空乘人員職業(yè)壓力從何而來與如何解決摘要：空乘人員在空中工作的過程中難免會產(chǎn)生生活或心理不適，而這種不適反應便是職業(yè)壓力。職業(yè)壓力的來源有多重，包括空乘人員自身生理上的、心理上的、精神方面的，還包括外部干擾下的職業(yè)壓力，總而言之，空乘人員的職業(yè)壓力是多方面的，有效緩解職業(yè)壓力將對航空公司的服務質量以及空乘人員自身綜合素養(yǎng)的提高都起到促進作用。本文首先對空乘人員的職業(yè)環(huán)境進行概述，其次對空乘人員的職業(yè)壓力來源與原因進行分析，最后對解決空乘人員職業(yè)壓力的方法和對策進行歸納和總結，為有效緩解空乘人員的職業(yè)壓力，使其保持最佳的工作狀態(tài)而提供幫助。關鍵詞：空乘人員；職業(yè)壓力；解決在世人眼中，空乘人員衣著光鮮亮麗，不管是在物質方面還是精神層面都已經(jīng)達到理想狀態(tài)，但是殊不知其背后隱含的職業(yè)壓力。據(jù)調查，90%以上的空乘人員不管是初入航空公司還是已經(jīng)具有很多年的飛行經(jīng)驗，都會或多或少地存在職業(yè)壓力，如遇突發(fā)事故時的心理應激反應，或者是高空運行時的缺氧反應，還有倒時差給空乘人員帶來生理上的不適等等，不管是何種因素，空乘人員的職業(yè)壓力都已經(jīng)成為航空業(yè)關注的重點之一，而且越來越重視為其緩解強大的職業(yè)壓力的方法。2014年的馬航事件是導火索，就好像是一顆定時炸彈一樣在空乘行業(yè)爆炸開來，186名從業(yè)者集體辭職，截止到目前為止，每年因職業(yè)壓力而辭職的空乘人員概率越來越高，而航空業(yè)對此卻毫無進展，航空部門已經(jīng)做過多次嘗試，關注其心理狀態(tài)，想方設法緩釋其職業(yè)壓力，但是效果卻一般，為此本文即在此背景下對空乘人員職業(yè)壓力的根源角度出發(fā)，對如何解決其職業(yè)壓力進行研究。一、空乘人員的職業(yè)環(huán)境以國內某航空公司的空乘人員為例，空乘人員一般指的是在高空作業(yè)狀態(tài)下的服務人員，包括飛行員、空中警察、乘務人員、安全衛(wèi)生員等等，身處不同的崗位必然會有其不同的職業(yè)環(huán)境，其職業(yè)壓力必然表現(xiàn)為差異化。例如：飛行員的職業(yè)環(huán)境主要是飛機的飛行技能操作，當遇到突發(fā)事故時如鳥群攻擊或者是惡劣環(huán)境時能夠使飛機平穩(wěn)飛行，所以要對空中的天氣狀況、自然現(xiàn)象以及地理位置等做到足夠的熟悉和了解，在所有空乘人員中，飛行員的責任是最為重大的，因為客機飛行安全拴在其身上，必然存在巨大職業(yè)壓力。而空中警察和乘務員等的職業(yè)壓力卻相對比較小，空中遇到恐怖分子襲擊的事故率非常少，因為現(xiàn)在是和平年代，本身恐怖分子比較少，所以安全事故發(fā)生概率也就相對較少，但是空中警察遇到的矛盾和爭端等卻相對比較多，職業(yè)環(huán)境相對比較簡單，乘務員主要是為廣大旅客服務，所以職業(yè)環(huán)境也比較簡單。二、空乘人員的職業(yè)壓力來源與原因（一）空乘人員的職業(yè)壓力來源空乘人員的職業(yè)壓力來源不同，取決于其所在的崗位不同，在本文中主要是介紹三種航空職業(yè)，包括飛行員、空中警察與乘務人員三種。飛行員的職業(yè)壓力主要來自自身和外部環(huán)境的變化。