年終工作總結(jié)一年的工作將要結(jié)束，現(xiàn)將工作從個(gè)人成長(zhǎng)、工作成績(jī)、工作感受、對(duì)公司及工作的建議、材料等方面的問(wèn)題五方面做一總結(jié)。個(gè)人成長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年的工作，在工作方面已趨于成熟。專業(yè)知識(shí)方面，剛接觸工地，好多問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，固然有辦事粗心的原因，但更重要的是專業(yè)知識(shí)掌握不到位，對(duì)緊要的施工環(huán)節(jié)不敏感，工作之余，我便購(gòu)買了相關(guān)的專業(yè)書(shū)籍，努力掌握專業(yè)知識(shí)，經(jīng)過(guò)一年的努力，收獲不小，但離一個(gè)優(yōu)秀的監(jiān)理員還相差甚遠(yuǎn)，以后的工作中，我會(huì)更加努力學(xué)習(xí)，同時(shí)，我希望公司能夠定期對(duì)我們進(jìn)行培訓(xùn)，讓我們的學(xué)習(xí)更加系統(tǒng)。解決問(wèn)題方面。隨著手頭工地越來(lái)越多，面臨工地多，情況多樣，工地分布區(qū)域廣，在實(shí)際工作中，遇到了一些困難，尤其是多個(gè)工地同時(shí)出現(xiàn)投訴，很難在第一時(shí)間趕到施工現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，造成客戶的不滿意，雖然事后進(jìn)行了溝通和補(bǔ)救，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這也是我的服務(wù)的不周到，經(jīng)過(guò)反思，我發(fā)現(xiàn)之所以出現(xiàn)這類問(wèn)題，完全是因?yàn)檠矙z不細(xì)致造成的，雖然巡檢次數(shù)較多，但是不夠仔細(xì)，分析之后，我便重視起了巡檢，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，隨著監(jiān)理公司的成立和工作方式的轉(zhuǎn)變，這種問(wèn)題得到了充分的改善，我不再為“監(jiān)理每三天必須到工地一次”的要求所約束，不再為每三天去工地簽到一次而奔波，而是在每次驗(yàn)收的時(shí)候有充足的時(shí)間嚴(yán)格驗(yàn)收，這樣不但節(jié)約了很多時(shí)間，沒(méi)有把大把的時(shí)間浪費(fèi)在走馬觀花的巡檢簽字上，也保證了前一道工序的質(zhì)量，這樣，好多問(wèn)題都在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)并要求整改了，客戶發(fā)現(xiàn)的都是小問(wèn)題。人際溝通方面。一年的時(shí)間里，接觸到了許多業(yè)主，當(dāng)然，這過(guò)程中與有些業(yè)主關(guān)系融洽，與有些業(yè)主關(guān)系平淡，甚至與個(gè)別業(yè)主關(guān)系緊張，但無(wú)論如何感謝他們，感謝他們讓我成長(zhǎng)，他們是我人際關(guān)系教程的老師。反思這一切，我感觸到，與業(yè)主做到良好的溝通，前提是從業(yè)主的角度出發(fā)做監(jiān)理，想業(yè)主之所想，把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事來(lái)做，才能真正與業(yè)主進(jìn)行深入的溝通而彼此不設(shè)防（以前業(yè)主對(duì)監(jiān)理有提防，認(rèn)為監(jiān)理也是城市人家的，對(duì)監(jiān)理的話半信半疑）。話雖這么說(shuō)，但真正做到卻相當(dāng)困難，最主要的原因是時(shí)間不允許，監(jiān)理的在施工地多，布局范圍廣，無(wú)法抽出較多的時(shí)間與其溝通，大多數(shù)業(yè)主也比較忙，只能在驗(yàn)收的過(guò)程中抓緊時(shí)間溝通。設(shè)想一下，如果監(jiān)理在把好質(zhì)量關(guān)的前提下，能與業(yè)主坐下來(lái)喝喝茶，談家庭，說(shuō)事業(yè)，甚至唱個(gè)歌，跳個(gè)舞，我們的業(yè)主還會(huì)與我們溝通不順暢嗎？