存量客戶關(guān)系管理---理財(cái)經(jīng)理篇1精選課件存量客戶關(guān)系管理---理財(cái)經(jīng)理篇1精選課件案例分享：2精選課件案例分享：2精選課件ASK知識(shí)Knowlege技巧Skill態(tài)度Attitude3精選課件ASK知識(shí)技巧態(tài)度3精選課件課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)與演練，您能夠正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的意義正確認(rèn)識(shí)客戶流失的原因采取投訴處理的技巧應(yīng)對(duì)客訴能夠運(yùn)用正確話術(shù)進(jìn)行營銷4精選課件課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)與演練，您能夠4精選課件課程內(nèi)容第一部分：知識(shí)篇

存量客戶關(guān)系管理、維護(hù)認(rèn)知第二部分：方法篇

存量客戶需求挖掘

客戶滿意度管理與投訴處理第三部分：實(shí)戰(zhàn)篇

存量客戶營銷技巧5精選課件課程內(nèi)容第一部分：知識(shí)篇5精選課件第一部分：知識(shí)篇

存量客戶關(guān)系管理、維護(hù)認(rèn)知6精選課件第一部分：知識(shí)篇6精選課件一個(gè)客戶一個(gè)經(jīng)理7精選課件一個(gè)客戶一個(gè)經(jīng)理7精選課件對(duì)客戶關(guān)系管理的深刻認(rèn)識(shí)--客戶對(duì)于大大資產(chǎn)意味著什么？--客戶對(duì)于客戶經(jīng)理意味這什么？8精選課件對(duì)客戶關(guān)系管理的深刻認(rèn)識(shí)--客戶對(duì)于大大資產(chǎn)意味著什么？8精客戶行為信息客戶交易信息客戶基本信息決策結(jié)果---以客戶為中心的決策思路9精選課件客戶行為信息客戶交易信息客戶基本信息決策結(jié)果---以客戶為中理財(cái)生活伴隨客戶一生！如何看待客戶？10精選課件理財(cái)生活伴隨客戶一生！如何看待客戶？10精選課件--什么是客戶關(guān)系管理？信息系統(tǒng)管理機(jī)制資源整合企業(yè)與顧客之間建立管理雙方活動(dòng)的信息庫。改善企業(yè)與客戶關(guān)系的行為模式。整合客戶、渠道及企業(yè)內(nèi)部資源。11精選課件--什么是客戶關(guān)系管理？信息系統(tǒng)管理機(jī)制資源整合企業(yè)與顧客之--客戶關(guān)系最終是誰來管理？12精選課件--客戶關(guān)系最終是誰來管理？12精選課件客戶經(jīng)理的任務(wù)角色是什么？45678123理財(cái)規(guī)劃師研究分析師需求分析師360度服務(wù)專家市場(chǎng)分析師關(guān)系策劃師產(chǎn)品推介師利潤(rùn)大師13精選課件客戶經(jīng)理的任務(wù)角色是什么？45678123理財(cái)規(guī)劃師研究分析(五)大幅降低機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本理財(cái)客戶關(guān)系管理的意義(一)把握自身的經(jīng)營狀況(二)做好客戶分類，進(jìn)而增加機(jī)構(gòu)利潤(rùn)(三)了解客戶需求，把握客戶需求的動(dòng)態(tài)(四)提高客戶滿意度，把投訴殺死在搖籃里14精選課件(五)大幅降低機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本理財(cái)客戶關(guān)系管理的意義(一)理財(cái)客戶關(guān)系管理的重要性適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化，直面競(jìng)爭(zhēng)壓力?？蛻絷P(guān)系管理的水平?jīng)Q定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；產(chǎn)品復(fù)制打不贏穩(wěn)固的客戶關(guān)系15精選課件理財(cái)客戶關(guān)系管理的重要性適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化，直面競(jìng)爭(zhēng)壓力。客戶第二部分：方法篇存量客戶需求挖掘、客戶滿意度管理與投訴處理16精選課件第二部分：方法篇16精選課件一、客戶信息管理

二、客戶滿意度管理

三、客戶投訴管理

四、客戶關(guān)系維護(hù)管理17精選課件一、客戶信息管理

二、客戶滿意度管理

三、客戶投訴管理

四、2.1客戶信息管理客戶信息收集整理客戶信息歸類分析客戶信息篩選決策18精選課件2.1客戶信息管理客戶信息客戶信息客戶信息18精選課件客戶歸類分析客戶價(jià)值理財(cái)水平客戶周期

