什么是好的服務？1優(yōu)質的服務

從消費者的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現(xiàn)高效、人性化的服務。2顧客是怎樣流失的失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更適宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心3一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系4

一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感一個滿意的顧客5我們的服務服務售前咨詢預訂售后退變更容易沖突6B：不，這個建議行得通A:這個建議行不通建議對立性思維丈夫：老婆，公司批準我放長假了。我們出去旅行吧？老婆：現(xiàn)在這個時候到處都是人，不要去了。丈夫：那我們呆在家里吧？老婆：呆在家里多無聊啊！丈夫：那你來提個建議吧！老婆：怎么能讓我來提建議呢？丈夫：可是我提的意見你都反對呀?老婆：是，你的任務就是提意見的，而我就是提反對意見的……丈夫：#@$$@$#!!^#$##$^#7對立性思維對抗性思維產生的原因——當我認為自己是對的，而別人又沒有錯的時候，誰愿意接受妥協(xié)；我們很多人都不愿意改變自己的主意，希望遵循自己的想法走下去，不希望面臨改變自己的風險；8如何處理沖突有效傾聽適時安撫真誠道歉如何有效傾聽？9Ignoring 聽而不聞PretendListening 敷衍了事SelectiveListening 選擇性傾聽AttentiveListening 留意的聽EmpathicListening 同理心傾聽傾聽的五個層次從自己的角度從別人的角度

不用表明同情、同意，更不需要表明立場10什么是同理心

同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。111）同理心并非等同于同情心。

認識同理心2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。12同理心的兩條準則同理心的兩大準則先處理心情，再處理事情立場要堅定態(tài)度要熱情13客戶服務同理心的5個要點我試圖幫助的這個人感覺如何？如果我是對方的話會有什么感覺？無論請求或者“規(guī)則”如何，我是否能做點什么幫助客戶？如果我和對方的角色互換，我會期望對方為我做什么？最后，什么會讓客戶滿意或者（更好的是）覺得高興？我為什么不能這樣做或者找某人做到這一點呢？14站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓練15站在他人的角度問題16請案例17我都沒舍得吃給你你還不吃氣死我了這魚肉不要認為你喜歡吃魚我一定就喜歡我喜歡的是骨頭體驗一下請為什么要站在他人的角度考慮問題呢？因為你認為對的事情未必是對的不信請繼續(xù)這是美女嗎？認為是的請把手機倒過來看先看一個國外的這是美女嗎認為是的請把手機倒過來看再看一個國內的測試一下吧到這里為止我想你應該已經明白什么是站在他人角度考慮問題那么你是不是做到了呢廢話不說！一位考古學家來到一個偏僻的小鎮(zhèn)鎮(zhèn)子很小只有兩個理發(fā)師一個在城東一個在城西他先去了城東店里人很多但是一眼看上去地上非常臟全是長短不齊的頭發(fā)理發(fā)師也非常的衣著不整頭發(fā)凌亂理發(fā)師

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他又去了城西看到店面很新里面也很干凈最關鍵的是理發(fā)師的胡子剛剛刮過而且頭發(fā)修整的非常的好理發(fā)師

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如果你是那位考古學家你會到哪家理發(fā)店理發(fā)請思考？認同常用語您的心情我可以理解碰到這種情況我也許也會像你一樣您說的話有道理感謝您提出的寶貴意見人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎。專心聽對方說話29我還要回來！30聽的藝術原來很簡單其一，專心聽講，因為它是聽者所給予的暗示性贊美.其二，在專心聽講的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話；其三，不要“自作聰明”。不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。31

記者：大爺，今年的收成好，收入不少吧？農民：是?。‖F(xiàn)在政策好，咱莊戶人家的日子好過了。記者：有了錢了，您準備干什么用啊！農民：噢，蓋幾間新房。記者：蓋了新房，還干啥呀？農民：買彩電。記者：買了彩電，還干啥呀？農民：（不耐煩了）買冰箱！記者：（沒覺察對方的反應）買了冰箱，還干啥呀？農民：（急了）你管得著嗎？我的錢，愛干啥就干啥！上面的情境中，記者和農民的交談為什么最后鬧得不歡而散？3、能正確辯識對方情緒32一顧客到飯館吃飯，飯中沙子很多，顧客把沙子吐出來，放在桌上。服務員見此情景很是不安，抱歉地說：“凈是沙子吧？”顧客搖頭微笑地說：“不，也有米飯?！痹u析：聽話——顧客的抱怨說話——服務員換位思考的說話，達到了退一步海闊天空的效果。4、能正確解讀對方說話的含義33謝謝35寫在最后成功的基礎在于好的學習習慣Thefound