PAGEPAGE31兩江假日酒店入職培訓(xùn)安全專篇目錄一、酒店安全概述二、酒店安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)三、酒店治安安全四、酒店衛(wèi)生安全五、酒店消防安全六、酒店員工安全七、酒店突發(fā)事件的處理第一章酒店安全概述安全是旅游的生命線，“沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游”。酒店作為旅游業(yè)重要的一環(huán)，其發(fā)展同樣離不開(kāi)安全這一堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。安全是顧客對(duì)酒店最基本的需求之一，沒(méi)有安全的酒店不僅會(huì)直接給顧客帶來(lái)身心、財(cái)產(chǎn)的損壞，還會(huì)摧毀酒店的公眾形象，陷入可怕的經(jīng)營(yíng)低迷。正確理解酒店安全的對(duì)象、內(nèi)容、分類及特點(diǎn)，建立起科學(xué)的安全觀念，是每個(gè)兩江假日酒店人的基本要求。一、酒店安全的概念安全按照通俗的理解，無(wú)危為安，無(wú)損為全，意味著沒(méi)有危險(xiǎn)和損害。酒店安全，我們認(rèn)為是指酒店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，采取有效措施，確保賓客、酒店自身及其他相關(guān)方的人身、財(cái)物、精神等不受威脅或損害，處于和諧狀態(tài)。應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)理解這一概念：（一）酒店安全的對(duì)象1.賓客這是酒店永恒的安全主體對(duì)象，包括安全在內(nèi)酒店服務(wù)，最終通過(guò)賓客的消費(fèi)而實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。2.酒店自身指酒店的所有組成部分，既有有形的，也有無(wú)形的，更包括全體員工。我們常說(shuō)“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客”，沒(méi)有員工的安全，何來(lái)員工的滿意？3.其他相關(guān)方與酒店有一定聯(lián)系的第三方，包括有業(yè)務(wù)往來(lái)的供貨商、租賃商、承包商；有實(shí)習(xí)關(guān)系的實(shí)習(xí)人員、培訓(xùn)人員；因空間距離相關(guān)的鄰居、路人；有管理和隸屬關(guān)系的上級(jí)單位、主管部門(mén)等等。（二）酒店安全的目標(biāo)內(nèi)容1.人身安全包括賓客、員工、其他第三方人員的身體健康和生命安全。不潔凈的食物、惡性的斗毆、搶劫、恐怖活動(dòng)、有故障的設(shè)備、火災(zāi)、交通事故、違章操作等，均可能造成人身傷害。根據(jù)以人為本的觀念，人身安全是酒店安全的第一位。2.財(cái)物安全包括賓客、酒店、員工、其他第三方的隨身財(cái)物、資產(chǎn)等的安全。3.精神安全包括賓客、員工、酒店、其他第三方的隱私、名譽(yù)、心理健康等，人身、財(cái)產(chǎn)損害往往同時(shí)伴隨精神侵害。（三）酒店安全是全過(guò)程的安全要以過(guò)程的方法來(lái)理解安全，從酒店服務(wù)生產(chǎn)與銷售的全過(guò)程確保安全，樹(shù)立全面安全管理的觀念。二、酒店安全分類（一）自然災(zāi)害包括地質(zhì)災(zāi)害（滑坡、泥石流）、地震、氣象災(zāi)害、河流、海洋災(zāi)害等，破壞性大，往往造成群體性傷害，而且突發(fā)性強(qiáng)，人力基本無(wú)法控制，但是可以采取措施有效減輕其帶來(lái)的損害。（二）事故災(zāi)難因人為原因或技術(shù)性過(guò)錯(cuò)引發(fā)的安全事故。包括火災(zāi)、交通、設(shè)施設(shè)備、動(dòng)物攻擊、踩踏、爆炸、泄露、煤氣中毒等。（三）公共衛(wèi)生事故危及人員健康的安全事故，包括食物中毒、疾病傳染等。（四）社會(huì)安全事故因人為因素造成或者可能造成社會(huì)危害，產(chǎn)生社會(huì)影響的事故，包括治安、刑事違法行為（擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利，妨害社會(huì)管理等）、恐怖襲擊、群體性事件等。三、酒店安全的特點(diǎn)（一）復(fù)雜性酒店是一個(gè)綜合服務(wù)場(chǎng)所，小社會(huì)，有大量的人流、物流、信息流，安全管理的內(nèi)容繁多、對(duì)象復(fù)雜。（二）突發(fā)性安全事故的發(fā)生往往超乎意料之外，需要平時(shí)強(qiáng)化預(yù)防，建立預(yù)案。（三）危害性造成人身、財(cái)產(chǎn)、精神等的損害，這是安全事故最顯著的特性。（四）負(fù)面性發(fā)生安全事故負(fù)面影響傳播快，引發(fā)公眾不信任，進(jìn)而直接影響到酒店經(jīng)營(yíng)，安全脆弱性強(qiáng)。第二章兩江假日酒店安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)酒店安全生產(chǎn)，遵循安“全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“一崗雙責(zé)”的原則進(jìn)行管理。由于酒店安全的重要性和復(fù)雜性，必須有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施安全生產(chǎn)管理，要從全局出發(fā)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)有效，不留死角。兩江假日的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)分2個(gè)大的層級(jí)，一是兩江假日公司層級(jí)的管理機(jī)構(gòu)，二是各個(gè)兩江假日酒店層級(jí)的管理機(jī)構(gòu)。一、兩江假日公司的安全生產(chǎn)管理體系安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組安全生產(chǎn)辦公室本部各部門(mén)負(fù)責(zé)人（部門(mén)安全負(fù)責(zé)人）各單位安全管理機(jī)構(gòu)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組：由公司領(lǐng)導(dǎo)班子為組（副）長(zhǎng)，本部各部門(mén)及各單位負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司安全生產(chǎn)管理工作。其中公司法人代表是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，即為組長(zhǎng)；安全分管領(lǐng)導(dǎo)為主管副組長(zhǎng)。組長(zhǎng)：龍海波副組長(zhǎng)：羅嘉陵鄭江主管副組長(zhǎng)：宋小莉組員：略（二）安全生產(chǎn)辦公室：設(shè)立在既有的具體承擔(dān)安全生產(chǎn)管理責(zé)任的部門(mén)，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)的日常工作，設(shè)有辦公室主任和安全生產(chǎn)管理專員（均為兼職）。（三）本部各部門(mén)根據(jù)自身規(guī)?？梢栽O(shè)立兼職安全專員。（四）公司通過(guò)安全生產(chǎn)辦公室具體監(jiān)督管理各酒店的安全生產(chǎn)工作。二、兩江假日酒店安全生產(chǎn)管理體系設(shè)置模式（一）領(lǐng)導(dǎo)小組，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子為組（副）長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)酒店安全生產(chǎn)管理工作，主要負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人（組長(zhǎng)），安全分管領(lǐng)導(dǎo)為主管副組長(zhǎng)。（二）安全生產(chǎn)管理部門(mén)（安辦），可以綜合設(shè)立，也可以建立在既有的部門(mén)，比如保安部，設(shè)立安辦主任或安全管理專員（專職或兼職），負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)的日常工作，并具體監(jiān)督管理酒店各部門(mén)安全生產(chǎn)工作的開(kāi)展。（三）各部門(mén)安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)部門(mén)安全工作負(fù)全責(zé)。各部門(mén)在班組設(shè)立兼職安全員（主管、領(lǐng)班），按一崗雙責(zé)的原則予以明確責(zé)任。（四）專項(xiàng)協(xié)管小組1.消防協(xié)管小組酒店的主要負(fù)責(zé)人是消防安全責(zé)任人，對(duì)本酒店的消防安全工作全面負(fù)責(zé)。消防安全分管領(lǐng)導(dǎo)是消防安全管理人，對(duì)酒店的消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)。日常管理部門(mén)歸口于安全生產(chǎn)辦公室，其下設(shè)立專職或者兼職的消防管理人員，負(fù)責(zé)日常具體管理，一般為保安部經(jīng)理或消防主管。各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)消防管理人員，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)責(zé)任范圍內(nèi)的消防管理。安全生產(chǎn)辦公室在酒店范圍內(nèi)組織建立消防應(yīng)急隊(duì)伍，日常管理具體由消防管理人員負(fù)責(zé)。2.治安協(xié)管小組酒店主要負(fù)責(zé)人是治安安全的第一責(zé)任人，安全生產(chǎn)辦公室是治安安全的綜合管理部門(mén)，其下設(shè)立專職或兼職治安管理人員（一般為保安部經(jīng)理或治安主管），負(fù)責(zé)日常具體管理。各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)治安安全的第一責(zé)任人，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)責(zé)任范圍內(nèi)的治安管理。安全生產(chǎn)辦公室在酒店范圍內(nèi)組織建立治安應(yīng)急隊(duì)伍，日常管理具體由治安管理人員負(fù)責(zé)。3.公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生協(xié)管小組酒店主要負(fù)責(zé)人是的公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生安全的第一責(zé)任人，安全生產(chǎn)辦公室負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生的綜合管理，其下設(shè)立公共衛(wèi)生管理人員及食品衛(wèi)生管理人員（專職或兼職，公共衛(wèi)生管理人員一般為客房部經(jīng)理，食品衛(wèi)生管理人員一般為餐飲部經(jīng)理等）。各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)責(zé)任范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生安全管理。安全生產(chǎn)辦公室在酒店范圍內(nèi)組織建立公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生應(yīng)急隊(duì)伍，日常管理具體由公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)。4.職業(yè)健康協(xié)管小組酒店主要負(fù)責(zé)人是的職業(yè)健康的第一責(zé)任人，安全生產(chǎn)辦公室負(fù)責(zé)綜合管理，設(shè)立職業(yè)健康管理人員（專職或兼職）。各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)職業(yè)健康第一責(zé)任人，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)責(zé)任范圍內(nèi)的職業(yè)健康管理。