孔雀城住宅集團(tuán)房屋維保修工作管理辦法編號(hào)：

HXDC-G-KH-A19-1本制度主責(zé)崗位（創(chuàng)建/修改人）

孟令武、胡延超本制度主責(zé)管理單位審核人集團(tuán)總裁王云兵、衷娟集團(tuán)總裁批準(zhǔn)日期1ClicktoeditMastertitlestyleClicktoeditMastersubtitlestyle第一章

總則第一條

目的為了高質(zhì)量履行房屋保修義務(wù)，快速有效解決房屋維修問題，提升業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，特制訂本辦法。第二條

適用范圍適用的維修項(xiàng)目，包括住宅集團(tuán)各分公司負(fù)責(zé)開發(fā)建設(shè)的所有住宅項(xiàng)目工程主導(dǎo)：集中交付后三個(gè)月內(nèi)累計(jì)維修關(guān)閉率未達(dá)到

95%且未移交客服的維修工作?？头鲗?dǎo)：累計(jì)維修關(guān)閉率達(dá)到

95%且持續(xù)一周，客服接管以后的維修工作。第三條

術(shù)語與定義1.

房屋維修指房屋交付后、質(zhì)量保修期內(nèi)的維修工作，以及項(xiàng)目交付后依據(jù)需要開展的工程改造工作。2.

維修關(guān)閉率維修關(guān)閉率=指一定周期內(nèi)維修有效工單關(guān)閉的戶數(shù)/生成維修工單總戶數(shù)×100%。備注：有效工單不含非正常關(guān)閉工單及直接關(guān)閉工單。3.

維修滿意度3

日常維修滿意度：400

呼叫中心選取客戶服務(wù)平臺(tái)“工單管理”上月

21

日至當(dāng)月20

日期間關(guān)閉（戶）的維修數(shù)據(jù)，進(jìn)行滿意度回訪。日常維修滿意度=維修總體滿意的戶數(shù)/有效回訪戶數(shù)×100

節(jié)點(diǎn)維修滿意度：400

呼叫中心每月針對(duì)新交付項(xiàng)目業(yè)主全體進(jìn)行抽樣調(diào)研。節(jié)點(diǎn)維修滿意度=維修總體滿意的戶數(shù)/有過維修體驗(yàn)戶數(shù)×100%

股份調(diào)研維修滿意度：股份公司委托第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)全周期項(xiàng)目業(yè)主全體進(jìn)行抽樣調(diào)研。股份調(diào)研維修滿意度=維修總體滿意的戶數(shù)/有過維修體驗(yàn)戶數(shù)×1004.

維修及時(shí)率維修及時(shí)率=一定周期內(nèi)非預(yù)警工單量/報(bào)修工單總量×100%。非預(yù)警工單為：錄入系統(tǒng)

30

天內(nèi)關(guān)單的工單。第二章

組織架構(gòu)與職責(zé)第四條

工作內(nèi)容與職責(zé)1.

集團(tuán)工程管理中心

負(fù)責(zé)制定、修訂集團(tuán)層面保修工作標(biāo)準(zhǔn)化、管理考核文件；

負(fù)責(zé)對(duì)分公司各交付項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作及承接查驗(yàn)完成前的公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備維修整改工作、交付后三個(gè)月內(nèi)的房屋所有維修管理工作的監(jiān)督檢查，考核評(píng)價(jià)；2.

集團(tuán)采購(gòu)管理中心

負(fù)責(zé)組織各分公司資源單位履約評(píng)估工作；3.

集團(tuán)客戶服務(wù)中心

負(fù)責(zé)制定、修訂集團(tuán)層面保修工作標(biāo)準(zhǔn)化、管理考核文件；4

負(fù)責(zé)對(duì)分公司的房屋交付后維修管理工作的監(jiān)督檢查、考核評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)年制定的維修滿意度的目標(biāo)；4.

