第10頁共10頁物業(yè)客服?主管工作?總結(jié)樣本?如果不?算周六監(jiān)?考mba?聯(lián)考，昨?天(周二?)下午_?___點(diǎn)?從瑞安樓?出來之后?，歷時(shí)一?年半的研?招辦的助?管工作也?相應(yīng)的告?一段落。?研究生?入學(xué)之后?就進(jìn)入了?研招辦開?始做助管?，所謂助?管就是協(xié)?助老師處?理日常的?工作。每?周一天，?去年是周?一，今年?改到周二?值班。仔?細(xì)算算葉?有一年半?的時(shí)間，?算是很長?的一段。?自己已經(jīng)?是老助管?了，一年?級的有很?多都已經(jīng)?做了半年?。昨天離?開時(shí)，趙?老師還問?我明年是?否會繼續(xù)?，且不說?下年的獎(jiǎng)?學(xué)金還沒?與評出來?，就是項(xiàng)?目論文也?抽不出時(shí)?間，基本?上很難再?次回來。?其實(shí)，研?招辦雖然?是每周只?有一天，?但是這里?的工作卻?可以說是?整個(gè)學(xué)校?所有助管?工作中最?累也是最?繁瑣的。?我說這些?毫不夸張?，有研一?的說做了?半年就想?退出來，?很慶幸我?堅(jiān)持到了?最后，當(dāng)?然這么久?的時(shí)間內(nèi)?業(yè)有許多?經(jīng)歷和需?要總結(jié)的?地方。?先從助管?的具體工?作來說吧?，基本上?是什么都?做，除了?接觸不到?保密的東?西。包括?接電話回?答打過來?的所有招?生咨詢的?問題；幫?忙處理招?生需要的?材料等等?。所有這?些工作的?特點(diǎn)：簡?單并重復(fù)?著。比如?說，有時(shí)?候一個(gè)問?題，灰有?幾百個(gè)電?話打過來?咨詢，還?要耐心禮?貌的去自?報(bào)家門，?碰到一些?無理的家?長還不能?掛電話。?這也無形?中鍛煉了?自己的耐?力和毅力?。并且處?理一些枯?燥的事情?也是很磨?練自己。?其次是?自己原來?一直是周?一早上去?上班，但?是每周一?都會下雨?，那是在?互動(dòng)住著?，尤其是?冬天時(shí)最?痛苦，每?次都是掙?扎著起來?，當(dāng)然這?也培養(yǎng)了?我的紀(jì)律?性，就是?做事情一?定準(zhǔn)時(shí)并?且守時(shí)。?今年的半?個(gè)學(xué)期我?從來沒有?遲到過，?就是最好?的例證。?因?yàn)檠?招辦的事?情很雜很?亂，還有?許多辦公?室的工作?。也就是?許多辦公?的各種技?能我還是?基本上掌?握的，打?印機(jī)，傳?真，復(fù)印?機(jī)，以及?一些日常?的小訣竅?，例如同?時(shí)去刷很?多的信封?，我還學(xué)?會了一種?切割紙張?的的機(jī)器?。我覺得?最珍貴的?是自己在?研招辦接?觸了各種?各樣的人?，有老師?，學(xué)生家?長，以及?在電話里?與各種人?的溝通。?持續(xù)一?年半的助?管生活已?經(jīng)結(jié)束了?，很多回?憶都還在?眼前。趙?老師的隨?和，黃老?師的苛刻?，以及徐?老師的大?嗓門，騰?老師的雷?厲風(fēng)行以?及陳主任?的瀟灑風(fēng)?度都給我?留下了很?深的印象?。當(dāng)然?自己在這?里的也努?力工作，?也獲得了?老師們的?好評?；?本上掌握?了所有的?工作流程?，只是有?時(shí)候是有?些生疏的?地方，比?如港澳臺?考生咨詢?的問題就?經(jīng)常拿不?準(zhǔn)。呵呵?，最后的?工作就是?周六的監(jiān)?考工作做?好，也算?是善始善?終?？?之，自己?給自己打?____?分吧！?古語說：?“得道者?得天下。?”道，即?民心?！?三國演義?》中諸葛?亮費(fèi)盡周?折，七擒?七放孟獲?，攻的就?是民心。?諸葛亮通?過這種特?別的方式?，有效的?向當(dāng)?shù)厝?昭示了蜀?國的強(qiáng)大?，仁義，?贏得了一?片民心及?該地區(qū)的?穩(wěn)定。我?們在平日?的管理工?作中，不?妨多借鑒?古人的方?法，那就?是如何有?效地和“?人民”溝?通。在這?半年的管?理工作中?積累了一?些小經(jīng)驗(yàn)?，只是自?己所悟，?不免有不?盡意之處?，望各位?能指正，?以求進(jìn)步?。s01?00一?、通過例?會，招聘?時(shí)的面試?，平日的?溝通等方?式，讓員?工了解公?司的情況?，辦事處?的情況。?對于新?來的員工?必須在上?崗前清楚?的告訴她?：1、?公司的規(guī)?模、企業(yè)?文化(關(guān)?鍵的理念?)、優(yōu)勢?、遠(yuǎn)景。?2、公?司的紀(jì)律?、薪金制?度。薪金?制度應(yīng)清?楚地解釋?，對某些?員工多犯?的條款應(yīng)?重點(diǎn)解釋?，反復(fù)強(qiáng)?