第5頁共5頁物業(yè)客服?個人年終?總結(jié)例文?作為普?通的物業(yè)?客服專員?，我的工?作職責(zé)主?要是熟悉?和掌握物?業(yè)管理方?面的法規(guī)?、制度、?政策、不?斷提高、?更新自己?的知識結(jié)?構(gòu)，與時?俱進的跟?上物業(yè)管?理發(fā)展方?向。第?二是將學(xué)?到的理論?知識用于?指導(dǎo)自己?的實際工?作，盡努?力處理好?，協(xié)調(diào)好?企業(yè)與業(yè)?主之間的?關(guān)系。盡?職盡責(zé)的?做好每一?項工作，?始終保持?好的精神?狀態(tài)，堅?持服務(wù)為?主、管理?為輔的思?，取信于?業(yè)主，保?持公司良?好的形象?。身為公?司的一份?子，這是?我必須做?到的。?在工作中?，總結(jié)出?一套工作?經(jīng)驗：?1、首先?應(yīng)該給投?訴者或者?糾紛者作?降溫的思?想工作。?2、分?析、調(diào)查?問題的原?因。3?、若問題?有涉及物?業(yè)管理的?相關(guān)法律?法規(guī)應(yīng)該?結(jié)合物業(yè)?管理相關(guān)?的法律法?規(guī)，然后?根據(jù)實際?情況擬定?科學(xué)的解?決方法。?4、最?后當(dāng)然是?具體方法?的落實。?并總結(jié)每?次處理經(jīng)?驗為日后?的處理像?類似問題?做基礎(chǔ)。?無投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時也能縮?進我們與?業(yè)主的關(guān)?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?在此基礎(chǔ)?上，建立?了實現(xiàn)工?作零缺陷?的步驟：?1、要?求明確：?業(yè)主不總?是對的，?但永遠是?最重要的?。完全滿?足客戶的?需求，并?以此作為?工作的出?發(fā)點和歸?宿。2?、預(yù)防在?先：充分?做好達到?要求的各?種準(zhǔn)備，?積極預(yù)防?可能發(fā)生?的問題。?3、一?次做對：?實施中要?第一次做?對，不能?把工作過?程當(dāng)試驗?場。4?、責(zé)任到?位：把服?務(wù)質(zhì)量目?標(biāo)分解，?并落實到?各部門、?各崗位直?至個人，?按計劃分?步實施。?5、強?化培訓(xùn)：?對自己進?行理念灌?輸、知識?教導(dǎo)、技?能培訓(xùn)。?6、嚴?格檢查：?實行個人?自查、主?管/經(jīng)理?督查、行?政管理中?心考察。?并分析結(jié)?果，以明?確問題、?原因、責(zé)?任。7?、循環(huán)檢?討：定期?對服務(wù)中?存在的問?題(尤其?是業(yè)主投?訴)及時?糾正，并?制定相應(yīng)?的預(yù)防措?施。8?、整合組?織：在直?線型組織?架構(gòu)的基?礎(chǔ)上，以?客戶滿意?為中心，?完善第一?責(zé)任人制?度，加速?信息交流?的速度，?突出全面?質(zhì)量管理?的思路。?9、規(guī)?范操作：?進一步完?善操作規(guī)?范。物?業(yè)零缺陷?的實施將?進一步提?高服務(wù)質(zhì)?量、提升?公司的品?牌形象，?鞏固物業(yè)?市場。?零抱怨無?投訴其實?是每個企?業(yè)的一個?愿景，也?是我們企?業(yè)的愿景?，也是我?的一個愿?景。真正?能夠達到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務(wù)的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標(biāo)，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費者服?務(wù)，消費?者就是_?___，?這句話一?定要時刻?記在心中??？傮w?來說，一?個企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對企?業(yè)的支持?情況怎么?樣這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務(wù)，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?和服務(wù)向?著零抱怨?無投訴目?標(biāo)發(fā)展。?客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)?，可以經(jīng)?過個人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了一定的?代價，需?要達到一?定的目的?，如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標(biāo)?，由該指?標(biāo)可以直?接了解企?業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在?客戶心目?中的滿意?度級別。?身為公?司的一員?，我將恪?守己任，?不斷提高?自己，在?日常工作?中認真學(xué)?習(xí)、取長?補短認真?完成領(lǐng)導(dǎo)?安排的工?作。謝謝?!物業(yè)?客服個人?年終總結(jié)?例文（二?）時光?如梭，不?知不覺中?來到__?__物業(yè)?工作已有?____?年了。在?我看來，?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還來不?及掌握的?工作技巧?與專業(yè)知?識，時光?已經(jīng)流逝?。漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長。以?下是我今?年的工作?總結(jié)。?一、日常?工作客?戶收鋪、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，熟?悉各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關(guān)部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?。二、?磨礪性格?，提升素?質(zhì)對于?剛接觸物?業(yè)管理經(jīng)?驗不豐富?的人而言?，工作中?難免會遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?在各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的幫助?下，我遇?到困難時?勇于面對?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進一步?沉淀下來?。我覺得?在客戶面?前要保持?好的精神?面貌和工?作狀態(tài)，?作為一名?客服員要?把職業(yè)精?神和微笑?服務(wù)放在?第一。所?謂職業(yè)精?神就是當(dāng)?你在工作?崗位時，?無論你之?前有多辛?苦，都應(yīng)?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責(zé)?。所謂?微笑服務(wù)?就是當(dāng)你?面對客戶?時，無論?你高興與?否，煩惱?與否，都?要以工作?為重，始?終保持微?笑，因為?你代表的?不單是你?個人的形?象，更是?公司的形?象。盡量?保持著微?笑服務(wù)，?在與少數(shù)?難纏的客?戶溝通時?也逐步變?得無所畏?懼，在接?待禮儀、?電話禮儀?等禮儀工?作也逐步?完善。?三、重視?細節(jié)細?節(jié)因其“?小”，往?往被人所?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在___?_物業(yè)這?里我深刻?體會到細?節(jié)疏忽不?得，馬虎?不得。不?論是批閱?公文時的?每一行文?字，每一?個標(biāo)點，?還是領(lǐng)導(dǎo)?強調(diào)的服?務(wù)做細化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認識?到，只有?深入細節(jié)?，才能從?中獲得回?報。細節(jié)?產(chǎn)生效益?，細節(jié)帶?來成功。?四、拓?展才能?為了把工?作做好，?我們客服?部﹑工程?部﹑保安?部都在加?班，把自?己的分內(nèi)?事做好。?雖然很累?，但都是?體現(xiàn)我們?客服中心?的團結(jié)精?神。這體?現(xiàn)大家對?工作都充?滿了激情?，每份工?作我都會?認真負責(zé)?的去對待?，盡我所?能的把所?有工作一?項一項地?做得更好?。五、?提升方向?加強學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理的基本?知識，提?高客戶服?務(wù)技巧與?心理，完?善客服接?待流程及?禮儀。加?強文檔的?制作能力?，拓展各?項工作技?能，如學(xué)?習(xí)電腦一?些新軟件?的操作，?遇到客戶?的難題怎?么去解答?。進一步?改善自己?的性格，?提高對工?作耐心度?，更加注?重細節(jié)，?加強工作?責(zé)任心和?培養(yǎng)工作?積極性。?多與各位?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通?學(xué)習(xí)，取?長補短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前