分公司工程管理部

負(fù)責(zé)集團(tuán)維修相關(guān)制度的執(zhí)行及分公司內(nèi)部的細(xì)化、分解，對(duì)各“新交付”項(xiàng)目維修組組建的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)當(dāng)年制定的維修滿意度的目標(biāo)；

負(fù)責(zé)各項(xiàng)目維修組維修管理工作的監(jiān)督檢查（月度檢查比例不低于

50%，輸出檢查報(bào)告）、考核評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)全力協(xié)調(diào)資源輔助分公司客戶服務(wù)部開展全面維修整改工作，全面督促落實(shí)提升各項(xiàng)目交付三個(gè)月內(nèi)的維修戶關(guān)閉率和維修滿意度；

負(fù)責(zé)項(xiàng)目維修問題復(fù)盤總結(jié)及維修難點(diǎn)問題的協(xié)助解決；5.

分公司采購(gòu)管理部

負(fù)責(zé)組織本分公司資源單位履約評(píng)估工作，協(xié)助項(xiàng)目部和客戶服務(wù)部約談維修配合度較差施工單位，對(duì)維保工作存在系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的資源單位進(jìn)行管控；

負(fù)責(zé)督促項(xiàng)目招標(biāo)時(shí)，將備品備貨需求納入招標(biāo)清單中。6.

分公司客戶服務(wù)部

負(fù)責(zé)集團(tuán)維修相關(guān)制度的執(zhí)行及分公司內(nèi)部的細(xì)化、分解，對(duì)交付前

3

個(gè)月，各項(xiàng)目客戶服務(wù)部的人員組織架構(gòu)搭建的督導(dǎo)，并保障交付前，各片區(qū)項(xiàng)目維修工程師與項(xiàng)目工程部對(duì)接學(xué)習(xí)房屋質(zhì)量驗(yàn)收等工作，實(shí)現(xiàn)當(dāng)年制定的維修滿意度的目標(biāo)；

負(fù)責(zé)交付前

2

個(gè)月，各項(xiàng)目客戶服務(wù)部交付前模擬驗(yàn)收檢查工作的監(jiān)督；

負(fù)責(zé)交付前

1

個(gè)月，各項(xiàng)目客戶服務(wù)部維修準(zhǔn)備工作的督導(dǎo)檢查；

負(fù)責(zé)集中交付后，各項(xiàng)目客戶服務(wù)部的維修工作監(jiān)督檢查、考核評(píng)價(jià)；

負(fù)責(zé)交付后

3

個(gè)月，各項(xiàng)目客戶服務(wù)部與項(xiàng)目工程部的移交工作的監(jiān)督和全面接管維修工作的監(jiān)督檢查；5

負(fù)責(zé)施工單位結(jié)算審批工作，對(duì)各片區(qū)存在的維修扣款、維修配合度全面輸出的意見進(jìn)行復(fù)核，輸出復(fù)核意見；

協(xié)調(diào)分公司工程部、采購(gòu)部、成本部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門，協(xié)助片區(qū)客戶服務(wù)部約談配合度較差的施工單位，并輸出相應(yīng)解決方案。

負(fù)責(zé)審核片區(qū)及項(xiàng)目備貨清單，負(fù)責(zé)監(jiān)督各片區(qū)、項(xiàng)目備品備料出入庫(kù)管理。

負(fù)責(zé)組織每月的維修月度例會(huì)。7.

片區(qū)客戶服務(wù)中心

負(fù)責(zé)主導(dǎo)組織交付前

3

個(gè)月，各項(xiàng)目客戶服務(wù)部維修工程師人員配置工作，保障交付前，項(xiàng)目維修工程師與項(xiàng)目工程部對(duì)接學(xué)習(xí)房屋質(zhì)量驗(yàn)收、維修管理等工作；

負(fù)責(zé)主導(dǎo)組織交付前

1

個(gè)月，各項(xiàng)目客戶服務(wù)部維修準(zhǔn)備工作（包括不限于簽署《工程保修協(xié)議》、交付前預(yù)驗(yàn)收房屋報(bào)修清單、發(fā)起常用維修部品備貨申請(qǐng)審批）；