進(jìn)一步想，如果整個(gè)城市人家的設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理都這么想，業(yè)主不選城市人家合作還會(huì)選誰(shuí)？當(dāng)然時(shí)間不允許，資金不允許，我會(huì)嘗試嘗試的。以后，在與業(yè)主溝通方面，我會(huì)盡量擠時(shí)間、找機(jī)會(huì)與所有業(yè)主深入溝通。工作成績(jī)?？傮w來(lái)說(shuō)，對(duì)自己的工作成績(jī)不滿意，想想我的所有業(yè)主，很少有人對(duì)我的工作表示感激，這說(shuō)明我的工作沒(méi)有做出色，他們覺(jué)得很平常，不值得感激。反思原因，最主要的是沒(méi)有設(shè)身處地的為業(yè)主著沒(méi)處理完，罰款！我不信他不及時(shí)整改!緊湊的施工進(jìn)度表很容易反映出設(shè)計(jì)師是否剔項(xiàng)。要求項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格按預(yù)算填寫(xiě)施工進(jìn)度表（圖紙做參考），預(yù)算上沒(méi)有哪一項(xiàng)，此項(xiàng)決不能出現(xiàn)在施工進(jìn)度表上，否則，嚴(yán)懲項(xiàng)目經(jīng)理，這樣，設(shè)計(jì)師剔項(xiàng)就意味著項(xiàng)目經(jīng)理可能要拖延工期，拖延工期要罰項(xiàng)目經(jīng)理的款，剔項(xiàng)跟項(xiàng)目經(jīng)理的利益掛上了鉤，項(xiàng)目經(jīng)理自然反對(duì)設(shè)計(jì)師剔項(xiàng)，監(jiān)督設(shè)計(jì)師是否剔項(xiàng)。當(dāng)然，施工進(jìn)度表在時(shí)間和各工藝項(xiàng)目上都是連續(xù)的，只要施工進(jìn)度表上反映時(shí)間安排有問(wèn)題或者施工項(xiàng)目有問(wèn)題，剔項(xiàng)就會(huì)從施工進(jìn)度表上一眼看出來(lái)。對(duì)工作、公司的建議。推行三張表管理。監(jiān)理無(wú)非干三件事，控制工程進(jìn)度，保證工程緊湊有序進(jìn)行；檢查現(xiàn)場(chǎng)文明；監(jiān)督材料及工程質(zhì)量。一個(gè)監(jiān)理如何能把這三件事都干好？那就是把這三件事分開(kāi)干，一件一件有序干，不要混淆成一件事來(lái)干，否則，三件事難以兼顧。三張表指的是施工進(jìn)度表、現(xiàn)場(chǎng)文明考核表、工程質(zhì)量巡檢表（我們目前用的巡檢表）。施工進(jìn)度表解決管理粗放、施工不緊湊、拖延工期的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)文明考核表解決現(xiàn)場(chǎng)文明不到位的問(wèn)題，工程質(zhì)量巡檢表解決工程質(zhì)量問(wèn)題。第一張表是施工進(jìn)度表，把這張表優(yōu)化、完善、做細(xì)致。建議這張表囊括交底時(shí)間、材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、材料驗(yàn)收時(shí)間、各工種進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、工程質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)間、客戶各主材訂購(gòu)時(shí)間、客戶各主材進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、各產(chǎn)品安裝時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)拓荒時(shí)間、竣工驗(yàn)收時(shí)間、客戶交款時(shí)間等等，越細(xì)致越好，這樣，整個(gè)施工就像流水線，項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、客戶、監(jiān)理全是機(jī)器人，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合干恰當(dāng)?shù)氖?