5.其它根據(jù)安全管理需要相應(yīng)設(shè)立，不需要另行設(shè)立協(xié)管小組的，由安全生產(chǎn)辦公室綜合管理。（五）管理體系基本組織結(jié)構(gòu)圖安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全生產(chǎn)辦公室消防協(xié)管小組治安協(xié)管小組公共衛(wèi)生協(xié)管小組食品衛(wèi)生協(xié)管小組職業(yè)健康協(xié)管小組其它各部門(mén)第三章酒店治安安全酒店是一個(gè)復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和社交場(chǎng)所，有較大的人流和物流，而且各自的背景復(fù)雜，給治安管理帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何防范和處置隨時(shí)有可能發(fā)生的擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利，妨害社會(huì)管理等的行為，比如盜竊、詐騙、鬧事、斗毆等，是每一位酒店員工必須要掌握的技能。這里我們習(xí)慣稱治安安全管理，而實(shí)際上刑事犯罪也同樣要納入其中。一、酒店應(yīng)依法取得特行許可特種行業(yè)是指工商服務(wù)行業(yè)中，所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)特殊，容易被違法犯罪分子利用進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)，易發(fā)生治安災(zāi)害事故，依據(jù)國(guó)家和地方的行政法規(guī)，由公安機(jī)關(guān)實(shí)施治安管理的特定行業(yè)的總稱。簡(jiǎn)稱“特行”或“特業(yè)”。明確規(guī)定旅館業(yè)（包括旅社、飯店、賓館、酒店、招待所、有接待住宿業(yè)務(wù)的辦事處、培訓(xùn)中心、住客浴室、度假村等）屬于特行，必須取得公安機(jī)關(guān)核準(zhǔn)的《特種行業(yè)許可證》。二、治安管理的原則（一）服務(wù)原則。酒店治安管理要服務(wù)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)的大局，服務(wù)于廣大賓客，雖不能直接創(chuàng)造財(cái)富，但是具有不可或缺的保障和救助功能。（二）法治原則。酒店治安管理必須符合法治精神，嚴(yán)格按照治安管理的法律法規(guī)開(kāi)展管理活動(dòng)，在法律法規(guī)賦予的權(quán)限內(nèi)采取行動(dòng)，切忌行為過(guò)頭反而違法。（三）預(yù)防為主，防打結(jié)合。治安管理的最高目的，是防止案件的發(fā)生，防患于未然，這遠(yuǎn)勝于案件發(fā)生后再來(lái)查處。同時(shí)，對(duì)于已發(fā)生的案件，要有強(qiáng)有力的處置手段，盡快最大限度地消除影響，挽回?fù)p失，并起到警示作用。預(yù)防和查處要有機(jī)結(jié)合，以預(yù)防為主。（四）專群結(jié)合。酒店要設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)，并配備專業(yè)管理人員，開(kāi)展制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的治安安全管理，同時(shí)要發(fā)動(dòng)和依靠全體員工，群防群治，不留死角，要做到“酒店員工既是服務(wù)員，又是保安員”、“一崗雙責(zé)”。三、常見(jiàn)治安事件的處置辦法（一）發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為的處置方法酒店工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)和安全管理部門(mén)（內(nèi)部報(bào)警電話：），安全人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按規(guī)定的職責(zé)制止違法犯罪行為的繼續(xù)，必要時(shí)可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施制服行為人（前提是實(shí)施人員沒(méi)有生命危險(xiǎn)）。要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留置違法犯罪行為人，在無(wú)法留住情況下要記住其姓名、身份、所住客房號(hào)及其基本特征，以便調(diào)查處理。按規(guī)定程序報(bào)警，將留置的犯罪人員移交警方，并協(xié)助警方調(diào)查處理。當(dāng)酒店安全力量無(wú)法控制現(xiàn)場(chǎng)情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，尋求警方幫助。（二）注意可疑人員在飯店日常服務(wù)過(guò)程中，具有以下特征的人員應(yīng)引起服務(wù)員的注意：1.拒絕打掃客房衛(wèi)生的客人；2.過(guò)分掛念飯店所保管的物品的客人；3.在走廊、客房附近徘徊或行動(dòng)可疑的客人；4.隨處吸煙、老是在樓道或公共區(qū)域打電話并窺視四周的客人；5.在談話中講出非安定性言語(yǔ)的客人；6.尾隨會(huì)議賓客的普通客人；7.著急、不安、恐懼、彷徨的住店客人；8.長(zhǎng)時(shí)間呆在飯店角落、衛(wèi)生間或頻繁往來(lái)的人；9.對(duì)服務(wù)員無(wú)理取鬧、制造事端，以引起眾人注意的人；10.冒充夫婦投宿又不符合夫妻年齡的客人；11.裝作住店賓客而長(zhǎng)時(shí)間泡在咖啡廳或客廳的人。12.使用虛假證件登記入住的人員，或者體貌特征與公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T相似的人員。（三）發(fā)現(xiàn)不明可疑物品的處置工作人員發(fā)現(xiàn)可疑不明物品，如行李箱子、食品、包裹等，這些物品有的是客人遺留的，有的是犯罪分子轉(zhuǎn)移暫放的，有的是不法分子故意丟棄投放的。發(fā)現(xiàn)這些東西后，一般先觀查一下周圍的地形和動(dòng)靜，不要輕易去翻動(dòng)，然后適當(dāng)隱蔽在旁進(jìn)行監(jiān)視和報(bào)告安全部來(lái)人調(diào)查處理。若安全部人未到而已有人來(lái)提取，應(yīng)相機(jī)上前搭訕盤(pán)問(wèn)，拖時(shí)不讓可疑人脫身。如對(duì)方急于脫身，可明確要他等一下安全部來(lái)人處理，如他奪路而走，可作為嫌疑人員將其扭送安全部（能力可行的情況下）。（四）盜竊案件現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)酒店工作人員發(fā)現(xiàn)被盜后，首先要保持冷靜，不要驚慌失措，為了保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)，應(yīng)禁止一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，已經(jīng)進(jìn)入的應(yīng)動(dòng)員退出。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物品不可移動(dòng)，不可翻動(dòng)，不可踩踏，不可清掃和整理。盜竊分子采用破門(mén)、破窗、撬鎖等手段進(jìn)入室內(nèi)的，對(duì)破損部位千萬(wàn)不要觸動(dòng)，對(duì)盜竊分子攀登墻頭或屋頂作案的，不可上去查看。對(duì)于被打開(kāi)或破壞的門(mén)、箱、柜、抽屜等不可隨意觸摸，被打開(kāi)或破壞的鎖頭不可用鑰匙試開(kāi)。對(duì)于散亂的或盜竊分子觸摸過(guò)的錢(qián)財(cái)物品、書(shū)報(bào)紙張以及遺留在現(xiàn)場(chǎng)的任何物品均不可觸摸，應(yīng)原地予以保護(hù)。如有易于被風(fēng)吹變動(dòng)位置的物品，可用干凈布遮蓋。如有可能被雨淋可用塑料布等遮蓋。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)留有的犯罪分子手印、腳印及遺留物等，更要特別加以保護(hù)。這些事情做好后，等待警方來(lái)勘察現(xiàn)場(chǎng)。四、案例20**年4月，張女士參加了某國(guó)際旅行社組織的旅游活動(dòng)。按照旅行社的安排，旅游團(tuán)入住濟(jì)南市一家酒店。第二天一早，張女士起床時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)以及錢(qián)包內(nèi)的現(xiàn)金均被盜。濟(jì)南市警方經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定為撬門(mén)行竊。由于就賠償事宜協(xié)商未果，張女士將旅行社和酒店一并告上法院。法院審理認(rèn)為，該酒店作為專門(mén)從事住宿經(jīng)營(yíng)的服務(wù)商，應(yīng)保障入住客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。如果值班人員忠于職守，應(yīng)可以避免損害發(fā)生。因此，法院認(rèn)定酒店對(duì)張女士的損失負(fù)有主要責(zé)任。同時(shí)，如果張女士根據(jù)提示上鎖并保存好個(gè)人物品，也可能避免損害。因此，張女士也有一定過(guò)失。由于此事屬于意外，旅行社已盡到應(yīng)盡的義務(wù)，因此不承擔(dān)責(zé)任。點(diǎn)評(píng)：在此案例中，酒店的客房被撬導(dǎo)致客人財(cái)物損失，酒店方面負(fù)有不可推卸的責(zé)任。犯罪分子能進(jìn)入酒店行竊說(shuō)明了該酒店在人防、物防、技防等安全防范方面存在嚴(yán)重的漏洞，出入口控制、電梯控制、樓層控制都沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。雖然法院認(rèn)為客人沒(méi)有按照提示上鎖，使用安全鏈，也有一定過(guò)失，但也說(shuō)明了酒店在安全提示的方式方法方面存在疏漏，沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的效果，最終不僅造成了客人財(cái)物被盜，而且影響了酒店聲譽(yù)，破壞了客人對(duì)酒店的信任感和安全感第四章酒店衛(wèi)生安全酒店衛(wèi)生安全主要包括食品衛(wèi)生安全和公共衛(wèi)生安全，一旦發(fā)生衛(wèi)生安全事故，比如食物中毒，往往會(huì)帶來(lái)群發(fā)性的危害。衛(wèi)生安全不能簡(jiǎn)單地等同于清潔衛(wèi)生，國(guó)家設(shè)立有職能部門(mén)進(jìn)行專門(mén)監(jiān)管，并頒布了一系列的法律和法規(guī)來(lái)予以約束和規(guī)范，酒店員工應(yīng)當(dāng)對(duì)衛(wèi)生安全有一個(gè)清晰和較為全面的認(rèn)識(shí)。一、食品衛(wèi)生安全餐飲服務(wù)是酒店向賓客提供的基本服務(wù)之一，酒店食品衛(wèi)生安全要緊緊圍繞餐飲服務(wù)來(lái)開(kāi)展，其中也包括員工食堂在內(nèi)。（一）食品衛(wèi)生安全的重要性1.人類健康對(duì)食品安全衛(wèi)生的要求人以食為天，食物是人類耐以生存的基本需求，必須是無(wú)害和安全的，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們又對(duì)食物又有了營(yíng)養(yǎng)、健康的更高要求。食品安全事關(guān)人們的生存、健康，是酒店必須關(guān)注的安全重點(diǎn)，也是酒店高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。2.食品貿(mào)易全球化對(duì)食品安全衛(wèi)生的要求在貿(mào)易全球化的時(shí)代，各種食品在全球范圍內(nèi)流通，各種人員在全球范圍內(nèi)流動(dòng)。酒店用于食品生產(chǎn)的原材料有可能來(lái)自于世界各地，可能給非原產(chǎn)地帶來(lái)意想不到的食品危害，必須通過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)檢疫，才能食用。