鐵路旅客運輸服務(wù)模塊1鐵路旅客運輸服務(wù)基本知識鐵路旅客運輸服務(wù)基本知識鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客服務(wù)心理客運服務(wù)禮儀與技巧鐵路旅客運輸應(yīng)急服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)理念與策略全套PPT課件模塊1鐵路旅客運輸服務(wù)基本知識1.1鐵路旅客運輸業(yè)1.2鐵路旅客運輸產(chǎn)品1.3鐵路旅客運輸服務(wù)的分類和特征1.4鐵路旅客運輸服務(wù)的主要內(nèi)容禮儀1.1.1鐵路旅客運輸業(yè)的歷程和性質(zhì)1.鐵路旅客運輸業(yè)的歷程鐵路旅客運輸始于19世紀(jì)30年代，由于運輸安全、快速、便利、經(jīng)濟而得到迅速發(fā)展。到20世紀(jì)初，鐵路旅客運輸在各種運輸方式中占有壟斷的地位。20世紀(jì)60年代以來，在工業(yè)發(fā)達國家，由于能源危機及汽車運輸噪聲和其他污染危害等原因，鐵路旅客運輸又得到了重視。1964年，日本在東京和大阪間建成了東海道新干線，列車時速為200千米以上，開創(chuàng)了長途客運高速化。此后一些國家起而仿效，使鐵路旅客運輸又得到新的發(fā)展。2017年1—7月，我國鐵路旅客發(fā)送量達17.67億人，同比增長9.8%；旅客周轉(zhuǎn)量達7962.77億人千米，同比增長70%。2017年上半年，客運收入達1537.02億元，同比增長13.59%。這一系列數(shù)據(jù)表明，我國鐵路旅客運輸業(yè)在蓬勃發(fā)展。禮儀1.1.1鐵路旅客運輸業(yè)的歷程和性質(zhì)2.鐵路旅客運輸業(yè)的性質(zhì)我國的產(chǎn)業(yè)可以劃分為三大類，即第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)。屬于第三產(chǎn)業(yè)的鐵路旅客運輸業(yè)是從事旅客運輸?shù)奈镔|(zhì)生產(chǎn)部門，其產(chǎn)品是使旅客完成空間上的位移。在完成位移的過程中，運輸企業(yè)應(yīng)該提供滿足旅客需要的所有服務(wù)，包括有形服務(wù)和無形服務(wù)。鐵路旅客運輸企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，既是生產(chǎn)者，又是服務(wù)者，具有公共服務(wù)性；同時，也是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。那么，為消費者提供服務(wù)是鐵路旅客運輸業(yè)存在的前提。禮儀1.1.2鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)1.鐵路旅客運輸?shù)奶攸c鐵路旅客運輸具有以下特點：（1）旅客運輸?shù)闹饕?wù)對象是旅客，其次是行李、包裹和郵件。旅客運輸企業(yè)通過售票工作，把旅客組織起來并最大限度地滿足他們在旅行中的物質(zhì)文化生活需求，主要以提供勞務(wù)的形式為旅客服務(wù)。（2）鐵路旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品，其核心產(chǎn)品是旅客的空間位移。它被旅客本身所消耗，其使用價值具有不確定性，其創(chuàng)造的社會經(jīng)濟效益遠大于自身的經(jīng)濟效益。（3）鐵路客運產(chǎn)品具有易逝性。旅客位移的生產(chǎn)和消費過程同時進行，產(chǎn)品不能儲存，不能調(diào)撥。禮儀1.1.2鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)2.鐵路旅客運輸?shù)幕救蝿?wù)鐵路旅客運輸?shù)幕救蝿?wù)如下：（1）適應(yīng)客運量的需要，努力提高客運工作水平，保證完成國家旅客運輸計劃。（2）在確保行車安全、正點的條件下，不斷提高旅客列車的平均直通速度，改善旅客列車運行圖各項指標(biāo)。（3）方便旅客。（4）挖掘各種設(shè)備潛力，經(jīng)濟、合理地使用機車、車輛和乘務(wù)人員。（5）客貨兼顧，組織均衡運輸，充分利用和提高線路通過能力。（6）積極考慮采用新技術(shù)和先進工作方法。禮儀1.1.2鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)（7）旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、盥洗、休息、適宜的通風(fēng)、照明、溫度等，旅客運輸企業(yè)不僅應(yīng)滿足這些需求，而且應(yīng)積極創(chuàng)造、改善良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅客心情愉悅。（8）鐵路旅客列車都是根據(jù)需要事先編組好并按固定時刻表運行的，旅客根據(jù)自己旅行的需要來選擇乘車日期、車次、到站、座別。（9）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)向旅客提供不同服務(wù)等級、旅行速度的運輸產(chǎn)品,供不同需要、不同消費水平的旅客選擇消費。（10）客運服務(wù)質(zhì)量的控制主要在于過程控制。它不同于工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量（最終產(chǎn)品或生產(chǎn)過程），客運服務(wù)必須對售票、候車、乘降工作、列車服務(wù)等的全過程進行控制。禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產(chǎn)品的層次和特點1.鐵路旅客運輸產(chǎn)品的層次在工業(yè)生產(chǎn)中，一般是改變原材料的化學(xué)、物理性能或幾何狀態(tài)。原材料的形態(tài)稱為“初態(tài)”，經(jīng)過生產(chǎn)加工使產(chǎn)品形成一種新的形態(tài)和使用價值，加工后產(chǎn)品的形態(tài)稱為“終態(tài)”。鐵路客運的勞動對象是旅客，待運的旅客是“初態(tài)”，通過運輸生產(chǎn)加工，旅客產(chǎn)生位移，到達了目的地，但是最后產(chǎn)品的“終態(tài)”仍然是旅客。運輸生產(chǎn)加工對于旅客本身并沒有留下任何可見的痕跡，只是在空間位置上發(fā)生了變化——位移。也就是說，旅客運輸產(chǎn)品是人在空間上的移動，即位移，其計量單位是“人千米”，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量，這即為鐵路旅客運輸核心產(chǎn)品。其中，旅客周轉(zhuǎn)量和貨物周轉(zhuǎn)量是鐵路運輸工作中最重要的數(shù)量指標(biāo)之一。它是計算運輸成本和勞動生產(chǎn)率的依據(jù)。禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產(chǎn)品的層次和特點隨著市場從買方市場向賣方市場的轉(zhuǎn)變，鐵路旅客運輸產(chǎn)品除核心產(chǎn)品外，還包括形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品兩個層次。從形式產(chǎn)品層次上，鐵路旅客運輸產(chǎn)品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別、鋪位。它是核心層產(chǎn)品在形式上的表現(xiàn)，鐵路旅客運輸產(chǎn)品只有通過形式產(chǎn)品才能得以實現(xiàn)。從附加產(chǎn)品層次上，鐵路旅客運輸企業(yè)提供給旅客的是購票、候車、行包托運、列車上的旅行服務(wù)及信息咨詢、行包托運等服務(wù)。禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產(chǎn)品的層次和特點2.鐵路旅客運輸產(chǎn)品的特點鐵路運輸業(yè)本身的產(chǎn)業(yè)特點及鐵路運輸組織的方式，使得鐵路旅客運輸產(chǎn)品具有以下特點：（1）無形性。消費者在購買一般商品時可以看到、聽到、嗅到或觸摸到所購之物，而旅客在客運服務(wù)市場上購買的車票僅是一種憑證。旅客在出行方式選擇時見不到客運服務(wù)產(chǎn)品的形體，只能根據(jù)自己以往旅行的經(jīng)驗、相關(guān)介紹或通過媒體宣傳獲得的印象來選擇。另外，無形性還表現(xiàn)在鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品的價值和使用價值不是凝結(jié)在具體的實物上，而是凝結(jié)在無形的服務(wù)中。禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產(chǎn)品的層次和特點（2）差異性。鐵路客運服務(wù)是服務(wù)人員與旅客高接觸的行業(yè)，是以“人”為中心的行業(yè)。人們的個性差異使鐵路客運服務(wù)很難一致。首先，由于服務(wù)人員自身心理狀態(tài)、身體狀況等因素的影響，不同的服務(wù)人員在同一崗位上有不同的表現(xiàn)，即使是由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會因時間的不同或服務(wù)對象的不同而有不同的水準(zhǔn)。其次，由于旅客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程，旅客本身的因素也可能會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。最后，旅客之間的相互影響也會影響旅客在旅途中的感受和心情。禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產(chǎn)品的層次和特點（3）時空性。旅客的位移是一個矢量，具有空間特征。由于客運服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)必須以旅客的到來為前提，客運服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費在時空上同時發(fā)生與同時結(jié)束?？瓦\服務(wù)產(chǎn)品不能儲存，也不能轉(zhuǎn)移。禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產(chǎn)品的層次和特點（3）時空性。旅客的位移是一個矢量，具有空間特征。由于客運服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)必須以旅客的到來為前提，客運服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費在時空上同時發(fā)生與同時結(jié)束?？瓦\服務(wù)產(chǎn)品不能儲存，也不能轉(zhuǎn)移。禮儀1.2.2鐵路旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性1.安全性安全是旅客選擇鐵路作為出行交通工具的重要標(biāo)準(zhǔn)之一?！吨腥A人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）規(guī)定：承運人必須將旅客及時、準(zhǔn)確、安全、迅速地送達目的地。旅行過程中的安全包括人身安全和財產(chǎn)安全。承運人應(yīng)保證旅客攜帶的物品，托運的行李、包裹，在旅行的過程中完好無損。2.快速性速度成為當(dāng)今旅客評價鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素之一。速度越快，旅客在旅途中所耗費的時間就越少，減少了旅客的在途時間就可以提高鐵路旅客運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。禮儀1.2.2鐵路旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性3.準(zhǔn)確性旅客列車應(yīng)按列車時刻表規(guī)定的時間準(zhǔn)時發(fā)車，正點將旅客運送至目的地，不應(yīng)隨便晚點。因此，鐵路旅客運輸企業(yè)必須采取一切措施，正點運行、準(zhǔn)時到達，以滿足旅客對準(zhǔn)確性的要求。4.經(jīng)濟性車票的票價是鐵路旅客運輸產(chǎn)品的貨幣表現(xiàn)形式。對旅客而言，票價直接影響他們的出行成本。