，機(jī)械化了，編程化了，好多問(wèn)題解決了。第二張表，現(xiàn)場(chǎng)文明考核表。此處的現(xiàn)場(chǎng)文明考核表主要解決現(xiàn)場(chǎng)文明問(wèn)題，一式一份，現(xiàn)場(chǎng)文明問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)罰款一項(xiàng)，不用給整改時(shí)間，直接處理。盡量將現(xiàn)場(chǎng)文明的所有要求項(xiàng)目羅列在現(xiàn)場(chǎng)文明考核表上，各項(xiàng)后面的檢查結(jié)果只有“是”“否”兩種結(jié)果，監(jiān)理到現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)文明的時(shí)候，只要按現(xiàn)場(chǎng)文明考核表一項(xiàng)一項(xiàng)核對(duì)，在“是”和“否”上打勾就行了，這種“傻瓜”式的表格易操作、全面且為監(jiān)理節(jié)省了大量時(shí)間。核對(duì)完后，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或工人簽字認(rèn)可，監(jiān)理將現(xiàn)場(chǎng)文明考核表帶回來(lái)交給監(jiān)理公司，哪項(xiàng)不合格，監(jiān)理公司按30元/項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)罰款就行了，不信現(xiàn)場(chǎng)文明抓不上去！要是現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人拒絕簽字，哪項(xiàng)不合格，拍照取證，將照片附在不合格項(xiàng)目后面，照樣能把現(xiàn)場(chǎng)文明抓上去！第三張表指工程質(zhì)量巡檢表（現(xiàn)在的巡檢表可以用）。工程質(zhì)量巡檢表主要反映工程質(zhì)量問(wèn)題，有問(wèn)題，一式兩份，先整改，拒絕整改、整改不合格或重大質(zhì)量問(wèn)題、材料問(wèn)題等可以直接罰款。監(jiān)理有這三張表，嚴(yán)格按要求填寫(xiě)、執(zhí)行，相信好多問(wèn)題會(huì)迎刃而解。2、急需對(duì)公司的整個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化?？蛻魹槭裁丛谑┕み^(guò)程中出現(xiàn)不滿，大致原因有五個(gè)。排在第一位的是錢，其次是工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)、服務(wù)，最后是客戶簽單之后后悔了，找心理平衡。針對(duì)第五個(gè)原因，一般很少有，客戶簽單后也許后悔了，他覺(jué)得簽城市人家簽的不值，但大多數(shù)客戶會(huì)找心理平衡，不會(huì)找麻煩，如果我們整個(gè)設(shè)計(jì)非?？茖W(xué)、合理，符合業(yè)主的要求，施工質(zhì)量非常棒，服務(wù)非常到位，客戶反而會(huì)很高興，因?yàn)檫@超出了他的預(yù)期，他反而會(huì)炫耀，“剛簽了很后悔，合作了才知道，就是大公司，不錯(cuò)”“別人都反對(duì)找城市人家，我簽了之后也很后悔，現(xiàn)在看來(lái)我是明智的”，客戶會(huì)證明自己沒(méi)選錯(cuò)。寶塔項(xiàng)目經(jīng)理劉召明就是個(gè)例子，水電改造完之后，增項(xiàng)太多，客戶非常生氣，說(shuō)公司給她下了套，工地一度停工，客戶打算退單，并將“官司”打到了公司，后來(lái)項(xiàng)目經(jīng)理給業(yè)主少了一半的增項(xiàng)款，問(wèn)題才得以解決，如果是其他項(xiàng)目經(jīng)理，可能后期雙方關(guān)系會(huì)緊張，但劉召明的泥瓦工程、木制作工程做的相當(dāng)好，服務(wù)也相當(dāng)?shù)轿唬R近春節(jié)，他的工地也比較少，有充足的時(shí)間經(jīng)常來(lái)工地，客戶非常滿意，難掩高興，言語(yǔ)之間流露出對(duì)公司的滿意和對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的肯定，水電增項(xiàng)的事客戶早都不在乎了。