負(fù)責(zé)主導(dǎo)組織集中交付后，各項(xiàng)目戶內(nèi)及承接查驗(yàn)完成后公區(qū)的維修工作；

負(fù)責(zé)主導(dǎo)組織交付后

3

個(gè)月，全面接管項(xiàng)目工程部移交的維修工作；

負(fù)責(zé)組織、管控轄區(qū)所有交付項(xiàng)目各業(yè)務(wù)端口質(zhì)保內(nèi)維修工單的錄入；

負(fù)責(zé)房屋集中交付后因維修服務(wù)類業(yè)主投訴的處理；

參與施工單位結(jié)算審批，輸出各項(xiàng)目存在的維修扣款和維修配合情況的意見；

負(fù)責(zé)督導(dǎo)項(xiàng)目整理備貨清單，負(fù)責(zé)監(jiān)督管理各項(xiàng)目備品備料出入庫(kù)臺(tái)賬，對(duì)責(zé)任單位保留扣款憑證；

月度梳理所轄區(qū)項(xiàng)目各維修單位配合度情況：每月收集各項(xiàng)目施工單位不配合清單，聯(lián)合相關(guān)部門進(jìn)行約談，輸出約談紀(jì)要；按照招采要求，負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)目施工單位履約評(píng)估。6第五條

片區(qū)成立項(xiàng)目維修組1.

各片區(qū)內(nèi)新交付項(xiàng)目于交付前

1

個(gè)月成立項(xiàng)目維修組，由該項(xiàng)目的項(xiàng)目總擔(dān)任組長(zhǎng)統(tǒng)管維修組。2.

項(xiàng)目維修組組成：項(xiàng)目總擔(dān)任維修組組長(zhǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，項(xiàng)目總指定至少

1名本項(xiàng)目的工程師和客服指派的維修工程師擔(dān)任小組成員，共同完成新交付項(xiàng)目的維修工作。項(xiàng)目維修組成立后一周內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理需將維修組織成員及聯(lián)系方式報(bào)送分公司工程管理部及分公司客服部，并報(bào)備集團(tuán)工程管理中心及集團(tuán)客服中心。3.

項(xiàng)目集中交付

3

個(gè)月內(nèi)，累計(jì)維修戶關(guān)閉率達(dá)到

95%以上，且持續(xù)一周以上，工程系統(tǒng)向客服系統(tǒng)全面移交房屋維修工作，并完成移交會(huì)簽工作，形成會(huì)簽表（見附件1）留存，并由項(xiàng)目經(jīng)理郵件報(bào)備分公司工程管理部和分公司客服部及集團(tuán)工程管理中心和集團(tuán)客服中心。4.

維修工作移交項(xiàng)目客服后，項(xiàng)目工程維修工程師轉(zhuǎn)入新的崗位，項(xiàng)目維修組成員全部由客服部維修工程師組成。工程維修疑難問題由分公司工程管理部維修負(fù)責(zé)人協(xié)助客服解決。（疑難問題：包括但不限于責(zé)任界限不清；混凝土結(jié)構(gòu)開裂、沉降、變形；二次結(jié)構(gòu)開裂、沉降、變形；墻地面空?開裂；滲漏等重大疑難維修問題）5.

項(xiàng)目維修組工作內(nèi)容與職責(zé)1)

維修組組長(zhǎng)（項(xiàng)目總）

負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目維修工作組，統(tǒng)籌安排項(xiàng)目維修工作，協(xié)調(diào)管理資源單位配合維保修工作，直至累計(jì)維修戶關(guān)閉率達(dá)到

95%并移交客服、完成承接查驗(yàn)并移交物業(yè)。

參加交付前

1

個(gè)月各施工單位及供貨方領(lǐng)導(dǎo)開交付動(dòng)員大會(huì)，并部署維保修工作。

負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織項(xiàng)目維修組交付前

1

個(gè)月備貨事宜，審批項(xiàng)目備貨申請(qǐng)清單。

對(duì)項(xiàng)目維修工作負(fù)全面責(zé)任。72)

維修組副組長(zhǎng)（項(xiàng)目經(jīng)理）

負(fù)責(zé)安排落實(shí)維修工作，負(fù)責(zé)授予項(xiàng)目客服管理資源單位，協(xié)調(diào)維修資源等有助開展維保工作管理的權(quán)限和技巧。