所以，鐵路在制定票價時應(yīng)考慮廣大人民群眾的生活水平，盡可能地降低成本，為旅客提供更經(jīng)濟的旅行方式。禮儀1.2.2鐵路旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性5.方便性鐵路應(yīng)該在旅客購票、上車、下車、行包托運等方面提供便利，手續(xù)要力求簡便，一切從方便旅客出發(fā)。例如，在春運期間適當(dāng)增加售票地點和窗口，提倡互聯(lián)網(wǎng)訂票和電話訂票，車站內(nèi)增設(shè)自動取票機，等等。這些有效的措施可以減少很多不必要的手續(xù)和中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件。6.舒適性隨著人民物質(zhì)文化生活水平的提高，人們對旅行舒適度的要求不斷提高。因此，鐵路運輸企業(yè)就必須改善客車車輛的技術(shù)性能和車廂內(nèi)部設(shè)備及車站的服務(wù)設(shè)施等，最大限度地滿足旅客對舒適性的要求。禮儀1.3.1鐵路旅客運輸服務(wù)的分類1.按照旅客參與服務(wù)活動的程度劃分按照鐵路運輸企業(yè)在提供服務(wù)的過程中與旅客的接觸程度，可將服務(wù)劃分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。（1）高接觸性服務(wù)。高接觸性服務(wù)是指旅客親自到服務(wù)場所，在服務(wù)活動中參與其中全部或大部分過程，并且積極地配合服務(wù)工作人員的組織工作。（2）中接觸性服務(wù)。中接觸性服務(wù)指旅客部分地或在局部時間內(nèi)參與服務(wù)活動過程，旅客不必一直在場。（3）低接觸性服務(wù)。低接觸性服務(wù)指消費者與服務(wù)提供者接觸較少，他們的接觸大部分要借助于電子媒體等設(shè)備。禮儀1.3.1鐵路旅客運輸服務(wù)的分類2.按照服務(wù)時間和銷售時間劃分按照服務(wù)時間和銷售時間，可將服務(wù)劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種。（1）售前服務(wù)。售前服務(wù)是指旅客在購票之前接受的服務(wù)。它主要包括問詢服務(wù)或旅客先上車后補票等。（2）售中服務(wù)。售中服務(wù)是指旅客在購票的過程中接受的服務(wù)。它主要包括問詢服務(wù)、購票服務(wù)等。（3）售后服務(wù)。售后服務(wù)是指旅客在購票后接受的全部服務(wù)。在鐵路旅客運輸服務(wù)中，大部分的服務(wù)都屬于售后服務(wù)。它主要包括檢票服務(wù)、列車服務(wù)等。禮儀1.3.1鐵路旅客運輸服務(wù)的分類3.按照提供服務(wù)的主體劃分按照提供服務(wù)的主體，可將服務(wù)劃分為自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種。（1）自助服務(wù)。自助服務(wù)是指通過設(shè)施設(shè)備來向旅客提供的服務(wù)。例如，自動售票機提供的售票服務(wù)；自動檢票機提供的檢票服務(wù)。（2）人工服務(wù)。人工服務(wù)是指服務(wù)工作人員通過與旅客的詢問、交流而向旅客提供的服務(wù)。例如，安檢服務(wù)、售票服務(wù)等。禮儀1.3.1鐵路旅客運輸服務(wù)的分類4.按照旅客與企業(yè)關(guān)系的劃分按照旅客與企業(yè)的關(guān)系，服務(wù)可以劃分為會員關(guān)系服務(wù)和非會員關(guān)系服務(wù)兩種。（1）會員關(guān)系服務(wù)。會員關(guān)系服務(wù)是指向旅客提供的比較固定的服務(wù)。例如，鐵路對通勤的旅客提供乘車證和一些優(yōu)惠政策。（2）非會員關(guān)系服務(wù)。非會員關(guān)系服務(wù)是指向偶然性的旅客提供的服務(wù)。禮儀1.3.2鐵路旅客運輸服務(wù)的特征1.鐵路客運服務(wù)的生產(chǎn)特征鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)在技術(shù)性、系統(tǒng)性、信息化和人性化方面呈現(xiàn)出一定的特征，具體表述如下：（1）鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“技術(shù)性”特征。鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)涉及車、機、工、電、輛等不同的技術(shù)部門，從鐵路旅客運輸服務(wù)的全程性來看，這些技術(shù)部門提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，其工作目標(biāo)是為客運服務(wù)提供技術(shù)性支持，這也是運輸企業(yè)需要將長期以來的“生產(chǎn)經(jīng)營型”模式向“服務(wù)經(jīng)營型”模式轉(zhuǎn)變的一個方面。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)樹立全局的服務(wù)意識和服務(wù)理念，切實提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性。禮儀1.3.2鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（2）鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“系統(tǒng)性”特征。鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務(wù)對象是旅客，生產(chǎn)對象是各項服務(wù)內(nèi)容和各服務(wù)環(huán)節(jié)，并涉及客運生產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市、各種交通方式及服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門。為了向旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須盡量減小系統(tǒng)內(nèi)各要素的服務(wù)差距，實現(xiàn)各生產(chǎn)部門和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有機協(xié)調(diào)，實現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)“整體最優(yōu)”的目標(biāo)。（3）鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“信息化”特征。隨著信息技術(shù)的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)向“信息化和自動化”方向發(fā)展。如鐵路旅客售檢票系統(tǒng)、客運站安全監(jiān)控管理系統(tǒng)、旅客列車管理信息系統(tǒng)、旅客列車現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)等現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，全面實現(xiàn)了鐵路運營管理手段的現(xiàn)代化，提高了企業(yè)管理水平和運輸生產(chǎn)效率。禮儀1.3.2鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（4）鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“人性化”特征。隨著社會服務(wù)“以人為本”“人性化”理念的深入人心，鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)也應(yīng)以“以人為本”作為“各部門”“各環(huán)節(jié)”的中心指導(dǎo)思想，滿足旅客旅行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務(wù)旅客”，而非“管理旅客”。禮儀1.3.2鐵路旅客運輸服務(wù)的特征2.鐵路客運服務(wù)的消費特征鐵路客運服務(wù)實質(zhì)上是旅客體驗的過程。旅客對服務(wù)產(chǎn)品的消費是一種過程消費，而不是結(jié)果消費。（1）鐵路客運服務(wù)的“過程消費”特性。（2）鐵路客運服務(wù)消費與生產(chǎn)的同步性。（3）鐵路客運服務(wù)消費與生產(chǎn)交叉。禮儀1.3.2鐵路旅客運輸服務(wù)的特征3.鐵路客運服務(wù)的設(shè)計特征鐵路客運服務(wù)作為一種社會性服務(wù)，具有一般服務(wù)的基本特性，同時還具有鐵路自身的安全、快速、舒適、便捷等質(zhì)量特性。隨著和諧鐵路建設(shè)的深入鐵路運輸企業(yè)提出了“以人為本”的客運服務(wù)理念使鐵路客運服務(wù)設(shè)計在理念、內(nèi)容、流程和方法及創(chuàng)新項目的推廣等方面都呈現(xiàn)出新的特征，具體表述如下：（1）鐵路客運服務(wù)設(shè)計體現(xiàn)“以人為本”的理念。（2）鐵路客運服務(wù)設(shè)計涵蓋服務(wù)“全過程、全方位”。（3）鐵路客運服務(wù)設(shè)計“信息化”程度高。（4）鐵路客運服務(wù)的“先進性”。拓展閱讀鐵路客運服務(wù)技巧（1）遇事不慌，沉著冷靜。當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。（2）思維敏捷。遇事要迅速地想出解決問題的方法。應(yīng)變不應(yīng)是被動的，而應(yīng)是主動的，能防患于未然。發(fā)生意外事件，要根據(jù)發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢馬上找出解決問題的辦法；在突發(fā)事件面前，既要保證工作人員人身安全，又要使旅客不受傷害，始終與旅客處于一種良好的狀態(tài)。拓展閱讀（3）機智幽默。機智幽默是交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理好工作中出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張的局面，使雙方交際變得輕松而愉快。（4）忍耐性要強。有些突發(fā)事件會讓服務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，服務(wù)人員不要急躁，要有較強的駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。禮儀1.4鐵路旅客運輸服務(wù)的主要內(nèi)容1.服務(wù)的內(nèi)涵要提高客運服務(wù)水準(zhǔn)，首先必須明確客運產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵。由于鐵路客運企業(yè)的產(chǎn)品（旅客的位移）同一般的產(chǎn)品有較大的區(qū)別，其內(nèi)涵也不同于一般產(chǎn)品。根據(jù)旅客運輸?shù)奶攸c，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運服務(wù)的重要內(nèi)涵。旅客運輸服務(wù)就是在售票、候車、乘降、途中為旅客提供旅行服務(wù)的過程。禮儀1.4鐵路旅客運輸服務(wù)的主要內(nèi)容2.服務(wù)工作質(zhì)量管理保證旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)管理工作的主要內(nèi)容。由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是產(chǎn)品的消費過程，其產(chǎn)品的質(zhì)量很難像其他實物產(chǎn)品那樣既可對最終產(chǎn)品進行檢驗控制又可對生產(chǎn)過程加以控制，因此必須在旅客運輸過程中的各環(huán)節(jié)提供必需的、周到的服務(wù)，確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。（1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。（2）制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。