倘若客戶簽單之后后悔了，我們的設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)又一塌糊涂，那這個(gè)工程肯定麻煩了。服務(wù)方面的原因有兩個(gè)，第一，個(gè)人的溝通能力差，不會(huì)與客戶溝通，這個(gè)原因可以忽略不計(jì)，屬于技巧方面的，我們的人員本身就沒(méi)有用心替業(yè)主著想，能力再好頂什么用，客戶又不是傻子，不知道你那點(diǎn)“人面獸心”的伎倆？第二，懶的很，沒(méi)有花時(shí)間真正替業(yè)主服務(wù)，試想一下，如果你把他家的房子當(dāng)成自家的裝，從設(shè)計(jì)、資金、材料、施工工藝、主材等各個(gè)方面替業(yè)主著想，后果將會(huì)怎樣？鐵石心腸的人都會(huì)被你感動(dòng)。我曾經(jīng)碰到過(guò)靈武一個(gè)客戶，刁鉆的很，男方是銀行行長(zhǎng)，女方是浙江一服裝廠老總，平時(shí)很忙，很少到工地，工地交底的時(shí)候，就因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，還沒(méi)開(kāi)始交底呢，就要走了，走的時(shí)候?qū)?xiàng)目經(jīng)理說(shuō)：“怎么設(shè)計(jì)的，你找設(shè)計(jì)師，我不管，我只看結(jié)果，效果不好，你就給我拆，拆了之后的費(fèi)用你們承擔(dān)，至于簽字，你干完了我給你簽”，這種情況下，項(xiàng)目經(jīng)理壓力很大，找了溝通好、手藝好的工人，每項(xiàng)工程都干得相當(dāng)?shù)轿?，尤其是木制作、乳膠漆和油漆，項(xiàng)目經(jīng)理給了客戶很多建議，涉及到了很多細(xì)節(jié)，項(xiàng)目經(jīng)理還陪同客戶去挑主材，在挑主材的過(guò)程中，客戶就對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)：“太感謝你了，說(shuō)實(shí)話，你把我感動(dòng)了，以前裝過(guò)房子，像你這樣操心的，我第一次見(jiàn)”。客戶很準(zhǔn)時(shí)的將中期款交了，也簽了字，還決定將一個(gè)別墅簽給公司干，但后來(lái)因?yàn)楣と嗽诠さ厮脑?，雙方對(duì)簿公堂，這屬于后話，舉這個(gè)例子，就是想說(shuō)明不是與客戶溝通不好，是因?yàn)闆](méi)有花時(shí)間與客戶用心去溝通。設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題，這是一個(gè)比較大的問(wèn)題。一、設(shè)計(jì)師沒(méi)出圖紙。設(shè)計(jì)師簽單之后，不出施工圖紙和效果圖，剛開(kāi)始客戶不會(huì)計(jì)較，但隨著裝修的進(jìn)行，需要圖紙參考的地方越來(lái)越多，客戶在屢次索要圖紙未果后，會(huì)越來(lái)越不滿，甚至發(fā)火，但這種原因?qū)е碌暮蠊麉s要項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)承擔(dān)（客戶因此而不付尾期款），目前，雖然核算部要求圖紙齊全并審核蓋章后方可交底，但也有個(gè)別設(shè)計(jì)師未經(jīng)審核蓋章就交底，沒(méi)有聽(tīng)到相關(guān)部門對(duì)這位“以身試法”的設(shè)計(jì)師進(jìn)行處理，“犯罪”成本如此之低，這樣下去，會(huì)出問(wèn)題的。二、設(shè)計(jì)師圖紙不全，目前工地上的圖紙，80％不齊全，吊頂?shù)慕Y(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖，電視墻的結(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖，餐廳背景墻的結(jié)構(gòu)詳圖、剖面圖，廚房和衛(wèi)生間ABCD各面墻磚的規(guī)格及排磚、木制作的節(jié)點(diǎn)詳圖、剖面圖，水泥砂漿的配比等等，哪個(gè)設(shè)計(jì)師把圖紙真正的做全了，各節(jié)點(diǎn)全部的標(biāo)出來(lái)了？