酒店的賓客有可能來(lái)自不同的地域和國(guó)家，一旦發(fā)生食品安全事故容易造成跨地域、跨國(guó)界影響，對(duì)酒店形象是致命打擊，甚至有損地區(qū)或者國(guó)家的形象。3.社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展和國(guó)家安全對(duì)食品安全衛(wèi)生的要求2008年，三鹿奶粉三聚氰胺事件，在全國(guó)乃至世界造成強(qiáng)烈的影響和震動(dòng)，引發(fā)社會(huì)不安。中國(guó)國(guó)務(wù)院?jiǎn)?dòng)國(guó)家安全事故I級(jí)響應(yīng)機(jī)制（“I級(jí)”為最高級(jí)：指特別重大食品安全事故）處置三鹿奶粉污染事件，多個(gè)國(guó)家禁止了中國(guó)乳制品進(jìn)口。三鹿集團(tuán)董事長(zhǎng)和總經(jīng)理田文華被免職，而石家莊市分管農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的副市長(zhǎng)張發(fā)旺等政府官員、石家莊市委副書(shū)記、市長(zhǎng)冀純堂也相繼被撤職處理，河北省委也決定免去吳顯國(guó)河北省省委常委、石家莊市委書(shū)記職務(wù)，李長(zhǎng)江引咎辭去國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局局長(zhǎng)職務(wù)，這是因此次事件辭職的最高級(jí)官員。毒奶粉事件在中國(guó)形成了一股“行政問(wèn)責(zé)與司法問(wèn)責(zé)風(fēng)暴”。2009年1月22日，河北省石家莊市中級(jí)人民法院一審宣判，三鹿前董事長(zhǎng)田文華被判處無(wú)期徒刑，三鹿集團(tuán)高層管理人員王玉良、杭志奇、吳聚生則分別被判有期徒刑15年、8年及5年，涉嫌制造和銷售含三聚氰胺的奶農(nóng)張玉軍、高俊杰及耿金平三人被判處死刑。事件帶來(lái)的惡劣影響至今尚未消除，國(guó)人對(duì)國(guó)產(chǎn)奶粉失去信心，大量搶購(gòu)?fù)鈬?guó)奶粉，以致包括香港在內(nèi)的一些地區(qū)和國(guó)家采取了奶粉限購(gòu)措施。食品安全問(wèn)題足以造成如此規(guī)模的社會(huì)不安，影響國(guó)家一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（二）酒店食品安全涉及的主要部門(mén)1.餐飲部這是酒店向賓客提供食物產(chǎn)品的主要部門(mén)，承擔(dān)著極大的食品安全責(zé)任，從食品原材料的驗(yàn)收、儲(chǔ)存、粗加工、切配、烹飪、裝盤(pán)、上桌、半成品、成品的保存等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要注意防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)。要做到幾個(gè)基本要求：一是杜絕使用不合格原材料，比如腐爛變質(zhì)的材料、有毒有害的添加劑等；二是嚴(yán)防污染，比如保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，穿整潔的工作服，勤洗手，必要時(shí)消毒，加工時(shí)生熟分開(kāi)，防蟲(chóng)、防鼠等；三是加工到位，比如熱食應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，中心溫度應(yīng)達(dá)到70度以上，我們都知道的四季豆未炒熟要引起食物中毒，就是加工不到位；四是保存到位，不即食的食品要及時(shí)冷藏或熱藏，而且要盡量縮短存放時(shí)間；五是嚴(yán)格消毒，不僅對(duì)餐具、加工工具要認(rèn)真消毒，對(duì)各種加工設(shè)備、環(huán)境也要定期消毒，這是比較容易忽視的地方。2.采購(gòu)部采購(gòu)部雖然不直接參加酒店餐飲的加工和服務(wù)，但卻直接關(guān)系到各種原材料、輔助材料、半成品等的購(gòu)買(mǎi)，必須把好食品安全的“進(jìn)口”關(guān)。要從正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)，考察供應(yīng)商的資質(zhì)，索票索證，源頭可溯，切不可貪圖便宜購(gòu)進(jìn)不合格產(chǎn)品，甚至有毒有害產(chǎn)品。3.員工食堂前面講的餐飲部是對(duì)客提供餐飲服務(wù)，而員工食堂是向廣大員工提供膳食服務(wù)。在以人為本的時(shí)代，員工是企業(yè)的根本，保證“根本”的飲食安全，是酒店最基本的主體責(zé)任之一。要把員工食堂的食品安全，按照餐飲部的食品安全標(biāo)準(zhǔn)來(lái)抓。4.財(cái)務(wù)部這里主要是指食品庫(kù)房的管理，往往是歸于財(cái)務(wù)部管轄。庫(kù)房管理人員要做好驗(yàn)收工作，要具備一定的檢查能力，要能發(fā)現(xiàn)并拒收不合格產(chǎn)品，而不是簡(jiǎn)單地稱個(gè)重量、看下包裝。庫(kù)房要整潔有序，物品先進(jìn)先出，防止過(guò)期或者受污染、變質(zhì)等。5.其它還有一些部門(mén)也會(huì)涉及到食品安全，比如客房部房間minibar提供的酒水、飲料、袋裝食品等；商場(chǎng)銷售的各種預(yù)包裝食品或飲料；娛樂(lè)場(chǎng)所銷售的小食品、果盤(pán)、酒水等。這些都無(wú)一例外的必須保證食品安全。（三）酒店食品衛(wèi)生安全基本要求1.證照合法按照《食品安全法》的規(guī)定，酒店從事餐飲服務(wù)必須取得《餐飲服務(wù)許可證》，由食品藥品監(jiān)督管理局審批及發(fā)放，要求擺放在就餐場(chǎng)所醒目位置；從事食品生產(chǎn)（比如兩江假日公司三季產(chǎn)品），必須取得《企業(yè)食品生產(chǎn)許可證》（QS），由當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審批和發(fā)放；從事食品流通（批發(fā)或零售預(yù)包裝食品銷售等，比如在商場(chǎng)銷售各類旅游食品），必須取得《食品流通許可證》，由當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)審批和發(fā)放，并懸掛或擺放與醒目位置。以上證照必須做到：一是合法取得；二是不得違規(guī)轉(zhuǎn)讓、出租、偽造、涂改、出借等；三是不得超出核定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍；四是應(yīng)在有效期內(nèi)，并按時(shí)年審。酒店從事以上工作的人員，必須經(jīng)健康體檢合格、經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格方可上崗，也就是我們通常所說(shuō)的必須取得“健康證”，在衛(wèi)生行政部門(mén)辦理，一年有效，每年重新辦理。2.機(jī)構(gòu)制度健全兩江假日酒店應(yīng)按照第二章規(guī)定的體系模式，建立酒店衛(wèi)生安全管理組織機(jī)構(gòu)，要明確管理部門(mén)，設(shè)立食品衛(wèi)生管理人員，同時(shí)要明確相應(yīng)的食品衛(wèi)生管理職責(zé)。其中食品衛(wèi)生管理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督部門(mén)的專門(mén)培訓(xùn)，持有培訓(xùn)合格證明。健全的管理機(jī)構(gòu)是酒店食品衛(wèi)生安全的組織保證。就酒店餐飲服務(wù)而言，食品衛(wèi)生制度要涵蓋食品生產(chǎn)加工的所有環(huán)節(jié)，包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商資質(zhì)審查制度、采購(gòu)索證制度、采購(gòu)驗(yàn)收登記制度、庫(kù)房管理制度、食品及原材料領(lǐng)用制度、個(gè)人衛(wèi)生制度、環(huán)境衛(wèi)生制度、重點(diǎn)設(shè)備清潔消毒制度、廚房專間管理制度、餐具及加工工具消毒制度、廢棄物管理制度、添加劑使用管理制度、留樣管理制度、證照管理制度、從業(yè)人員衛(wèi)生培訓(xùn)制度、從業(yè)人員健康管理制度、食品衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度、消費(fèi)者投訴處理制度等，同時(shí)還應(yīng)建立基本的安全操作規(guī)程，明確各崗位各項(xiàng)操作的標(biāo)準(zhǔn)和流程。健全的制度是酒店食品衛(wèi)生安全的約束性保證。3.環(huán)境衛(wèi)生我們知道酒店食品安全事故是指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，對(duì)人體健康有危害或者可能有危害的事故。而食物中毒、食品污染很多時(shí)候與不潔凈的環(huán)境有關(guān)，試想一個(gè)蒼蠅亂飛、垃圾滿地的餐飲場(chǎng)所，如何能是消費(fèi)者安心？國(guó)家對(duì)餐飲場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，比如：加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)不得圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類動(dòng)物，在場(chǎng)所外設(shè)立圈養(yǎng)、宰殺的，應(yīng)距離25米以上；烹飪場(chǎng)所空高2.5米以上，小于2.5米的以應(yīng)采用機(jī)械排風(fēng)系統(tǒng)，有效排出蒸汽、油煙、煙霧；涼菜間等專間不得設(shè)置明溝等等，就是避免不潔凈的環(huán)境帶來(lái)視頻污染。整潔的加工、就餐環(huán)境本身也是星級(jí)酒店向客人提供滿意服務(wù)和體驗(yàn)的內(nèi)容之一。4.操作規(guī)范規(guī)范操作實(shí)際上就是要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程，各種各樣的食品衛(wèi)生安全事故，背后總能找到違反管理制度和操作規(guī)程的影子。我們來(lái)看個(gè)案例：2010年4月30日晨6時(shí)，河北衡水市衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)接到群眾舉報(bào)，稱2010年4月29日中午參加某酒店承辦的婚宴后多人出現(xiàn)惡心、嘔吐、絞痛性腹痛、腹瀉、頭暈等類似食物中毒癥狀。接到舉報(bào)后，衛(wèi)生執(zhí)法人員立即對(duì)這家酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，并采取了臨時(shí)控制措施，封存了婚宴所涉及的食品原材料及食品加工工用具。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，4月分析來(lái)看酒店起碼有以下違規(guī)行為：一是沒(méi)有落實(shí)留樣制度，留樣設(shè)施挪作它用；二是為沒(méi)有做到貯存生熟分開(kāi)。而這些看似平常的工作，卻帶來(lái)了嚴(yán)重的后果。5.消毒管理餐飲服務(wù)衛(wèi)生消毒涉及幾個(gè)方面：一是餐飲具和加工工具的消毒，我們最熟悉的是每餐餐具必須消毒，對(duì)刀具、菜墩、冰柜、攪拌機(jī)等工具和設(shè)備的消毒往往重視不夠；二是場(chǎng)所環(huán)境的消毒，包括廚房、樓面、庫(kù)房、等場(chǎng)所，要定期清潔和消毒，而很多時(shí)候重視清潔卻忘了消毒；三是從業(yè)人員個(gè)人清潔消毒，要隨時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，食品加工人員還應(yīng)按規(guī)定勤洗手、勤消毒。消毒必須按照規(guī)定的方法和流程進(jìn)行，有物理的方法，包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒；化學(xué)的方法，主要是使用含氯消毒藥物消毒。6.食品采購(gòu)及驗(yàn)收這就是要把好入口關(guān)。首先不得采購(gòu)國(guó)家命令禁止的食品，《食品安全法》第二十八條規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)下列食品：

