《客戶服務(wù)管理》練習(xí)題

第一章客戶服務(wù)治理規(guī)劃

本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式

2、客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能

3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容

4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評判標(biāo)準(zhǔn)

5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析

6、提升服務(wù)質(zhì)量的策略

學(xué)習(xí)目的：把握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的差不多原理。

一、單項(xiàng)選擇題

1、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用

性學(xué)科。

A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門

2、客戶服務(wù)的種類不包括（）

A、咨詢服務(wù)B、有償服務(wù)C、無償服務(wù)D、合同服

務(wù)

3、下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式（）

A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、遠(yuǎn)程D、現(xiàn)場

4、對作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（）

A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程

5、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。

A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)

步驟

6、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。

A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)

步驟

7、（）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。

A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性

8、（）是指隨時(shí)預(yù)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。

A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性

9、阻礙服務(wù)質(zhì)量的差距要緊包括（）種。

A、3B、4C、5D、6

10、提升服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（）

A、經(jīng)營策略B、打算技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)

圖技巧策略

二、多項(xiàng)選擇題

1、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（）

A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門

E、研發(fā)部門

2、下列（）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。

A、絕對集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權(quán)責(zé)對等

E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧

3、下列哪些不屬于客戶信息治理的內(nèi)容（）

A、客戶資料治理B、客戶信息治理C、客戶業(yè)務(wù)治理D、客戶

產(chǎn)品治理E、客戶戰(zhàn)略治理

4、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（：）

A、有償服務(wù)B、無償服務(wù)C、合同服務(wù)D、外包服務(wù)

E、咨詢服務(wù)

5、服務(wù)要求的類型包括（）

A、咨詢B、查詢C、投訴D、走訪E、回訪

6、服務(wù)質(zhì)量包含（）

A、技術(shù)性質(zhì)量B、外觀性質(zhì)量C、內(nèi)涵性質(zhì)量D、功能

性質(zhì)量E、修理性質(zhì)量

7、評判服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（）

A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性E、

移情性

8、阻礙客戶期望與治理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（

）

A、市場調(diào)查B、向上溝通C、治理層次D、質(zhì)量治理

E、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

9、阻礙服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括（

）

A、協(xié)作性B、職員勝任性C、技術(shù)勝任性D、操

縱力E、角色矛盾

10、企業(yè)能夠從以下幾個(gè)方面化解客戶對質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮（）

A、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量B、重視人的因素C、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量D、

利用推廣技巧E、善用口碑

三、名詞講明

1、有償服務(wù)是指為客戶愛護(hù)或修理本公司銷售的商品，而向客戶收取

服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。

2、無償服務(wù)是指為客戶愛護(hù)或修理本公司銷售的商品，而不向客戶收

取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。

3、合同服務(wù)是指公司按照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供愛護(hù)

或修理所銷售商品的服務(wù)。

4、服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客

戶所提供一系列服務(wù)的總和。

5、移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶

的要求。

四、簡答題

1、簡述客戶服務(wù)涵蓋的部門。

答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部

門。

2、簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟。

答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟要緊包括三個(gè)方面：客戶服務(wù)部

的工作崗位設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部治理層次及治理幅度設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)

職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系和諧。

3、簡述客戶服務(wù)的種類。

答：有償服務(wù)；無償服務(wù)；合同服務(wù)。

4、簡述服務(wù)質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)。

答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。

五、論述題

1、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則？

答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則要緊體現(xiàn)在7個(gè)方面：①分工協(xié)

作；②統(tǒng)一指揮；③合理治理幅度；④責(zé)權(quán)對等；⑤集權(quán)和分權(quán)；⑥執(zhí)行

職位與監(jiān)督職位分設(shè)；⑦和諧有效。

2、試述客戶服務(wù)治理的內(nèi)容。

答：客戶服務(wù)治理的內(nèi)容要緊包括在七個(gè)方面：①服務(wù)要求治理；②

客戶投訴建議治理；③修理與故障處理治理；④客戶咨詢題信息治理；⑤

客戶咨詢信息治理；⑥客戶建議信息治理；⑦客戶回訪信息治理。

3、試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。

答：客戶服務(wù)流程有10個(gè)環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；②關(guān)

心客戶做出正確選擇；③方便客戶購買；④改進(jìn)客戶接待；⑤盡快答復(fù)客

戶的咨詢詢；⑥隨時(shí)通知客戶服務(wù)的進(jìn)程；⑦快速的售后服務(wù)；⑧主動(dòng)的

投訴處理；⑨提供客戶關(guān)心熱線；⑩提升內(nèi)部治理效率。

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B

8、C9、C10、D

二、多項(xiàng)選擇題

1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、A

BCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE

第二章客服人員治理

本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建及組織設(shè)計(jì)

2、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)治理

3、客服人員的崗位職責(zé)與素養(yǎng)要求

4、客服人員的聘請與培訓(xùn)

5、客服人員的績效評估與鼓舞

學(xué)習(xí)目的：把握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的聘請、培訓(xùn)、績效評估與

鼓舞。

一、單項(xiàng)選擇題

1、按照實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫

（）

A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關(guān)系分

析法

2、下列哪項(xiàng)不包含在工作講明書的差不多資料中（）

A、職務(wù)名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人

數(shù)