沒(méi)有！為什么不標(biāo)出來(lái)，因?yàn)楣緵](méi)有一套全面詳細(xì)的圖紙要求，即使有，審核部門也沒(méi)有落實(shí)，那跟沒(méi)有要求有什么區(qū)別？設(shè)計(jì)圖紙不全，會(huì)有很多麻煩，項(xiàng)目經(jīng)理要找設(shè)計(jì)師詢問(wèn)，要與客戶溝通，好多工地停工就是因?yàn)閳D紙不全，沒(méi)法繼續(xù)施工，等待設(shè)計(jì)師出圖紙，一停工，工地又出事。（這個(gè)問(wèn)題待施工進(jìn)度表實(shí)行后會(huì)改善，只要一停工，就追究責(zé)任，誰(shuí)的責(zé)任處理誰(shuí)，建議以后對(duì)施工進(jìn)度嚴(yán)格控制，施工進(jìn)度表好比一根繩子，使勁一拉，城市人家所有的地方都緊了，這根繩子一松，所有的地方就松了，建議嚴(yán)格按施工進(jìn)度表執(zhí)行，這是扭轉(zhuǎn)乾坤的一次機(jī)會(huì)，錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，以后就很難再找到優(yōu)化公司整個(gè)流程的機(jī)會(huì)了）。三、設(shè)計(jì)師剔項(xiàng)、少報(bào)、漏項(xiàng)或不按公司要求預(yù)收。從以往來(lái)看，最大的問(wèn)題是水電增項(xiàng)過(guò)多，引起客戶反感，甚至反目，原因主要有：設(shè)計(jì)師為了簽單，沒(méi)有按公司規(guī)定收取水電預(yù)收款（設(shè)計(jì)師往往以此為借口粉飾沒(méi)有按照公司規(guī)定預(yù)收水電的問(wèn)題），后期增項(xiàng)款相對(duì)較多，導(dǎo)致客戶對(duì)公司極度的不滿意，甚至要求退單，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師的原因，所導(dǎo)致的后果還要由項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)承擔(dān)，項(xiàng)目經(jīng)理拿不到相應(yīng)的增項(xiàng)款，自然有很多怨氣和損失，給誰(shuí)出此怨氣，讓誰(shuí)補(bǔ)償損失？給客戶出怨氣，讓客戶來(lái)補(bǔ)償損失！用什么方式？偷工減料！這樣就形成了惡性循環(huán)！剔項(xiàng)、少報(bào)漏報(bào)等等，同樣，前期設(shè)計(jì)師給客戶承諾保證不會(huì)再增加費(fèi)用，施工過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)還得交錢，業(yè)主自然郁悶：“設(shè)計(jì)個(gè)屁，說(shuō)好的不再增加費(fèi)用，又增了這么多，騙子?！睍r(shí)間一長(zhǎng)，形成風(fēng)氣，影響公司的聲譽(yù)，業(yè)主認(rèn)為公司把自己“套”進(jìn)去了。四、效果圖與實(shí)際效果相差太多。例如效果圖上有吊頂，但實(shí)際施工圖中根本就沒(méi)有，或者效果圖上的吊頂與施工圖紙上的不一致，客戶只看效果圖，不看施工圖，出現(xiàn)的這類糾紛也很多，一牽扯到錢，客戶又會(huì)聯(lián)想到公司給他下套。效果圖上有而施工圖上沒(méi)有，客戶會(huì)以為項(xiàng)目經(jīng)理偷工減料或設(shè)計(jì)師當(dāng)初“忽悠”他簽單了，客戶要是堅(jiān)持做吊頂，這個(gè)錢誰(shuí)掏？效果圖上沒(méi)有而施工圖上有，如果客戶堅(jiān)持不要吊頂，那這個(gè)損失又要誰(shuí)來(lái)承擔(dān)（如果做吊頂前減項(xiàng)，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)損失，如果吊頂都做好了，客戶才發(fā)現(xiàn)，拆掉的話，這其中還牽扯到項(xiàng)目經(jīng)理的損失，又要誰(shuí)來(lái)承擔(dān)）？