（1）用非食品原料生產(chǎn)的食品或者添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康物質(zhì)的食品，或者用回收食品作為原料生產(chǎn)的食品；

（2）致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過(guò)食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品；

（3）營(yíng)養(yǎng)成分不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；

（4）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；

（5）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物肉類及其制品；

（6）未經(jīng)動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類制品；

（7）被包裝材料、容器、運(yùn)輸工具等污染的食品；

（8）超過(guò)保質(zhì)期的食品；

（9）無(wú)標(biāo)簽的預(yù)包裝食品；

（10）國(guó)家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品；

（11）其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者要求的食品。采購(gòu)食品要經(jīng)過(guò)正規(guī)渠道，并索取產(chǎn)品的合格證明。其次在驗(yàn)收的時(shí)候一定要從嚴(yán)，杜絕不合格食品流入。7.食品貯存對(duì)于食品庫(kù)房，要做到：一是要有專門(mén)的房間，專間專用專管，不得混用；二是庫(kù)房要有足夠的通風(fēng)設(shè)施；三是要分類存放，避免交叉污染，特別要做到生熟分開(kāi)；四是要隔地離墻（10厘米以上），有存放架；五是要有適宜的溫度；六是要防塵防蟲(chóng)防鼠患。對(duì)于冰柜內(nèi)的食物同樣應(yīng)當(dāng)分類存放，避免交叉污染，要注意覆膜或加蓋。這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是避免交叉污染，腐爛變質(zhì)。8.留樣管理按規(guī)定超過(guò)100人用餐或者重大接待活動(dòng)，酒店餐飲必須執(zhí)行每餐次的食品成品留樣。留樣要有專門(mén)的設(shè)施，滿足冷藏要求，每樣食品不少于100g，冷藏48小時(shí)。留樣要建立留樣記錄。目的在于發(fā)生食品安全事故后，便于檢測(cè)，有利于查清原因。9.應(yīng)急預(yù)案酒店要建立發(fā)生食品安全事故的應(yīng)急處置預(yù)案，明確處置流程，保證發(fā)生事故后不致驚慌失措。重點(diǎn)要處置好及時(shí)上報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)封存、病情救治和危機(jī)管控。預(yù)案要定期演練和修訂。10.食品安全檔案管理檔案應(yīng)當(dāng)包括以下方面：

（1）證照：許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、從業(yè)人員健康合格證明和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明等。（2）衛(wèi)生管理制度。（3）衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)或衛(wèi)生管理人員與從業(yè)人員崗位職責(zé)。

（4）應(yīng)急預(yù)案及發(fā)生事故后的處理情況。

（5）衛(wèi)生操作規(guī)程。

（6）采購(gòu)、驗(yàn)收、出入庫(kù)、儲(chǔ)存記錄及相關(guān)索證。

（7）餐具用具清洗、消毒、檢測(cè)記錄。

（8）設(shè)備設(shè)施維護(hù)與衛(wèi)生檢查記錄。

（9）投訴與投訴處理記錄。

（10）有關(guān)記錄：培訓(xùn)考核記錄，檢查記錄等相關(guān)臺(tái)賬。檔案應(yīng)當(dāng)涵蓋前述內(nèi)容，要有專人集中管理，利于查驗(yàn)。二、公共場(chǎng)所衛(wèi)生安全酒店是一個(gè)公共場(chǎng)所，不斷有來(lái)自各地的賓客在此逗留，也有來(lái)自各地的員工在此工作，我們有義務(wù)創(chuàng)造良好的公共場(chǎng)所衛(wèi)生條件，預(yù)防疾病，保障人體健康，包括提供合格的空氣、水質(zhì)、微小氣候、采光、公共用具用品等等。酒店公共場(chǎng)所衛(wèi)生安全由衛(wèi)生行政部門(mén)實(shí)施許可管理。（一）酒店公共場(chǎng)所衛(wèi)生安全的重要性1.預(yù)防疾病及疾病的傳播，保障人體健康我們知道疾病的傳播方式有空氣傳播、水傳播、食物傳播、接觸傳播、病媒動(dòng)物傳播、土壤傳播等，而這些渠道在酒店這一公共場(chǎng)所中均是存在的，即存在相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，如不能有效管控這些風(fēng)險(xiǎn)，則可能引發(fā)人體疾病，進(jìn)而造成健康危害。2.是保障社會(huì)安穩(wěn)的需要2003年的“非典”在全國(guó)乃至全世界造成的危機(jī)至今難忘。如果忽視公共衛(wèi)生安全，造成疾病傳播，將引發(fā)人心恐慌，擾亂人們的正常生活。3.更好地為賓客服務(wù)酒店向賓客提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和美好的感受，良好的公共衛(wèi)生環(huán)境和條件是酒店產(chǎn)品不可或缺的一部分，失去這些，帶來(lái)的將是不合格產(chǎn)品，必定會(huì)被消費(fèi)者所唾棄。比如，賓客住進(jìn)酒店，他應(yīng)當(dāng)感受到房間溫度是適宜的，空氣是清新的，床上的棉品是干凈和舒適的，所及之處是沒(méi)有灰塵的，茶杯等是經(jīng)消毒的等等。（二）酒店公共衛(wèi)生安全涉及的場(chǎng)所酒店是一個(gè)綜合性的經(jīng)營(yíng)體，其中有許多不同的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，都與公共衛(wèi)生安全相關(guān)，同時(shí)按照規(guī)定，要實(shí)施衛(wèi)生許可管理。包括酒店的客房、酒吧、水吧、茶座、溫泉浴室、溫泉浴場(chǎng)、桑拿室、足浴室、理發(fā)店、美容店、游戲廳、棋牌室、舞廳、歌廳、健身房、臺(tái)球室、游泳場(chǎng)、商場(chǎng)等。（三）酒店公共場(chǎng)所衛(wèi)生安全基本要求1.證照管理國(guó)家對(duì)公共場(chǎng)所實(shí)行“衛(wèi)生許可證”制度，酒店必須依法取得衛(wèi)生許可證，由縣以上衛(wèi)生行政部門(mén)簽發(fā)。取得“衛(wèi)生許可證”后，方可向工商行政管理部門(mén)申請(qǐng)登記，辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證有效期限為四年，每?jī)赡陱?fù)核一次。許可證應(yīng)在有效期內(nèi)，有審驗(yàn)記錄，不得違規(guī)轉(zhuǎn)讓、出租、偽造、涂改、出借等，并且許可證要涵蓋所有相應(yīng)的公共經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。2.從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)考核及個(gè)人衛(wèi)生從業(yè)人員必須體檢合格，取得有效健康合格證明后方可上崗?；加辛〖病?、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等疾病的人員，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。必須每年體檢一次。從業(yè)人員同時(shí)必須參加衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，每年還必須參加再培訓(xùn)。從業(yè)人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，防止污染或傳染。進(jìn)行衛(wèi)生操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油及佩帶飾物；應(yīng)有兩套以上工作服，工作服應(yīng)定期清洗，保持清潔。3.公共用品用具購(gòu)買(mǎi)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存及清洗消毒保潔采購(gòu)的物品應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求，采購(gòu)的一次性衛(wèi)生用品、消毒品、化妝品等物品中文標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范，并附有必要的證明文件。采購(gòu)物品應(yīng)做好記錄，便于溯源。采購(gòu)的物品入庫(kù)前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，出入庫(kù)時(shí)應(yīng)登記。公共用品用具儲(chǔ)藏間應(yīng)保持通風(fēng)和清潔，無(wú)鼠害、蒼蠅、蟑螂等病媒生物及霉斑，不得存放有毒有害物品及私人物品。不同物品應(yīng)分類、分架存放，物品距墻壁、地面均應(yīng)在10厘米以上。棉織品宜存放于儲(chǔ)藏柜中。物品的儲(chǔ)藏應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，并定期檢查，及時(shí)清理過(guò)期物品。有毒有害物品（清潔劑、凈化劑等）應(yīng)有專間或?qū)９翊娣?，上鎖、專人管理，并有物品使用登記。