3、客戶團(tuán)隊(duì)的過程目標(biāo)在時(shí)刻周期上包含專門多種類，下列哪項(xiàng)不屬

于其中（）

A、年度目標(biāo)B、季度目標(biāo)C、每日目標(biāo)D、每班目標(biāo)

4、（）確實(shí)是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。

A、崗位B、職位C、工作D、任務(wù)

5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的差不多素養(yǎng)的是（）

A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務(wù)素養(yǎng)D、堅(jiān)

決的意志

6、下面（）是保健因素。

A、獎(jiǎng)金B(yǎng)、工資C、工作責(zé)任D、晉升

7、下面（）是鼓舞因素。

A、監(jiān)督B、與同事的關(guān)系C、受到重視D、工作條件

8、強(qiáng)化理論是（）提出的。

A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭

9、成就需要理論是（）提出的。

A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭

10、期望理論是（）提出的。

A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭

二、多項(xiàng)選擇題

1、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括（）

A、工作內(nèi)容B、工作職能C、工作關(guān)系D、工作結(jié)果

E、工作結(jié)果的反饋

2、下列（）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格講明的內(nèi)容。

A、最低學(xué)歷B、家庭狀況C、一樣能力D、愛好愛好

E、個(gè)性特點(diǎn)

3、下列（）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。

A、工作性質(zhì)B、工作場所C、職業(yè)病D、工作時(shí)刻特點(diǎn)

E、工作的均衡性

4、客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括（）

A、明確的B、無償?shù)腃、具體的D、可達(dá)成的E、

先進(jìn)的

5、提升客戶服務(wù)人員素養(yǎng)的具體措施包括（）

A、專業(yè)知識培訓(xùn)B、外表禮儀培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、業(yè)

務(wù)培訓(xùn)E、服務(wù)能力培訓(xùn)

6、客戶信息調(diào)查員的差不多素養(yǎng)包含（）

A、品德素養(yǎng)B、學(xué)歷素養(yǎng)C、業(yè)務(wù)素養(yǎng)D、性格素養(yǎng)

E、軀體素養(yǎng)

7、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（）

A、敬業(yè)的精神B、爽朗的性格C、豐富的情感D、堅(jiān)

決的意志E、能力的提升

8、馬斯洛的需求層次理論包括（）

A、生理需要B、安全需要C、社會需要D、尊重需要

E、自我實(shí)現(xiàn)需要

9、下列屬于保健因素的是（）

A、公司政策B、與同事的關(guān)系C、個(gè)人一輩子活

D、得到提升E、工作責(zé)任

10、下列屬于鼓舞因素的是（）

A、工作安全B、工資C、受到重視D、個(gè)人進(jìn)展的可能性

E、工作上的成就感

11、強(qiáng)化的要緊形式包括（）

A、正強(qiáng)化B、負(fù)強(qiáng)化C、自然消退D、懲處E、不予

關(guān)注

12、鼓舞的原則包括（）

A、目標(biāo)結(jié)合B、正負(fù)鼓舞相結(jié)合C、按需鼓舞D、民主公平

E、物質(zhì)與精神鼓舞相結(jié)合

13、提升職員士氣的技巧包括（S

A、降低噪音B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、確信職員

的工作成績

D、民主公平E、建立良好的上下級關(guān)系

14、績效評估的測量系統(tǒng)要具有（）

A、效度B、信度C、穩(wěn)固性D、科學(xué)性E、沒有偏見

15、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括（）

A、具體化B、簡明C、可測定D、建立在客戶的要求之上

E、公平地實(shí)施、執(zhí)行

三、名詞講明

1、工作擴(kuò)大化是指橫向地增加職員職務(wù)工作內(nèi)容，提升職職員作愛好,

降低生產(chǎn)費(fèi)用。

2、工作豐富化是指縱向地?cái)U(kuò)大工作范疇，使工作內(nèi)容更加豐富化，使

職務(wù)設(shè)計(jì)本身更有彈性，有利于滿足職員不同層次的心理需求，激發(fā)工作

熱情，但對職員個(gè)人素養(yǎng)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用。

3、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。

4、榜樣鼓舞是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。

5、感情鼓舞是指通過對下屬給予關(guān)懷、愛護(hù)，激發(fā)其工作動(dòng)力。

6、授權(quán)是指承諾客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服

務(wù)。

7、績效評估是指用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效

評估結(jié)果反饋給職員的過程。

四、簡答題

1、簡述客戶經(jīng)理的治理職能。

答：客戶經(jīng)理的治理職能包括：①負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的

人員分工；②銷售過程治理；③項(xiàng)目治理；④資源與費(fèi)用治理。

2、簡述提升客服人員素養(yǎng)的具體做法。

答：提升客服人員素養(yǎng)能夠采取五項(xiàng)措施：①職業(yè)道德培訓(xùn)；②業(yè)務(wù)