原鐵道部制定了《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，明確了服務(wù)工作的內(nèi)容和質(zhì)量要求。（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。禮儀1.4鐵路旅客運輸服務(wù)的主要內(nèi)容3.旅客服務(wù)心理提高鐵路旅客服務(wù)工作水準(zhǔn)的核心是滿足旅客的需要。要使旅客滿意，鐵路服務(wù)部門必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務(wù)需求開展有針對性的服務(wù)；同時，服務(wù)人員的心理素質(zhì)直接影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，鐵路客運企業(yè)需要通過對旅客和客運員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開展服務(wù)工作。禮儀1.4鐵路旅客運輸服務(wù)的主要內(nèi)容4.客運服務(wù)禮儀與技巧吸引和滿足顧客是一切服務(wù)業(yè)賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)禮儀就相當(dāng)重要。同時，要想提高客運服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員服務(wù)的熟練程度、技藝、能力是首要條件。鐵路客運企業(yè)必須培養(yǎng)服務(wù)人員的禮儀，增強服務(wù)技能技巧，充分發(fā)揮服務(wù)禮儀與技巧在提高服務(wù)工作質(zhì)量方面的作用。（1）培養(yǎng)和增強服務(wù)人員的禮儀與技能，利用服務(wù)禮儀與技能來吸引和滿足旅客。（2）提高服務(wù)人員的禮儀水平和知識素質(zhì)，利用完善的服務(wù)禮儀和服務(wù)知識來吸引與滿足旅客。禮儀1.4鐵路旅客運輸服務(wù)的主要內(nèi)容5.服務(wù)工作理念與策略鐵路客運企業(yè)是具有半軍事性質(zhì)的企業(yè)，為確保旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，客運部門制定了一整套規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。這種服務(wù)工作的策略在計劃經(jīng)濟時代起了非常重要的作用。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅客的需求已從“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變，服務(wù)工作也應(yīng)從“運送旅客”向“服務(wù)旅客”轉(zhuǎn)變，服務(wù)工作應(yīng)針對不同的消費群，滿足旅客的不同需求，采取相應(yīng)的策略，充分體現(xiàn)服務(wù)的藝術(shù)、服務(wù)的魅力，更好地為旅客服務(wù)。思考與練習(xí)（1）鐵路旅客運輸業(yè)的基本任務(wù)是什么？（2）鐵路旅客運輸產(chǎn)品分為哪幾種層次？（3）簡述鐵路運輸服務(wù)的主要內(nèi)容。本模塊完鐵路旅客運輸服務(wù)模塊2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量模塊2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量2.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制2.3鐵路旅客運輸服務(wù)全面質(zhì)量管理2.4鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價禮儀2.1.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對旅客、社會造成影響的大小，對旅客、貨主造成的傷害程度，對旅客、貨主財產(chǎn)造成損失的多少等，可將鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題劃分為以下四類：1.服務(wù)質(zhì)量不良反映服務(wù)質(zhì)量不良反映指未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量一般問題的不良反映。2.服務(wù)質(zhì)量一般問題服務(wù)質(zhì)量一般問題又稱為服務(wù)質(zhì)量差錯，指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成不良影響但未造成實質(zhì)性后果或未構(gòu)成旅客傷害的服務(wù)質(zhì)量問題。禮儀2.1.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類3.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題又稱為服務(wù)質(zhì)量事故，是指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質(zhì)量問題。4.服務(wù)質(zhì)量重大問題服務(wù)質(zhì)量重大問題又稱為服務(wù)質(zhì)量事件，是指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質(zhì)量問題。禮儀2.1.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類3.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題又稱為服務(wù)質(zhì)量事故，是指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質(zhì)量問題。4.服務(wù)質(zhì)量重大問題服務(wù)質(zhì)量重大問題又稱為服務(wù)質(zhì)量事件，是指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質(zhì)量問題。拓展閱讀服務(wù)質(zhì)量一般問題（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成不良影響。（2）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、貨主提出批評意見的。（3）站、車各項工作標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)管理未達到規(guī)范要求而影響服務(wù)質(zhì)量的。（4）未按國家或鐵路總公司有關(guān)規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標(biāo)價的。（5）站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責(zé)任事故的。拓展閱讀（6）站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的。（7）站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的。（8）站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的。（9）責(zé)任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的。（10）責(zé)任造成旅客列車晚點的。（11）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元以下的。拓展閱讀服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成較壞不良影響的。（2）責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的。（3）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟損失的。（4）利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物價值在200元以下的。拓展閱讀（5）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的。（6）站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的。（7）責(zé)任造成旅客10人及其以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的。（8）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元及其以上不足1000元的。（9）違反國家和鐵路有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費、亂加價造成較大不良影響的。拓展閱讀服務(wù)質(zhì)量重大問題（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴(yán)重不良影響的。（2）責(zé)任造成旅客、貨主重傷及其以上傷害的。（3）利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物價值在200元及其以上的。（4）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的。拓展閱讀（5）站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴(yán)重影響或輕傷及其以上傷害的。（6）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在1000元及其以上的。（7）違反國家和鐵路有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費、亂加價造成嚴(yán)重不良影響的。禮儀2.1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理由于鐵路旅客運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程又是銷售過程，以及其服務(wù)對象（人）的特殊性，客運服務(wù)產(chǎn)品一旦發(fā)生問題，必須及時、正確處理好，消除對旅客的不良影響。如果不及時處理或者處理不當(dāng)，這對企業(yè)形象的影響是深遠的。因此，鐵路客運企業(yè)必須根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的性質(zhì)、造成的后果及時處理好?！吨腥A人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）第301條規(guī)定：“承運人在運輸過程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有疾病、分娩、遇險的旅客。”即承運人在運輸過程中對旅客有救助的義務(wù)。因此，對服務(wù)質(zhì)量問題，承運人必須堅持實事求是、治病救人、挽回損失和消除影響的原則，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的不同性質(zhì)及時處理，還必須承擔(dān)相應(yīng)的法律義務(wù)。禮儀2.1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理1.承運人責(zé)任的處理（1）服務(wù)質(zhì)量反映的處理。由于服務(wù)質(zhì)量反映未對旅客造成實際損失、損失甚微或旅客的不追究，短期影響較小，因此處理以引起重視為主。①內(nèi)部處理。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映，必須明確承運人沒有履行好自己的義務(wù)，同時也侵犯了旅客應(yīng)有的權(quán)利。內(nèi)部處理以教育為主，教育員工樹立法制意識，認識“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。②對旅客的處理。在運輸過程中發(fā)生質(zhì)量反映，必須及時處理，處理以道歉為主。