因為飛行員主要是承接操作飛行技術，機長職責是保障飛機飛行安全與旅客的生命財產(chǎn)安全，還負責服務質量以及順利飛行狀態(tài)等，而領航飛行員是對航線進行觀察，看航線是否脫離預定軌道，以及客機飛行高度是否在預定范圍。機械工作者主要對儀表盤進行監(jiān)控，保障客艙的儀器設備等數(shù)值及狀態(tài)保持正常。通訊飛行員，其主要負責通訊設備的狀態(tài)是否保持正常。不管是身處何崗位的飛行員，因為活動范圍狹小，且要求注意力高度集中，而且高空環(huán)境瞬息萬變，給其增加抑郁的職業(yè)風險。另外長途飛行，會面臨高空輻射、倒時差和長期情緒緊張、缺氧等，所以使得飛行員備受生理和心理折磨，生理上可能會出現(xiàn)身體畸形、畸變，甚至是癌變，而且空中飲食衛(wèi)生安全也很難保證，生理職業(yè)壓力非常大，心理上人長期處于神經(jīng)高度緊張狀態(tài)，所以極容易產(chǎn)生抑郁，心理承受的職業(yè)壓力會更大?？罩芯?，主要負責飛機飛行過程中的安全保衛(wèi)工作，對所有旅客的身份進行盤查，并對空中旅客秩序進行維護，對空中所有的工作都有管制權，禁止旅客在非活動區(qū)域內自由活動，或者限制旅客自由出入于駕駛艙等等。另外，空中警察還負責飛機的保衛(wèi)工作，對飛行過程中可能存在的危險分子和危機等進行實時處理，如旅客可能會攜帶易燃易爆品，或者攜帶其他管制刀具等等，可能會對他人的生命財產(chǎn)安全構成威脅的行為一律都在空中警察的監(jiān)控和管制下。但空中警察工作空間也非常狹小，其職業(yè)也會存在同樣的壓力，如飲食憂慮、時差、身心健康威脅等。乘務員，其職業(yè)主要活躍在一線，與旅客直接打交道，不管是乘務長還是普通的乘務員，都有其自身獨特的職業(yè)壓力，乘務員主要活躍在客艙，為旅客提供一切需求服務，如餐飲服務、引導服務、寶潔服務及其他服務等，現(xiàn)如今，乘務員所面對的旅客需求越來越特殊化、多樣化，所以其在為旅客服務的過程中，心理落差會比較大，遇到旅客刁難會抑郁、緊張，會產(chǎn)生心理疾病，而且飛行旅客可能會攜帶病毒、傳染病等，乘務員與之直接進行接觸，在不了解其身體特殊狀況的情況下，會面臨被傳染的風險，所以生理上也會有職業(yè)壓力。（二）空乘人員的職業(yè)壓力影響空乘人員不管是飛行員、空中警察還是乘務員，其所面對的職業(yè)壓力來源是多方面的，其職業(yè)壓力的原因也是多層次、多角度和多元化的。1、自身知識與技能缺陷的職業(yè)壓力空乘人員自身知識面比較狹窄，技能方面又存在明顯缺陷時就會產(chǎn)生職業(yè)壓力，因為可能在空中服務時會面對很多復雜的人際關系，包括公務人員、商務人員、普通旅客等等，其身份和社會地位都存在差異，另外還因為其不僅身處社會各個階層，還身處不同國家、不同種族、不同地域，所以宗教信仰、風土人情、文化背景等各不相同，如在不了解和不熟悉的情況下為其提供服務，可能會令其產(chǎn)生厭惡心理，覺得自己得不到應有的尊重。很多時候都因為空乘人員的無心之失會令空乘人員遭到投訴，如服務對象是個中國回族人，而當為其提供餐飲服務時可能會無心將豬肉端至其面前，便可能會遭到謾罵和羞辱，而旅客自身也覺得受到侮辱。而空乘人員的服務宗旨是旅客至上，所以難免焦慮情緒無法及時得到排解，長此以往，空乘人員身心健康必然會受到影響。