第8頁(yè)共8頁(yè)淘寶客服?的試用期?總結(jié)話?也需要技?巧的，尤?其是淘寶?客服說(shuō)話?技巧更加?重要，打?動(dòng)買家下?單的關(guān)鍵?就是客服?在交談過(guò)?程中能不?能打動(dòng)顧?客，與客?戶溝通時(shí)?，要把握?言語(yǔ)的分?寸，要知?道什么話?應(yīng)該說(shuō)，?什么話不?應(yīng)該講。?如果不小?心踩到了?溝通的地?雷，即使?客戶購(gòu)買?的意愿再?強(qiáng)烈，也?會(huì)拂袖而?去，奔向?其他賣家?的懷抱。?因此，在?和顧客溝?通的時(shí)候?，必須注?意一下幾?點(diǎn)。其?次，不要?用淡漠的?語(yǔ)氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時(shí)?候即使面?對(duì)的是電?腦我們也?要保持微?笑，因?yàn)?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺(jué)?出來(lái)。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎(chǔ)，客戶?遇見(jiàn)微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產(chǎn)品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質(zhì)問(wèn)客?戶。與客?戶溝通時(shí)?，要理解?并尊重客?戶的觀點(diǎn)?，不可采?取質(zhì)問(wèn)的?方式與客?戶談話。?比如：您?為什么不?買我們的?產(chǎn)品您為?什么不信?任我們您?憑什么認(rèn)?為我們的?產(chǎn)品不是?正品諸如?此類等等?，用質(zhì)問(wèn)?或者審訊?的口氣與?客戶談話?，是不懂?禮貌的表?現(xiàn)，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最后?，推銷要?有互動(dòng)性?，避免單?方面推銷?。什么樣?的銷售才?是最成功?的我認(rèn)為?實(shí)現(xiàn)雙贏?的銷售才?是最成功?的。實(shí)?現(xiàn)雙贏，?就是客戶?購(gòu)買了我?們的產(chǎn)品?我們解決?了他實(shí)際?的問(wèn)題，?而我們也?獲得了利?潤(rùn)。因此?，我們銷?售時(shí)首先?應(yīng)該傾聽(tīng)?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們?cè)傧蚩?戶推薦相?應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解?決實(shí)際的?問(wèn)題。如?果我們只?是一味地?向客戶推?銷某個(gè)產(chǎn)?品，忽略?了客戶的?真正需求?，即使再?好的產(chǎn)品?也難達(dá)成?交易。在?和顧客聊?天的過(guò)程?中，如果?做到了以?上四點(diǎn)，?那么我相?信，店里?的生意不?會(huì)差到哪?里。金牌?客服不是?一天煉成?的，只有?每天進(jìn)步?一點(diǎn)，不?斷的加強(qiáng)?自己的說(shuō)?話技巧，?才能一步?一步成為?一名優(yōu)秀?的客服。?淘寶客?服的試用?期總結(jié)（?二）時(shí)?間匆匆，?轉(zhuǎn)眼已快?____?個(gè)月，回?顧過(guò)去的?____?個(gè)多月，?真是百感?交集。要?總結(jié)的實(shí)?在太多了?，現(xiàn)簡(jiǎn)單?總結(jié)如下?：偶然?的機(jī)會(huì)我?干了淘寶?客服這個(gè)?工作.不?知不覺(jué)已?有大半年?了，感覺(jué)?時(shí)間挺快?的，一坐?一天，一?個(gè)星期，?一個(gè)月就?坐沒(méi)了。?有時(shí)感覺(jué)?挺好的，?不用干什?么，但又?感覺(jué)太枯?燥了。但?學(xué)的東西?還真是不?少的，碰?到的人也?是十分有?趣的，因?為買家來(lái)?自五湖四?海的。?上班的第?一天，旺?旺掛著，?可是沒(méi)有?人與我交?談，反復(fù)?的翻閱資?料，熟悉?產(chǎn)品，可?是好像沒(méi)?有辦法記?憶深刻，?碰到問(wèn)題?的時(shí)候還?是無(wú)從下?手在做?客服期間?，我常常?