如列車服務(wù)員在清掃服務(wù)工作中將旅客的衣服弄臟，雖然是件小事，但處理不當(dāng)或不加理睬，小事就有可能變成大事，甚至對鐵路造成較大影響。這類情況只要真誠道歉甚至賠償，取得旅客的諒解，完全可以消除不良影響。禮儀2.1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（2）服務(wù)質(zhì)量差錯的處理。由于服務(wù)質(zhì)量差錯已對鐵路的形象造成一定的影響，處理以消除影響和批評教育為主。①內(nèi)部處理。內(nèi)部處理包括通報批評和經(jīng)濟處罰兩種形式。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量差錯的單位和個人予以通報批評，教育責(zé)任人，提醒其他服務(wù)人員必須加強服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。對責(zé)任人處以一定數(shù)額的經(jīng)濟處罰，以吸取教訓(xùn)，更好地為旅客服務(wù)。②對旅客的處理。由于服務(wù)質(zhì)量差錯未給旅客造成實質(zhì)性傷害或損失，僅給旅客造成些不良影響。因此處理的關(guān)鍵是如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價或贈送車票等。禮儀2.1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（3）服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理。服務(wù)質(zhì)量事故及事件嚴(yán)重侵犯了旅客的基本權(quán)利，屬于違法行為，除了真誠向旅客道歉外，必須按有關(guān)法規(guī)依法處理，維護旅客的權(quán)利，樹立客運企業(yè)的良好形象。①服務(wù)質(zhì)量問題屬于行政責(zé)任的處理。服務(wù)質(zhì)量問題涉及行政責(zé)任的，給予行政責(zé)任的處理。如鐵路運輸企業(yè)違反《鐵路法》規(guī)定多收的票款必須退還旅客，情節(jié)嚴(yán)重的，物價行政管理機關(guān)可以對鐵路運輸企業(yè)處以罰款。②服務(wù)質(zhì)量問題屬于刑事責(zé)任的處理。服務(wù)質(zhì)量問題涉及刑事責(zé)任的，必須依法給予刑事責(zé)任的處理。如鐵路職工玩忽職守，違反規(guī)章制度造成鐵路運營事故，致人重傷、死亡，應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。③服務(wù)質(zhì)量問題屬于民事責(zé)任的處理。禮儀2.1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理2.承運人免除或者限制責(zé)任的處理免除或者限制責(zé)任的條款是指規(guī)定免除或者限制格式條款提供者責(zé)任的各種條件的條文?！犊鸵?guī)》規(guī)定，因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損害，承運人不承擔(dān)責(zé)任。雖然以上情況造成的服務(wù)質(zhì)量不符合要求，承運人可免除責(zé)任，但承運人還應(yīng)及時告知。禮儀2.1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理《合同法》規(guī)定了“承運人應(yīng)當(dāng)向旅客及時告知有關(guān)不能正常運輸?shù)闹匾掠伞??！安荒苷＿\輸”包含了“晚點”運行；及時告知是運輸企業(yè)應(yīng)該履行的義務(wù)，否則就侵犯了旅客的知情權(quán)。及時告知是希望旅客理解、消除影響的重要途徑。旅客只有了解突發(fā)事件發(fā)生的真正原因，才能配合鐵路搞好運輸組織工作，維護鐵路運輸秩序，消除突發(fā)事件對鐵路造成的不良影響。禮儀2.1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理3.服務(wù)質(zhì)量問題因第三人的原因造成違約時的處理《合同法》第121條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決?！钡?22條規(guī)定：“因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！睆拇艘饬x上講，服務(wù)質(zhì)量問題是由第三人原因造成的，如旅客違章攜帶危險品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責(zé)任人進行處理。同樣，也可選擇鐵路運輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利。禮儀2.1.3對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問題的處罰1.處罰原則對客運服務(wù)質(zhì)量問題的處罰，堅持實事求是、懲前毖后、治病救人的原則。2.處罰種類（1）通報批評。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的單位和個人予以通報批評。（2）罰款。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”之一的，能夠確定款額的對責(zé)任者處以發(fā)生款額的1~2倍罰款，責(zé)任單位處以2~4倍罰款；不能確定款額的對責(zé)任者處以1000~2000元罰款，責(zé)任單位處以4000~10000元罰款。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量重大問題”之一的，能夠確定款額的對責(zé)任者處以發(fā)生款額的1~2倍罰款，責(zé)任單位處以2~4倍罰款；不能確定款額的對責(zé)任者處以2000~4000元罰款，對責(zé)任單位處以8000~20000元罰款。兩名以上責(zé)任者可累計處罰。禮儀2.1.3對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問題的處罰（3）行政處分。行政處分分為警告、記過、記大過、降級、撤職、留用察看、開除。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”的，根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任者可給予警告至撤職處分；發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量重大問題”的，根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任者可給予記過至開除處分。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任單位要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。禮儀2.1.3對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問題的處罰3.其他處理規(guī)定（1）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”“服務(wù)質(zhì)量重大問題”，涉及無票運輸人員、貨物的，對責(zé)任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟處罰、行政處分按《關(guān)于違反鐵路運輸收入紀(jì)律的處罰規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。（2）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”“服務(wù)質(zhì)量重大問題”，涉及亂收費、亂加價、敲詐勒索、以票謀私的，對責(zé)任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟處罰、行政處分按《鐵路路風(fēng)管理辦法》規(guī)定執(zhí)行。（3）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”及以上問題的責(zé)任者給予行政處分的同時，可給予一次性罰款。（4）對隱瞞事實、出具偽證、包庇縱容、阻撓妨礙客運監(jiān)察人員執(zhí)行公務(wù)或?qū)εe報、執(zhí)行公務(wù)人員進行打擊報復(fù)的，一經(jīng)查實從嚴(yán)處理。（5）對涉嫌觸犯刑律的，移交司法機關(guān)依法處理。拓展閱讀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的概念1.標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化工作的兩個基本術(shù)語，世界各國都有各自的定義。（1）標(biāo)準(zhǔn)。我國于1983年在《標(biāo)準(zhǔn)化基本術(shù)語》（GB3935.1—1983）中提出了標(biāo)準(zhǔn)的定義：標(biāo)準(zhǔn)是對那些需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。拓展閱讀（2）標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等實踐中，對“重復(fù)性”事物和概念通過制定、發(fā)布與實施標(biāo)準(zhǔn)來達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的全部活動過程。從標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的定義可知，兩者不能混為一談。兩者既有聯(lián)系又有區(qū)別。標(biāo)準(zhǔn)是需共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化是對標(biāo)準(zhǔn)的制定、公布和貫徹實施，并在生產(chǎn)活動中不斷充實、修訂、完善、獲得效益。拓展閱讀2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是針對客運服務(wù)工作中大量重復(fù)進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究、認真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量，而做出的統(tǒng)一規(guī)定和技術(shù)文件。這里所敘述的客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實質(zhì)上是客運各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總稱?？瓦\服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是客運部門推行標(biāo)準(zhǔn)化活動的基礎(chǔ)。拓展閱讀（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是客運服務(wù)部門推行標(biāo)準(zhǔn)化活動的總稱，是客運部門制定、發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹、落實、實施標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全過程?？瓦\服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本思想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)與管理方法，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)用語和方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，用各類標(biāo)準(zhǔn)來約束客運職工的服務(wù)活動，從而達到安全運輸、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。禮儀2.2.1鐵路旅客的服務(wù)期望旅客運輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量主要是過程控制。