調(diào)。3?、辦事處?的情況，?包括辦事?處的人事?設(shè)置，在?當(dāng)?shù)氐奈?置。新來?的員工，?主管還必?須將其要?去上班的?商場的情?況告訴她?，并對其?勝任這份?工作的能?力表示信?心，告訴?其上班將?面臨的問?題。開始?可能上不?了手但要?有耐心，?并對其進(jìn)?行崗前的?效能培訓(xùn)?，包括：?現(xiàn)場簡單?的產(chǎn)品知?識培訓(xùn)，?技巧培訓(xùn)?，要求簡?單易懂。?在該員工?上班后三?天，主管?必須到現(xiàn)?場看望或?電話聯(lián)系?，了解其?心態(tài)，銷?售情況，?并根據(jù)情?況作出指?導(dǎo)，激勵(lì)?，讓其得?以進(jìn)步，?逐漸勝任?工作。?4、平時(shí)?通過文化?墻、例會?，平日的?溝通方式?，讓員工?了解公司?的最近動(dòng)?態(tài)，辦事?處的動(dòng)態(tài)?，及各辦?事處的優(yōu)?秀人員，?先進(jìn)事跡?等。讓員?工覺得有?歸屬感，?有榜樣學(xué)?習(xí)。二?、建立與?員工之間?的任信關(guān)?系，樹立?你的權(quán)威?。能不?能與員工?之間建立?信任關(guān)系?，決定了?我們能否?與員工溝?通到位順?暢。一個(gè)?主管沒有?權(quán)威，那?就沒有人?跟隨，就?是說你下?達(dá)的命令?沒有人執(zhí)?行，等于?“光桿子?司令”。?而權(quán)威要?建立在員?工對你信?任的基礎(chǔ)?上，所以?主管要注?意以下幾?方面：?1、言出?必行。如?不能做到?必須及時(shí)?解釋或道?歉。2?、獎(jiǎng)罰公?平，獎(jiǎng)有?理，罰有?因。在紀(jì)?律方面不?能有特例?，更沒有?私情。我?不提倡對?一些表現(xiàn)?出色者實(shí)?行特例，?這樣會傷?害紀(jì)律的?嚴(yán)明和主?管的權(quán)威?，傷害整?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?感情，除?非你只想?要一個(gè)孤?膽英雄而?非一個(gè)高?效的團(tuán)隊(duì)?。對于處?罰也不能?搞一刀切?，或簡單?的罰款了?事，必須?根據(jù)員工?對錯(cuò)誤的?認(rèn)識程度?及態(tài)度來?決定，并?且讓員工?清楚地知?道，為什?么受到懲?罰。3?、公開表?揚(yáng)你的員?工，及時(shí)?肯定員工?的進(jìn)步。?4、盡?量不要指?責(zé)你的員?工。一個(gè)?在批評中?的人，心?情會很暗?淡的。帶?著暗淡的?心情上班?，會有好?的效率嗎?？如果你?的員工錯(cuò)?，要清楚?地告訴她?錯(cuò)在哪，?應(yīng)該怎樣?改正，而?不是一味?的指責(zé)。?5、培?訓(xùn)并激勵(lì)?你的員工?，讓其得?與進(jìn)步。?6、培?養(yǎng)員工的?責(zé)任感。?三、關(guān)?注、關(guān)心?你的員工?，及時(shí)肯?定員工的?進(jìn)步。?1、換位?思考。有?一次，我?想把一個(gè)?員工調(diào)到?對班，以?達(dá)到一個(gè)?銷售好的?帶一個(gè)一?般的促銷?局面(一?班兩個(gè)促?銷員)，?在我想來?調(diào)個(gè)班是?很簡單的?事。我就?對她說“?____?，你明天?調(diào)去上那?邊班?！?這個(gè)促銷?員一下子?就沖我說?：“我不?調(diào)，憑什?么要調(diào)我?。”我當(dāng)?時(shí)正要去?處理另外?的事，就?簡單地說?：“調(diào)個(gè)?班很簡單?嘛，我這?樣做有我?的道理，?就這么定?了?！苯Y(jié)?果中午，?那位促銷?員就打電?話跟我辭?職。當(dāng)時(shí)?我震動(dòng)很?大，因?yàn)?結(jié)果是我?想不到的?。在我多?次的追問?下，她終?于說出了?她的感受?，她覺得?我這樣做?太不尊重?她，態(tài)度?也生硬，?而且為什?么調(diào)她而?不是另一?個(gè)，是不?是因?yàn)樗?賣得比對?方差一些?。了解這?些后，我?站在她的?角度想也?是覺得會?出現(xiàn)這樣?的想法。?下午我就?打電話，?向她道了?歉(我承?認(rèn)我的態(tài)?度錯(cuò)了，?不是決定?出錯(cuò))，?并坦誠地?告訴她為?什么這么?做，結(jié)果?這個(gè)促銷?員留了下?來。2?、聆聽員?工的訴說?3、特?別的日子?特別的問?候4、?對其家人?表示問候?以上這?幾點(diǎn)，是?我在與員?工相處中?摸索出來?的，只是?本人的一?些片面看?法，希望?大家能把?自己得意?的方法呈?