業(yè)務優(yōu)化整合，提升整體經(jīng)濟實力等可持續(xù)發(fā)展的問題。本方案通過結(jié)合集團在呼叫中心案例中的實際問題，做出具有針對性的分析，綜合運用了最短路徑法、模糊評價理論等理論，解決集團在呼叫中心客戶咨詢和客戶的投訴。在接到呼叫中心的信息以后，集團的各個部門再采詢、投訴建議、語音留言等服務功能。然而在面對高峰時期接近萬次的呼叫表人員學歷結(jié)構(gòu)表總體人員流失人員表人員性別結(jié)構(gòu)表總體人員流失人員()工作經(jīng)歷分析表是否為應屆生的分析是應屆生不是應屆生是應屆生不是應屆生總體人員流失人員表是否有呼叫中心工作經(jīng)驗有行業(yè)經(jīng)驗無行業(yè)經(jīng)驗有行業(yè)經(jīng)驗無行業(yè)經(jīng)驗總體人員流失人員實情況大相徑庭。而有呼叫中心工作經(jīng)驗的員工對于這點的適應性相對較強。表工作穩(wěn)定性總體人員流失人員表流失因素影響力分析應屆畢業(yè)生無行業(yè)經(jīng)歷應屆畢業(yè)生無行業(yè)經(jīng)歷前份工作的工作年限在總體人員中比例在流失人員中比例發(fā)展空間也是一個重要原因。而呼叫中心在大多數(shù)人眼中是沒有發(fā)展空間圖人員流失原因的扇形圖隨著華東、東南地區(qū)業(yè)務量的快速增加，原有的設備不能滿足高峰時每日行評估，測評更新后的設備是否達到應有的效率。表人員流失風險比例圖風險比例風險比例本科以上學歷應屆畢業(yè)生無行業(yè)經(jīng)歷前份工作的工作年限為一年以下分段化，可以將獎勵的面擴展到％，充分調(diào)動大家的積極性，但要對％，話務晉升機制——當某位話務員的兩個月評估考核總分和排名處于第一名者，該名話務員晉升一星。當話務員累計三星，有機會參加班長集體評估考核。名班長晉升為組長。組長降級為班長。()設備更新的判斷方法有修理、更新和現(xiàn)代化改裝具體采用何種方式應進行技術(shù)經(jīng)濟分析。Σakiii=1Σkii=1更高的設備使原有設備相對落后或生產(chǎn)同樣結(jié)構(gòu)設備的價值不斷降低而使原KKK0當設備同時發(fā)生無形磨損和有形磨損時其綜合衡量方法可用綜合磨損程度公式表示式中—設備綜合磨損后的殘余價值；—設備有形磨損后的殘余價值；任何時候設備在兩種磨損作用下的殘余價值可用下式表示RKKKK由上式知任何時候設備在兩種磨損同時作用下的殘余價值等于設備再以上分析表明有形磨損和無形磨損同時引起原始設備的價值降低不同之產(chǎn)出合格產(chǎn)品這一點在金屬切削加工機床設備運用“制定最優(yōu)策略”的方法判定設備確實需要更新之后面臨兩個方案的對于決策問題提出采用“模糊評價方法”予以解決。決策的模糊評價按下圍一般考慮技術(shù)性、可靠性、維修性及經(jīng)濟性等總原則是針對性強使評價結(jié)確定評價人員要求有責任感和熟知該類設備情況及所研究該設備的有關人例如熟知設備類型的技術(shù)人員分一個組對了解生產(chǎn)工藝的技術(shù)人員分在另一組。然后根據(jù)設備更新項目的大小設立一個或③確定因素子集根據(jù)劃分評價小組的特點將因素總集分解成相應的因素子集則…④確定權(quán)值集確定因素子集中每一個因素的權(quán)值，柑橘因素在子集中相對確定因素子集中每一個因素的權(quán)值，柑橘因素在子集中相對…根據(jù)各評價組在評價過程中所起擢用的相對重要性，構(gòu)成權(quán)重；15組總的模糊評價矩陣，這組總的模糊評價矩陣，這的里運算符“”…算pjioekli為第組評價人數(shù)（算法是年提出的，可以用于求解制定設備更新問題即可運用雙標號算法建立數(shù)學模型，求解最佳更新計劃∞∞∞∞∞,,,,,,,全部的計算結(jié)果如下。同時可得到到其他點的最短路徑，如下圖中的粗在企業(yè)實際運行中，設備更新需要參考的費用不僅僅是購置價格和維修費客戶聯(lián)絡處理時間包括通話、話后處理、其它實時互動、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時間。平均客戶聯(lián)絡處理時間的降低包括三個方面：有效提升客戶聯(lián)絡效率是指通過查找和解決客戶聯(lián)絡的根源原因以及通過 ）：一、個人半年年度業(yè)績達成情況個人對部門公司的業(yè)績貢獻（要求：以事實、數(shù)據(jù)為依據(jù)，列舉主）：半年年度狀態(tài)燈燈說明：季度業(yè)績狀態(tài)燈對應分值：綠燈5黃綠燈4黃燈3紅黃燈2半年年度狀態(tài)燈根據(jù)季度狀態(tài)分值平均數(shù)得其出對應關系為：綠燈黃綠燈黃燈紅黃燈紅燈平均分值（CC≥4.53.5≤C＜4.52.5≤C＜3.521..5≤CC1.5果成功履行該工作職位或角色所必需具備的專業(yè)能力適用專業(yè)能力適用價價果◆善待員工，尊重員工的意愿；◆尊重人才，讓優(yōu)秀者享有充分榮譽；◆成就員工，提供公平的發(fā)展機會；◆傾聽員工心聲，保持良好互動；◆能做到有邊界分工，無邊界協(xié)作；◆能堅持執(zhí)行的統(tǒng)一，注重溝通交流；◆熱愛、尊重客戶，懷抱感恩之心；五、團隊決策會評價意見（對狀態(tài)燈為綠燈、紅黃燈、紅燈的員工需填寫此欄）好的溝通氛圍。二、面談過程中的主要問題：、您如何評價自己今年一年來的工作？哪、工作完成得不理想，您覺得原因是什么？（直接上級反饋對員工業(yè)績的總體評價及為了更好地提升績效，您認為自己需要在哪方面需要進行提升？需要我提供什么樣的支持？、在個人職業(yè)發(fā)展方面，您有什么想法？、對于今后的工作，您有什么意見和建？（加員工入職時間：任現(xiàn)職時間、員工當月工作績效總分通過將所有單項分數(shù)按權(quán)重匯總而得分作底以下間內(nèi)所完成分配%工作任務的數(shù)量分數(shù)×%權(quán)重分數(shù)×權(quán)重或當月總體任務以下踐經(jīng)驗和技術(shù)能力以及在工作中所應用的情況工下完成工作任務和聽從指揮方面的可信任程度下分數(shù)×%權(quán)重以分數(shù)×%權(quán)重以可獨立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導下可在工作中提出獨特的意見、建議、方法并使自己分數(shù)×%權(quán)重分數(shù)×%權(quán)重的工作狀況有所以下工作態(tài)度積極熱務繁忙時能利用努力完成工作任務，注重