所以說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題也要重視。五、交底之后設(shè)計(jì)師服務(wù)不周到（設(shè)計(jì)師拿了主材回扣之后）。交底后，設(shè)計(jì)師再無(wú)音訊，對(duì)工地和業(yè)主不聞不問(wèn)，甚至工地出現(xiàn)設(shè)計(jì)方面或主材方面的問(wèn)題，設(shè)計(jì)師都不理會(huì)，對(duì)客戶服務(wù)不周到，客戶自然找麻煩！例如長(zhǎng)城花園西區(qū)陳振河工地，設(shè)計(jì)師生病了，電話關(guān)機(jī)，聯(lián)系不上，公司也沒(méi)人安排其他人跟進(jìn)，目前項(xiàng)目經(jīng)理把牛眼燈、開(kāi)關(guān)面板都裝好了，但是電視墻上的鏡子還沒(méi)選，客戶也沒(méi)法參考，很郁悶，揚(yáng)言不交尾期款了，那么這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，設(shè)計(jì)師還是項(xiàng)目經(jīng)理？針對(duì)設(shè)計(jì)方面的原因，怎么解決呢？我想設(shè)計(jì)師之所以敢“挖坑”而且屢禁不止，是因?yàn)椤胺缸铩背杀咎突蚋揪蜎](méi)有成本，項(xiàng)目經(jīng)理反映問(wèn)題，可是沒(méi)人管，沒(méi)人處理，這也會(huì)形成惡性循環(huán)，危害不淺，寶塔項(xiàng)目經(jīng)理陳振河長(zhǎng)城花園西區(qū)的工地就是一個(gè)例子。怎么解決設(shè)計(jì)師剔項(xiàng)、少報(bào)漏報(bào)、不按公司預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的問(wèn)題呢，很簡(jiǎn)單，讓他的“犯罪”成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收益，他就劃不來(lái)冒險(xiǎn)了。怎么做，核算部必須嚴(yán)格審核圖紙，從重從快處理違規(guī)的設(shè)計(jì)師，并將處理結(jié)果公布給三個(gè)公司，通報(bào)批評(píng)。當(dāng)然，核算部要是沒(méi)能發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師的違規(guī)操作，那么連同核算部一同處罰，我不相信這類問(wèn)題杜絕不了！工程質(zhì)量方面的原因。工程質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題引發(fā)的客戶不滿比設(shè)計(jì)方面的原因更多。主要有：一、工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，其實(shí)單純的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（除重大工程質(zhì)量問(wèn)題以外），客戶倒不會(huì)生氣到給公司投訴、不交款、退單或不信任公司的地步，為什么這么說(shuō)？試想想，哪個(gè)客戶給客服打電話說(shuō)：“xxx項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)給我把磚貼好，有十塊是空的”，沒(méi)有，即使有，那也只是表象，不是實(shí)質(zhì)，實(shí)質(zhì)是“xxx項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)給我把磚貼好，有十塊是空的，我給他說(shuō)了好幾次，他嘴上答應(yīng)整改，都快交工了，還沒(méi)整改”“xxx項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)給我把磚貼好，有十塊是空的，我?guī)状巫屗麚Q掉，他說(shuō)那不礙事，至今沒(méi)換”“xxx項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)給我把磚貼好，有十塊是空的，剛貼廚房磚時(shí)就有空