因此，需要運輸部門在設(shè)計運輸產(chǎn)品時綜合考慮服務(wù)的內(nèi)容和范圍等。高質(zhì)量的服務(wù)是運輸企業(yè)參與市場競爭的法寶。旅客運輸在完成其產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中，服務(wù)占據(jù)主要地位，哪家企業(yè)的服務(wù)意識好、服務(wù)水準(zhǔn)高，其市場吸引力和競爭力就大。服務(wù)質(zhì)量不僅取決于企業(yè)實際提供的功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量（客觀性），還取決于感知與顧客的期望之間的對比（主觀性）。禮儀2.2.1鐵路旅客的服務(wù)期望服務(wù)期望是顧客評價服務(wù)質(zhì)量的前提，了解影響服務(wù)期望因素有助于服務(wù)組織采取適當(dāng)?shù)拇胧?，對其進行一定程度的控制，從而改變其與服務(wù)實際感受的對比關(guān)系，提高顧客的滿意度。這些因素包括：（1）旅客的旅行消費經(jīng)驗。消費者通過以往的消費經(jīng)驗所建立起來的個人消費經(jīng)驗，是對即將消費服務(wù)的一種“想當(dāng)然”看法，即“某某服務(wù)應(yīng)當(dāng)是怎樣的”。（2）旅客的個人需要。旅客的個人需要包括旅客個人生理和心理的需要。禮儀2.2.1鐵路旅客的服務(wù)期望（3）消費者角色的感知程度。消費者角色的感知程度是指消費者個人在消費之前對自己即將扮演的角色的認識程度，如有人認為自己是“上帝”，有人則認為自己只是“普通消費者”。（4）消費者個人當(dāng)時所處的一種狀態(tài)。如消費者有非常重要的活動要參加，就不能容忍有片刻的耽擱；消費者在心情很好的時候，則可能對一些服務(wù)漏洞持寬容的姿態(tài)。（5）其他人力所不能控制的環(huán)境因素。遇狂風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害或意外事故等，此時旅客的服務(wù)期望會大大降低。（6）服務(wù)組織的口碑。消費者從他人口中或者某個媒體的宣傳報道等渠道了解到服務(wù)組織的有關(guān)情況。禮儀2.2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的影響因素1.人員因素（1）積極心態(tài)。積極心態(tài)可以使旅客產(chǎn)生親切感，增加自信，所以服務(wù)工作人員應(yīng)以誠懇的態(tài)度主動關(guān)心旅客，真正了解旅客的所需所想；對旅客提出的問題要認真聆聽，盡快回復(fù)，靈活處理好每位旅客的需求。（2）儀容儀表。作為鐵路旅客運輸服務(wù)工作人員需要時刻保持服裝整潔，正確佩戴工牌，妝面干凈、端莊、大方，留給旅客一個好的第一印象。（3）服務(wù)技巧。服務(wù)工作人員經(jīng)常和旅客打交道，難免會遇到一些棘手的問題，所以應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，對新的規(guī)章要熟悉，并且熟知相應(yīng)的法律法規(guī)，將這些規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、流程融入服務(wù)當(dāng)中去，提高服務(wù)水平。禮儀2.2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的影響因素2.硬件因素旅客直接參與服務(wù)過程，對服務(wù)環(huán)境的照明、溫度、濕度，服務(wù)設(shè)施設(shè)備，車站的布局，導(dǎo)向標(biāo)識的設(shè)置等也有很高的要求。例如，在購票的過程中，旅客不希望排隊；在旅行的過程中，旅客不希望列車顛簸；等等。服務(wù)工作人員應(yīng)有安全意識，及時發(fā)現(xiàn)并制止違法行為，禮貌地勸阻旅客的不當(dāng)行為，盡量減少發(fā)生意外。在車站合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識，讓旅客能夠安全、方便、順利地完成整個出行。禮儀2.2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的影響因素3.軟件因素鐵路旅客運輸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程、服務(wù)方法等要盡可能地完善，以滿足不同旅客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。拓展閱讀2016年，鐵總開展“鐵路客運服務(wù)質(zhì)量年”活動為了貫徹落實中央關(guān)于推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的部署要求，進一步滿足人民群眾日益增長的客運服務(wù)需求，2016年，鐵路部門在認真聽取兩會代表委員意見建議、廣泛征求社會各界和廣大旅客意見的基礎(chǔ)上，開展了“鐵路客運服務(wù)質(zhì)量年”活動?；顒佑?016年5月中旬全面調(diào)整優(yōu)化列車運行圖。在進一步發(fā)揮高鐵優(yōu)勢，提高高鐵覆蓋率的同時，大量增開中小城市間、中西部及邊遠地區(qū)始發(fā)終到的普速列車，推出更多方便快捷的客運產(chǎn)品，進一步增加中小城市和中西部地區(qū)的鐵路客運有效供給，便利沿線群眾出行。拓展閱讀為適應(yīng)大眾化、多樣性的消費需求，還改善了餐飲服務(wù)及商品供應(yīng)。進一步豐富站車餐飲品種，提供更多安全、質(zhì)優(yōu)、價廉的旅行食品；規(guī)范餐飲及商品進貨、加工、存儲、銷售渠道，堅決堵住“三無”商品進站上車渠道。鼓勵廣大旅客對鐵路站車銷售的商品進行監(jiān)督舉報，對查實的舉報問題，鐵路部門對舉報者給予獎勵。規(guī)范站車商品經(jīng)營人員的服務(wù)言行，嚴(yán)肅查處高聲叫賣、夸大演示、虛假宣傳等違規(guī)行為。維護良好站車秩序。嚴(yán)厲打擊囤票倒票、私自兜售商品等行為，嚴(yán)肅查處鐵路工作人員私帶無票人員進站上車等問題，為廣大旅客營造良好的鐵路旅行環(huán)境。拓展閱讀整治站車衛(wèi)生環(huán)境。持續(xù)開展以廁所衛(wèi)生為重點的站車基礎(chǔ)衛(wèi)生整治，動態(tài)保持站車服務(wù)各場所整潔有序。重點改善普速列車環(huán)境衛(wèi)生條件，確保飲水供應(yīng)、廁所保潔等基本服務(wù)。大力倡導(dǎo)文明出行，與廣大旅客共建共享文明旅行環(huán)境。完善服務(wù)設(shè)施。加大站車服務(wù)設(shè)備設(shè)施投入力度，重點改善開水供應(yīng)、廁所使用、臥具更換、空調(diào)效果等廣大旅客感受最直接的服務(wù)硬件條件。依托12306網(wǎng)站、手機App、微信平臺、自助售取檢票等技術(shù)設(shè)備，不斷提高鐵路服務(wù)智能化、信息化水平。改善服務(wù)態(tài)度。對全體客運服務(wù)人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，進一步建立健全考核激勵機制，全面提高鐵路客運服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能。禮儀2.2.3鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量保證體系1.服務(wù)質(zhì)量保證的基本概念鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量保證可分為三層意思來理解，即對旅客的質(zhì)量保證、對全過程的質(zhì)量保證及對下道工序的質(zhì)量保證。從管理思想看，客運企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要對旅客實行質(zhì)量保證，就是能使旅客滿意、安心乘車，在旅行過程中能得到安全感和滿足感；從鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程看，鐵路客運企業(yè)的“質(zhì)量保證”工作應(yīng)當(dāng)是系統(tǒng)性的，應(yīng)當(dāng)建立在車、機、工、電、輛整個系統(tǒng)上；從鐵路運輸生產(chǎn)的連續(xù)性特點上來看，在運前服務(wù)、運輸生產(chǎn)和運后服務(wù)的各個階段中都要保證質(zhì)量，做到對旅客負責(zé)，對所有后續(xù)過程負責(zé)，使旅客滿意，使所有后續(xù)過程的有關(guān)單位滿意。當(dāng)然，對于鐵路旅客運輸企業(yè)來說，最基本、最本質(zhì)的還是對用戶即對旅客的質(zhì)量保證。它是鐵路旅客運輸企業(yè)考慮問題的出發(fā)點和歸宿。全部過程的質(zhì)量保證則是對旅客質(zhì)量保證的手段。禮儀2.2.3鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量保證體系2.質(zhì)量保證體系的基本概念鐵路旅客運輸企業(yè)為了適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展，在市場競爭中以質(zhì)取勝，必須建立質(zhì)量保證體系。客運企業(yè)為了實現(xiàn)自己的方針目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)、高效地為旅客服務(wù)，就要把各部門、各單位及全體客運職工和整個客運系統(tǒng)的工作綜合地組成一個有機的整體，按照規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進行各項質(zhì)量管理活動。這個有機的整體就是質(zhì)量保證體系。建立質(zhì)量保證體系是現(xiàn)代化大生產(chǎn)系統(tǒng)管理的客觀要求?，F(xiàn)代化大生產(chǎn)的質(zhì)量管理，特別是鐵路運輸生產(chǎn)，要求能從“系統(tǒng)”的角度去觀察、思考、分析和解決問題，才能保證旅客在乘車旅行的全過程中得到滿意的服務(wù)。不同旅客運輸方式間的競爭最終是服務(wù)質(zhì)量的競爭，為此，必須從管理思想上抓住“質(zhì)量保證”，從管理技術(shù)上抓住系統(tǒng)管理，從生產(chǎn)過程中抓住質(zhì)量控制，才能以質(zhì)取勝?？傊?，要把鐵路運輸系統(tǒng)的多部門、多工種組成一個有機整體，使聯(lián)動機能夠有效地轉(zhuǎn)動。禮儀2.2.3鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量保證體系3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容（1）要有明確的目標(biāo)和目標(biāo)值。（2）規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序。（3）健全組織機構(gòu)，形成組織保證系統(tǒng)。（4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng)。（5）提高客運人員素質(zhì)，建立保證人員質(zhì)量的保證體系。禮儀2.3.1質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進來使其實現(xiàn)的全部活動，EMBA、MBA等主流商管教育均對質(zhì)量管理及其實施方法有所介紹。國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)的定義：質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。禮儀2.3.1質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量體系，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的全部活動。全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。禮儀2.3.2全面質(zhì)量管理的方法全面質(zhì)量管理常用七種方法，用于在開展全面質(zhì)量管理活動中，收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問題，控制和改進質(zhì)量水平。這些方法不僅科學(xué)，而且實用。