會(huì)遇到顧?客說(shuō)這個(gè)?東東能不?能優(yōu)惠，?可不可以?包郵等等?之類的問(wèn)?題，本身?我自己也?會(huì)從網(wǎng)上?購(gòu)物，買?東西想買?實(shí)惠，這?個(gè)我可以?理解，因?此能夠理?解客戶的?心情，但?是我現(xiàn)在?的立場(chǎng)不?同了，不?再是一個(gè)?購(gòu)物者而?是一個(gè)銷?售者，當(dāng)?然是能在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，想在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，對(duì)于?這類問(wèn)題?當(dāng)然不會(huì)?同意，一?旦退讓，?顧客會(huì)認(rèn)?為還有更?大余地可?以還價(jià)，?所以，針?對(duì)此類問(wèn)?題，我覺(jué)?得態(tài)度要?和善，委?婉的告知?對(duì)方不能?夠優(yōu)惠的?。要告訴?對(duì)方我們?所有的寶?貝價(jià)格都?是實(shí)價(jià)銷?售，敬請(qǐng)?諒解，對(duì)?于在發(fā)貨?中存在的?問(wèn)題，給?顧客帶來(lái)?麻煩的，?那就只有?賠禮道歉?，承認(rèn)錯(cuò)?誤，在的?客戶面前?裝可憐，?一般人都?是會(huì)心軟?的，我也?是親身經(jīng)?歷的，不?過(guò)客戶基?本上都是?蠻諒解的?，收到貨?后就很滿?意的來(lái)告?知了。?記得剛來(lái)?的時(shí)候，?第一次接?觸淘寶，?覺(jué)得它是?那么的陌?生，但是?我相信對(duì)?于賣衣服?肯定不陌?生，可是?它和想象?中的就是?那么的有?差別，第?一次讓我?們看網(wǎng)頁(yè)?上的衣服?，我都快?蒙了，衣?服滿目琳?瑯的在電?腦上滾動(dòng)?，眼睛看?花了。?第一天上?班時(shí)候，?店長(zhǎng)先讓?我們熟悉?熟悉衣服?，熟悉了?一些簡(jiǎn)單?的衣服后?，讓我們?看看怎樣?和客人溝?通，溝通?很重要，?看著店長(zhǎng)?用著熟練?的手法和?語(yǔ)氣，我?不得不呆?了，店長(zhǎng)?和每個(gè)客?人聊天時(shí)?都用了“?親”這個(gè)?詞，店長(zhǎng)?很細(xì)心的?和我們解?釋了親這?個(gè)詞的含?義，我們?也很虛心?的學(xué)習(xí)了?，記下了?，我們才?剛剛開(kāi)始?接觸客服?這個(gè)行業(yè)?，很多都?不懂，回?答點(diǎn)簡(jiǎn)單?的問(wèn)題都?是店長(zhǎng)先?教我們?nèi)?何如何回?答，時(shí)間?長(zhǎng)了我們?也有自己?的見(jiàn)解了?，先開(kāi)始?的幾天店?長(zhǎng)都會(huì)教?我們?cè)鯓?應(yīng)付不同?的客人，?剛開(kāi)始做?客服和客?人溝通時(shí)?每句都用?上了“親?，您好，?”這個(gè)詞?，店長(zhǎng)說(shuō)?并不一定?每句都要?用的上，?看你在什?么適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)用就?可以了。?聽(tīng)了店長(zhǎng)?的建議，?發(fā)現(xiàn)這樣?好很多誒?，漸漸時(shí)?間長(zhǎng)了，?我們自己?也能和客?人溝通了?，如果不?懂的問(wèn)題?就在旺旺?上詢問(wèn)店?長(zhǎng)或者其?他同事。?起初做?客服的時(shí)?候和客人?溝通的時(shí)?候會(huì)犯一?些錯(cuò)誤，?比如：有?時(shí)候在迷?迷糊糊就?答應(yīng)給客?人包郵了?，有時(shí)候?稀里糊涂?的就答應(yīng)?給客人減?去多少多?少錢。經(jīng)?常有新手?會(huì)犯的錯(cuò)?誤，經(jīng)過(guò)?店長(zhǎng)的指?導(dǎo)，這些?錯(cuò)誤一點(diǎn)?一點(diǎn)的改?變，以致?現(xiàn)在都沒(méi)?有出現(xiàn)這?類的錯(cuò)誤?。最常?見(jiàn)的錯(cuò)誤?莫過(guò)于發(fā)?錯(cuò)貨、填?錯(cuò)快遞單?號(hào)，衣服?質(zhì)量不過(guò)?關(guān)，這寫?錯(cuò)誤基本?上是每個(gè)?淘寶客服?都會(huì)犯的?錯(cuò)誤，這?些問(wèn)題會(huì)?直接影響?