交付前

1

個(gè)月負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目維修組維修備貨事宜，審批項(xiàng)目備貨申請(qǐng)清單。

交付前

1

個(gè)月組織各施工單位及供貨方領(lǐng)導(dǎo)開交付動(dòng)員大會(huì)，并向項(xiàng)目客服移交所有施工單位管理工作，協(xié)助項(xiàng)目客服管理施工單位簽署《工程維修管理協(xié)議》，同時(shí)督導(dǎo)施工單位提交委托維保負(fù)責(zé)人確認(rèn)函并加蓋施工單位公章（見附件

2）；

負(fù)責(zé)承接查驗(yàn)前公區(qū)所有維修整改工作，直至承接查驗(yàn)合格后，物業(yè)全面接管，其工作標(biāo)準(zhǔn)和管理要求遵照《承接查驗(yàn)管理辦法》執(zhí)行；

負(fù)責(zé)組織每周維修推進(jìn)會(huì)；3)

工程維修工程師

負(fù)責(zé)集中交付后三個(gè)月內(nèi)的維修工作實(shí)施，并向維修組客服成員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)項(xiàng)目工程類維修工作，對(duì)項(xiàng)目工程信息進(jìn)行交底。

交付前

1

個(gè)月，負(fù)責(zé)向項(xiàng)目客服移交資源單位維保負(fù)責(zé)人名單，聯(lián)系方式，維保工作界面劃分等信息；

負(fù)責(zé)落實(shí)承接查驗(yàn)前公區(qū)所有維修整改工作，直至承接查驗(yàn)合格后，物業(yè)全面接管；

負(fù)責(zé)完成維修組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)安排的其它工作任務(wù)。4)

客服維修工程師

交付前

3

個(gè)月，負(fù)責(zé)進(jìn)駐項(xiàng)目部熟悉項(xiàng)目工程類工作；

交付前

2

個(gè)月，負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目部開展模擬驗(yàn)收檢查等工作；

交付前

1

個(gè)月，負(fù)責(zé)開展交付后維修準(zhǔn)備工作（包括不限于簽署《工程保修協(xié)議》、交付前預(yù)驗(yàn)收房屋報(bào)修清單整改、發(fā)起常用維修部品備貨申請(qǐng)審批）；8

集中交付后，負(fù)責(zé)項(xiàng)目戶內(nèi)及承接查驗(yàn)完成后公區(qū)的維修工作；

交付后

3

個(gè)月，達(dá)到移交條件后，負(fù)責(zé)全面接管項(xiàng)目工程部移交的維修工作；

負(fù)責(zé)房屋集中交付后因維修服務(wù)類業(yè)主投訴的處理。

月度梳理項(xiàng)目各維修單位配合度情況，上報(bào)片區(qū)客服負(fù)責(zé)人需要約談的施工單位。

負(fù)責(zé)管理備品備貨庫(kù)房，整理出入庫(kù)臺(tái)賬，對(duì)責(zé)任單位保留扣款憑證。第三章

維修前期準(zhǔn)備第六條

維修備品備貨1.

項(xiàng)目工程招標(biāo)時(shí)，項(xiàng)目工程部和成本部參照備貨清單（見附件

4《集中交付維修備貨清單》），將備品備貨需求納入招標(biāo)清單中。交付前

2

個(gè)月，項(xiàng)目維修組可通過工程洽商方式調(diào)整《集中交付維修備貨清單》，對(duì)相應(yīng)部品部件可適當(dāng)增加或減少，盡量應(yīng)用極致，避免出現(xiàn)浪費(fèi)。并由項(xiàng)目工程部督促資源單位在交付前完成備貨。2.

對(duì)于本制度發(fā)布前已完成招標(biāo)的項(xiàng)目，交付前

1

個(gè)月，由項(xiàng)目維修組通過工程洽商或與資源單位新增補(bǔ)充協(xié)議的方式進(jìn)行備貨，發(fā)生費(fèi)用計(jì)入項(xiàng)目成本。具體備品備貨數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目各工程部品質(zhì)量情況確定。3.