另外航空公司的飛行環(huán)境比較惡劣，經(jīng)常會往返于高山大川、野生森林等，可能會遭到莫名襲擊，飛行技術若不嫻熟，全飛機包括空乘人員、旅客在內的所有人身生命財產(chǎn)安全都會受到威脅，所以飛行員的職業(yè)壓力可能是因為本身技術不嫻熟或者對自身的技能水準不自信，心理承受能力差，便可能會引發(fā)強職業(yè)壓力。2、突發(fā)事件影響突發(fā)事件并不等同于所有的“意外”，在恐怖分子挾持飛機事件以及馬航事件后，突發(fā)事件似乎是空乘人員放棄在航空公司工作的一大因素，因為家庭出于對自身的安全考慮可能會抵觸其繼續(xù)在航空公司上班，因為航空公司對突發(fā)事件的預警能力非常弱，而且還未建立專門的預警機制，形式化比較嚴重，職業(yè)壓力很難得到排解。據(jù)查，在某新聞報道中還曾經(jīng)報道出一名空乘人員在飛行中發(fā)生了猝死，這是駭人聽聞的事件，而究其原因在此事件前，航空公司竟然預感都沒有，對空乘人員的身體狀況也未提前做好檢查，身心健康都受到極大損害的情況下導致職業(yè)病發(fā)，而造成了猝死的結局。突發(fā)事件在最近幾年的發(fā)生概率比較高，職業(yè)壓力感非常強，因為高空作業(yè)中，突發(fā)事件的解決環(huán)境有限，所以突發(fā)事件造成空乘人員的人身安全難以保證。3、身心職業(yè)壓力影響空乘人員的身心職業(yè)壓力影響也比較大，飛機飲食安全似乎是通病，而且頸椎畸形、高空作業(yè)的缺氧反應等生理不適，再加上與旅客直接溝通、交流的乘務人員可能會被傳染各種病毒等，都會令空乘人員遭受身心職業(yè)壓力。通過對航空公司空乘人員的基本情況進行普查發(fā)現(xiàn)，其年齡普遍較小，且性別以女性為主，未婚者居多，而這些基本情況都表現(xiàn)為對突發(fā)事件的處理能力會比較弱，因為涉世經(jīng)驗不足，果斷性比較差，遇到意外時感性會大于理性，不能夠客觀地分析時勢，必然職業(yè)壓力會相對較大。三、解決空乘人員職業(yè)壓力的方法和對策（一）強化職業(yè)心理健康教育在前文中已經(jīng)提到空乘人員的職業(yè)需要承受復雜人際關系、缺氧反應、病毒傳染等壓力，所以必須要關注其心理健康教育，對其專業(yè)強化心理健康教育，例如：可以專門針對為旅客提供服務這一項來強化心理承受力，促使其能夠對自身職業(yè)有正確的認知，能夠在工作中時刻保持樂觀和積極向上的情緒，以為旅客提供全方位的服務為樂趣，并且教其在為旅客服務時掌握主動權。為了對其心理健康加強教育，還可以建立專門的溝通交流平臺，讓空乘人員就自己的疑惑或者心理不適等暢所欲言，緩解其心理緊張、焦慮等職業(yè)壓力和不良情緒。（二）建立空中突發(fā)事故預警機制對于空中突發(fā)事故必須要建立預警機制，要定期開展防范突發(fā)事故的安全教育座談會，設立專題，可自由咨詢或者是宣泄職業(yè)壓力，或者是對預防突發(fā)事故知識與技能等進行培訓，使其提升靈活應變能力，在遇到突發(fā)事故時能夠泰然處之，果斷處理。要對每個空乘人員都開展危機教育，并且模仿恐怖分子襲擊以及其他突發(fā)事件，防止其在遇到突發(fā)事故時心理應激太大而出現(xiàn)猝死。（三）關愛身心職業(yè)壓力航空公司為了緩解空乘人員的身心職業(yè)壓力，在每次下機之后都要對其進行身心健康的測試，并且建立專門的心理調解部門，隨時掌握空乘人員飛行的思想動態(tài)以及職業(yè)設想走向等，要關愛她們的身心健康。