客戶，此?時(shí)我們難?免想與他?爭(zhēng)辯。?但是，我?們的目的?是為了達(dá)?成交易，?而不是贏?得辯論會(huì)?的勝利。?與客戶爭(zhēng)?辯解決不?了任何問(wèn)?題，只會(huì)?招致客戶?的反感。?即使我們?在線下很?不生氣，?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線上。?線上的我?們應(yīng)該耐?心傾聽(tīng)客?戶的意見(jiàn)?，讓客戶?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿?足他的要?求。其次?，不要用?淡漠的語(yǔ)?氣和顧客?溝通。在?跟客戶交?談的時(shí)候?即使面對(duì)?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因?yàn)榭?戶是可以?從我們的?字里行間?里感覺(jué)出?來(lái)。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎(chǔ)?，客戶遇?見(jiàn)微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?第三，?不要直接?質(zhì)問(wèn)客戶?。與客戶?溝通時(shí)，?要理解并?尊重客戶?的觀點(diǎn)，?不可采取?質(zhì)問(wèn)的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產(chǎn)?品您為什?么不信任?我們您憑?什么認(rèn)為?我們的產(chǎn)?品不是正?品諸如此?類等等，?用質(zhì)問(wèn)或?者審訊的?口氣與客?戶談話，?是不懂禮?貌的表現(xiàn)?，是不尊?重人的反?映，是最?傷害客戶?的感情和?自尊心的?。最后，?推銷要有?互動(dòng)性，?避免單方?面推銷。?什么樣的?銷售才是?最成功的?我認(rèn)為實(shí)?現(xiàn)雙贏的?銷售才是?最成功的?。實(shí)現(xiàn)雙?贏，就是?客戶購(gòu)買?了我們的?產(chǎn)品我們?解決了他?實(shí)際的問(wèn)?題，而我?們也獲得?了利潤(rùn)。?因此，我?們銷售時(shí)?首先應(yīng)該?傾聽(tīng)客戶?的心聲，?了解他的?需求，然?后我們?cè)?向客戶推?薦相應(yīng)的?產(chǎn)品幫助?他解決實(shí)?際的