1.PDCA循環(huán)法PDCA是由plan（計劃）、do(執(zhí)行）、check(檢查）、action(處理）四個單詞的第一個字母組成的。PDCA循環(huán)法將質(zhì)量劃分為相互聯(lián)系、順序循環(huán)的四個階段。（1）計劃階段，包括分析現(xiàn)狀找出存在的主要問題、尋找主要問題發(fā)生的原因、找出主要原因、制定措施四個步驟。（2）實施階段，按計劃實施。（3）檢查階段，調(diào)查實施的效果。（4）處理階段，包括鞏固措施、處理遺留問題。PDCA循環(huán)法是質(zhì)量管理最基本的方法。禮儀2.3.2全面質(zhì)量管理的方法禮儀2.3.2全面質(zhì)量管理的方法2.排列圖法排列圖法是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效方法。制作排列圖的步驟如下：（1）收集數(shù)據(jù)，即在一定時期里收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)。例如，可收集1個月或3個月或半年等時期里的廢品或不合格品的數(shù)據(jù)。（2）進行分層，列成數(shù)據(jù)表，即將收集到的數(shù)據(jù)資料，按不同的問題進行分層處理，每層也可稱為一個項目；然后統(tǒng)計一下各類問題(或每個項目)反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)(頻數(shù))；按頻數(shù)的大小次序，從大到小依次列成數(shù)據(jù)表，作為計算和作圖時的基本依據(jù)。（3）進行計算，即根據(jù)第3欄的數(shù)據(jù)，相應(yīng)地計算出每類問題在總問題中的百分比，計入第4欄；然后計算出累計百分數(shù)，計入第5欄。（4）作排列圖，即根據(jù)上表數(shù)據(jù)進行作圖。需要注意的是，累計百分數(shù)應(yīng)標(biāo)在每個項目的右側(cè)，然后從原點開始，點與點之間以直線連接，從而作出帕累托曲線。禮儀2.3.2全面質(zhì)量管理的方法3.因果分析圖法因果分析圖又稱為特性要因圖。按其形狀，有人又稱它為樹枝圖或魚刺圖。它是尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。畫因果分析圖的注意事項如下：（1）影響產(chǎn)品質(zhì)量的大原因，通常從五個大方面去分析，即人、機器、原材料、加工方法和工作環(huán)境。每個大原因再具體化成若干個中原因，中原因再具體化為小原因，越細越好，直到可以采取措施為止。（2）討論時要充分發(fā)揮技術(shù)民主，集思廣益。別人發(fā)言時，不準(zhǔn)打斷，不開展?fàn)幷?，將各種意見都要記錄下來。禮儀2.3.2全面質(zhì)量管理的方法4.分層法分層法又稱分類法，是分析影響質(zhì)量(或其他問題)原因的方法。如果把很多性質(zhì)不同的原因攪在一起，那是很難理出頭緒來的。其辦法是把收集來的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類，把性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起。這樣可使數(shù)據(jù)反映的事實更明顯、更突出，便于找出問題，對癥下藥。禮儀2.3.2全面質(zhì)量管理的方法5.直方圖法直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱。它是用一系列寬度相等、高度不等的長方形表示數(shù)據(jù)的圖。長方形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，長方形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)。6.控制圖法控制圖法是以控制圖的形式，判斷和預(yù)報生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動的一種常用的質(zhì)量控制統(tǒng)計方法。它能直接監(jiān)視生產(chǎn)過程中的過程質(zhì)量動態(tài)，具有穩(wěn)定生產(chǎn)、保證質(zhì)量、積極預(yù)防的作用。禮儀2.3.2全面質(zhì)量管理的方法7.散布圖法散布圖法與是指通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。在生產(chǎn)實際中，往往是一些變量共處于一個統(tǒng)一體中，它們相互聯(lián)系、相互制約，在一定條件下又相互轉(zhuǎn)化。有些變量之間存在確定性的關(guān)系，它們之間的關(guān)系可以用函數(shù)關(guān)系來表達，如圓的面積和它的半徑關(guān)系：S=πr2有些變量之間卻存在著相關(guān)關(guān)系，即這些變量之間既有關(guān)系，但又不能由一個變量的數(shù)值精確地求出另一個變量的數(shù)值。將這兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點子打在坐標(biāo)圖上，然后觀察這兩種因素之間的關(guān)系。這種圖就稱為散布圖或相關(guān)圖。禮儀2.3.3鐵路客運服務(wù)全面質(zhì)量管理1.客運服務(wù)工作全面質(zhì)量的管理旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特征包括安全、舒適、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟、便利和文明服務(wù)。其中，安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟屬于物質(zhì)需求，舒適、便利和文明服務(wù)則屬于精神需求，這是客運服務(wù)工作的范疇。鐵路的各項技術(shù)設(shè)備是為了保證旅客的物質(zhì)需求，同時也是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。在旅客運輸中通常把安全、正點作為重點來抓，這是完全必要的。但是如果只抓安全、正點，忽視其他質(zhì)量指標(biāo)，或只注意旅客的物質(zhì)需求，忽視其精神需求，放松服務(wù)工作，旅客是不會滿意的，也不符合全面質(zhì)量管理的要求。禮儀2.3.3鐵路客運服務(wù)全面質(zhì)量管理2.客運服務(wù)工作全部過程的管理旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品——位移，是從始發(fā)站開始，通過運載工具（列車、動車組）到達目的地終到站。產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是產(chǎn)品的消費過程，兩者不能分開。旅客運輸?shù)纳a(chǎn)流程為：購票—進站候車—上車—運行—下車—出站?？瓦\服務(wù)工作貫穿在全部運輸工作過程中，全部運輸過程可以分為運輸前、運輸中和運輸后三個階段。禮儀2.3.3鐵路客運服務(wù)全面質(zhì)量管理3.客運全體職工參加服務(wù)工作的管理服務(wù)工作全面質(zhì)量的管理、全面服務(wù)過程的管理，都必須通過全體人員的參加才能實現(xiàn)。車站的客運職工、旅客列車的乘務(wù)人員位于客運服務(wù)工作的第一線，直接面向旅客，為旅客服務(wù)。如果沒有他們參加服務(wù)工作的管理，沒有他們對提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)心和積極性，要想改善和提高服務(wù)工作質(zhì)量只能是一句空話。當(dāng)然，客運服務(wù)工作僅僅是客運產(chǎn)品生產(chǎn)過程的一部分。因此，除了廣大客運職工參加服務(wù)工作的管理外，其他與客運工作有關(guān)的部門，如車務(wù)、機車、車輛、線路、通信信號等直接或間接地與客運產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員，都應(yīng)該從不同的方面、不同的系統(tǒng)參加客運的全面質(zhì)量管理，這樣才能保證客運產(chǎn)品質(zhì)量的改善和提高。禮儀2.3.4鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理小組1.質(zhì)量管理小組的作用質(zhì)量管理小組的作用如下：（1）開展QC小組活動可以實現(xiàn)全員參加管理。（2）開展QC小組活動可以調(diào)動職工的積極性。（3）開展QC小組活動可以改善企業(yè)的素質(zhì)。（4）開展QC小組活動可以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。拓展閱讀呼和浩特客運段QC小組呼和浩特鐵路局呼和浩特客運段K89/90次車隊QC小組進行“提高職工綜合素質(zhì)，增強品牌創(chuàng)新動力”課題公關(guān)，選題依據(jù)如下：（1）旅客要求安全、舒適、方便、快捷，有草原特色的服務(wù)。（2）鐵路總公司要求提高人員素質(zhì)，適應(yīng)鐵路和諧發(fā)展的新形式。（3）鐵路局要求創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，爭做知識型職工。（4）客運段要求培養(yǎng)高素質(zhì)的職工隊伍，為段創(chuàng)新服務(wù)做貢獻。拓展閱讀（5）客運段車隊要求：提高職工隊伍綜合素質(zhì)，為品牌創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)，強化“精、誠、細”服務(wù)理念，使列車成為“流動的賓館、溫馨的家園”。圍繞提高人員綜合素質(zhì)、強化班組的質(zhì)量管理、創(chuàng)新列車服務(wù)工作開展各項活動，形成了一套具有自己特色，并結(jié)合自己服務(wù)特點的服務(wù)法，全力打造了“草原第一品牌”的良好形象。禮儀2.3.4鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理小組2.質(zhì)量管理小組的活動質(zhì)量管理小組的活動要有明確的目標(biāo)，要緊緊圍繞攻關(guān)課題的要求進行活動。具體步驟如下：調(diào)查現(xiàn)狀，分析情況→分析問題存在的原因→找出主要原因→制訂對策計劃

→落實對策→檢查結(jié)果→標(biāo)準(zhǔn)化→總結(jié)禮儀2.4.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價是由旅客滿意度、旅客投訴、新聞媒體曝光、內(nèi)部監(jiān)督檢查四部分內(nèi)容組成的，按照其在客運服務(wù)質(zhì)量中的作用大小，對客運服務(wù)質(zhì)量進行定量測評，反映旅客、媒體、管理人員對客運服務(wù)質(zhì)量的體驗和監(jiān)督結(jié)果。綜合評價結(jié)果可以反映出客運服務(wù)質(zhì)量在旅客滿意度、內(nèi)部監(jiān)督檢查、旅客投訴、新聞媒體曝光等方面存在的問題和不足，也可在企業(yè)間、企業(yè)內(nèi)部或?qū)Σ煌瑫r期的量化數(shù)據(jù)進行對比與分析，使企業(yè)準(zhǔn)確掌握服務(wù)質(zhì)量與旅客需求之間的差距，有針對性地制定措施，不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量。禮儀2.4.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系1.旅客滿意度鐵路旅客滿意度的調(diào)查與掌握是研究鐵路客運服務(wù)的基礎(chǔ)之一。對鐵路旅客滿意度的調(diào)查，將使鐵路客運服務(wù)部門和人員以旅客為中心，站在旅客的角度來評價鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量，促使鐵路重新審視自己的客運服務(wù)系統(tǒng)并進行改善，以保證鐵路客運服務(wù)水平的整體提高。一般來說，旅客滿意度分別為五個級度：很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、很滿意禮儀2.4.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系2.