公共用品清洗消毒應(yīng)有專間，明顯標(biāo)志，環(huán)境整潔，通風(fēng)換氣良好。供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒。禁止重復(fù)使用一次性用品用具。清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應(yīng)在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備（消毒柜）應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。不同類別的公用品清潔工具應(yīng)分開(kāi)，防止交叉?zhèn)魅尽崈粑锲繁嵐駪?yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物。4.場(chǎng)所自身檢查與檢測(cè)酒店應(yīng)當(dāng)建立對(duì)各公共場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生安全檢查的機(jī)制，以排查安全隱患，要有檢查好整改的記錄。酒店應(yīng)定期對(duì)公共場(chǎng)所的空氣、微小氣候、水質(zhì)、采光、照明、噪聲、顧客用品用具等進(jìn)行衛(wèi)生檢測(cè)，檢測(cè)每年不得少于一次，在醒目位置如實(shí)公示檢測(cè)結(jié)果。檢測(cè)結(jié)果不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求的應(yīng)當(dāng)及時(shí)整改。酒店可以委托有資質(zhì)的單位檢測(cè)。5.洗衣房衛(wèi)生管理強(qiáng)調(diào)洗衣房管理，其實(shí)是強(qiáng)調(diào)酒店布草的衛(wèi)生安全。酒店布草如果自洗，應(yīng)當(dāng)建立合符規(guī)范的洗衣房，配置具有消毒功能的洗衣設(shè)備，并依次分設(shè)棉織品分揀區(qū)、清洗干燥區(qū)、整燙折疊區(qū)、存放區(qū)、發(fā)放區(qū)。棉織品分揀、清洗、干燥、修補(bǔ)、熨平、分類、暫存、發(fā)放等工序應(yīng)做到潔污分開(kāi)，防止交叉污染。6.集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理酒店的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》的要求，以保證空氣質(zhì)量，控制病媒通過(guò)空氣傳播。要定期清洗、消毒，可以委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行，并要開(kāi)展自檢測(cè)評(píng)，也可委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行。7.健康危害事故與傳染病報(bào)告酒店應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報(bào)告制度，發(fā)生事故后一是及時(shí)報(bào)告上級(jí)單位，二是根據(jù)情況向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。傳染病和健康危害事故報(bào)告范圍：室內(nèi)空氣不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)所致的虛脫休克；飲用水遭受污染所致的介水傳染性疾病流行；公共用品用具和衛(wèi)生設(shè)施等遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚?。灰馔馐鹿蕦?dǎo)致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒劑、殺蟲(chóng)劑等中毒。8.預(yù)防控制傳染病傳播應(yīng)急預(yù)案與健康危害事故應(yīng)急預(yù)案酒店應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急處置預(yù)案，明確處置流程，保證發(fā)生事故后不致驚慌失措。重點(diǎn)要處置好及時(shí)上報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)封存、病情救治和危機(jī)管控。預(yù)案要定期演練和修訂。9.二次供水管理這是保證水質(zhì)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二次供水設(shè)施須通過(guò)衛(wèi)生部門(mén)的設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收和水質(zhì)檢測(cè)，合格后方能投入使用，必須對(duì)蓄水設(shè)施定期清洗消毒辣，臺(tái)帳完善，定期開(kāi)展水質(zhì)檢測(cè)等。第五章酒店消防安全賓館屬公眾聚集場(chǎng)所，一般建筑面積大、建筑高、內(nèi)部裝修豪華、可燃物多、共享空間大、人員集中，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易造成群死群傷的惡性事故。消防安全是酒店傳統(tǒng)的安全工作重點(diǎn)。一、火災(zāi)的基礎(chǔ)知識(shí)（一）概念燃燒：俗稱“著火”，指可燃物與助燃物發(fā)生劇烈作用，發(fā)生的發(fā)光放熱現(xiàn)象。燃燒有三要素，可燃物、助燃物、著火點(diǎn)?；馂?zāi)：違背人們的意愿，在時(shí)間或空間上失去控制，造成人身或財(cái)產(chǎn)損失的燃燒災(zāi)害。（二）酒店火災(zāi)的分類GB/T4968-2008《火災(zāi)分類》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)新規(guī)定的六類火災(zāi):A類：固體物質(zhì)火災(zāi)。如木材、煤、棉、毛、麻、紙張等。B類：液體或可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)。如煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等火災(zāi)。C類：氣體火災(zāi)。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣等火災(zāi)。D類：金屬火災(zāi)。如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等火災(zāi)。E類：帶電火災(zāi)。物體帶電燃燒的火災(zāi)。主要是指發(fā)電機(jī)、變壓器、配電盤(pán)、開(kāi)關(guān)箱、儀器儀表和電子計(jì)算機(jī)等在燃燒時(shí)仍舊帶電的火災(zāi)，必須用能達(dá)到電絕緣性能要求的滅火器來(lái)?yè)錅?。F類：烹飪器具內(nèi)的烹飪物(如動(dòng)植物油脂)火災(zāi)。（三）火災(zāi)的發(fā)展階段火災(zāi)的發(fā)展階段大體上經(jīng)歷五個(gè)階段，即初起階段、發(fā)展階段、猛烈階段、下降階段和熄滅階段。滅火最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在初起階段。（四）火災(zāi)的等級(jí)一般火災(zāi)是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以下直接財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)。較大火災(zāi)是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下直接財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)；重大火災(zāi)是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬(wàn)元以上1億元以下直接財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)；特別重大火災(zāi)是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷，或者1億元以上直接財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)。（五）滅火的基本方法1.冷卻滅火對(duì)一般可燃物來(lái)說(shuō)，能夠持續(xù)燃燒的條件之一就是它們?cè)诨鹧婊驘岬淖饔孟逻_(dá)到了各自的著火溫度。因此，對(duì)一般可燃物火災(zāi)，將可燃物冷卻到其燃點(diǎn)或閃點(diǎn)以下，燃燒反應(yīng)就會(huì)中止。水的滅火機(jī)理主要是冷卻作用。２.窒息滅火普通可燃物的燃燒都必須在其最低氧氣濃度以上進(jìn)行，否則燃燒不能持續(xù)進(jìn)行。因此，通過(guò)降低燃燒物周圍的氧氣濃度可以起到滅火的作用。通常使用的二氧化碳、氮?dú)?、水蒸氣等的滅火機(jī)理主要是窒息作用。３.隔離滅火把可燃物與引火源或氧氣隔離開(kāi)來(lái)，燃燒反應(yīng)就會(huì)自動(dòng)中止?；馂?zāi)中，關(guān)閉有關(guān)閥門(mén)，切斷流向著火區(qū)的可燃?xì)怏w和液體的通道；打開(kāi)有關(guān)閥門(mén)，使已經(jīng)發(fā)生燃燒的容器或受到火勢(shì)威脅的容器中的液體可燃物通過(guò)管道導(dǎo)至安全區(qū)域，都是隔離滅火的措施。４.化學(xué)抑制滅火就是使用滅火劑與鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的中間體自由基反應(yīng)，從而使燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)中斷使燃燒不能持續(xù)進(jìn)行。常用的干粉滅火劑、鹵代烷滅火劑的主要滅火機(jī)理就是化學(xué)抑制作用。（六）如何報(bào)火警對(duì)外報(bào)警電話119，對(duì)內(nèi)為報(bào)火警的內(nèi)容：發(fā)生火災(zāi)的單位或個(gè)人的詳細(xì)地址；起火物；火勢(shì)情況；報(bào)警人姓名、電話等。1.起火單位（個(gè)人）詳細(xì)地址講清所處的區(qū)（縣）、街道、胡同、門(mén)牌號(hào)碼或鄉(xiāng)村地址。講不清門(mén)牌號(hào)，也要說(shuō)清在哪個(gè)區(qū)，所在建筑附近有哪些標(biāo)志性建筑物。2.起火物種類及儲(chǔ)量說(shuō)明了起火物種和儲(chǔ)量，便于消防隊(duì)調(diào)集力量時(shí)選擇使用什么類型的車輛，調(diào)集多少車輛。3.火勢(shì)情況便于消防隊(duì)到場(chǎng)后迅速掌握火場(chǎng)情況，立即開(kāi)展火災(zāi)救援工作。4.報(bào)警人姓名及所用電話號(hào)碼報(bào)警后就關(guān)閉手機(jī)或者離開(kāi)報(bào)警電話，未將起火地點(diǎn)講清楚，消防隊(duì)無(wú)法通過(guò)電話知曉起火地點(diǎn)。同時(shí)，留下電話號(hào)碼，消防隊(duì)在到達(dá)火場(chǎng)前可以隨時(shí)通過(guò)電話了解火勢(shì)的情況，便于快速調(diào)集增援部隊(duì)。（七）常用干粉滅火器的使用立于上風(fēng)風(fēng)向，除掉鉛封，拔下保險(xiǎn)銷，一手握住手柄，一手握住噴管，壓下手柄，對(duì)準(zhǔn)火焰的根部由近及遠(yuǎn)反復(fù)橫掃，直至火焰熄滅。（八）崗位“四懂四會(huì)”四懂：懂得本崗位火災(zāi)的危害性、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施、懂得撲滅初起火災(zāi)的方法、懂火場(chǎng)逃生的方法四會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器材、會(huì)撲滅初起火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散二、火災(zāi)處理（一）火災(zāi)處理的4個(gè)步驟1.撲救：附近的員工為第一波次的撲救人員，要利用附近的滅火器材開(kāi)展撲救；酒店消防隊(duì)伍為第二波撲救人員，充分利用酒店滅火設(shè)施滅火。2.報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)人員要在撲救的同時(shí)將火災(zāi)情況報(bào)告酒店安全部門(mén)；酒店消防應(yīng)急指揮部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定報(bào)告119。3.逃生火勢(shì)無(wú)法控制時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)果斷撤離逃生。4.疏散同時(shí)緊急疏散酒店賓客和人員。（二）火災(zāi)撲救的一般原則1.救人第一原則堅(jiān)持以人為本，只要有人受到火勢(shì)威脅，滅火組織者就應(yīng)集中所有的滅火力量，全力以赴搶救生命，及時(shí)把受困人員疏散至安全的地方。運(yùn)用這一原則，要根據(jù)火勢(shì)情況和人員受火勢(shì)威脅的程度而定。在滅火力量較強(qiáng)時(shí)，人未救出之前，滅火是為了打開(kāi)救人通道或減弱火勢(shì)對(duì)人員威脅程度，從而更好地為救人脫險(xiǎn)、及時(shí)撲滅火災(zāi)創(chuàng)造條件。在具體施救時(shí)遵循“就近優(yōu)先、危險(xiǎn)優(yōu)先、弱者優(yōu)先”的基本要求。2.集中力量原則酒店應(yīng)按照預(yù)案迅速把滅火力量和滅火器材集中到火場(chǎng)，以便在更短時(shí)間內(nèi)搶救出被困人員和撲滅初起火災(zāi)。在具體實(shí)施中，要做到集中力量于火場(chǎng)，集中力量于火場(chǎng)的主要方面，集中使用滅火器材。3.先控制后消滅原則是指對(duì)于不可能立即撲滅的火災(zāi)，要首先控制火勢(shì)的繼續(xù)蔓延擴(kuò)大，在具備了撲滅火災(zāi)的條件時(shí)，再展開(kāi)全面撲救，一舉消滅。二者并沒(méi)有嚴(yán)格的界線，應(yīng)該是控制之中有消滅，消滅之中有控制，火災(zāi)是在控制和消滅的不斷交替中被撲滅的4.先重點(diǎn)后一般原則是就整個(gè)火場(chǎng)而言具體情況具體分析，哪些是火場(chǎng)的重點(diǎn)，哪些不是火場(chǎng)的重點(diǎn)，在使用滅火力量時(shí)，要先重點(diǎn)，再一般，這樣就能最大限度地減少火災(zāi)的損失。人和物相比，救人是重點(diǎn)；貴重物資和一般物資相比，保護(hù)和搶救貴重物資是重點(diǎn)；火勢(shì)蔓延猛烈的方面和其他方面相比，控制火勢(shì)蔓延猛烈的方面是重點(diǎn)；有爆炸、毒害、倒塌危險(xiǎn)的方面和沒(méi)有這些危險(xiǎn)的方面，處置這些危險(xiǎn)的方面是重點(diǎn)；火場(chǎng)上的下風(fēng)方面與其他方向相比，下風(fēng)方向是重點(diǎn)；可燃物資集中的地方較其他地方是重點(diǎn)；要害部位是重點(diǎn)。三、“四個(gè)能力”建設(shè)2010年公安部消防局向全國(guó)進(jìn)行了推廣“社會(huì)單位消防安全‘四個(gè)能力’建設(shè)”管理模式。“四個(gè)能力”包括：檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力、消防宣傳教育能力。