對(duì)于資源單位使用備品備貨的費(fèi)用扣除要求：對(duì)保修期內(nèi)產(chǎn)生的需使用備品備貨的維修問題，按照實(shí)際使用，由項(xiàng)目客服向責(zé)任單位發(fā)送《工作聯(lián)系單》，費(fèi)用在資源單位結(jié)算款或質(zhì)保金中扣除。4.

為實(shí)現(xiàn)快速、高效的售后維修工作，提升客戶滿意度，本著降本增效的原則，建議項(xiàng)目備貨金額不超過

5

萬元；5.

交付前，項(xiàng)目維修組完成庫(kù)房選址與布置，做好安全防護(hù)措施。項(xiàng)目維修組督促資源單位完成備貨，由項(xiàng)目客服簽字接收進(jìn)行統(tǒng)一管理；96.

使用過程中，項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)備品備貨的庫(kù)房管理，備品備貨使用的出入庫(kù)管理，及時(shí)整理出入庫(kù)臺(tái)賬，責(zé)任單位扣款憑證留存及管理等工作；7.

項(xiàng)目保修期滿時(shí)，由客服將剩余備品備貨進(jìn)行如數(shù)清點(diǎn)，移交物業(yè)后期維護(hù)使用。第七條

維修數(shù)據(jù)上線1.

明確維修數(shù)據(jù)錄單要求

集中交付日期間業(yè)主房屋驗(yàn)收單中所有未關(guān)閉問題，以及集中交付后業(yè)主日常報(bào)修的房屋維修問題須由片區(qū)客戶服務(wù)部信息員錄入客戶服務(wù)平臺(tái)“工單管理”系統(tǒng)，并由片區(qū)客戶服務(wù)部保存集中交付期間的報(bào)修單原件。

項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將致電、到訪到物業(yè)服務(wù)中心或向物業(yè)管家報(bào)修的質(zhì)保期內(nèi)的報(bào)修問題，錄入地產(chǎn)客戶服務(wù)平臺(tái)“工單管理系統(tǒng)”2.

明確維修工單接單對(duì)接人要求

戶內(nèi)報(bào)修的錄入：交付后所有戶內(nèi)報(bào)修全部錄入客戶服務(wù)部維修工程師名下；

公區(qū)報(bào)修的錄入：承接查驗(yàn)完成前，公區(qū)維修整改錄入項(xiàng)目工程部項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目工程師名下（專人跟進(jìn)直至承接查驗(yàn)完成）；承接查驗(yàn)完成后，公區(qū)維修整改錄入客戶服務(wù)部維修工程師名下。3.

明確維修工單列入維修紅線指標(biāo)：

維修工單漏單行為客服維修管理者（分公司客服維修負(fù)責(zé)人和片區(qū)客服負(fù)責(zé)人）負(fù)有直接管理責(zé)任；

集團(tuán)

400

呼叫中心每月根據(jù)維修類投訴、滿意度調(diào)研反饋、集團(tuán)線下檢查等方式輸出維修漏單信息，出現(xiàn)保修期內(nèi)房屋報(bào)修不錄單、漏單的情況，計(jì)入月度維修檢查項(xiàng)，每發(fā)生一單扣

3

分，維修工單漏單

5

單列為紅線，集團(tuán)客戶服務(wù)中心將按屢次10不執(zhí)行相關(guān)制度進(jìn)行處罰，觸及維修工單漏單紅線，集團(tuán)客戶服務(wù)中心條線內(nèi)部通報(bào)，建議當(dāng)季度考核不得高于

B；累計(jì)觸及維修工單漏單紅線

2

次，通報(bào)至分公司總經(jīng)理，并給予處分意見，建議全年度考核不得高于

B。4.

具體錄單要求，以住宅集團(tuán)及物業(yè)集團(tuán)聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于維修錄單管理要求的通知》(附件

5)為準(zhǔn).第八條

維修數(shù)據(jù)輸出1.

維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)輸出

月度輸出：①

每月

30

日，從客戶服務(wù)平臺(tái)“工單報(bào)表”中，由分公司客服整理集中交付后上月

21

日至當(dāng)月

20

日維修數(shù)據(jù)，包括不限于累計(jì)維修戶關(guān)閉率、當(dāng)月日常維修滿意度、不滿意工單信息、超時(shí)預(yù)警工單信息、投訴工單信息、維修及時(shí)率信息等；②

每月

30

日，集團(tuán)客服

400

呼叫中心輸出上月

21

日至當(dāng)月

20

日節(jié)點(diǎn)維修滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)；2.