高凈值

高水平現(xiàn)有客戶

中間客戶

普通水平

潛在客戶

低價(jià)值

零基礎(chǔ)

淘汰客戶19精選課件客戶歸類分析客戶價(jià)值理財(cái)水平客戶周期高凈值高水平現(xiàn)有客戶客戶篩選方法Money購買力Authority決定權(quán)Need需求20精選課件客戶篩選方法Money購買力Authority決定權(quán)Need2.2客戶滿意度管理2.2.1客戶流失的原因機(jī)構(gòu)的原因：

1、服務(wù)質(zhì)量原因2、虛假宣傳3、客戶經(jīng)理保持沉默4、員工跳槽或者公司出現(xiàn)重大變故5、服務(wù)態(tài)度、方式問題或工作過失21精選課件2.2客戶滿意度管理2.2.1客戶流失的原因機(jī)構(gòu)的原因：2.2客戶滿意度管理2.2.1客戶流失的原因客戶的原因自然流失同業(yè)挖角客戶遷徙客戶的原因：22精選課件2.2客戶滿意度管理2.2.1客戶流失的原因客戶的原因自2.2客戶滿意度管理2.2.2如何看待客戶流失1、客戶流失的負(fù)面影響：流失一個(gè)可能帶走一串2、客戶流失的益處：

貢獻(xiàn)率低的客戶3、流失客戶有挽回的可能：4:14、挽回流失客戶的重要性：衰竭式流失23精選課件2.2客戶滿意度管理2.2.2如何看待客戶流失12.2客戶滿意度管理2.2.3區(qū)分對(duì)待不同的流失客戶1、對(duì)關(guān)鍵客戶的流失要極力挽回2、對(duì)普通客戶的流失要盡力挽回3、對(duì)小客戶的流失要見機(jī)行事4、徹底放棄根本不值得挽留的劣質(zhì)客戶24精選課件2.2客戶滿意度管理2.2.3區(qū)分對(duì)待不同的流失客戶2.2客戶滿意度管理2.2.4挽留流失客戶的策略1、調(diào)查原因，亡羊補(bǔ)牢2、加強(qiáng)與流失客戶的溝通3、對(duì)陣下藥，爭(zhēng)取挽回4、總結(jié)教訓(xùn)，防范未然25精選課件2.2客戶滿意度管理2.2.4挽留流失客戶的策略12.2客戶滿意度管理2.2.5實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救1、提升服務(wù)質(zhì)量2、了解客戶期望，恰當(dāng)補(bǔ)償3、以誠相待，打動(dòng)人心4、建立回訪機(jī)制26精選課件2.2客戶滿意度管理2.2.5實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救1、提2.2客戶滿意度管理2.2.6如何規(guī)避客戶流失1、建立正確的銷售服務(wù)模式2、滿足個(gè)人理財(cái)需求3、打破常規(guī)束縛27精選課件2.2客戶滿意度管理2.2.6如何規(guī)避客戶流失1、2.2客戶滿意度管理2.2.7改善服務(wù)質(zhì)量1、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程2、增強(qiáng)服務(wù)的可靠性3、增強(qiáng)客戶經(jīng)理的影響力28精選課件2.2客戶滿意度管理2.2.7改善服務(wù)質(zhì)量2.2客戶滿意度管理2.2.8讓客戶滿意1、把握客戶的期望

2、讓客戶感知到超值3、讓客戶感知你的獨(dú)一無二29精選課件2.2客戶滿意度管理2.2.8讓客戶滿意私人定制成全他人，惡心自己。30精選課件私人定制成全他人，惡心自己。30精選課件2.3客戶投訴管理2.3.1處理客戶投訴的六個(gè)步驟耐心傾聽充分道歉認(rèn)同客戶的感受主動(dòng)提出解決方案并愿意幫助