（一）檢查消除火災(zāi)隱患能力切實(shí)做到“消防安全自查、火災(zāi)隱患自除”，具體抓好“四查”、“四禁”：查用火用電，禁違章操作；查通道出口，禁堵塞操作；查設(shè)施器材，禁損壞挪用；查重點(diǎn)部位，禁失控漏管。（二）撲救初起火災(zāi)能力切實(shí)做到“火情發(fā)現(xiàn)早、小火滅得了”，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，起火部位員工1分鐘內(nèi)形成第一滅火力量；火災(zāi)確認(rèn)后，酒店3分鐘內(nèi)形成第二滅火力量。（三）組織疏散逃生能力切實(shí)做到“能火場(chǎng)逃生自救、會(huì)引導(dǎo)人員疏散”，具體抓好“兩熟悉”、“兩掌握”：熟悉疏散通道、熟悉安全出口；掌握疏散程序、掌握逃生技能。（四）消防宣傳教育能力切實(shí)做到“消防提示標(biāo)識(shí)化、消防常識(shí)普及化”，具體抓好“三要”、“一掌握”：要有消防宣傳人員，要有消防宣傳標(biāo)識(shí)，要有全員培訓(xùn)機(jī)制，掌握消防安全常識(shí)。案例：1980年美國(guó)拉斯維加斯米高梅旅館火災(zāi)1.酒店簡(jiǎn)介：米高梅旅館投資一億美元，于1973年建成，同年12月?tīng)I(yíng)業(yè)。該旅館大樓為26層，占地面積3000平方米，客房2076套，擁有4600平方米的大賭場(chǎng)，有1200個(gè)座位的劇場(chǎng)，有可供11000人同時(shí)就餐的80個(gè)餐廳以及百貨商場(chǎng)等。旅館設(shè)施豪華、裝飾精致，是一個(gè)富麗堂皇的現(xiàn)代化旅館。2.火災(zāi)情況：1980年11月21日上午7時(shí)10分左右，“戴麗”餐廳（與一樓賭場(chǎng)鄰接）發(fā)生火災(zāi)，使用水槍撲救，未能成功。由于餐廳內(nèi)有大量可燃塑料、紙制品和裝飾品等，火勢(shì)迅速蔓延，不久餐廳變成火海。因未設(shè)置防火分隔，火勢(shì)很快發(fā)展到鄰接的賭場(chǎng)。7時(shí)25分，整個(gè)賭場(chǎng)也變成火海。大量易燃裝飾物、膠合板、泡沫塑料座墊等在燃燒中放出有毒煙氣。著火后，旅館內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)沒(méi)有關(guān)閉，煙氣通過(guò)空調(diào)管道到處擴(kuò)散?；鸷蜔煔馔ㄟ^(guò)樓梯井、電梯井和各種豎向孔洞及縫隙向上蔓延。在很短時(shí)間內(nèi)，煙霧充滿了整個(gè)旅館大樓。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，旅館內(nèi)有5000余人。由于沒(méi)有報(bào)警，客房沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。許多人聞到焦臭味，見(jiàn)到濃煙或聽(tīng)到敲門(mén)聲、玻璃破碎聲和直升飛機(jī)聲后才知道旅館發(fā)生了火災(zāi)。一部分人員被及時(shí)疏散出大樓，另一部分人員被困在樓內(nèi)，許多人穿著睡衣，帶著財(cái)物涌向樓頂，等待直升飛機(jī)營(yíng)救。有些旅客因樓梯間門(mén)反鎖，進(jìn)入死胡同而喪命。消防隊(duì)7時(shí)15分接警后，調(diào)集了500余名消防隊(duì)員投人滅火和營(yíng)救，經(jīng)2個(gè)多小時(shí)撲救，才將大火撲滅。由于樓內(nèi)人員多，疏散營(yíng)救工作用了4個(gè)多小時(shí)。清理火場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，遇難者大部分是因煙氣中毒而窒息死亡。84名死者中有64人死于旅館的上部樓層，其中大部分死于21一25層的樓面上;64人中有29人死于房間內(nèi)，21人死于走廊或電梯廳，5人死于電梯內(nèi)，9人死于樓梯間。3.原因：火災(zāi)是由吊頂上部空間的電線短路引起，發(fā)現(xiàn)之前已隱燃了數(shù)小時(shí)。4.分析：未能及時(shí)報(bào)警；未能及時(shí)疏散；未能及時(shí)采取隔離措施；裝飾中易燃材料多；安全通道未能全部暢通。 第六章酒店員工安全 酒店雖然不是高危行業(yè)，也不存在容易造成職業(yè)健康危害的工種，但是酒店每年仍然會(huì)因?yàn)檫`規(guī)操作、設(shè)施故障等發(fā)生一些工傷事故，甚至是血的教訓(xùn)，值得警惕。一、酒店員工工傷分類從圖中我們可以看出，滑倒和背部受傷是酒店中工傷中的主要情形，分別占到22%和38%。員工在工作中因?yàn)榈孛鏉窕窃斐晒牡谝淮髿⑹?。另外割傷、燒傷也時(shí)有發(fā)生，并主要集中在廚房。二、工傷發(fā)生的常見(jiàn)原因1.違章操作員工的不安全操作直接導(dǎo)致了85%-92%的工傷，這是最主要的原因。比如，洗衣房的員工把手伸進(jìn)熨燙機(jī)內(nèi)被壓傷、燙傷；工程維修人員違章帶電操作觸電；游泳池人員將幾種凈化劑混合，導(dǎo)致劇烈化學(xué)反應(yīng)燙傷眼睛；廚房人員點(diǎn)火采取氣等火的方式，導(dǎo)致燒傷等等。2.快速行走行走過(guò)快容易導(dǎo)致滑倒、絆倒，特別是在階梯和濕滑之處。3.精力不集中在工作中精力不集中，心不在焉，恍兮惚兮，極易出事，比如一邊和同事談笑，一邊切菜，很容易就切傷自己。同時(shí)員工要注意調(diào)整自己的情緒，不要將生活中的不好情緒帶入工作，造成精力分散。4.擲物采用丟擲的手法傳遞物品，很容易造成砸傷，或者物品打碎后的劃傷等。5.不正確的用力姿勢(shì)容易造成扭傷、挫傷等。6.胡亂碰撞受傷順理成章。7.玩笑過(guò)度打鬧嬉戲或者整人游戲，均可能帶來(lái)傷害。8.違章吸煙/喝酒在嚴(yán)禁煙火的場(chǎng)所吸煙等于自殺，亂扔煙頭同樣危險(xiǎn)。醉酒上班可能會(huì)因行為失控而受傷?？偨Y(jié)起來(lái)，員工發(fā)生工傷事故主觀原因包括：安全觀念不強(qiáng)、未加注意（精力不集中）、心理狀態(tài)不佳（麻痹大意等）。三、工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)注意的安全行為（一）用電安全酒店經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)電和電器，員工在工作中隨時(shí)要和電、電器打交道，一定要注意以下操作安全：避免電線裸露，發(fā)現(xiàn)裸露電線要及時(shí)報(bào)告工程部門(mén)處理，并遠(yuǎn)離之，處理前酒店應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)牌；嚴(yán)禁超負(fù)荷用電，我們要注意一些細(xì)節(jié)，比如插線板的額定功率等等；嚴(yán)禁無(wú)接地線；嚴(yán)禁私接電線，容易對(duì)自己造成傷害，也容易引發(fā)短路、過(guò)載等事故；電線老化，要及時(shí)更換，否則容易引發(fā)漏電和短路等事故；安全電壓，用電應(yīng)在安全電壓內(nèi)；保險(xiǎn)絲安全，必須使用規(guī)范的保險(xiǎn)絲，嚴(yán)禁不接保險(xiǎn)，更換保險(xiǎn)絲要注意斷電；插座和插頭，不得用濕手接觸插座插頭，也不得用拽電線的方式拔插頭。（二）登高安全酒店員工登高，大多有兩種情況，一是高處清潔作業(yè)；二是高處安裝或維修施工。常用的工具有登高梯、手腳架等。高處作業(yè)的員工應(yīng)當(dāng)配備完善的個(gè)人防護(hù)用品，包括安全繩、安全帽，穿軟底鞋，要注意使用工具的墜落，下方要隔離出警戒區(qū)，并有專人值守、保護(hù)。有恐高癥的員工不宜從事高空作業(yè)。（三）搬運(yùn)安全要注意幾點(diǎn)：一是物體重量不要超過(guò)自身承載能力；二是要正確用力；三是搬運(yùn)的物體要碼放整齊、牢固；四是不要擋住自己的行走視線；五是相互配合搬運(yùn)時(shí)要通過(guò)號(hào)子等方式統(tǒng)一節(jié)奏和步調(diào)，以免傷及他人和自己；六是必須按照搬運(yùn)對(duì)象的搬運(yùn)要求搬運(yùn)，比如搬運(yùn)煙花要避免劇烈碰撞、遠(yuǎn)離火源等。（四）行走安全要注意：一是防滑，特別留意濕地、油污等；二是要注意階梯和坡坎等障礙；三是行走要穩(wěn)重，不要因?yàn)閾寱r(shí)間三步并做兩步；四是注意禮讓，不要擁擠推搡。（五）廚房安全廚房要注意幾類的安全：一是滑到與絆倒，廚房濕滑有油污是最大的隱患；二是烹飪中的燙傷、燒傷，這可以說(shuō)是每個(gè)廚師的都承受過(guò)的傷；三是切割傷，切菜受傷仿佛也擺脫不了，而且隨著一些新的切割工具的投入使用，相應(yīng)的不安全操作風(fēng)險(xiǎn)也增大；四是物體墜落打擊，比如餐具掉下傷了腳等。（六）客房安全客房員工在工作當(dāng)中要注意防范：清理垃圾時(shí)要小心玻璃碎片等的劃傷，未熄滅煙頭的燙傷；清理衛(wèi)生間時(shí)要防止滑倒；拖動(dòng)床體等重物時(shí)要注意正確用力防止扭傷；清理布草時(shí)要戴上合適的防護(hù)用品；洗衣房使用熨燙機(jī)等要按規(guī)范操作，安裝防護(hù)罩，防止壓傷；工作中要正確使用電器插頭等，切忌濕手接觸；要正確使用清潔劑等各種化學(xué)品，佩戴正確的防護(hù)用具，使用規(guī)定的工具，防止入口、入眼、傷及皮膚等；登高清潔必須按照登高作業(yè)要求采取保護(hù)措施等。（七）電梯安全酒店常見(jiàn)的是箱式電梯，一定要按照電梯操作安全規(guī)范操作，切忌超載、亂按按鈕、在轎廂內(nèi)打鬧、用身體擋住電梯門(mén)、強(qiáng)行拉開(kāi)梯門(mén)等危險(xiǎn)行為，進(jìn)出電梯前要養(yǎng)成先觀察的習(xí)慣，如遇電梯突然停運(yùn)，應(yīng)使用應(yīng)急電話呼救。對(duì)于扶梯，要注意扶好扶手，不要隨意走動(dòng)、坐在梯上、靠在梯上等。（八）餐廳安全餐廳工作要注意：一是滑到、絆倒，有時(shí)地面濕滑、有油污是難免的；二是防止熱湯等菜品濺出、打翻的燙傷；三是防止餐具摔壞的割傷；四是使用酒精爐、卡式爐、燭臺(tái)等的燒傷；五是防止搬運(yùn)重物的扭傷、砸傷等。第七章酒店突發(fā)事件的處理酒店一旦發(fā)生自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事故、社會(huì)安全事故等突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案有效處置，每位員工要清晰本崗位的應(yīng)急處置職責(zé)和處理程序。員工在突發(fā)事件的基本處理程序是：1.報(bào)告，立即向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際需要和安排報(bào)警（或政府部門(mén)）；2.搶救，就近員工要立即投入到現(xiàn)場(chǎng)人、財(cái)、物的搶救之中，酒店要組織好第二批次的搶救，必要時(shí)報(bào)警或報(bào)告政府部門(mén)。3.疏散，根據(jù)危險(xiǎn)程度，服從酒店安排，組織附近賓客和相關(guān)人員撤離到安全地點(diǎn)。4.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡量封閉保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，以利于調(diào)查，包括封存相關(guān)的設(shè)施設(shè)備、區(qū)域、封存證據(jù)等。5.相關(guān)人員處置，包括控制嫌疑人員，隔離傳染病攜帶人員，留下證人或者索取聯(lián)系方式等。6.協(xié)助調(diào)查，每位員工必須配合酒店或警方、政府部門(mén)等對(duì)事故的調(diào)查處理。程序文件(第1版第0次修改)文件編號(hào)：XZFS-CX00-20**-1/0受控狀態(tài)：發(fā)放編號(hào)：20**-2-1發(fā)布20**-2-1實(shí)施XXXXXXXXXXXXXXXXX發(fā)布程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX00-20**-1/0第1頁(yè)共2頁(yè)主題程序目錄第1版第0次修改生效日期20**年2月1日序號(hào)文件編號(hào)文件名稱1XZFS-CX01-20**-1/0《文件控制程序》2XZFS-CX02-20**-1/0《內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審程序》3XZFS-CX03-20**-1/0《保密和保護(hù)所有權(quán)程序》4XZFS-CX04-20**-1/0《質(zhì)量監(jiān)督工作程序》5XZFS-CX05-20**-1/0《驗(yàn)證比對(duì)、能力驗(yàn)證程序》6XZFS-CX06-20**-1/0《糾正措施控制程序》7XZFS-CX07-20**-1/0《設(shè)備管理程序》8XZFS-CX08-20**-1/0《量值溯源和期間核查控制程序》9XZFS-CX09-20**-1/0《人力資源管理程序》10XZFS-CX10-20**-1/0《新開(kāi)展項(xiàng)目控制程序》11XZFS-CX11-20**-1/0《監(jiān)測(cè)工作程序》12XZFS-CX12-20**-1/0《測(cè)量不確定度評(píng)定方法》13XZFS-CX13-20**-1/0《合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序》14XZFS-CX14-20**-1/0《樣品管理程序》15XZFS-CX15-20**-1/0《計(jì)算機(jī)控制程序》16XZFS-CX16-20**-1/0《記錄控制程序》17XZFS-CX17-20**-1/0《報(bào)告控制程序》18XZFS-CX18-20**-1/0《抱怨處理程序》19XZFS-CX19-20**-1/0《持續(xù)改進(jìn)程序》20XZFS-CX20-20**-1/0《檔案管理程序》21XZFS-CX21-20**-1/0《監(jiān)測(cè)環(huán)境控制程序》22XZFS-CX22-20**-1/0《標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)管理程序》23XZFS-CX23-20**-1/0《不符合監(jiān)測(cè)工作的控制程序》24XZFS-CX24-20**-1/0《要求、標(biāo)書(shū)和合同的評(píng)審程序》25XZFS-CX25-20**-1/0《外部支持服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu)控制程序》26XZFS-CX26-20**-1/0《服務(wù)客戶程序》27XZFS-CX27-20**-1/0《實(shí)驗(yàn)室內(nèi)務(wù)管理程序》28XZFS-CX28-20**-1/0《監(jiān)測(cè)報(bào)告抽查評(píng)價(jià)程序》29XZFS-CX29-20**-1/0《預(yù)防措施控制程序》30XZFS-CX30-20**-1/0《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序》31XZFS-CX31-20**-1/0《監(jiān)測(cè)方法的確認(rèn)程序》32XZFS-CX32-20**-1/0《分包控制程序》33XZFS-CX33-20**-1/0《采樣程序》34XZFS-CX34-20**-1/0《安全作業(yè)程序》35XZFS-CX35-20**-1/0《環(huán)境保護(hù)與三廢處置程序》36XZFS-CX36-20**-1/0《質(zhì)量控制程序》