而且航空部門對于每個航空公司都要做出要求，要關愛航空職工的身心職業(yè)壓力，并且從其幸福感和安全感等角度出發(fā)，設身處地地為其量身定制關愛身心發(fā)展計劃，如對職業(yè)的規(guī)劃、薪酬待遇、晉升制度以及身體健康、心理健康等等，對每次下機之后的健康狀態(tài)進行及時監(jiān)測，如心率、體溫、血壓等等，對其身心健康進行綜合性的評估，并且根據(jù)每次飛行后的身心健康數(shù)據(jù)進行動態(tài)管理，如身心健康分值相差較大，則要關注其是否最近遇到什么特殊情況，或者是身心遭受什么打擊等。如果無外界壓力，則要考慮職業(yè)壓力的影響，交由專門的航空心理醫(yī)師隊伍來解決其身心健康問題。結束語：綜上所述，空乘人員所面臨的職業(yè)壓力來源多方面，原因也是多層次的，介于此，本文專門針對空乘人員的職業(yè)壓力提出了強化空乘人員的職業(yè)心理健康教育、建立空中突發(fā)事故預警機制以及關愛身心職業(yè)壓力等建議和對策，為有效解決空乘人員的職業(yè)壓力提供參考和借鑒。參考文獻：[1]郝佳.航空女乘務員職業(yè)壓力的特點與健康的相關性評價[J].中外女性健康研究，2018（05）⑵馬施佳.深圳航空公司空勤人員職業(yè)壓力問題研究[D].廣西大學，2016⑶張選斌，武常芬.軍事航空作業(yè)人員職業(yè)壓力源分析[J].實用醫(yī)藥雜志，2017（06）[4]王靜，靜進?女航空乘務員職業(yè)壓力特點與健康的縣慣性J].現(xiàn)代醫(yī)院，2019（01）⑸于和青，焦志安?民航飛行員的個性心理特征研究[J].山東精神醫(yī)學，2016（07）⑹徐虹，平昭?某航空公司民航飛行員的心理健康狀況[J].職業(yè)與健康，2018（04）⑺高揚，張楠?基于層次分析的民航飛行員選拔心理素質模糊綜合評價[J].安全與環(huán)境工程，2018（03）⑻林玲，張燕?民航飛行員心理疲勞研究現(xiàn)狀與未來研究方向J].航天醫(yī)學與醫(yī)學工程，2015（11）⑼孫瑞山，趙寧，李景強等?民航飛行員人格特質與行為安全的理論分析[J].人類工程學，2015(04)孟豫，李海燕，羅渝川等?中國民航飛行員的心理選拔的現(xiàn)狀與建議[J].科技創(chuàng)新導報，2015(18)梁超輝?民航飛行員焦慮狀況及其相關影響因素[J]?國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2015(04)朱同奇?民航飛行員健康需求分析及健康管理方法探討[J].航空航天醫(yī)學雜志，2015(17)致謝語光陰似箭，歲月如梭，忽畢業(yè)將至?；厥状髮W幾年的困惑與追求，不禁心潮澎湃。值此論文完成之際，我謹向所有關心、愛護、幫助過我的人表示最誠摯的感謝與美好的祝愿。首先，感謝輔導員和代課老師們，是你們給予我專業(yè)知識的開端。特別感謝我的畢業(yè)論文指導老師，由選題、實地調查到策劃設計我遇到無數(shù)困難，感激老師全程指導。輔導老師從論文開題到撰寫論文期間，給我提供了學術路線，論文研究方向，對論文的框架及內容進行了悉心的指導，提出論文的不足及改進之處，使我能夠順利、高效的完成論文。輔導老師學術上嚴謹?shù)膽B(tài)度、工作上認真負責的精神將會是我以后人生道路上一筆莫大的財富，學生會永遠銘記于心。其次，感謝學校圖書館老師對本論文的大力支持。他