培訓(xùn)；③外表禮儀培訓(xùn)；④語言表達(dá)能力培養(yǎng)；⑤良好的自控能力。

3、簡述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的差不多素養(yǎng)。

答：①品德素養(yǎng)；②業(yè)務(wù)素養(yǎng)；③軀體素養(yǎng)。

4、簡述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。

答：①敬業(yè)的精神；②爽朗的性格；③豐富的情感；④堅(jiān)決的意志；

⑤能力的提升；⑥團(tuán)結(jié)合作。

5、簡述鼓舞應(yīng)該注意的咨詢題。

答：①明確鼓舞理念；②鼓舞力度適中；③形式多種多樣；④鼓舞要

因人而異。

五、論述題

1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？

答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則要緊體現(xiàn)在5個(gè)方面：①組織內(nèi)

部必須和諧一致、目標(biāo)明確；②監(jiān)督治理者必須具備客戶服務(wù)意識；③業(yè)

務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；④理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用；⑤圍繞“客戶至

上”的理念，對新職員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

2、試述提升職員士氣的技巧。

答：①制造良好的工作環(huán)境；②降低噪音；③為每位職員提供足夠的

工作空間；④確信職員的工作成績；⑤建立良好的上下級關(guān)系。

3、試述有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。

答：①具體化；②簡明；③可測定；④建立在客戶的要求之上；⑤寫

進(jìn)工作講明和實(shí)施評判中；⑥和客戶服務(wù)人員共同制訂；⑦公平地實(shí)施、

執(zhí)行。

參考答案：

一、單項(xiàng)選擇題

1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C

8、A9、D10、B

二、多項(xiàng)選擇題

1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD

6、ACE7、ABCDE8、ABCDE

9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13、ACE

14、ABE15、ABCDE

第三章客戶信息治理

本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶信息的來源和收集

2、客戶信息治理的作用與分類

3、客戶信用治理

4、客戶資信評估的工具

學(xué)習(xí)目的：把握客戶信息的來源和收集，信息治理的作用和分類，客

戶信用治理及客戶資信評估的工具。

一、單項(xiàng)選擇題

1、調(diào)查人員最先、最容易獵取的資料屬于）

A、內(nèi)部資料B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料C、圖書館資源D、

商會資料

2、費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）

A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、

現(xiàn)場調(diào)查法

3、費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（）

A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、

現(xiàn)場調(diào)查法

4、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（）

A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、

現(xiàn)場調(diào)查法

5、拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）

A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、

現(xiàn)場調(diào)查法

6、焦點(diǎn)人群法需要客戶人數(shù)最好是（)

A、3-8B、4-9C、6-12D、10-14

7、下面（）不屬于客戶信用的內(nèi)容。

A、客戶實(shí)力B、客戶授信C、賬戶治理D、商賬治理

8、客戶信息收集的第一個(gè)步驟是（

A、明確調(diào)查的咨詢題B、確定調(diào)查對象C、實(shí)施調(diào)查

D、提出調(diào)查報(bào)告

9、客戶信息收集的最后一個(gè)步驟是（）

A、明確調(diào)查的咨詢題B、確定調(diào)查對象C、實(shí)施調(diào)查

D、提出調(diào)查報(bào)告

10、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）

A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法

D、現(xiàn)場調(diào)查法

二、多項(xiàng)選擇題

1、客戶信息收集的內(nèi)容包括（）

A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶的特點(diǎn)C、客戶業(yè)務(wù)狀況D、交

易現(xiàn)狀E、客戶的以后進(jìn)展

2、信息收集的方法包括（）

A、人員走訪B、電話調(diào)查C、郵件調(diào)查D、現(xiàn)

場觀看E、焦點(diǎn)人群

3、咨詢卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求（）

A、有關(guān)性B、完整性C、準(zhǔn)確性D、邏

輯性E、客觀性

4、調(diào)查咨詢卷的咨詢題與答案的設(shè)計(jì)方法有（）

A、是否法B、多項(xiàng)選擇法C、程度法D、順

序法E、回憶法

5、高效利用客戶資料的具體做法包括（）

A、編上代碼B、接轉(zhuǎn)電話C、加大回訪D、鎖

定目標(biāo)E、共享信息

6、客戶信用的內(nèi)容包括（）

A、客戶實(shí)力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬

戶治理E、商賬處理

7、客戶信用治理的內(nèi)容包括（）

A、征信治理B、授信治理C、賬戶操縱治理D、商

賬追收治理E、客戶授信

8、客戶信用評判的依據(jù)包括（）

A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、市場環(huán)境C、企業(yè)素養(yǎng)D、財(cái)

務(wù)狀況E、債務(wù)擔(dān)保

9、下列哪些包含于于5c評估法（）

A、品德B、能力C、資本D、抵

押品E、經(jīng)濟(jì)狀況

10、下列哪些包含于信用6A標(biāo)準(zhǔn)（）

A、經(jīng)濟(jì)因素B、技術(shù)因素C、治理因素D、組

織因素E、商業(yè)因素

11、下列哪些是編寫信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則（）

A、內(nèi)容的針對性B、客觀列舉事實(shí)C、文字簡練D、字?jǐn)?shù)要求

E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表講明咨詢題

12、客戶財(cái)務(wù)情形分析包括（）

A、資產(chǎn)項(xiàng)目B、負(fù)債和凈值項(xiàng)目C、損益表項(xiàng)目D、現(xiàn)