程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX00-20**-1/0第2頁(yè)共2頁(yè)主題程序目錄第1版第0次修改生效日期20**年2月1日修訂頁(yè)程序號(hào)修改條款修改日期修改人審核人批準(zhǔn)人

程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX01-20**-1/0第1頁(yè)共6頁(yè)1文件控制程序第1版第0次修改生效日期20**年2月1日1.1目的及適用范圍適用于質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、技術(shù)性文件和有關(guān)資料及其它文件的受控版本，以確保本站在用的文件資料均為現(xiàn)行有效。1.2職責(zé)1.2.1站長(zhǎng)審批質(zhì)量手冊(cè)、程序文件；作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、技術(shù)記錄格式由各科室負(fù)責(zé)人審核，技術(shù)管理層批準(zhǔn)；質(zhì)量記錄格式由質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)審核，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。1.2.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的編制和審核。1.2.3各科室負(fù)責(zé)與其職能有關(guān)的技術(shù)性文件的編制工作。1.2.4綜合科負(fù)責(zé)文件的日常管理工作。1.3程序內(nèi)容1.3.1文件的分類1.3.1.1質(zhì)量手冊(cè)和程序文件1)質(zhì)量手冊(cè)2)程序文件1.3.1.2技術(shù)性文件1)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，包括監(jiān)測(cè)工作實(shí)施細(xì)則、采樣技術(shù)規(guī)范、儀器設(shè)備操作規(guī)程和驗(yàn)收規(guī)范2)其它1.3.1.3記錄表式質(zhì)量、環(huán)境記錄原始記錄，包括采樣記錄，實(shí)施記錄報(bào)告表式1.3.1.4技術(shù)資料（包括外來(lái)資料）程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX01-20**-1/0第2頁(yè)共6頁(yè)1文件控制程序第1版第0次修改生效日期20**年2月1日1)標(biāo)準(zhǔn)2)技術(shù)規(guī)定3)監(jiān)測(cè)分析方法4)其它1.3.2文件資料編號(hào)規(guī)定1.3.2.1文件編號(hào)格式1.3.2.1.1質(zhì)量手冊(cè)、QE管理手冊(cè)、程序文件XZFS-××××—××××-×/×修改次數(shù)文件版號(hào)發(fā)布年號(hào)文件序號(hào)文件類別（SC質(zhì)量手冊(cè)，CX程序文件，JL記錄，ZY作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）1.3.2.1.2技術(shù)性文件XZFS-ZY－××××—××××發(fā)布年號(hào)文件序號(hào)文件類別（GC儀器設(shè)備操作規(guī)程，XZ監(jiān)測(cè)實(shí)施細(xì)則，GF采樣規(guī)范,YS驗(yàn)收規(guī)范）1.3.2.1.3記錄表式質(zhì)量、環(huán)境記錄ZL××—××流水號(hào)文件序號(hào)程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX01-20**-1/0第3頁(yè)共6頁(yè)主題文件控制程序第1版第0次修改生效日期20**年2月1日原始記錄YS—××××—××流水號(hào)文件序號(hào)文件類別（GF采樣記錄，XZ實(shí)施記錄）監(jiān)測(cè)報(bào)告BG××—××流水號(hào)文件序號(hào)1.3.2.2文件類別SC質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)CX程序文件ZY作業(yè)指導(dǎo)書(shū)YS原始記錄表格式（YS-GF采樣規(guī)范記錄表格YS-XZ實(shí)施細(xì)則記錄表格）ZL質(zhì)量、環(huán)境記錄表格GC儀器設(shè)備操作規(guī)程XZ監(jiān)測(cè)實(shí)施細(xì)則GF采樣規(guī)范YS驗(yàn)收規(guī)范BG監(jiān)測(cè)報(bào)告1.3.3文件的編制、批準(zhǔn)13.3.1質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織編制和審核，站長(zhǎng)批準(zhǔn)。質(zhì)量手冊(cè)和程序文件應(yīng)根據(jù)GB/T15481-2005程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX01-20**-1/0第4頁(yè)共6頁(yè)1文件控制程序第1版第0次修改生效日期20**年2月1日(ISO/IEC17025:2005)、《實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》、GB/T19001-2008(ISO19001:2008)、GB/T24001-2004(ISO14001:2004)的要求編寫(xiě)；1.3.3.2技術(shù)性文件由監(jiān)測(cè)科室人員編寫(xiě)，監(jiān)測(cè)科室負(fù)責(zé)人審核，技術(shù)管理層批準(zhǔn)；1.3.3.3記錄格式由監(jiān)測(cè)科室人員編寫(xiě)，質(zhì)量監(jiān)督員和質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，技術(shù)管理層批準(zhǔn)。1.3.3.4其它文件由站長(zhǎng)指定人員編寫(xiě)，站長(zhǎng)批準(zhǔn)；1.3.3.5經(jīng)批準(zhǔn)的文件由綜合科按3.2條的規(guī)定編號(hào)。1.3.4文件的發(fā)放1.3.4.1文件的發(fā)放由綜合科檔案管理員填寫(xiě)“文件發(fā)放（領(lǐng)用）審批表”，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)后按發(fā)放范圍發(fā)放文件，確保在監(jiān)測(cè)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。1.3.4.2文件領(lǐng)用人在“文件發(fā)放(領(lǐng)用)登記表”上簽名領(lǐng)取具有分發(fā)號(hào)和加蓋“受控文件”印章的文件，每一種文件的文本按順序編制三位數(shù)的發(fā)放號(hào)，便于登記和追溯；1.3.4.3本站的受控文件不得隨意復(fù)印，不得使用未加蓋“受控文件”章的文件；1.3.4.4文件使用人在文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí)，應(yīng)向檔案管理員更換，交回破損文件，補(bǔ)發(fā)新文件。新文件的分發(fā)號(hào)，仍沿用原文件號(hào)，檔案管理員將破損文件按1.3.6.2條處理；1.3.4.5當(dāng)文件使用人將文件丟失后按1.3.4條辦理申領(lǐng)手續(xù)，但必須在領(lǐng)用申請(qǐng)中作出說(shuō)明。文件管理員在補(bǔ)發(fā)文件時(shí)應(yīng)給新的分發(fā)號(hào)，并注明丟失文件的分發(fā)號(hào)作廢。1.3.5文件的更改1.3.5.1文件需要更改時(shí)，應(yīng)由文件更改提出人或文件更改提出科室的負(fù)責(zé)人填寫(xiě)“文件更改申請(qǐng)表”，說(shuō)明更改原因，對(duì)重大更改(如技術(shù)參數(shù))還應(yīng)附有充分的證據(jù)；1.3.5.2文件更改的審核、批準(zhǔn)由原審批人進(jìn)行。當(dāng)原審批人不在崗時(shí)，可由接替其崗位的人員審批，并提供相關(guān)的背景資料；程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX01-20**-1/0第5頁(yè)共6頁(yè)1文件控制程序第1版第0次修改生效日期20**年2月1日1.3.5.3文件更改批準(zhǔn)后，由相應(yīng)責(zé)任科室實(shí)施更改，文件更改時(shí)應(yīng)注明更改人標(biāo)記和更改生效時(shí)間，并按“文件發(fā)放(領(lǐng)用)登記表”的名單發(fā)放修改后的文件，同時(shí)收回作廢的舊文件。1.3.6文件的換版與作廢1.3.6.1文件經(jīng)多次更改或需大幅度修改時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換版，原版文件作廢，換發(fā)新版本；1.3.6.2作廢的文件由檔案管理員按“文件發(fā)放(領(lǐng)用)登記表”收回并記錄，作廢文件加蓋“作廢”印章，檔案管理員填寫(xiě)“文件檔案銷毀申請(qǐng)單”，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)后銷毀。需作資料保留的作廢文件，申請(qǐng)人填寫(xiě)“文件留存申請(qǐng)單”，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)后，由檔案管理員加蓋“保留資料”印章后方可留用。1.3.7文件的管理1.3.7.1文件經(jīng)編制審批后，原版文件由檔案管理員加蓋“受控文件”章，填寫(xiě)“受控文件一覽表”；受控文件包括現(xiàn)行有效的質(zhì)量體系文件、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、方法等；1.3.7.2需臨時(shí)借閱文件的人員在“文件資料登記表”上填寫(xiě)后，經(jīng)綜合科負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后借閱文件。借閱者應(yīng)在指定日期內(nèi)歸還文件，到期不還由檔案管理員收回。原版文件一律不外借，以防丟失損壞；1.3.7.3檔案管理員在每次內(nèi)部質(zhì)量審核前，全面檢查各類在用文件的有效性，核查各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。1.3.8資料的收集與管理監(jiān)測(cè)科室負(fù)責(zé)全站的技術(shù)文件、技術(shù)資料的及時(shí)收集、登記編號(hào)造冊(cè)和管理；應(yīng)密切注意技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修改或修訂的情況，保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)行有效，保證在用文件的狀態(tài)受控。1.3.9電子文件的管理電子文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、作廢及日常管理參照上述紙質(zhì)文件的管理執(zhí)行。電子文件如有修改或換版，則修改或換版前的電子文件作廢，及時(shí)換發(fā)修改或換版后的電子文件。程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX01-20**-1/0第6頁(yè)共6頁(yè)1文件控制程序第1版第0次修改生效日期20**年2月1日1.4相關(guān)記錄ZL01-1文件發(fā)放(領(lǐng)用)審批表ZL01-2文件發(fā)放(領(lǐng)用)登記表ZL01-3文件更改申請(qǐng)表ZL01-4文件更改通知單ZL01-5文件檔案銷毀申請(qǐng)單ZL01-6文件檔案銷毀記錄表ZL01-7文件留存申請(qǐng)單ZL01-8文件資料借閱登記表ZL01-9受控文件一覽表ZL01-10文件編制審批表