到公司、?個(gè)人以及?客人的情?緒等等的?問(wèn)題，所?以我們?cè)?做任何事?情的時(shí)候?都要仔細(xì)?認(rèn)真，雖?然這些問(wèn)?題還是存?在，不過(guò)?經(jīng)過(guò)我們?不屑的努?力把這種?幾率降到?最低，爭(zhēng)?取不會(huì)出?現(xiàn)這些問(wèn)?題。第?一次接觸?庫(kù)房的時(shí)?候發(fā)現(xiàn)庫(kù)?房也是一?個(gè)中心點(diǎn)?，挽留客?人的心一?部分都是?屬于庫(kù)房?的，做庫(kù)?房主管也?是一個(gè)艱?難的職務(wù)?，第一次?打快遞單?子，第一?次發(fā)貨檢?查衣服質(zhì)?量，衣服?的質(zhì)量很?重要，稍?有點(diǎn)瑕疵?，我們就?慘了，天?下之大，?什么樣的?客人都有?，把衣服?的質(zhì)量檢?查合格，?做到萬(wàn)無(wú)?一失，這?樣才能保?證老顧客?的回頭率?，庫(kù)房第?二大任務(wù)?就是隨時(shí)?檢查庫(kù)存?，這一點(diǎn)?做的不好?，我們會(huì)?流失很多?客人的。?有些客?人就是喜?歡這款的?，沒(méi)有他?也就不要?了，有的?客人比較?隨和換別?的顏色和?款式，但?是客人心?里怎么想?的我們也?無(wú)從猜測(cè)?，也許從?這里就流?失了許多?的回頭客?了，在庫(kù)?房這一方?面呢，整?理庫(kù)存隨?時(shí)更新，?檢查質(zhì)量?，確保萬(wàn)?無(wú)一失，?這就是庫(kù)?房不能有?絲毫的差?異。第?一次整理?庫(kù)存，發(fā)?現(xiàn)這真的?是一個(gè)消?耗體力的?活，我來(lái)?這體會(huì)到?了太多了?第一次，?我真誠(chéng)的?謝謝你們?給予的機(jī)?會(huì)和細(xì)心?的教導(dǎo)，?第一次在?網(wǎng)上看衣?服，第一?次和客人?溝通，第?一次熟悉?各種衣服?的面料，?第一次了?解衣服的?不同款式?，第一次?給客人打?電話，第?一次犯錯(cuò)?，第一次?打快遞單?子，第一?次整理庫(kù)?房，第一?次查貨、?發(fā)貨，第?一次推銷?產(chǎn)品，第?一次學(xué)會(huì)?在網(wǎng)上買?寶貝，第?一次了解?快遞公司?，第一次?聽(tīng)到這么?多地方的?名字，還?有第一次?做飯，嘿?嘿，太多?太多的第?一次，真?的發(fā)現(xiàn)我?學(xué)到不少?東西呢，?把我所學(xué)?到的都收?歸己用，?我從來(lái)都?不會(huì)敏感?我沒(méi)有接?觸過(guò)的東?西。我?喜歡挑戰(zhàn)?自己，越?是新鮮的?事物，我?越是感興?趣，越是?想去嘗試?，縱然自?己一點(diǎn)也?不會(huì)，也?不了解，?失敗了也?不后悔，?“失敗是?成功之母?”人不可?能是一次?就成功的?，靠很多?的磨難，?堅(jiān)強(qiáng)的意?志以及積?極進(jìn)取的?心，一定?就會(huì)成功?的，“不?放棄，不?退縮，不?半途而廢?，堅(jiān)持到?底，相信?自己”做?為我的座?右銘，一?直告誡著?自己，我?們同事之?間都合理?分工，在?繁忙的時(shí)?候，也積?極得互幫?互助，我?們都是非?常要好的?朋友，在?這樣一個(gè)?和諧愉悅?的環(huán)境中?工作，真?的是一件?很開(kāi)心的?事情。?首先是知?道了做事?一定要有?認(rèn)真的態(tài)?度，要不?然讓你再?多做一秒?也覺(jué)得是?種折磨。?其次，說(shuō)?話一定要?很小心謹(jǐn)?慎，什么?叫做禍從?口出，做?客服就是?禍從手出?，如果是?你不確定?的事情一?定不能貿(mào)?貿(mào)然的回?答顧客，?更不能給?顧客任何?承諾，也?不能按照?自己的主?觀判斷來(lái)?告訴顧客?一些事情?，比如產(chǎn)?品的顏色?等敏感問(wèn)?題，這些?看似很小?的問(wèn)題，?往往就是?鑄成大錯(cuò)?的細(xì)節(jié)，?很多顧客?或許就會(huì)?因?yàn)槟愕?一句不怎?么明白的?話語(yǔ)和售?后或者其?他客服糾?結(jié)很久，?最后僵持?不下給公?司造成一?定的損失?，因?yàn)橥?旺上一直?都是有聊?天記錄的?，每個(gè)人?都有自己?的客服號(hào)?，所以責(zé)?任都是精?細(xì)到了個(gè)?人，是誰(shuí)?出的錯(cuò)都?是有據(jù)可?查的，我?對(duì)自己的?要求不高?，起碼要?做到當(dāng)顧?