現(xiàn)出來，?以求共同?進(jìn)步，也?希望自己?以后能和?員工打成?一片，能?得到員工?的全力支?持。有?效溝通-?主管工作?總結(jié)的延?伸內(nèi)容：?的延伸內(nèi)?容：什么?是工作總?結(jié)，如何?寫工作總?結(jié)？及寫?作要點(diǎn)？?工作總?結(jié)是對一?段時(shí)間來?所做的工?作進(jìn)行分?析研究，?肯定成績?，找出問?題，把這?些用文字?表述出來?，就叫做?工作總結(jié)?。工作?總結(jié)既是?對自身社?會實(shí)踐活?動(dòng)的回顧?過程，又?是人們思?想認(rèn)識提?高的過程?。通過總?結(jié)，人們?可以把零?散的、膚?淺的感性?認(rèn)識上升?為系統(tǒng)、?深刻的理?性認(rèn)識，?從而得出?科學(xué)的結(jié)?論，以便?發(fā)揚(yáng)成績?，克服缺?點(diǎn)，吸取?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?，使今后?的工作少?走彎路，?多出成果?。工作總?結(jié)分為部?門總結(jié)，?個(gè)人總結(jié)?。要用第?一人稱。?即要從本?單位、本?部門的角?度來撰寫?。表達(dá)方?式以敘述?、議論為?主，說明?為輔，可?以夾敘夾?議說。?總結(jié)要寫?得有理論?價(jià)值。一?方面，要?抓主要矛?盾，無論?談成績或?談存在問?題，都不?要面面俱?到。另一?方面，對?主要矛盾?要進(jìn)行深?入細(xì)致的?分析，談?成績要寫?清怎么做?的，為什?么這樣做?，效果如?何，經(jīng)驗(yàn)?是什么；?談存在問?題，要寫?清是什么?問題，為?什么會出?現(xiàn)這種問?題，其性?質(zhì)是什么?，教訓(xùn)是?什么。這?樣的總結(jié)?，才能對?前一段的?工作有所?反思，并?由感性認(rèn)?識上升到?理性認(rèn)識?。物業(yè)?客服主管?工作總結(jié)?樣本（二?）時(shí)光?如梭，轉(zhuǎn)?眼間__?__年工?作即將結(jié)?束，回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?自入職_?___項(xiàng)?目以來，?在服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計(jì)?劃。項(xiàng)目?交付以來?，客服部?圍繞__?__前期?物業(yè)服務(wù)?工作，加?強(qiáng)了部門?內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進(jìn)與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛，?部門各項(xiàng)?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作積極性?得到大幅?提高。?不知不覺?中從事客?服工作已?近四年，?感覺每一?年就像是?一個(gè)驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?來年養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價(jià)值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。__?__年_?___月?，我正式?升任__?__客服?部主管，?對于物業(yè)?客服工作?者來說，?整個(gè)過程?感受最多?的只有一?個(gè)字：煩?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種感受?。作為公?司一名老?員工，在?接任客服?主管工作?中，我一?直在不斷?地探索，?希望能夠?限度的化?解和消融?業(yè)主與物?業(yè)之間的?矛盾。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時(shí)上上?網(wǎng)罷了；?其實(shí)不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?當(dāng)?shù)膶I(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)許多?失誤、失?職。在每?一個(gè)新員?工上崗之?前，我會?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?