的，我跟他說(shuō)既然空了，就不換了，衛(wèi)生間的磚要貼好，不能空，可現(xiàn)在又空了一大片”“xxx項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)給我把磚貼好，有十塊是空的，磚空了倒問(wèn)題不大，現(xiàn)在又把油漆做了個(gè)一塌糊涂”“xxx項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)給我把磚貼好，有十塊是空的，他沒(méi)來(lái)工地幾次，把我家的裝修沒(méi)當(dāng)回事，要錢的時(shí)候就來(lái)了”……我們可以看出，客戶投訴，是量的積累，是好多不滿意累計(jì)在一起導(dǎo)致的質(zhì)變，“不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡”，客戶爆發(fā)了，所以說(shuō)不能牙疼醫(yī)牙腳疼醫(yī)腳，更深層次的原因是服務(wù)不周到，處理問(wèn)題不及時(shí)，處理問(wèn)題沒(méi)誠(chéng)意。這要及時(shí)、認(rèn)真、深入的培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理，讓服務(wù)的意識(shí)深入人心，變成他工作中不可缺少的一部分。二、重大質(zhì)量問(wèn)題。例如用假材料，用次材料，施工工藝嚴(yán)重有問(wèn)題等等，這類問(wèn)題其實(shí)是可以避免的，如果發(fā)生，就是項(xiàng)目經(jīng)理極度不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，小問(wèn)題是可以理解原諒的，給整改機(jī)會(huì)的，這類大問(wèn)題是要“治罪”的。一般出現(xiàn)這類問(wèn)題，客戶與項(xiàng)目經(jīng)理、公司的關(guān)系也就到頭了，尤其是使用假、次材料，如果公司再處理不及時(shí)，拖拖拉拉，或者蒙混過(guò)關(guān)，那就沒(méi)得救了，不去法院告你就不錯(cuò)了，別奢望交尾款或下次還選公司了。有研究表明，一個(gè)客戶身邊有8個(gè)潛在客戶，丟一個(gè)客戶，就損失8個(gè)客戶，而且還都是高質(zhì)量客戶。所以說(shuō)這類問(wèn)題后果非常嚴(yán)重，以往處理太過(guò)溫柔，以后要嚴(yán)查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，斬立決，還要“株連九族”，罰款、停單、大會(huì)上做檢討、全公司通報(bào)批評(píng)，給他進(jìn)行“非人”的折磨，因?yàn)樗傻木褪恰胺侨恕钡氖?，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，損人、損公司還不利己。針對(duì)這兩方面的原因，一要加大對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，深入培訓(xùn)，嚴(yán)格考核；二要加大管理力度。“工程大比武”的時(shí)候，為什么工地現(xiàn)場(chǎng)文明較好，因?yàn)椤皝G不起人”“挨不起批”“交不起罰款”，所以在以后的管理中，加大管理力度，可以參考這三方面。大多數(shù)客戶不滿是因?yàn)殄X的原因。出現(xiàn)這種問(wèn)題，一方面是因?yàn)椤疤鞛?zāi)”，一方面是因?yàn)椤叭说湣薄！疤鞛?zāi)”是指客戶對(duì)城市人家的報(bào)價(jià)不能接受、極個(gè)別業(yè)主耍賴等等，這另當(dāng)別論?！叭说湣贝蠖嗍窃O(shè)計(jì)師導(dǎo)致的，是指設(shè)計(jì)師剔項(xiàng)、漏項(xiàng)、未按公司要求預(yù)收款項(xiàng)、未按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、亂承諾等等，這些都會(huì)導(dǎo)致后期增項(xiàng)款較多，特別是設(shè)計(jì)師一面剔項(xiàng)漏項(xiàng)，不按公司標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，一面承諾后期絕不另收費(fèi)用，一旦后期增項(xiàng)費(fèi)用較多，客戶會(huì)有被欺騙的感覺(jué)，不滿是在所難免的。