金流量表項(xiàng)目E、比率分析

三、名詞講明

1、人員走訪法是指實(shí)地與客戶進(jìn)行接洽，從中了解情形和收集所需要

的資料。

2、電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員按照抽樣要求，在樣本范疇內(nèi)通過電

話訪咨詢的形式向被調(diào)查對象詢咨詢預(yù)先擬定的咨詢題，從而獵取信息資

料的方法。

3、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計(jì)好的咨詢卷或調(diào)查表，通過郵件的形

式寄給被調(diào)查對象，填好后按規(guī)定的時(shí)刻寄回來。

4、現(xiàn)場觀看法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行

直截了當(dāng)觀看，從中了解有關(guān)情形和收集所需要資料的方法。

5、焦點(diǎn)人群法是找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品

質(zhì)量有關(guān)咨詢題的方法。

6、信用治理是指是授信者對信用交易進(jìn)行科學(xué)治理，從而操縱信用風(fēng)

險(xiǎn)的專門技術(shù)。

四、簡答題

1、簡述客戶信息的內(nèi)容。

答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特點(diǎn)；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀。

2、簡述人員走訪法的缺點(diǎn)。

答：①賽用太高；②阻礙成效。

3、簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)。

答：①簡便快捷；能夠在短時(shí)刻內(nèi)調(diào)查較多的對象，②成本也較低；

有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。

4、簡述咨詢卷設(shè)計(jì)應(yīng)該達(dá)到的要求。

答：①有關(guān)性；②準(zhǔn)確性；③邏輯性；④客觀性。

5、簡述客戶信用的內(nèi)容。

答：①客戶授信；②賬戶治理；③商賬處理。

6、簡述5c評估法。

答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟(jì)狀況。

五、論述題

1、客戶信息來源的途徑有哪些？

答：①內(nèi)部資料來源；②情報(bào)機(jī)構(gòu)資料；③圖書館資源；④政府機(jī)關(guān)

資料；⑤商會資料；⑥行業(yè)協(xié)會資料；⑦商業(yè)出版社；⑧銀行；⑨各類媒

體；⑩各類客戶。

2、試述客戶信用治理的內(nèi)容。

答：①征信治理；②授信治理；③賬戶操縱治理；④商賬追收治理；

⑤利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A

8、A9、D10、C

二、多項(xiàng)選擇題

1、ABCD2、ABCDE3、ACDE4、ABCDE5、AB

DE6、BCD

7、ABCD8、ABCDE9、ABCDE10、ABCDE11、A

BCE12、ABCDE

第四章大客戶服務(wù)治理

本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶分級治理

2、核心客戶治理

3、客戶接待技巧

4、大客戶服務(wù)治理方法與策略

學(xué)習(xí)目的：把握大客戶服務(wù)治理的差不多內(nèi)容

一、單項(xiàng)選擇題

1、客戶服務(wù)分級從深度方面明白得，是指（）

A、獵取客戶B、保有客戶C、提升客戶盈利能力D、尊重

客戶

2、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（）

A、“有所為，有所不為"B、“己所不欲，勿施于人”C、“一葉

障目”D、“熟能生巧”

3、客戶價(jià)值評估是評估客戶的（）

A、終生價(jià)值B、客戶資產(chǎn)C、客戶單筆消費(fèi)額D、客戶

素養(yǎng)

4、要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶

是（）層級客戶。

A、鎧金層級客戶B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級

5、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。

A、流水治理B、科學(xué)治理C、首咨詢責(zé)任制D、

人員鼓舞

6、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個(gè)以上時(shí)，適宜建立大客戶服務(wù)中

心。

A、14B、16C、18D、20

7、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（）

A、大客戶系統(tǒng)化治理B、關(guān)心大客戶進(jìn)展業(yè)務(wù)C、互助合作

D、明確大客戶聯(lián)盟方式

8、新產(chǎn)品試銷應(yīng)第一在（）客戶中進(jìn)行。

A、準(zhǔn)客戶B、新客戶C、老客戶D、大客戶

9、常搬出其他銷售人員所講知識來應(yīng)付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于

（）

A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑

剔型

二、多項(xiàng)選擇題

1、“帕累托法則“在客戶治理運(yùn)用中帶來的啟發(fā)有（）

A、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶B、抓住重點(diǎn)客戶C、明確應(yīng)采取的

傾斜措施D、提升生產(chǎn)效率

2、客戶分級治理基礎(chǔ)工作，按照以下哪些指標(biāo)（）對客戶

的價(jià)值進(jìn)行評估。

A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身進(jìn)展?jié)摿、企

業(yè)治理架構(gòu)

3、客戶金字塔，常將客戶分為（）

A、VIP客戶B、要緊客戶C、一般客戶D、小客戶

4、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（)

A、基礎(chǔ)資料B、特點(diǎn)記錄C、業(yè)績分析D、交易現(xiàn)

狀E、中意程度

5、雙贏策略的關(guān)鍵在于（J

A、了解雙方利益的需求B、尋求雙方利益共同點(diǎn)C、實(shí)現(xiàn)共

同利益D、共同中意

三、名詞講明

1、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。

2、大客戶經(jīng)理制為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)