讓客戶參與解決方案適當(dāng)給予客戶補(bǔ)償

承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)31精選課件2.3客戶投訴管理2.3.1處理客戶投訴的六個(gè)步驟耐心傾1、獨(dú)立權(quán)威性2、及時(shí)準(zhǔn)確性3、客觀真實(shí)性4、協(xié)調(diào)合理性處理客戶投訴的原則：32精選課件1、獨(dú)立權(quán)威性處理客戶投訴的原則：32精選課件客戶投訴的需求包含：被關(guān)心、被傾聽、服務(wù)人員專業(yè)化、迅速反應(yīng)33精選課件客戶投訴的需求包含：33精選課件2.4客戶關(guān)系維護(hù)管理從客戶關(guān)系到朋友關(guān)系信任=您的所作所為所帶給客戶的觀感=實(shí)踐諾言客戶關(guān)系=專業(yè)+信任朋友關(guān)系=專業(yè)+信任+接納34精選課件2.4客戶關(guān)系維護(hù)管理從客戶關(guān)系到朋友關(guān)系34精選課件20分鐘失去一個(gè)客戶！35精選課件20分鐘失去一個(gè)客戶！35精選課件2.4.2存量客戶的經(jīng)營管理①分析與紀(jì)錄客戶屬性②協(xié)助客戶設(shè)定目標(biāo)③建立投資組合④追蹤投資組合績(jī)效⑤定期調(diào)整投資組合

36精選課件2.4.2存量客戶的經(jīng)營管理①分析與紀(jì)錄客戶屬性36精選課2.4.3客戶經(jīng)營的要訣維持一個(gè)穩(wěn)定的形象，明確的定位與客戶建立伙伴關(guān)系，如同醫(yī)生律師一般建立信任(客戶為什么要聽我們的?)透明化(不要隱瞞欺騙，完整性的建議，不是為了業(yè)績(jī))對(duì)客人表達(dá)謝意(口頭，卡片)37精選課件2.4.3客戶經(jīng)營的要訣維持一個(gè)穩(wěn)定的形象，明確的定位37精關(guān)系營銷的特征雙贏合作雙向溝通親密控制38精選課件關(guān)系營銷的特征雙贏合作雙向溝通親密控制38精選課件第三部分：實(shí)戰(zhàn)篇

存量客戶營銷技巧39精選課件第三部分：實(shí)戰(zhàn)篇39精選課件一、銷售話術(shù)設(shè)計(jì)

二、電話約訪技巧

三、上門拜訪技巧40精選課件一、銷售話術(shù)設(shè)計(jì)

二、電話約訪技巧

三、上門拜訪技巧40精選3.1銷售話術(shù)設(shè)計(jì)銷售說到底就是跟客戶聊天！41精選課件3.1銷售話術(shù)設(shè)計(jì)銷售說到底就是跟客戶聊天！41精選課件會(huì)說話是銷售員最寶貴的資本1、一流銷售員一定是溝通高手2、會(huì)說話才能贏得客戶3、簽單往往是口才的功勞4、讓客戶花錢花的開心5、成交往往取決于一兩句話6、銷售語言要準(zhǔn)確，絕不用模棱兩可的詞42精選課件會(huì)說話是銷售員最寶貴的資本1、一流銷售員一定是溝通高手42精說服客戶技巧1.理智型客戶：不卑不亢、坦誠細(xì)心2.沖動(dòng)型客戶：特色實(shí)惠、耐心等待3.頑固型客戶：權(quán)威原則、數(shù)據(jù)說話4.好斗型客戶：以柔克剛、退一步海闊天空5.優(yōu)柔寡斷型客戶：打消疑慮、引導(dǎo)決策6.孤芳自賞型客戶：話題入手、點(diǎn)到為止7.盛氣凌人型客戶：優(yōu)雅從容、有禮有節(jié)8.生性多疑型客戶：端莊穩(wěn)重、贊許認(rèn)可9.沉默寡言型客戶：親切熱情、投其所好10.斤斤計(jì)較型客戶：抬高價(jià)格、施以利誘43精選課件說服客戶技巧1.理智型客戶：不卑不亢、坦誠細(xì)心43精選課件尋找存量客戶技巧(一)逐戶訪問法(二)會(huì)議尋找法(三)俱樂部尋找法(四)電話尋找法(五)郵件、信函尋找法(六)短信、微信尋找法44精選課件尋找存量客戶技巧(一)逐戶訪問法44精選課件銷售話術(shù)離不開心理學(xué)1、察言觀色，洞察客戶內(nèi)心2、嘴巴能騙人，眼睛騙不了人3、知客戶所想，方知己所為4、關(guān)注細(xì)節(jié)，舉手投足顯示銷售信號(hào)5、以小見大，挖掘客戶購買潛在需求6、不但要聽到做什么，還要看到做什么45精選課件銷售話術(shù)離不開心理學(xué)1、察言觀色，洞察客戶內(nèi)心45精選課件3.2電話約訪技巧電話聊天讓你坐在家里把錢掙了！46精選課件3.2電話約訪技巧電話聊天讓你坐在家里把錢掙了！46精選我們通常什么情況下會(huì)給客戶電話？-理財(cái)產(chǎn)品到期?-最新產(chǎn)品介紹?-理財(cái)沙龍邀約?-客戶的生日問候?