維修業(yè)務(wù)管理檢查成績(jī)輸出

每月集團(tuán)工程及客服對(duì)分公司維修管理進(jìn)行檢查，形成過程檢查評(píng)定表，輸出月度管理檢查成績(jī)。第四章

維修考核評(píng)估與獎(jiǎng)懲11第九條

工程系統(tǒng)的維修考核評(píng)估與獎(jiǎng)懲1.

集團(tuán)工程管理中心每月對(duì)分公司工程系統(tǒng)集中交付后三個(gè)月內(nèi)維修評(píng)價(jià)排名，輸出分公司、片區(qū)、項(xiàng)目級(jí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，協(xié)助分析維修短板、維修落后片區(qū)（項(xiàng)目）情況，并督辦分公司工程系統(tǒng)形成維修提升方案及整改。2.

考核對(duì)象：分公司工程負(fù)責(zé)人、片區(qū)工程總、項(xiàng)目總、項(xiàng)目經(jīng)理；3.

考核占比內(nèi)容：維修評(píng)估內(nèi)容占工程系統(tǒng)考核權(quán)重

15%；4.

考核評(píng)估指標(biāo)細(xì)則與獎(jiǎng)懲如下：工程系統(tǒng)序號(hào)

分項(xiàng)指標(biāo)得分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來源考核權(quán)重優(yōu)秀值（10

分）——滿意度≥80

分；合格值（8

分）——70

分≤滿意度＜80

分；底線值（6

分）——60≤滿意度＜70

分；0

分值

——滿意度＜60

分節(jié)點(diǎn)維修110%400

呼叫中心滿意度優(yōu)秀值（5

分）——及時(shí)率大于等于

90%；合格值（4

分）——80%≤及時(shí)率＜90%；底線值（3

分）——70%≤及時(shí)率＜80%；0

分值

——及時(shí)率＜70%。維修工單25%客服系統(tǒng)及時(shí)率121、累計(jì)維修戶關(guān)閉率未能在交付后

3

個(gè)月達(dá)到

95%及完成移交工作，分公司工程管理部對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)季績(jī)效考評(píng)不高于

B，項(xiàng)目經(jīng)理不得從事新項(xiàng)目管理工作，直至關(guān)閉率達(dá)標(biāo)完成移交。2、項(xiàng)目交付后連續(xù)三個(gè)月節(jié)點(diǎn)維修滿意度低于

60%且維修工單及時(shí)率低于

70%，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目總條線通報(bào)；懲3、根據(jù)股份半年度或年度調(diào)研的維修滿意度，分公司工程客戶滿意度排名倒數(shù)第一的分公司主管工程領(lǐng)導(dǎo)，條線內(nèi)通報(bào)。注：半年或年度，股份調(diào)研維修滿意度達(dá)到集團(tuán)當(dāng)年目標(biāo)的，可以豁免1、項(xiàng)目交付后三個(gè)月連續(xù)節(jié)點(diǎn)維修滿意度

80

分以上，維修工單及時(shí)率

90%以上，且按期完成移交，工程條線內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)并推薦工程師、項(xiàng)目經(jīng)理參加上一級(jí)職位競(jìng)聘2、維修滿意度度、及時(shí)率及物業(yè)承接查驗(yàn)等結(jié)果突出的項(xiàng)目，維修工程師，可參加年度維修標(biāo)兵評(píng)選，項(xiàng)目可參加年度承接查驗(yàn)優(yōu)秀獎(jiǎng)；獎(jiǎng)3、維修滿意度、及時(shí)率、物業(yè)承接查驗(yàn)及歷史遺留問題解決等指標(biāo)表現(xiàn)突出的分公司，可參加維保最佳分公司獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選。第十條

客服系統(tǒng)維修管理者專業(yè)力評(píng)估與獎(jiǎng)懲1.