對客戶的市場營銷和關(guān)系治理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。

3、關(guān)系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其職員的信任感和中意感。

四、簡答題

1、核心客戶治理的步驟。

答：①識不20%的核心客戶；②向核心客戶提供專門的服務(wù)；③針

對核心客戶量身開發(fā)新服務(wù)/產(chǎn)品；留住核心客戶。

2、大客戶治理的目的是？

答：為客戶提供連續(xù)的個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求,

從而建立長期穩(wěn)固的大客戶關(guān)系。

3、愛護(hù)大客戶關(guān)系過程中，制造進(jìn)入障礙的具體途徑是？

答：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；②與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò);

③提供杰出的產(chǎn)品及應(yīng)用；④制訂競爭性低價(jià)；

⑤與大客戶共同制訂長期合作打算;⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保

持緊密接觸；

⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略。

4、核心客戶價(jià)值應(yīng)該從哪些方面分析？

答：①年銷售額運(yùn)算；②總收入運(yùn)算；③接觸成本

運(yùn)算;

④凈客戶利潤運(yùn)算；⑤合作關(guān)系連續(xù)時(shí)刻運(yùn)算；⑥客戶預(yù)期

贏利運(yùn)算。

五、論述題

1、試論提升大客戶忠誠的策略。

答：提升大客戶忠誠的策略如下：

①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶

對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時(shí)與大客戶就市場進(jìn)展趨勢、合理庫存

量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需

求，幸免顯現(xiàn)因物資斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情形。

②充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售有關(guān)的因素，提升大客戶的銷售能

力。

③第一在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷，關(guān)于收集客戶及消費(fèi)者對新產(chǎn)品的

意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的實(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出

決策。

④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，

利用一切機(jī)會加大與客戶之間的感情交流。

⑤企業(yè)高層主管對大客戶定期拜望，真實(shí)了解客戶所需，引導(dǎo)、刺激

其購買量。

⑥結(jié)合大客戶不同情形，和大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案，讓客戶感受到

被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。

⑦經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。

⑧對大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，有效刺激客戶銷售主動(dòng)性和主動(dòng)性。

⑨保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場脈搏，針對市

場變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷售策略。

⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會，聽取客戶意見和建議,

對以后市場的推測，對企業(yè)下一步的進(jìn)展、加深客戶間感情，增強(qiáng)客戶對

企業(yè)忠誠度。

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、C2、A3、A4、D5、C6、D7、

B8、D9、C

二、多項(xiàng)選擇題

1、ABC2、ABC3、ABCDE4、ABCDE5、ABC

第五章客戶中意度與忠誠度治理

本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶中意度治理

2、客戶忠誠度治理

3、提升客戶中意度、忠誠度的方法

4、客戶中意度、忠誠度測量

5、預(yù)防客戶流失

學(xué)習(xí)目的：把握客戶中意度、忠誠度的測量和提升方法

一、單項(xiàng)選擇題

1、客戶中意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種

方法（）

A、咨詢卷調(diào)查法B、樣本測試C、試用測試D、專職調(diào)查

測試

2、基于“客戶中意度遞減原理”規(guī)律，常用的提升顧客中意的方法是

（）

A、貼近客戶B、關(guān)注細(xì)節(jié)C、客戶感動(dòng)D、聘用客戶喜愛

的客服人員

3、客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（1

A、讓顧客感動(dòng)B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、制造聲

譽(yù)

4、客戶背離的實(shí)質(zhì)是（）

A、對客戶關(guān)懷不夠B、價(jià)格高C、服務(wù)差D、競爭猛烈

5、關(guān)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠類型為（）

A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠

6、（）是客戶忠誠打算的關(guān)鍵。

A、客戶價(jià)值B、提升轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣D、會員制

二、多項(xiàng)選擇題

1、（）是企業(yè)進(jìn)入市場的差不多條件。

A、核心產(chǎn)品B、服務(wù)C、資金D、品牌聲譽(yù)

2、客戶分級治理基礎(chǔ)工作，按照以下哪些指標(biāo)（）對客戶

的價(jià)值進(jìn)行評估。

A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身進(jìn)展?jié)摿、企

業(yè)治理架構(gòu)

3、客戶中意度的衡量指標(biāo)有（）

A、美譽(yù)度B、指名率C、回頭率D、埋怨率

E、銷售力

4、客戶中意度測試對象包括（）

A、現(xiàn)實(shí)客戶B、使用者和購買者C、中間商D、

內(nèi)部客戶

5、客戶補(bǔ)救策略的差不多原則有（）

A、真誠道歉B、迅速糾正錯(cuò)誤C、授權(quán)一線客服人員

D、培訓(xùn)客戶人員處理咨詢題技巧E、預(yù)防出錯(cuò)

6、客戶關(guān)懷的要緊特點(diǎn)包含（

A、尋求特點(diǎn)B、體驗(yàn)特點(diǎn)C、信用特點(diǎn)D、客戶

特點(diǎn)

7、忠誠度反映客戶的（）

A、以后購買行動(dòng)B、期望C、購買承諾D、感受

8、客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（

A、再購買意向B、實(shí)際再購買行為C、從屬行為

D、抵制賣家

9、企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（”:

A、提升客戶中意度B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度

D、留住有核心客戶的職員

10、客戶忠誠度測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些（S

A、客戶重復(fù)購買次數(shù)B、客戶購買選擇時(shí)刻

C、客戶對價(jià)格的敏銳程度

D、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度E、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承擔(dān)能力

F、客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度

三、名詞講明

1、客戶中意客戶同意產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。

2、指名率是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。

3、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)

