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招商銀行成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。成立二十多來，招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，在中國的商業(yè)銀行中，招商銀行率先打造了“一卡通”多功能借記卡、“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行、雙幣信用卡、點(diǎn)金公司金融、“金葵花”貴賓客戶服務(wù)體系等產(chǎn)品和服務(wù)品牌，并取得了巨大成功。 招商銀行成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業(yè)2客戶溝通案例：招商銀行分析課件3 擁有招商銀行信用卡的客戶普遍素質(zhì)高，單位價(jià)值高，郵箱使用率高，因此每隔一段時(shí)間，這些客戶的郵箱里都會收到招商銀行的廣告信息，而且廣告的設(shè)計(jì)精美，附加價(jià)值高，價(jià)格優(yōu)惠。讓客戶欲罷不能，流連忘返。點(diǎn)擊頁面中的某些鏈接，客戶的消費(fèi)習(xí)慣，日常愛好就會記錄在招商銀行的客戶信息系統(tǒng)中，這樣，招行便能更迅速的掌握客戶的信息。 擁有招商銀行信用卡的客戶普遍素質(zhì)高，單位價(jià)值高，郵箱使用4 QQ互聯(lián)”是QQ空間為第三方網(wǎng)站、媒體提供的開放平臺，主要包含喜歡組件、分享組件和連接QQ空間等九大社交組件，幫助第三方網(wǎng)站、媒體與QQ用戶進(jìn)行長期互動(dòng)。以招行信用卡為例，QQ用戶只要點(diǎn)擊“喜歡”按鈕，就能輕松地成為招行信用卡的粉絲;通過點(diǎn)擊其他相關(guān)組件按鈕，也能快速、便捷地實(shí)現(xiàn)各種功能。憑借“QQ互聯(lián)”，招商銀行已經(jīng)在信用卡產(chǎn)品與用戶之間打造出兼具“產(chǎn)品信息發(fā)布”與“用戶溝通互動(dòng)”這兩大功能的QQ認(rèn)證賬戶空間。通過這一互動(dòng)、溝通平臺，招行不僅能夠發(fā)布信用卡的相關(guān)最新信息，發(fā)布最新的團(tuán)購、積分活動(dòng)，也可以解答用戶有關(guān)辦理信用卡的相關(guān)問題，及時(shí)了解用戶的反饋信息，并與用戶進(jìn)行深度互動(dòng)。另外，在此平臺之上，用戶們也可以相互進(jìn)行交流與資訊分享。