維修管理評(píng)估對(duì)象：分公司維修職能負(fù)責(zé)人；分公司片區(qū)客服負(fù)責(zé)人2.

維修管理專業(yè)力評(píng)估公式：節(jié)點(diǎn)維修滿意度×50%+維修月度檢查分值×

30%+累計(jì)維修戶關(guān)閉率×

20%3.

維修管理專業(yè)力評(píng)定細(xì)則與獎(jiǎng)懲：類型分項(xiàng)指標(biāo)指標(biāo)說明權(quán)重評(píng)分細(xì)則13400

對(duì)股份調(diào)研當(dāng)期的客戶樣本進(jìn)行回訪調(diào)研，每月底出具相關(guān)項(xiàng)目的節(jié)點(diǎn)維修滿意度節(jié)點(diǎn)以

400

節(jié)點(diǎn)調(diào)研數(shù)據(jù)50%維修滿意度為準(zhǔn)每月集團(tuán)對(duì)分公司維修管理進(jìn)行檢查，行成過程檢評(píng)定指標(biāo)維修月度檢查分

查評(píng)定表。（見附件

3）以集團(tuán)月度維修檢查評(píng)定分值為準(zhǔn)30%值檢查內(nèi)容集團(tuán)根據(jù)維修管理現(xiàn)狀情況及改善情況進(jìn)行半年度修訂。指當(dāng)年度維修有效?單關(guān)閉的戶數(shù)/生成維修工單總戶數(shù)×100%日常維修戶關(guān)閉率以客戶服務(wù)部平臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)20%1.

每月集團(tuán)客戶服務(wù)中心客服系統(tǒng)會(huì)議公示各分公司、各片區(qū)排名，評(píng)選一名維修職能負(fù)責(zé)人和前兩名片區(qū)客服負(fù)責(zé)人為管理之星，獎(jiǎng)勵(lì)

500

元（非現(xiàn)金形式）；分公司維度排名后

2

名、片區(qū)維度排名后

2

名的，在維修月度例會(huì)作關(guān)于問題分析和提升整改方案的匯報(bào)或單獨(dú)到集團(tuán)客戶服務(wù)中心做提升匯報(bào)。2.

每雙月，分公司維度連續(xù)兩個(gè)月排名后

2

名的維修負(fù)責(zé)人，片區(qū)維度連續(xù)兩個(gè)月排名后

2

名的片區(qū)客服負(fù)責(zé)人，向集團(tuán)客服中心品質(zhì)組進(jìn)行關(guān)于問題分析和提升整改方案匯報(bào)，并到集團(tuán)客服中心品質(zhì)組交流學(xué)習(xí)

3

天；獎(jiǎng)懲，143.

半年度，根據(jù)股份滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，分公司維度維修滿意度排名后

2

名或退步最嚴(yán)重

2

名且未達(dá)標(biāo)，對(duì)該維修負(fù)責(zé)人向分公司總經(jīng)理發(fā)送《客服人員專業(yè)評(píng)定函》；4.

年度，根據(jù)股份調(diào)研維修滿意度，分公司維度維修滿意度排名后

2

名或退步最嚴(yán)重

2

名且未達(dá)標(biāo)，對(duì)該維修負(fù)責(zé)人向分公司總經(jīng)理發(fā)送《末位調(diào)崗建議函》第十一條

客服系統(tǒng)一線維修工程師業(yè)務(wù)評(píng)估與獎(jiǎng)懲1.

維修工程師效能評(píng)估規(guī)則月度評(píng)定公式：月度日常維修滿意度*50%+月度關(guān)閉戶數(shù)*30%+累計(jì)維修戶關(guān)閉率*20%+加分項(xiàng)-扣分項(xiàng)；2.

維修工程師效能評(píng)定細(xì)則與獎(jiǎng)懲：類型指標(biāo)指標(biāo)說明目標(biāo)權(quán)重評(píng)分細(xì)則月度日常維修

以客戶服務(wù)部系統(tǒng)線上數(shù)90%50%以客戶服務(wù)部系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)滿意度據(jù)為準(zhǔn)輸出客戶服務(wù)部系統(tǒng)線上錄入以客戶服務(wù)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；每月同