的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的連續(xù)性反應(yīng)。

4、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個(gè)提供者

時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。

四、簡答題

1、組建高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的步驟。

答：設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高校

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述；按照高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述選拔應(yīng)聘者;

高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)

導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。

2、贏得客戶忠誠與信任的步驟。

答：1）細(xì)分客戶需求，提供差異化忠誠度規(guī)劃；

2）贏得高級治理人員的支持；

3）建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見；

4）妥善處理客戶的埋怨。

五、論述題

1、試述提升客戶中意度的方法和技巧。

答：提升客戶中意度、贏得客戶的忠誠是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常

用的是客戶中意的方法如下：

①貼近客戶。按照客戶需求的變化設(shè)置新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距

離；建立“內(nèi)部客戶”制度。

②關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來

業(yè)績回報(bào)。

③讓客戶感動(dòng)，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價(jià)值。

④聘用客戶喜愛的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)

他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟

悉組織其他部門運(yùn)作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。

⑤與客戶有益接觸并發(fā)覺他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。

⑥滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)，做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微

笑服務(wù)。

⑦補(bǔ)救并制造聲譽(yù)，與客戶建立長久牢固的關(guān)系，贏得客戶信任，

挽回企業(yè)缺失。

提升客戶中意應(yīng)能導(dǎo)入客戶中意理念，引導(dǎo)職員樹立客戶中意意

識，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部職員感到中意，充分保證

為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到中意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)

長期的、忠誠的客戶。企業(yè)的中意技巧包含以下方面：

①提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)；

②增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶信任感；

③制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

④重視客戶關(guān)懷。

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、D2、B3、C4、A5、D6、B

二、多項(xiàng)選擇題

1、AB2、ABC3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABC

7、AC8、ABC9、ABCD10、ABCDEF

第六章客戶關(guān)系的建立與維系

本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶關(guān)系建立

2、客戶關(guān)系愛護(hù)

3、客戶關(guān)懷

4、客戶挽留

學(xué)習(xí)目的：把握客戶關(guān)系的建立與維系方法

一、單項(xiàng)選擇題

1、客戶線索查找的方法中，以下哪種（）是最容易成交的方法。

A耕醞新客戶B電話營銷C客戶舉薦D官方

商會

2、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（I

A商品價(jià)格B服務(wù)質(zhì)量C滿足客戶的個(gè)人和機(jī)構(gòu)

需要D公共形象

3、客戶為解決某個(gè)咨詢題或完成某項(xiàng)任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)

或解決方法，屬于客戶的（）

A外在需求B實(shí)際需求C隱性需求D業(yè)

務(wù)需求

4、客戶為躲避應(yīng)對尾款的行為，屬于以下哪種（）客戶流失

形式。

A自然流失B競爭流失C惡意流失D過失

流失

5、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供（）

A性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案B技術(shù)咨詢C免費(fèi)試用

D資料提供

二、多項(xiàng)選擇題

1、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（）

A客戶線索查找B評估銷售機(jī)會C判定項(xiàng)目與經(jīng)營

方向的符合度D客戶分級

2、全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面（）

A產(chǎn)品質(zhì)量B服務(wù)質(zhì)量C客戶中意

D企業(yè)贏利

3、基于客戶流失的緣故，可分為以下哪些類型（）

A自然流失B競爭流失C惡意流失

D過失流失

4、售前服務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括（）

A資料提供B上門服務(wù)C現(xiàn)場咨詢題解決

和培訓(xùn)D免費(fèi)試用

三、簡答題

1、制定客戶打算的內(nèi)容有哪些？

答：①打算摘要，突出總的目的和方向；

②介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等情

形評估；

③客戶戰(zhàn)略，按照前述分析確定你的客戶目標(biāo)，詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)

而制訂的行動(dòng)打算。

2、客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？

答：①溝通前要與客戶確定溝通主題；

②每次溝通時(shí)刻不要太長，2小時(shí)內(nèi)為佳；

③要求客戶決策層參加；

④溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)和差異

性;

⑤了解客戶的決策過程及要緊需求；

⑥取得潛在客戶的初步承諾；

⑦溝通前要對溝通對象的背景有所了解，針對溝通對象的特點(diǎn)和自

身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策略，以達(dá)到最佳成效。

⑧確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。

3、試述客戶關(guān)系愛護(hù)的原則。

答：①動(dòng)態(tài)治理，持續(xù)調(diào)整客戶資料，剔除過時(shí)信息，對客戶變化適

時(shí)跟蹤，保持資料的動(dòng)態(tài)性；

②突出重點(diǎn)，重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括以后客戶和潛在

客戶，為企業(yè)進(jìn)一步進(jìn)展制造良機(jī)；

③靈活運(yùn)用，全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析，提升客戶治理的效率;

④專人負(fù)責(zé)，保證客戶資料的內(nèi)容使用。

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、C2、C3、B4、C5、A

二、多項(xiàng)選擇題

1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD

第七章客戶關(guān)系治理

本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵

2、客戶應(yīng)用系統(tǒng)

3、客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

4、客戶關(guān)系治理的關(guān)鍵內(nèi)容

5、客戶關(guān)系治理系統(tǒng)功能模塊

6、客戶關(guān)系治理實(shí)施步驟

學(xué)習(xí)目的把握客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶關(guān)系治理的體