QQ互聯(lián)”是QQ空間為第三方網(wǎng)站、媒體提供的開放平臺，5（1）在廈門舉辦了“金色人生”養(yǎng)老業(yè)務(wù)交流會（與企業(yè)暢談養(yǎng)生規(guī)劃，打造美好退休生活）。（2）主辦全國煤炭行業(yè)年金業(yè)務(wù)交流會。（3）與華潤集團(tuán)舉辦了銀企合作交流會。（4）新東方攜手招行VIP大型家庭教育交流會。（5）招行湘潭支行成功舉辦了中小企業(yè)客戶融資產(chǎn)品交流會。（6）百泰首飾與招行聯(lián)手舉辦了尊崇客戶專場交流會。（7）招行武漢分行通過晚宴高爾夫加強(qiáng)高端客戶交流。（1）在廈門舉辦了“金色人生”養(yǎng)老業(yè)務(wù)交流會（與企業(yè)暢談養(yǎng)生6客戶溝通案例：招商銀行分析課件7招行建立了如上圖所示的客戶滿意管理模型招行建立了如上圖所示的客戶滿意管理模型8客戶溝通案例：招商銀行分析課件9客戶溝通案例：招商銀行分析課件10客戶溝通案例：招商銀行分析課件11招行客戶溝通的內(nèi)容一、信息溝通招行把這些金融信息，實(shí)時(shí)的公布在主頁上，有助于客戶實(shí)時(shí)了解金融市場。招行客戶溝通的內(nèi)容一、信息溝通12招行客戶溝通的內(nèi)容一、信息溝通理財(cái)咨詢服務(wù)——空中理財(cái)服務(wù)提供專業(yè)的各類基金、理財(cái)產(chǎn)品、國債、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的咨詢，提供市場動(dòng)態(tài)信息和宏觀政策解讀，為客戶提供最新最全的理財(cái)咨詢服務(wù)。理財(cái)規(guī)劃服務(wù)——空中理財(cái)服務(wù)將根據(jù)客戶的需求、財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)專業(yè)的理財(cái)分析，給出投資組合和策略建議，供客戶在日常進(jìn)行投資理財(cái)參考。產(chǎn)品甄選服務(wù)——依附于招商銀行強(qiáng)大的理財(cái)產(chǎn)品庫，可以協(xié)助客戶進(jìn)行產(chǎn)品的比較，為客戶選擇符合客戶投資方向的基金、理財(cái)產(chǎn)品、國債、黃金及保險(xiǎn)等產(chǎn)品。理財(cái)交易服務(wù)——空中理財(cái)為客戶提供及時(shí)、快速、安全的投資理財(cái)交易服務(wù)，客戶選定好相關(guān)的投資產(chǎn)品后，通過空中理財(cái)專家完成產(chǎn)品的購買、贖回、轉(zhuǎn)換等各類理財(cái)交易服務(wù)。招行客戶溝通的內(nèi)容一、信息溝通13二、情感溝通招行通過各種親情或愛情活動(dòng)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)。二、情感溝通14三、理念溝通通過招行的一些新聞事件向社會做出公開承諾等，向客戶宣傳其服務(wù)理念、宗旨和承諾，使客戶及時(shí)的了解企業(yè)，真正理解企業(yè)。三、理念溝通15四、政策溝通招行把新的政策或客戶不易理解的相關(guān)政策，還有消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)都進(jìn)行的及時(shí)的宣傳，有助于消費(fèi)者對政策條例的理解從而更能理解企業(yè)的行事方式。四、政策溝通16客戶溝通案例：招商銀行分析課件17創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)--讓客戶如沐春風(fēng)構(gòu)建完善的服務(wù)管理體系加強(qiáng)培訓(xùn)管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)聆聽客戶聲音，不斷提升服務(wù)水平創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)--讓客戶如沐春風(fēng)18 1.在全行深入推廣“五個(gè)一”：迎聲、送聲、起身、問候、微笑，讓“五個(gè)一”變成全行員工的自覺行動(dòng)和工作習(xí)慣。 2.推出“老人、孕婦、殘疾人士優(yōu)先服務(wù)窗口”；營業(yè)大廳門口設(shè)立迎候崗，讓普通客戶感受到尊重；3.通過創(chuàng)新推出“金葵花”貴賓客戶高檔飲品系列a.讓客戶尊享高貴服務(wù)，全行金葵花貴賓室統(tǒng)一配有VIP服務(wù)專員，配備冰箱、多達(dá)6種高檔飲品，為前來辦理業(yè)務(wù)的“金葵花”貴賓客戶提供“飲品單”任點(diǎn)暢飲；b.為了方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)，該行要求各支行在金葵花貴賓室、低柜理財(cái)區(qū)、會計(jì)和儲蓄柜面等方便的位置，配備老花眼鏡;c.為了方便客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)記事需要，在柜面放置招行便簽本；為了排解客戶等候時(shí)的情緒，在會計(jì)柜面區(qū)添置雜志讀物，供客戶閱讀等。這些細(xì)小的舉措，拉近了與客戶的心理距離，令客戶在接受服務(wù)時(shí)如沐春風(fēng)。 1.在全行深入推廣“五個(gè)一”：19 在功能區(qū)域的設(shè)計(jì)劃分上，該行設(shè)置了24個(gè)小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金快速服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、金卡服務(wù)室、金葵花VIP貴賓室、公司業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)，并在招商深圳分行首創(chuàng)設(shè)置了指紋識別公司VIP貴賓室，功能區(qū)劃分清晰，每個(gè)功能區(qū)都設(shè)立了明顯的指示牌，科學(xué)的功能區(qū)域?yàn)榧?xì)分客戶群，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 在功能區(qū)域的設(shè)計(jì)劃分上，該行設(shè)置了24個(gè)小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、20 在招行泰然支行，有一個(gè)別具特色的“精英訓(xùn)練營”，進(jìn)入支行的每一名新員工都要經(jīng)過一個(gè)月高強(qiáng)度的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，包括打字、點(diǎn)鈔、翻打計(jì)算器、業(yè)務(wù)知識、上機(jī)模擬、服務(wù)規(guī)范等，所有員工無論學(xué)歷崗位都要參加培訓(xùn)并達(dá)到要求。通過精英訓(xùn)練的員工不僅提高了業(yè)務(wù)技能，更鍛煉了平和的心態(tài)和毅力。高強(qiáng)度、高要求的培訓(xùn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)，深圳分行柜面人均業(yè)務(wù)量前10名的員工，有5名來自泰然支行。 在招行泰然支行，有一個(gè)別具特色的“精英訓(xùn)練營”，進(jìn)入支行21營業(yè)大廳及金葵花貴賓室顯著位置對外公布24個(gè)小時(shí)客戶投訴電話、行長24個(gè)小時(shí)服務(wù)熱線以及客戶意見簿等多種方式對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。招商銀行在全行統(tǒng)一推出以六西格瑪流程改造為核心的投訴管理項(xiàng)目——客戶之聲系統(tǒng)，該流程系統(tǒng)的推出，使全行的投訴管理和處理流程更加規(guī)范化、專業(yè)化營業(yè)大廳及金葵花貴賓室顯著位置對外公布24個(gè)小時(shí)客戶投訴電話22客戶溝通案例：招商銀行分析課件23 由公司呼叫中心接收客戶各種形式投訴。呼叫中心接到任何客戶投訴,應(yīng)將下列內(nèi)容在系統(tǒng)中作出登記并反饋給相關(guān)責(zé)任人。

