第5頁共5頁2023?招待所餐?廳服務(wù)員?年終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?作為一?名在酒店?工作的普?通餐飲服?務(wù)員，我?的工作很?簡單，就?是照顧好?客人，一?般人都可?以做好。?我也說不?上聰明，?就在自己?的崗位上?做好就行?了，我也?知道自己?的能力并?不強(qiáng)，所?以我一直?在想，我?只有不斷?的努力才?會(huì)有一個(gè)?比較好的?成績。?一、語言?能力語?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個(gè)方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達(dá)?時(shí)，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上保持?勻速，任?何時(shí)候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常?？?以緩和語?氣，如“?您、請、?抱歉、假?如、可以?”等等。?另外，服?務(wù)員還要?注意表達(dá)?時(shí)機(jī)和表?達(dá)對象，?即根據(jù)不?同的場合?和客人不?同身份等?具體情況?進(jìn)行適當(dāng)?得體的表?達(dá)。，我?認(rèn)為作為?餐廳服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)能力?：人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語言?在內(nèi)容的?表達(dá)中起?著非常重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語?言表達(dá)時(shí)?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動(dòng)作?，與口頭?表達(dá)語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際能力?餐廳是一?個(gè)人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個(gè)服務(wù)?員每天都?會(huì)與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進(jìn)行?廣泛的接?觸，并且?會(huì)基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動(dòng)?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會(huì)?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待?。客人這?一感受的?獲得將會(huì)?為經(jīng)營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)這?些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)?三、觀?察能力?服務(wù)人員?為客人提?供的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點(diǎn)一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時(shí)?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時(shí)?，帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時(shí)的?實(shí)在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的提?供是所有?服務(wù)中最?有價(jià)值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動(dòng)?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動(dòng)?性的，而?潛在服務(wù)?的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動(dòng)?性。觀察?能力的實(shí)?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時(shí)、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務(wù)過程中?，客人常?常會(huì)向服?務(wù)員提出?一些如酒?店服務(wù)項(xiàng)?目、檔次?、服務(wù)設(shè)?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)?心的價(jià)格?或城市交?通、旅游?等方面的?問題，服?務(wù)員此時(shí)?就要以自?己平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中?服務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時(shí)服?務(wù)。即客?人會(huì)有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時(shí)需要一?些酒水茶?點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到提供之?間有一個(gè)?或長或短?的時(shí)間差?，這時(shí)就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地?予以提供?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?延時(shí)或因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況，對酒?店的形象?會(huì)產(chǎn)生不?好的影響?。服務(wù)?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人?永遠(yuǎn)是對?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場上，?設(shè)身處地?為客人著?想，可以?作適當(dāng)?shù)?讓步。特?別是責(zé)任?多在服務(wù)?員一方的?就更要敢?于承認(rèn)錯(cuò)?誤，給客?人以即時(shí)?的道歉和?補(bǔ)償。?在一般情?況下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所提供?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先考慮到?的是錯(cuò)誤?是不是在?自己一方?。為了?這個(gè)目標(biāo)?，我會(huì)努?力的。不?過我現(xiàn)在?要做好的?就是做好?我的工作?了，我相?信我會(huì)在?將來的一?年中做的?更好的!?202?3招待所?餐廳服務(wù)?員年終總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本（二）?在酒店?工作的每?個(gè)員工都?要直接面?對客人，?所以我們?員工的工?作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量?就反映出?一個(gè)酒店?的服務(wù)水?平和治理?水平。而?收銀又是?這個(gè)酒店?核心的部?分，我深?知自己的?責(zé)任重大?，自己的?一個(gè)疏忽?就會(huì)給酒?店帶來經(jīng)?濟(jì)上的虧?損。所以?在工作中?，我認(rèn)真?負(fù)責(zé)的做?好每一項(xiàng)?工作，積?極主動(dòng)的?向其他同?事學(xué)習(xí)更?多的專業(yè)?知識，以?加強(qiáng)自己?的業(yè)務(wù)水?平。只有?這樣才能?讓自己在?業(yè)務(wù)知識?和服務(wù)技?能上有進(jìn)?一步的進(jìn)?步，才能?更好的為?客人提供?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，讓客?人喜出望?外。有?句話說的?非常好!?淘汰，實(shí)?在不是你?沒有能力?，而是你?是否在乎?你的工作?。是的，?實(shí)在不是?你沒能力?勝任這份?工作，而?是你不喜?歡這份工?作，所以?做不好，?實(shí)在每個(gè)?人對自己?的現(xiàn)狀都?是不滿足?，但是為?什么這種?不起眼的?工作崗位?上有的能?取得成功?，而有的?卻一天不?如一天最?后的結(jié)果?就是被淘?汰,實(shí)在?很簡單，?那就是對?工作的態(tài)?度不一樣?.在與?客人溝通?過程中，?要講究禮?節(jié)禮貌，?與客人交?談時(shí)，低?頭和老直?盯著客人?都是不禮?貌的，應(yīng)?保持與客?人有時(shí)間?間隔地交?流目光。?要多傾聽?客人的意?見，不打?斷客人講?話，傾聽?中要不斷?點(diǎn)頭示意?，以示對?客人的尊?重。面對?客人要微?笑，特別?當(dāng)客人對?我們提出?批評時(shí)，?我們一定?要保持笑?臉，客人?火氣再大?，我們的?笑臉也會(huì)?給客人“?滅火”，?很多問題?也就會(huì)迎?刃而解。?只要我們?保持微笑?，就會(huì)收?到意想不?到的效果?。我以為?，只有注?重細(xì)節(jié)，?從小事做?起，從點(diǎn)?滴做起，?才會(huì)使我?們的工作?更為出色?。酒店?就像一個(gè)?大家庭，?在工作中?難免會(huì)發(fā)?生些不愉?快的小事?,所以在?日常的工?作生活中?，我時(shí)刻?留意自己?的一言一?行，主動(dòng)?和各位同?事處理好?關(guān)系，尊?重別人的?同時(shí)也為?自己贏得?了尊重。?家和萬事?興，只有?這樣我們?的酒店才?能取得長?足的發(fā)展?。在這?些日子里?，我成長?了不少，?學(xué)到了很?多，但不?足之處我?也深刻地?意識和體?會(huì)到。?1.在服?務(wù)上缺乏?靈活性和?主動(dòng)性，?由于害怕?做錯(cuò)而不?敢大膽去?做。2?.碰到突?發(fā)事件，?缺乏良好?的心理素?質(zhì)，不能?冷靜處理?事情。?新