系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容，重點(diǎn)把握客戶關(guān)系治理系統(tǒng)功能模塊，能夠按事實(shí)上

施步驟開展客戶關(guān)系治理構(gòu)建。

單項(xiàng)選擇題

1、美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程

度的關(guān)系，下面哪一項(xiàng)不正確（）

A、差不多型B、提升型C、被動(dòng)型D、能動(dòng)型

2、下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系治理的功能（）

A、客戶的信息治理B、市場營銷治理C、銷售治理D、

人事治理

3、客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確（）

A、客戶的素養(yǎng)B、客戶的結(jié)構(gòu)C、客戶的忠誠度D、客

戶的數(shù)量

4、目前市場上流行的對CRM進(jìn)行分類的方法是功能分類法，是美國

的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CRM分為三個(gè)，不是的一項(xiàng)是（）

A、操作型B、分析型C、協(xié)作型D、聯(lián)運(yùn)型

5、操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系治理軟件中最差不多的應(yīng)用模塊,

它為幾類人員提供便利，不正確的一項(xiàng)是（）

A、企業(yè)治理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場服務(wù)

人員

6、完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項(xiàng)是（）

A、客戶協(xié)作治理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)治理分系統(tǒng)C、分析

治理分系統(tǒng)

D、應(yīng)用集成治理分系統(tǒng)E、單項(xiàng)集成治理分系統(tǒng)

7、下列哪一項(xiàng)是簡稱是客戶關(guān)系治理（）

A、ERPB、SCMC、CRMD、OA

8、CRM軟件的物理模塊劃分，不對的一項(xiàng)是（）

A、商業(yè)智能B、客戶服務(wù)C、銷售D、市場營

銷

9、銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種IT技術(shù)，沒將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷

售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來（）

A、現(xiàn)場銷售B、電話銷售C、在線銷售D、傳真銷

售E、移動(dòng)銷售

10、銷售（團(tuán)隊(duì)）力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面，不是的一項(xiàng)

為（）

11、一對一營銷的四個(gè)步驟，不對的一項(xiàng)是（）

A、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)B、識不你的客戶C、對客戶進(jìn)行

差異性分析

D、與客戶保持良性接觸E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的

需求

12、客戶關(guān)系治理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是（）

A、個(gè)性化客戶服務(wù)B、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析C、客

戶流失分析

D、客戶利潤奉獻(xiàn)度分析E、客戶中意度和忠誠度分析F、企業(yè)

生產(chǎn)分析

13、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是（）

A、信息資源B、客戶資源C、自然資源D、生產(chǎn)資源

E、人力資源

14、市場營銷要緊有四項(xiàng)工作，不正確的一項(xiàng)是（）

A、市場調(diào)研B、市場細(xì)分C、市場技術(shù)D、目標(biāo)市場選

擇E、市場定位

二、判定題

1、客戶關(guān)系治理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型治理機(jī)

制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)

域。（）

2、如果企業(yè)在面對少量的客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相

當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采納“伙伴型”的客戶關(guān)系治理，力爭實(shí)現(xiàn)客戶成功的

同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)。（）

3、客戶關(guān)系治理的目的是一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面治理來優(yōu)化資

源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客

戶，增加市場份額。（）

4、客戶關(guān)系治理的對象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)固的客戶關(guān)系是客戶

關(guān)系治理的動(dòng)身點(diǎn)。（）

5、與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關(guān)

鍵客戶，誰是一樣客戶和應(yīng)剔除的客戶。（）

6、企業(yè)進(jìn)行CRM的直截了當(dāng)目標(biāo)是企業(yè)期望通過實(shí)施客戶關(guān)系治理

來給予客戶更多的關(guān)懷，提升客戶的中意度，堅(jiān)持老客戶，同時(shí)在進(jìn)展新

客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益擴(kuò)大，

從而降低營銷成本，提升效率，獲得利潤最大化。（）

7、客戶關(guān)系治理有利于企業(yè)營銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系

的良性運(yùn)行，能夠有效整合資源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)競爭力。（）

8、服務(wù)治理一樣包括服務(wù)任務(wù)治理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識

庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。（）

9、CRM是一個(gè)辨識、獵取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。（

）

10、CRM是一種企業(yè)治理手段和理念，其全然目的是通過持續(xù)改善與

客戶的關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低

運(yùn)營成本、提升企業(yè)銷售收入、客戶中意度和職員生產(chǎn)力。（）

11、協(xié)作型CRM是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作

關(guān)系。要緊由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、關(guān)心臺以及自助服務(wù)導(dǎo)航

等功能模塊組成。（）

12、CRM中銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的銷售推測功能能夠關(guān)心銷售部門和人員

跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，治理銷售機(jī)會、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上

分析銷售工作情形和推測以后收入。（）

13、營銷自動(dòng)化是CRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于關(guān)心市場

人員對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)

量的市場策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。（）

14、營銷自動(dòng)化的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資

源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。（）

15、在CRM中商業(yè)智能要緊是指客戶智能，利用客戶智能能夠收集和

分析市場、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的種類信息，對客戶進(jìn)行了全方位的了

解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的中意度和忠誠

度，實(shí)現(xiàn)獵取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)覺重點(diǎn)客戶、