客和我們?的工作人?員的糾結(jié)?問(wèn)題的時(shí)?候不會(huì)說(shuō)?是我告訴?了他可以?怎么樣怎?么樣，除?非是在查?聊天記錄?的時(shí)候是?我出了錯(cuò)?，經(jīng)過(guò)這?么長(zhǎng)時(shí)間?了，回答?客服問(wèn)題?我也是很?謹(jǐn)慎的。?不希望顧?客在評(píng)價(jià)?的時(shí)候說(shuō)?客服的態(tài)?度不好，?只求自己?不要犯錯(cuò)?，不給公?司帶來(lái)影?響。在顧?客面前沒(méi)?有丟公司?的臉。?在網(wǎng)上經(jīng)?常會(huì)遇到?很無(wú)聊的?顧客，經(jīng)?常會(huì)被問(wèn)?到一些很?白癡或者?不屬于我?們能夠解?答的問(wèn)題?，但是顧?客就是_?___，?這真的是?很真實(shí)的?體驗(yàn)。在?網(wǎng)上，因?為不是面?對(duì)面的交?流，購(gòu)買?過(guò)程中就?增加了一?定的難度?，所以我?們的語(yǔ)氣?一定要非?常誠(chéng)懇非?常禮貌，?無(wú)論顧客?怎么說(shuō)，?怎么問(wèn)，?問(wèn)什么，?我們都要?以百分之?兩百的耐?心和良好?的服務(wù)態(tài)?度讓他們?感到有種?當(dāng)___?_的感覺(jué)?，我不知?道被我服?務(wù)過(guò)的顧?客對(duì)我的?印象是怎?么樣的是?否覺(jué)得我?是一個(gè)合?格的客服?人員，但?是就我自?己來(lái)說(shuō)，?我將我的?熱情都投?入到了上?面，即使?線上我受?了委屈還?在不停的?給顧客解?釋和道歉?，哪怕造?成他生氣?的原因并?不在于我?，線下也?很沒(méi)品的?和同事們?一起罵顧?客的刁難?和白癡等?，我想說(shuō)?的是盡管?這樣，但?是我仍然?還是拿出?了我所以?的耐心為?每一位顧?客解答和?推薦，既?然是想來(lái)?學(xué)習(xí)的，?我想端正?態(tài)度，磨?練毅力是?相當(dāng)重要?的。每?天上班的?內(nèi)容單調(diào)?，重復(fù)性?很強(qiáng)，特?別是剛來(lái)?的后幾天?，基本上?接待的幾?位顧客都?是詢問(wèn)發(fā)?貨問(wèn)題、?退貨問(wèn)題?、發(fā)錯(cuò)貨?問(wèn)題、退?款問(wèn)題等?等，都是?有點(diǎn)來(lái)找?麻煩的感?覺(jué)，其實(shí)?也不能怪?別人找麻?煩，確實(shí)?是我們做?得不到位?，這也是?沒(méi)有辦法?的，換位?思考一切?都迎刃而?解了，我?們做客服?的都設(shè)置?了很多的?快捷回復(fù)?語(yǔ)，當(dāng)顧?客詢問(wèn)的?時(shí)候除了?要第一時(shí)?間回復(fù)時(shí)?外，還要?了解到他?到底是問(wèn)?什么后?期的顧客?基本上都?是問(wèn)發(fā)貨?問(wèn)題，所?以第一時(shí)?間了解到?他的貨我?們有沒(méi)有?發(fā)出，然?后就是準(zhǔn)?備回答他?是由于什?么原因我?們沒(méi)有及?時(shí)發(fā)貨，?并且道歉?，由于我?們的工作?不到位給?顧客造成?的失誤等?，其實(shí)有?時(shí)候根本?不是我們?的原因，?但是道歉?也是必須?的.只有?你首先承?認(rèn)了錯(cuò)誤?后，顧客?他就會(huì)覺(jué)?得你的態(tài)?度讓他滿?意，如果?還繼續(xù)找?麻煩就是?自己的不?對(duì)了。?還有發(fā)現(xiàn)?的一個(gè)工?作技巧就?是轉(zhuǎn)移顧?客的注意?力，本來(lái)?他是來(lái)質(zhì)?問(wèn)你為什?么還沒(méi)有?發(fā)貨，因?為他寶寶?要急著穿?，急著用?或者什么?原因很生?氣的時(shí)候?，我們就?可以緊緊?抓住他所?透露出來(lái)?的信息，?比如恭喜?他寶寶生?日快樂(lè)呀?~~祝她?寶寶健康?平安，或?者說(shuō)他寶?寶肯定非?常非?？?愛(ài)等所謂?的好話的?時(shí)候，無(wú)?論他是爸?爸還是媽?媽，當(dāng)有?人夸他孩?子的時(shí)候?所流露出?來(lái)的真情?和包容都?是肯定的?，再加上?在夸獎(jiǎng)后?的一番道?歉的語(yǔ)句?，他肯定?就會(huì)放松?剛開(kāi)始來(lái)?的目的，?繼而轉(zhuǎn)變?為再等等?吧之類的?，我使這?招真的是?屢試不敗?呀