內(nèi)部監(jiān)督檢查內(nèi)部監(jiān)督檢查信息由運輸局收集，包括客運、路風(fēng)、安監(jiān)、衛(wèi)生、財務(wù)、多經(jīng)等部門不定期的檢查情況，對照鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，將檢查發(fā)現(xiàn)的問題錄入問題庫，根據(jù)每類具體問題的性質(zhì)劃分評定等級，反映具體問題的嚴(yán)重程度。內(nèi)部監(jiān)督檢查的主要目的在于監(jiān)督和控制服務(wù)質(zhì)量，強化規(guī)范服務(wù)。3.旅客投訴旅客投訴是旅客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的集中表現(xiàn)方式，是消費者針對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。旅客投訴信息主要由鐵路客戶服務(wù)中心、運輸局、路風(fēng)辦等部門提供，包括旅客來電、來信、來訪和12306郵箱反饋的投訴信息。禮儀2.4.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系4.新聞媒體曝光新聞媒體曝光信息主要是收集主要媒體對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問題的曝光。來自不同部門的信息，經(jīng)相關(guān)部門核實確認后作為評價信息使用。將核實確認后的信息與考核標(biāo)準(zhǔn)對照，進行相應(yīng)的賦值和進一步計算。未經(jīng)核實確認的信息不作為評價信息使用。新聞媒體利用信息傳播手段對鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，也在一定程度上反映了服務(wù)質(zhì)量存在的不足，是鐵路旅客綜合評價的一個重要方面和影響因素。禮儀2.4.2鐵路旅客滿意度測評在整個鐵路旅客滿意度調(diào)查中，由于滿意是人的一種心理現(xiàn)象，旅客滿意度的級度界定是相對的。在研究中雖有層次之分，但在實際操作中界限模糊，從一個層次到另一層次并沒有明顯的界限，因此，在鐵路旅客滿意度調(diào)查中，需要結(jié)合旅客訪談和其他方式從定性與定量兩個方面進行判斷。一般來說，旅客滿意度測評有以下幾個基本步驟：1.確定旅客滿意度測評指標(biāo)體系2.確定被測評對象3.抽樣設(shè)計4.問卷設(shè)計5.實施調(diào)查6.調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理7.計算旅客滿意度指數(shù)8.編寫旅客滿意度指數(shù)測評報告禮儀2.4.3客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機制1.客運服務(wù)質(zhì)量分級監(jiān)督監(jiān)察制為加強對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，鐵路總公司和鐵路局分別設(shè)置鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察職能部門（簡稱“客運職能部門”），對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量實行分級監(jiān)督監(jiān)察制。其中，鐵路總公司客運職能部門負責(zé)全路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督監(jiān)察；鐵路局客運職能部門負責(zé)本局和進入本局管轄內(nèi)外單位擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚨穆每瓦\輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察。同時，鐵路局必須明確受理旅客、貨主投訴的部門，向社會和在鐵路客運營業(yè)場所公布投訴電話號碼、通信地址、郵政編碼、電子信箱等，并報鐵路總公司備案。受理投訴的工作人員要熱情接待，積極處理和答復(fù)旅客、貨主的投訴。禮儀2.4.3客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機制1.客運服務(wù)質(zhì)量分級監(jiān)督監(jiān)察制為加強對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，鐵路總公司和鐵路局分別設(shè)置鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察職能部門（簡稱“客運職能部門”），對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量實行分級監(jiān)督監(jiān)察制。其中，鐵路總公司客運職能部門負責(zé)全路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督監(jiān)察；鐵路局客運職能部門負責(zé)本局和進入本局管轄內(nèi)外單位擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚨穆每瓦\輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察。同時，鐵路局必須明確受理旅客、貨主投訴的部門，向社會和在鐵路客運營業(yè)場所公布投訴電話號碼、通信地址、郵政編碼、電子信箱等，并報鐵路總公司備案。受理投訴的工作人員要熱情接待，積極處理和答復(fù)旅客、貨主的投訴。禮儀2.4.3客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機制2.客運服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督監(jiān)察機制為有效實施對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督監(jiān)察，及時查處鐵路旅客運輸過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，根據(jù)全路站車分布情況設(shè)立監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點，每個網(wǎng)點由鐵路總公司聘任兼職客運監(jiān)察2名，各網(wǎng)點負責(zé)的區(qū)域相連接，形成覆蓋全路的旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)。禮儀2.4.3客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機制3.客運監(jiān)察的職責(zé)（1）監(jiān)督監(jiān)察在旅客運輸工作中執(zhí)行國家政策、法規(guī)的情況。（2）監(jiān)督監(jiān)察旅客運輸部門、單位、個人執(zhí)行規(guī)章制度、文電、命令、辦法、標(biāo)準(zhǔn)等情況。（3）監(jiān)督監(jiān)察客運服務(wù)質(zhì)量主要包括以下四個方面:①車站售票，旅客候車，檢票，旅客進出站、上下車和行包托運、交付等服務(wù)的質(zhì)量。②旅客列車驗票、旅客乘降、行包運輸、列車服務(wù)的質(zhì)量。③站、車環(huán)境衛(wèi)生，飲食供應(yīng)，治安秩序，廣播宣傳的情況。④客運職工職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、文明服務(wù)、禮儀規(guī)范、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等情況。禮儀2.4.3客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機制（4）客運服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、備品質(zhì)量和運用情況。（5）對與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務(wù)的其他鐵路旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、指導(dǎo)。（6）受理、查處旅客、貨主對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的投訴。（7）負責(zé)查處上級和新聞媒體及有關(guān)部門提出的鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題。禮儀2.4.3客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機制4.客運監(jiān)察的權(quán)利（1）聽取被檢查單位負責(zé)人和有關(guān)人員的情況介紹，參加或組織召開與客運服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的會議。（2）查閱各級客運職能部門和站、段及相關(guān)部門的有關(guān)文件、檔案、案卷、記錄、票據(jù)等資料。（3）對違章違紀(jì)和影響旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的單位、個人給予通報批評，責(zé)令限期改進，予以經(jīng)濟處罰及建議給予行政處分。（4）對工作質(zhì)量優(yōu)良的單位和個人給予通報表揚或建議嘉獎。（5）各單位要為客運職能部門和客運監(jiān)察提供必要的辦公條件與設(shè)備。禮儀2.4.3客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機制5.客運監(jiān)察工作制度客運監(jiān)察在執(zhí)行公務(wù)時原則上不得少于2名，須出示“客運監(jiān)察證”?？瓦\監(jiān)察對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量進行檢查時，要填發(fā)“客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察記錄”一式兩份，一份交被檢查單位，一份自存。被檢查單位現(xiàn)場負責(zé)人和客運監(jiān)察均要在“客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察記錄”上簽字或加蓋名章。對存在“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”及其以上問題的，還要填發(fā)“客運服務(wù)質(zhì)量處罰決定書”一式四份，一份交責(zé)任單位，一份自存，一份交同級財務(wù)部門，一份交鐵路局客運職能部門。被檢查單位或責(zé)任單位應(yīng)在15日內(nèi)按要求逐級上報查處結(jié)果和整改措施，填發(fā)“客運服務(wù)質(zhì)量處罰決定書”的還要按要求將罰款匯交財務(wù)部門。禮儀2.4.3客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機制在檢查進入本局管轄內(nèi)外單位擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚂r，發(fā)現(xiàn)構(gòu)成“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”及以上問題的，應(yīng)編制“客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察記錄”，注明存在的問題，提出處理意見，交責(zé)任單位及其所屬上級客運職能部門。責(zé)任單位應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)做出處理，并將處理結(jié)果反饋給實施檢查的客運職能部門?？瓦\監(jiān)察必須做到廉潔自律、秉公執(zhí)法、辦事公正。對濫用職權(quán)者，被檢查單位或個人有權(quán)向上級舉報，受理部門要認真調(diào)查處理。禮儀2.4.4旅客投訴與處理服務(wù)問題引起旅客投訴的事例種類比較多，主要集中在服務(wù)質(zhì)量、旅客感受和服務(wù)保證上。（1）服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。服務(wù)質(zhì)量引起的投訴問題主要有以下四個方面：①服務(wù)不規(guī)范。