a)

客戶姓名；

b)

客戶聯(lián)系電話；

c)

投訴內(nèi)容概要；

d)

投訴記錄人；

e)

投訴受理時(shí)間。 由公司呼叫中心接收客戶各種形式投訴。呼叫中心接到任何客戶24客戶溝通案例：招商銀行分析課件25控制自己情緒,保受理投訴階段持冷靜,平和先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事,進(jìn)行實(shí)事求是地判斷,不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和喜好抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài),真正關(guān)心客戶投訴的問題接受投訴階段認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；給予客戶足夠的重視和關(guān)注。不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決?？刂谱约呵榫w,保受理投訴階段26不得與客戶爭辯或一味尋找借口。注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問題的方法。不得與客戶爭辯或一味尋找借口。27 a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。

b)向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。

c)如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。

d)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。 a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。

28 a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

b)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。

c)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度 a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

b)29（1）識別客戶 通過建立客戶檔案的形式，將客戶檔案分為包括三方面的內(nèi)容。各子系統(tǒng)的功能相應(yīng)為：客戶原始資料（即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料）；統(tǒng)計(jì)分析資料（主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料）；招行投入記錄（銀行與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等）。給予何種優(yōu)惠、提供服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭取和保持每個(gè)客戶所做的努力和費(fèi)用。（1）識別客戶30（2）對客戶進(jìn)行差異分析 中國銀行業(yè)一貫對客戶采取“一視同仁”的無差別策略，無論是老客戶還是新客戶、大客戶還是小客戶，都一律平等對待，不能夠針對不同客戶提供不同服務(wù)。因?yàn)椴煌目蛻魧︺y行服務(wù)有著不同的需求，給銀行創(chuàng)造不同的利潤，所以招商銀行根據(jù)客戶的需求模式和贏利價(jià)值對其進(jìn)行分類，找出對銀行最有價(jià)值和最有贏利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶，取得最大的收益。（2）對客戶進(jìn)行差異分析31（3）與客戶保持良性接觸 招商銀行和客戶保持良好的接觸，以了解客戶斷變化的需求。今時(shí)今日銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預(yù)測客戶未來的消費(fèi)行為，分析客戶的潛在需求，從而更好地面對競爭。所以銀行長期保持與客戶的聯(lián)系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見。（4）定制化服務(wù) 招商銀行針對不同客戶設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)模式，適應(yīng)客戶的需求，真正實(shí)現(xiàn)“一對一”的市場營銷，將銀行的贏利客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶，構(gòu)成招行持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。（3）與客戶保持良性接觸321.開辦會員期刊每月招行都會向持卡人寄發(fā)對賬單，其中還會附帶一些最新的活動(dòng)介紹，但是這是一般銀行都會做到的。創(chuàng)辦《會員期刊》有助于銀行卡競爭日趨激烈的今天增加自身的籌碼，而且有助于樹立獨(dú)立的招行形象，迎合了客戶的需求大件卡友交流的平臺，