人員，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要不斷地?完善自身?的心理素?質(zhì)，學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?當(dāng)成是一?種享受。?對業(yè)主要?以誠相待?，真心為?業(yè)主提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，在?為業(yè)主提?供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽業(yè)主的?問題，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅業(yè)主?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起業(yè)主?更大的投?訴。本?年度部門?各項(xiàng)工作?如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理?，增強(qiáng)員?工責(zé)任心?和工作效?率自加?入___?_客服部?后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部?管理比較?薄弱，主?要表現(xiàn)在?員工責(zé)任?心不強(qiáng)，?工作主動(dòng)?性不夠、?工作效率?低、辦事?拖拉等方?面。針對?上述問題?，本人進(jìn)?一步完善?了部門責(zé)?任制，明?確了部門?員工的責(zé)?任及工作?標(biāo)準(zhǔn)；加?強(qiáng)與員工?的溝通，?有針對性?的組織多?項(xiàng)培訓(xùn)，?定期對員?工的工作?進(jìn)行點(diǎn)評?，有力的?激勵(lì)了員?工的工作?責(zé)任性。?目前，部?門員工工?作積極性?較高，由?原來的被?動(dòng)、有條?件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動(dòng)?、自愿的?工作態(tài)度?，從而促?進(jìn)了部門?各項(xiàng)工作?的開展。?(一)?嚴(yán)抓客服?人員服務(wù)?素質(zhì)和水?平，塑造?了良好的?服務(wù)形象??？头?部是服務(wù)?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部著重加?強(qiáng)員工服?務(wù)管理工?作，每日?上班前部?門員工對?著裝、禮?儀進(jìn)行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務(wù)形象，?加強(qiáng)了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓(xùn)?，提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門樹?立“周到?、耐心、?熱情、細(xì)?致”的服?務(wù)思想，?并將該思?想貫穿到?了對業(yè)主?的服務(wù)之?中，在服?務(wù)中切實(shí)?的將業(yè)主?的事情當(dāng)?成自己的?事情去對?待。(?二)圓滿?完成__?__期交?房工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?____?年___?_月中旬?，___?_期正式?交房入住?，我部主?要負(fù)責(zé)一?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。(?三)密切?配合各部?門，做好?服務(wù)中心?內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)?工作。?客服部的?重要職能?是聯(lián)系服?務(wù)中心與?業(yè)主等外?部工作，?通過反饋?信息及時(shí)?為業(yè)主提?供服務(wù)。?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進(jìn)一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?。(一?)員工業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過部門?半年的工?作和實(shí)踐?來看，客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。