程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX02-20**-1/0第1頁(yè)共5頁(yè)2內(nèi)部審核和管理評(píng)審程序第1版第0次修改生效日期20**年2月1日2.1目的保證實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部審核和管理評(píng)審有效地進(jìn)行，達(dá)到其預(yù)期目的。2.2適用范圍適用于本站內(nèi)部審核和管理評(píng)審活動(dòng)。2.3職責(zé)2.3.1站長(zhǎng)負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審工作，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施；2.3.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作，制定內(nèi)審年度計(jì)劃，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)后，確定內(nèi)審組長(zhǎng)，審批內(nèi)審具體實(shí)施計(jì)劃；2.3.3內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)內(nèi)部審核活動(dòng)的協(xié)調(diào)和實(shí)施，并編制內(nèi)審報(bào)告；2.3.4內(nèi)審員負(fù)責(zé)內(nèi)審的具體實(shí)施、編制內(nèi)審檢查表和偏離反饋糾正表，并對(duì)糾正措施落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；2.3.5綜合科協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人的內(nèi)部審核和管理評(píng)審工作，負(fù)責(zé)內(nèi)部審核和管理評(píng)審工作全部資料的收集和存檔；2.3.6各科室負(fù)責(zé)配合內(nèi)部審核和管理評(píng)審工作。2.4程序和內(nèi)容2.4.1內(nèi)部審核2.4.1.1內(nèi)部審核的目的是驗(yàn)證本站的運(yùn)作是否符合質(zhì)量管理體系的要求。2.4.1.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行狀況，在每年末編制下一年度的內(nèi)部審核工作計(jì)劃，內(nèi)部審核應(yīng)涉及質(zhì)量體系的所有要素，一年必須對(duì)全要素實(shí)施至少1次內(nèi)部審核，對(duì)重要部門(mén)、關(guān)鍵要素以及不符合項(xiàng)發(fā)生頻繁的部門(mén)和要素應(yīng)加大審核頻次；2.4.1.3內(nèi)部審核年度計(jì)劃應(yīng)包括：a)審核要素、涉及的部門(mén)；b)審核的預(yù)期目的；c)審核的時(shí)間要求；程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX02-20**-1/0第2頁(yè)共5頁(yè)2內(nèi)部審核和管理評(píng)審程序第1版第0次修改生效日期20**年2月1日2.4.1.4質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)質(zhì)量?jī)?nèi)審年度計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量審核工作。a)質(zhì)量負(fù)責(zé)人指定內(nèi)審組長(zhǎng)，組建審核組。審核組應(yīng)由內(nèi)審員組成，一般不應(yīng)少于2人，應(yīng)確保審核人員與被審核工作無(wú)關(guān)；b)內(nèi)審組長(zhǎng)根據(jù)年度計(jì)劃或本次審核的目的和要求，制定具體的內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃，并經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施，內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括：(1)審核依據(jù)；(2)審核要素內(nèi)容；(3)審核方法；(4)審核組成員分工；(5)審核時(shí)間安排；(6)審核用表；c)內(nèi)審組長(zhǎng)應(yīng)至少提前5個(gè)工作日向被審核的部門(mén)發(fā)出內(nèi)審?fù)ㄖ籨)內(nèi)審員應(yīng)根據(jù)審核內(nèi)容和要求確定審核方法，編制出“內(nèi)部審核檢查表”；e)審核實(shí)施：(1)內(nèi)審組長(zhǎng)召開(kāi)內(nèi)部審核預(yù)備會(huì)議，向內(nèi)審員說(shuō)明審核采用的方法和審核計(jì)劃、要求。(2)召開(kāi)首次會(huì)議，由內(nèi)審組長(zhǎng)明確說(shuō)明審核的目的、依據(jù)、范圍、方法、計(jì)劃，并落實(shí)審核組所需的資源。(3)內(nèi)審員按審核計(jì)劃進(jìn)行審核，并填寫(xiě)審核記錄。(4)內(nèi)審員對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與被審核部門(mén)交換意見(jiàn)，并由被審核部門(mén)書(shū)面確認(rèn)。(5)審核組匯總審核情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和研究，并提出糾正措施建議。(6)審核組長(zhǎng)召開(kāi)由被審核部門(mén)負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員參加的末次會(huì)議，匯報(bào)審核結(jié)果。程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX02-20**-1/0第3頁(yè)共5頁(yè)2內(nèi)部審核和管理評(píng)審程序第1版第0次修改生效日期20**年2月1日(7)審核組就發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)與被審核部門(mén)交換意見(jiàn)，進(jìn)行確認(rèn)后，由內(nèi)審員填寫(xiě)“內(nèi)部審核報(bào)告的不符合項(xiàng)”，提出糾正措施、確定糾正的完成時(shí)限；f)審核報(bào)告(1)內(nèi)審組長(zhǎng)應(yīng)在審核結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)編制審核報(bào)告；(2)審核報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：①審核概況；②審核依據(jù)、目的、范圍、計(jì)劃；③審核情況總結(jié)；④審核結(jié)論、不符合項(xiàng)情況、糾正措施情況；⑤有關(guān)建議；(3)內(nèi)部審核報(bào)告發(fā)放范圍為：站長(zhǎng)、技術(shù)管理層、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人；g)內(nèi)部審核不符合項(xiàng)糾正措施的跟蹤驗(yàn)證由內(nèi)審員負(fù)責(zé)，并向內(nèi)審組長(zhǎng)匯報(bào)糾正措施實(shí)施情況。2.4.1.5當(dāng)審核中發(fā)現(xiàn)監(jiān)測(cè)結(jié)果的正確性和有效性可疑時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)責(zé)成相關(guān)科室采取糾正或補(bǔ)救措施。如果調(diào)查表明監(jiān)測(cè)結(jié)果可能已受影響，應(yīng)由監(jiān)測(cè)科室書(shū)面通知可能受到影響的所有客戶。2.4.1.6內(nèi)部審核的所有記錄應(yīng)歸檔，保存期限為5年。2.4.2管理評(píng)審2.4.2.1管理評(píng)審的目的是確保質(zhì)量體系和監(jiān)測(cè)活動(dòng)的持續(xù)適用和有效，并進(jìn)行必要的改動(dòng)和改進(jìn)。2.4.2.2管理評(píng)審由站長(zhǎng)組織，一般每年安排一次。2.4.2.3質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)制定管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃，一般包括：a)評(píng)審依據(jù)、目的；b)評(píng)審主題；c)評(píng)審方式；程序文件文件編號(hào)：XZFS-CX02-20**-1/0第4頁(yè)共5頁(yè)2內(nèi)部審核和管理評(píng)審程序第1版第0次修改生效日期20**年2月1日d)評(píng)審日期；e)評(píng)審議程等；2.4.2.4管理評(píng)審的輸入一般包括以下內(nèi)容：a)質(zhì)量方針的貫徹與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；b)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督和內(nèi)外部管理體系審核報(bào)告；c)內(nèi)外部環(huán)境及客戶需求的變化；d)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的要求；e)服務(wù)質(zhì)量分析，包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、抱怨及申訴等；f)實(shí)驗(yàn)室之間的比對(duì)和能力驗(yàn)證的結(jié)果；g)監(jiān)測(cè)報(bào)告的質(zhì)量；h)糾正和預(yù)防措施的效果，改進(jìn)的建議；i)業(yè)務(wù)范圍及工作量的變化情況；j)管理體系的整體分析；（包括體系是否滿足CNAS-CL01:2006及實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定準(zhǔn)則的要求?尚需投入和削減哪些資源？體系是否得到貫徹執(zhí)行？）k)可能影響管理體系運(yùn)行的變化因素等。2.4.2.5管理評(píng)審一般采用會(huì)議形式進(jìn)行，綜合科應(yīng)提前5個(gè)工作日通知有關(guān)人員參加。2.4.2.6管理評(píng)審活動(dòng)由站長(zhǎng)主持，評(píng)審過(guò)程按評(píng)審計(jì)劃執(zhí)行，評(píng)審會(huì)議應(yīng)對(duì)評(píng)審議題作出決議。2.4.2.7質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制評(píng)審報(bào)告，管評(píng)輸入的內(nèi)容必須逐條在報(bào)告中評(píng)述。明確評(píng)審決議中的糾正措施，指定相關(guān)科室在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成糾正。2.4.2.8質(zhì)量負(fù)責(zé)人指定相關(guān)人員在規(guī)定的時(shí)間后，對(duì)采取的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證。2.4.2.9管理評(píng)審記錄應(yīng)及時(shí)由綜合科歸檔保存。2.5相關(guān)記錄ZL02-1內(nèi)部審核年度計(jì)劃表程序文件文件編號(hào)