②業(yè)務(wù)不熟悉。③對旅客的問題不重視。④推卸責(zé)任。（2）服務(wù)感受引起的投訴。服務(wù)感受引起的投訴主要是旅客感覺沒有被尊重。（3）服務(wù)保證引起的投訴。服務(wù)保證引起的投訴主要是對旅客的服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)。禮儀2.4.4旅客投訴與處理2.對旅客投訴的認識（1）旅客投訴是鐵路客運部門改進服務(wù)的機會。（2）旅客投訴是將不滿的旅客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嵚每偷臋C會。3.解決旅客投訴監(jiān)督的原則（1）旅客至上的原則。（2）承擔(dān)責(zé)任的原則。（3）隔離當(dāng)事人的原則。（4）包容旅客的原則。（5）息事寧人的原則。禮儀2.4.4旅客投訴與處理2.對旅客投訴的認識（1）旅客投訴是鐵路客運部門改進服務(wù)的機會。（2）旅客投訴是將不滿的旅客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嵚每偷臋C會。3.解決旅客投訴監(jiān)督的原則（1）旅客至上的原則。（2）承擔(dān)責(zé)任的原則。（3）隔離當(dāng)事人的原則。（4）包容旅客的原則。（5）息事寧人的原則。禮儀2.4.4旅客投訴與處理4.旅客投訴監(jiān)督的處理技巧處理旅客投訴監(jiān)督，應(yīng)做到“先處理感情，后處理事件”。（1）虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認真、及時地處理旅客投訴，實行首訴負責(zé)制，維護旅客的合法權(quán)益。（2）接到旅客投訴，首先要站在旅客的立場上考慮問題，一定是自己的工作沒有做好，給旅客帶來了麻煩；同時，還要相信旅客的投訴總是有他的理由的，因為旅客永遠是對的。（3）面對旅客的投訴和不滿情緒，應(yīng)首先向旅客道歉并表示愿意承擔(dān)責(zé)任，表明了這種態(tài)度，旅客的氣就已經(jīng)消了一半了。（4）為使旅客情緒安定，給他倒杯水，請他坐下慢慢講。先向旅客道歉，再詢問原因，并將旅客的講話認真地從頭聽到尾（認真記錄）。禮儀2.4.4旅客投訴與處理（5）隔離要做到兩個，一是將投訴旅客與身邊的其他旅客隔離，以免旅客之間相互影響；二是列車長將乘務(wù)員與當(dāng)事人雙方隔離，避免事態(tài)進一步惡化。（6）對旅客的誤解及無辜的指責(zé)給予理解的態(tài)度，包容旅客的核心是善意的理解。（7）息事寧人的原則是要求在處理旅客投訴的時候放棄自己的觀點，避免將事情鬧大的原則。也就是自我利益的犧牲和退讓，是較高的道德修養(yǎng)和心理素質(zhì)的一種表現(xiàn)。但是，這種妥協(xié)并非是無原則的，應(yīng)該是以不損害企業(yè)利益為前提的一種讓步。（8）當(dāng)旅客無論如何也不滿足時，變更時間、場合、人等方式再做其工作。思考與練習(xí)（1）簡述鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類。（2）影響鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？（3）簡述全面質(zhì)量管理的方法。（4）簡述旅客滿意度測評的步驟。本模塊完鐵路旅客運輸服務(wù)模塊3鐵路旅客服務(wù)心理模塊3鐵路旅客服務(wù)心理3.1鐵路旅客服務(wù)心理基本知識3.2鐵路旅客心理3.3鐵路客運服務(wù)人員心理禮儀3.1.1個體心理1.個體心理的含義個體心理是指個體在特定的社會組織中所表現(xiàn)的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律，個人所具備的心理現(xiàn)象概括起來可以分成認知，情緒、情感與動機，能力與人格三個方面。（1）認知。認知是指人們獲得知識或應(yīng)用知識的過程，或信息加工的過程。習(xí)慣上將認知與情感、意志相對應(yīng)。認知是人最基本的心理過程。它包括感覺、知覺、記憶、想象、思維和語言等。人腦接受外界輸入的信息，并對其加工與處理，將信息轉(zhuǎn)換成內(nèi)在的心理活動，進而支配人的行為，這個過程就是信息加工的過程，也就是認知過程。禮儀3.1.1個體心理（2）情緒、情感與動機。①情緒。情緒是人的各種感覺、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態(tài)，是對外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)，以及附帶的生理反應(yīng)，如喜、怒、哀、樂等。情緒是個人的主觀體驗和感受，常與心情、氣質(zhì)、性格和性情有關(guān)。②情感。情緒更傾向于個體基本需求欲望上的態(tài)度體驗，而情感則更傾向于社會需求欲望上的態(tài)度體驗。情感包括道德感和價值感兩個方面，具體表現(xiàn)為愛情、幸福、仇恨、厭惡、美感等。真摯的情感來源于對人、對事真切、深刻的了解。情感會對認知產(chǎn)生巨大的影響，成為調(diào)節(jié)和控制認知活動的一種內(nèi)在因素。③動機。動機在心理學(xué)上一般被認為涉及行為的發(fā)端、方向、強度和持續(xù)性，是推動人從事某種事情的念頭或愿望。禮儀3.1.1個體心理（3）能力與人格。①能力。人們在完成活動中表現(xiàn)出來的能力有所不同。能力就是指順利完成某一活動所必需的主觀條件。能力是直接影響活動效率，并使活動順利完成的個性心理特征。能力總是和人完成一定的活動相聯(lián)系在一起的。離開了具體活動，既不能表現(xiàn)人的能力，又不能發(fā)展人的能力。②人格。人格是一種具有自我意識和自我控制能力，具有感覺、情感、意志等機能的主體。它可以離開人的肉體，離開人所處的物質(zhì)生活條件，而獨立存在于人類的精神文化維度里。人格主要是指人所具有的與他人相區(qū)別的獨特而穩(wěn)定的思維方式和行為風(fēng)格。禮儀3.1.1個體心理2.鐵路旅客個體心理由于旅客的年齡、性別、職業(yè)身份、興趣愛好、旅行的動機等各不相同，不同旅客的個性心理差異很大，因而對服務(wù)形成了不同的需要。廣大客運人員經(jīng)多年研究，把旅客心理特征和行為表現(xiàn)歸納為十個類型：（1）好奇型心理。（2）文雅型心理。（3）活躍型心理。（4）滿足型心理。（5）安靜型心理。（6）享受型心理。（7）抑郁型心理。（8）焦躁型心理。（9）挑剔型心理。（10）變態(tài)型心理。禮儀3.1.2群體心理1.群體心理的含義群體是人們以一定方式的共同活動為中介而組合成的人群集合體。群體心理學(xué)是研究結(jié)成群體的人們的心理現(xiàn)象、心理活動的社會心理學(xué)分支。社會群體生活是人們的基本生活方式，因此，人們在社會生活中的群體心理就成為社會心理學(xué)研究的主要組成部分。早期社會心理學(xué)偏重于研究民族、群眾這樣一些大型群體問題。第一次世界大戰(zhàn)后，實驗方法進入社會心理學(xué)，致使社會心理學(xué)中的群體研究轉(zhuǎn)而側(cè)重于小型群體問題。圍繞小群體問題的研究大致可以歸納為以下幾個方面：社會促進和社會抑制、順從、群體凝聚力及其測量、群體領(lǐng)導(dǎo)問題，群體思維、群體決策、群體極端化，等等。禮儀3.1.2群體心理2.鐵路旅客群體心理鐵路旅客群體心理是指當(dāng)旅客產(chǎn)生乘車動機和行為的時候所具有的共同心理規(guī)律。例如，人們都希望購票時方便、快捷；在車站候車時候車室干凈、舒適；上車后車內(nèi)衛(wèi)生干凈、整潔，空氣清新，氣氛愉快且和諧，秩序井然；車開得既快又穩(wěn)又安全。因此，安全、正點、舒適、和諧和愉快的需要，就是旅客的共同心理，也是他們的共同需要。禮儀3.1.2群體心理下面以高鐵旅客群體心理為例分析鐵路旅客群體心理。（1）高鐵旅客的動機。隨著人們生活水平的不斷提高，人們旅行需要水平不斷提高，旅客選擇高鐵這一客運產(chǎn)品的動機和普速列車相比也呈現(xiàn)出不同的特點。對于高速鐵路這一客運產(chǎn)品，旅客的購買動機主要表現(xiàn)如下：①求速度。②求便利。③求新奇。④求舒適。禮儀3.1.2群體心理（2）高鐵旅客的需要。不同旅客的心理需求是有差異的，旅客旅行需要的具體表現(xiàn)有：①安全心理。②順暢心理。③快捷心理。④方便心理。⑤經(jīng)濟心理。⑥舒適心理。⑦安靜心理。⑧尊重心理。禮儀3.2.1旅客的知覺1.感覺與知覺知覺是不同于感覺的一種心理現(xiàn)象。感覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，在人腦中所產(chǎn)生的對事物個別屬性的反應(yīng)。譬如，盲人摸象，只有觸摸到了實物，才會形成一種反應(yīng)，而不接觸的話，盲人對大象是沒有概念的。感覺作為一種最簡單的心理現(xiàn)象，在動物心理進化過程中和在兒童心理發(fā)展的初期，都曾經(jīng)獨立地存在過，但是在正常的成年人的心理活動中卻很少獨立存在。在成年人那里，除非在某些特殊情況下，如來不及看清物體的時候，才有單純的感覺。禮儀3.2.1旅客的知覺2.知覺的特性（1）知覺的整體性。知覺的整體性是指把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反映性能。如旅客對服務(wù)的印象，在很多時候并不是通過全程來體現(xiàn)的，而是在某一個環(huán)節(jié)就決定了。（2）知覺的選擇性。知覺的選擇性是指在許多知覺中，人們將某一對象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)。如人們想到鐵路，首先出現(xiàn)在頭腦中的就是車站和列車。（3）知覺的理解性。知覺的理解性是指個體用已有的經(jīng)驗和知識去知覺當(dāng)前的客體。如某旅客曾經(jīng)在鐵路有過一次不愉快的服務(wù)，他就會自覺不自覺地把這種不愉快擴展到以后的乘車過程中。（4）知覺的恒常性。知覺的恒常性是指知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變時，知覺的印象保持不變。禮儀3.2.1旅客的知覺3.鐵路旅客的知覺鐵路旅客的知覺是當(dāng)前鐵路服務(wù)環(huán)境在旅客頭腦中形成的對鐵路客運的直觀形象的反映。它反映的不是旅客服務(wù)的個別屬性，而是鐵路旅客服務(wù)的整體，是對大量自己所能感覺到的有關(guān)鐵路客運的信息進行綜合加工后形成的有機整體。旅客對鐵路客運服務(wù)的知覺，主要形成在兩個方面：（1）旅客對鐵路的知覺。（2）旅客對服務(wù)人員的知覺。禮儀3.2.2旅客的態(tài)度1.旅客態(tài)度的構(gòu)成態(tài)度是人們對于事物所持有的肯定或否定、接近或回避、支持或反對的心理和行為傾向。人們對待事物的態(tài)度，是對該事物采取行動前的傾向性，會影響行為的進程和發(fā)展。鐵路旅客態(tài)度對其選擇出行方式的影響主要在旅客對鐵路服務(wù)的好惡評價和價值判斷方面。旅客態(tài)度有主觀性、復(fù)雜多樣性、指向性、相對穩(wěn)定性和可塑性等特點，一般由以下成分構(gòu)成：（1）認知成分。（2）情感成分。（3）意向成分。禮儀3.2.2旅客的態(tài)度2.旅客態(tài)度的轉(zhuǎn)變在旅客出行期間，其態(tài)度的對象主要是鐵路客運站車服務(wù)人員、客運設(shè)備及其他鐵路因素等。旅客對鐵路服務(wù)的態(tài)度一旦形成，就具有穩(wěn)定持久性，會對其做出正確判斷起到先入為主的作用，不會輕易發(fā)生較大變化。它決定了旅客的態(tài)度面對不斷變化的鐵路環(huán)境的忍耐性的高低，也預(yù)示了旅客對鐵路反應(yīng)模式的某種規(guī)律性。影響旅客態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素很多，包括宣傳手段是否合適、旅客是否積極參與、周圍的群體是否對旅客的服務(wù)消費態(tài)度改變產(chǎn)生積極影響等。禮儀3.2.2旅客的態(tài)度對于旅客態(tài)度，鐵路客運職工應(yīng)該想方設(shè)法把其轉(zhuǎn)變到鐵路希望的水平上。在掌握旅客態(tài)度的基礎(chǔ)上，即消極態(tài)度、中立態(tài)度、積極態(tài)度和積極態(tài)度的強化，根據(jù)具體服務(wù)環(huán)境來選擇合適的轉(zhuǎn)變態(tài)度的方式。如通過增加旅客對鐵路產(chǎn)品的信息認知、對服務(wù)的信賴程度等，展示鐵路人性化服務(wù)的特點，降低旅客態(tài)度轉(zhuǎn)變的難度。同時，客運職工還要注意通過自己良好的積極的態(tài)度去感化旅客，消除雙方偏見和隔閡，將有助于旅客和服務(wù)人員雙