以上方面的問(wèn)題，正是目前公司整個(gè)流程中的頑疾，急需打通“任督二脈”優(yōu)化系統(tǒng)流程，可以以完整詳細(xì)的施工進(jìn)度表為中心展開(kāi)，一切為施工進(jìn)度表服務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題，誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)的問(wèn)題處理誰(shuí)，并且追究相關(guān)部門的責(zé)任，嚴(yán)肅處理，這樣，整個(gè)城市人家的流程就慢慢疏通了。五、材料、施工工藝、現(xiàn)場(chǎng)文明、管理方面的問(wèn)題。材料：1、有些項(xiàng)目經(jīng)理是將水電改造項(xiàng)目連工帶料包給水電工，用的水電材料的來(lái)路值得懷疑，到底是從公司材料庫(kù)領(lǐng)的還是市場(chǎng)上買的，無(wú)法識(shí)辨。2、下水管、音響線、閉路線、網(wǎng)絡(luò)線、電話線不用公司指定品牌的現(xiàn)象較為突出，尤其是下水管的彎頭。3、百得涂料涂刷90％不合格，一方面是工人技術(shù)不過(guò)關(guān)，另一方面是工人未按百得防水施工要求施工。防水基層處理不到位、涂刷不規(guī)范、厚度不達(dá)標(biāo)是影響防水質(zhì)量的重要原因，并不像項(xiàng)目經(jīng)理所說(shuō)的百得防水不如卷材防水。4、詢問(wèn)工人證實(shí)美巢墻錮、墻尼質(zhì)量好，比普通的界面劑、膩?zhàn)右?，工人不愿意用主要是其粘結(jié)性好，施工費(fèi)事、不易打磨、沒(méi)有石膏干的快、麻煩且價(jià)格較高。5、木工板雖然裝飾性好，但進(jìn)場(chǎng)后工人不做封漆處理，變形開(kāi)裂現(xiàn)象較多。6、公司沒(méi)有規(guī)定滑石粉、石膏的品牌。7、部分項(xiàng)目經(jīng)理不用“山立”石膏線，或者用的是同“山立”品牌發(fā)音相近的石膏線，這種現(xiàn)象比較普遍。8到目前為止，吊頂上的螺紋管依舊是白色的，與驗(yàn)收表上的規(guī)定不相符。9、項(xiàng)目經(jīng)理回避監(jiān)理驗(yàn)收乳膠漆材料。施工工藝：1、大多數(shù)工地防火材料涂刷不合格，只涂刷兩面，防火涂料一般不做專門驗(yàn)收，碰到了驗(yàn)收，碰不到就不驗(yàn)了。另外，自攻絲防銹處理也是一樣，碰不到也不做專門驗(yàn)收2、部分項(xiàng)目經(jīng)理將乳膠漆底漆和面漆摻在一起噴。3、強(qiáng)弱電間距不符合要求的問(wèn)題較多，工人不夠重視。4、瓦工施工時(shí)弄斷PVC線管接頭，不及時(shí)修理或根本不理會(huì)的現(xiàn)象較多。5、瓦工施工，基層灑水潤(rùn)濕不夠充分，甚至有些瓦工邊灑水邊貼磚。6、部分工地水電管道固定間距大于1m。7、瓦工施工，下水套割非圓形的問(wèn)題較多。8、磚縫勾黑的現(xiàn)象較多。9、找平出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象較為突出，主要是水泥太少，個(gè)別項(xiàng)目經(jīng)理直接將沙子壓實(shí)，在表面抹一層素水泥即可。10、水電改造過(guò)程中，有些項(xiàng)目經(jīng)理不加鎖扣，為了省事，少鑿墻體，將暗盒去掉底子或者把暗盒安裝鎖扣的地方大面積割裂。11、布線沒(méi)有分色，接地線大多用的2.5的黃線。12、部分項(xiàng)目經(jīng)理安裝暗盒不彈線。13、廚房、衛(wèi)生間暗盒高度不統(tǒng)一，基本上是按交底時(shí)的標(biāo)記改造的，沒(méi)有用心去布置。14、如果吊頂面積較小，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)找很多借口不用吊筋，輕鋼龍骨。15、基本上所有項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)輕體墻不做加固處理，直接掛電視。16、加門垛到底用石膏板還