支持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提升贏利能力。（）

三、名詞講明

1、客戶關(guān)系治理是企業(yè)為提升核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長

的目的，開展的判定、選擇、爭取、進(jìn)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

2、分析型CRM是一種不需要與客戶直截了當(dāng)打交道的CRM功能模

塊。它從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的

信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對今后的趨勢做出必要的推測

或查找某種商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。

3、銷售自動(dòng)化（SFA）是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場/移動(dòng)銷售、內(nèi)

部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來達(dá)到提

升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的的技術(shù)，目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合

起來，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的持續(xù)提升，同時(shí)平穩(wěn)和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。

4、營銷自動(dòng)化（MA）通過執(zhí)行、評估市場營銷活動(dòng)和有關(guān)活動(dòng)的全

面框架，提升市場營銷人員的工作能力，使市場營銷人員能夠利用IT技術(shù)

打算、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場營銷活動(dòng)，并應(yīng)用工作流技術(shù)分析和優(yōu)化營

銷流程，使一些共同的營銷任務(wù)的完成過程自動(dòng)化。其最終目標(biāo)是在活動(dòng)、

渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。

5、一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客

戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與

活動(dòng)。

四、簡答題

1、客戶關(guān)系治理是如何提升企業(yè)競爭力的？

答：客戶關(guān)系治理有利于企業(yè)營銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)

系的良性運(yùn)行，能夠有效地整合資源，規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)競爭力。

要緊表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①通過與合適客戶的穩(wěn)固關(guān)系，確定企業(yè)的市場定位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市

場目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)，提升企業(yè)收益性競爭力；

②通過與合作伙伴建立穩(wěn)固的關(guān)系，降低運(yùn)行成本，分散單個(gè)企業(yè)的

競爭壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力；

③物流服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個(gè)性化需要，即按照客戶需

要進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制和快速反應(yīng)配送，通過客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來提升

企業(yè)競爭力。

2、企業(yè)客戶關(guān)系治理的直截了當(dāng)目標(biāo)是什么？

答：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶關(guān)系治理是企業(yè)期望通過實(shí)施客戶關(guān)系

治理來給予客戶更多的關(guān)懷，提升客戶的中意度，維系老客戶，同時(shí)在進(jìn)

展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴(kuò)大,

從而降低營銷成本，提升效率，獲得利潤最大化。

3、客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的作用是什么？

答：成功的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)能增加營業(yè)額，提升企業(yè)的競爭力，獲

得更高的利潤回報(bào)，使企業(yè)盡快進(jìn)展壯大。具體要緊包括：

①CRM能夠整合客戶、企業(yè)、職員資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；

②CRM能夠提升企業(yè)、職員對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力；

③CRM能夠提升企業(yè)銷售收入；

④CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提升客戶中意度。

4、簡述一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。

答：一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)：

①客戶協(xié)作治理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶

服務(wù)中心的創(chuàng)建；

②業(yè)務(wù)治理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技

術(shù)；

③分析治理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；

④應(yīng)用集成治理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。

在這四大分系統(tǒng)的支持下，CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊

密聯(lián)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全面治理；實(shí)現(xiàn)

客戶差不多數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實(shí)現(xiàn)奇異訂單的流程追蹤；實(shí)現(xiàn)客戶市場

的劃分和趨勢研究；實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實(shí)現(xiàn)與企業(yè)

資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈治理、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)的緊密集成。

5、簡述CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容。

答：①客戶服務(wù)：企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留中意的忠誠客戶的

關(guān)鍵；

②銷售：包括銷售推測、客戶名單和報(bào)價(jià)治理、建議產(chǎn)生以及贏輸分

析；

③市場營銷：信息傳播上的現(xiàn)代化、方便化；

④共享的客戶資料庫：通過它能夠把營銷、銷售和客戶服務(wù)連接起來;

⑤分析能力：通過定量與定性分析，能夠使客戶價(jià)值最大化。

6、CRM的客戶商業(yè)智能的功能模塊。

答：要緊包括：

①個(gè)性化客戶服務(wù)；

②客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析；

③客戶流失分析；

④客戶利潤奉獻(xiàn)度分析；

⑤客戶中意度和忠誠度分析。

五、論述題

1、CRM的實(shí)施步驟。

答：①確立業(yè)務(wù)打算：在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企

業(yè)應(yīng)制訂一份最高級不的業(yè)務(wù)打算，力爭實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)

資源的有機(jī)結(jié)合；

②建立CRM團(tuán)隊(duì)：組建一支有力的能夠保證CRM打算順利開展的由

各個(gè)業(yè)務(wù)部門抽調(diào)人員組成的高效團(tuán)隊(duì)；

③分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建：必須深入了解不同的客戶的需

求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們期

望它如何工作?？紤]建立以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，從而有

效、可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。所建立的信息系統(tǒng)要按照企業(yè)的實(shí)

際情形選定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、有用性；

④評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求通過廣泛地征求職員的意

見，了解他們對銷售、服務(wù)動(dòng)作情形后，再從各部門應(yīng)用的角度動(dòng)身，確

定其所需功能，以有效建立與運(yùn)用；

⑤打算好實(shí)施步驟，為CRM不同級不系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先