東方譽(yù)峰酒店管理有限責(zé)任公司東方泰隆酒店MEMORANDUM備忘錄 簽發(fā)：編號№：HR【2016】006To致：總經(jīng)理—周賢詩From由：行政人事部Subject事由：關(guān)于酒店值班經(jīng)理管理的制度Date日期：2016年10月22日Send抄報(bào)：各部門 關(guān)于酒店值班經(jīng)理管理的制度

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)。為保證全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)，除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，為規(guī)范酒店值班管理制度，現(xiàn)規(guī)定值班經(jīng)理的權(quán)限及以下項(xiàng)目：參加總值班的人員餐飲部總監(jiān)、銷售總監(jiān)、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、前廳部主管、行政人事部主管、安保部主管三、總值班的時(shí)間/電話12小時(shí)制18:00pm——次日8：00am電話：四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定每天早會向總經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交待需要跟辦的事項(xiàng)。五、總值班\o"崗位職責(zé)"崗位職責(zé)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理

1、根據(jù)行政人事部排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，了解如下情況。2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝。3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。7、處理賓客的\o"投訴處理"投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、晨會上總值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。六、總值班經(jīng)理權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。（具體限額待定）5、第二可享用早餐：茶餐廳（最早客餐前抵達(dá)餐廳，檢查試用早餐出品）值班費(fèi)用：50元/天6、用房：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間）休息：在不影響酒店和部門工作情況下，次日補(bǔ)休半天總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（參照以下附件）備注：值班人員要做好自己的本職工作及記錄值班日志，堅(jiān)守崗位，不得玩忽職守，不得擅離崗位，有違反以上管理規(guī)定處以200元—500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者可直接開除。行政人事部2016年10月22日4、是否禮貌地稱呼客戶。5、是否仔細(xì)聆聽客戶的預(yù)訂要求。6、是否主動向客戶推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。7、是否詢問客戶的姓名。8、是否向客戶轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。9、是否向客戶致謝。（二）客房1、檢查房間水溫、空調(diào)溫度。生活水溫：46---52攝氏度空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度冬季22---24攝氏度2、檢查房間設(shè)備的完好有效。3、檢查房間衛(wèi)生狀況是否良好，有無蚊子、蒼蠅。18:00-00:00

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否脫崗，是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況不定時(shí)檢查項(xiàng)目一、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、收銀員是否禮貌熱情、微笑。

2、收銀員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。二、辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。餐飲部、財(cái)務(wù)部、行政部、是否保持辦公區(qū)域