-客戶關(guān)系維護(hù)?47精選課件我們通常什么情況下會(huì)給客戶電話？-理財(cái)產(chǎn)品到期?47精再銷售維護(hù)成交客戶約訪行外陌生客戶行內(nèi)既有客戶開拓電話約訪的目的——預(yù)約面談、關(guān)系維護(hù)電話約訪的目的48精選課件再銷售維護(hù)成交客戶約訪行外行內(nèi)開拓電話約訪的目的——預(yù)約面談開放式問句封閉式問句“為什么”“怎么樣”“什么”來開頭進(jìn)行詢問可以提供給客戶較大的提升空間多運(yùn)用開放式問題，可以了解更多客戶情況用來取得確認(rèn)或封閉的答案確定了客戶的談話空間，可以得到明確和具體的答案發(fā)問的形式49精選課件開放式問句封閉式問句“為什么”“怎么樣”“什么”來開頭進(jìn)行詢以下哪些是開放式問題，

哪些是封閉式問題？請(qǐng)問您明晚能參加我們的開放日嗎？請(qǐng)問您大概幾點(diǎn)能到呢？那您是不能如期參加我們的開放日了嗎？方便透露下您不能參加的原因嗎？請(qǐng)問您是因?yàn)槭裁丛虿荒軄砟兀磕悄裁磿r(shí)間方便再約呢？那我這邊幫您約下周的開放日可以嗎？小測(cè)驗(yàn)50精選課件以下哪些是開放式問題，

封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題信息流確定現(xiàn)狀了解期望重點(diǎn)探討確認(rèn)理解我可以了解下。。。情況嗎？據(jù)我了解，。。。。，對(duì)嗎？您覺得最關(guān)鍵（主要、瓶頸）。。，是什么呢？我來總結(jié)一下，。。。，您看對(duì)嗎？請(qǐng)問您對(duì)……有什么反饋嗎？請(qǐng)您談?wù)劸唧w的看法好嗎？能具體談?wù)劇瓎?？您的意思是……?duì)嗎？除了這些，還有別的……嗎？51精選課件封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題信息流確定現(xiàn)狀了解期微信、短信接觸建立良好的客戶關(guān)系新客戶歡迎短信模版：針對(duì)新開戶分配客戶的尊敬的______先生/女士，您好！感謝您選擇大大財(cái)富，我司理財(cái)經(jīng)理王某某將竭誠為您提供財(cái)富管理專屬服務(wù)，聯(lián)系電話如有疑問請(qǐng)撥一時(shí)間發(fā)送“客戶歡迎短信”，目的在于讓客戶及時(shí)了解專屬理財(cái)人員信息，并借此機(jī)會(huì)歡迎客戶，提升客戶專屬的服務(wù)體驗(yàn)。52精選課件微信、短信接觸建立良好的客戶關(guān)系新客戶歡迎短信模版：針對(duì)新開電話約訪獲得面談機(jī)會(huì)首次電訪客戶旨在與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)短溝通，初步了解客戶并增進(jìn)雙方關(guān)系，為后續(xù)的面訪做好準(zhǔn)備。思考：電話約訪有哪些步驟？我們應(yīng)該注意哪些問題？時(shí)間：3分鐘53精選課件電話約訪獲得面談機(jī)會(huì)首次電訪客戶旨在與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)短溝通，初步3.3上門拜訪技巧1、說的自然，讓拜訪順理成章2、拜訪客戶那些話必不可少3、拜訪客戶留話茬，為下一次拜訪做鋪墊4、拜訪中的銷售語言不要太露骨5、發(fā)現(xiàn)客戶辦公、家庭特點(diǎn)，用點(diǎn)心機(jī)說銷售話54精選課件3.3上門拜訪技巧1、說的自然，讓拜訪順理成章54精選