第9頁共9頁服務(wù)員2?023年?個人工作?總結(jié)年?底了，各?行各業(yè)都?在進行年?終總結(jié)，?服務(wù)行業(yè)?也不例外?，現(xiàn)將我?的服務(wù)員?工作總結(jié)?如下：?在這里我?學(xué)到并且?提倡如何?做好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，掌?握七大要?素：1?、微笑在?____?日常經(jīng)營?過程中，?要求每一?位員工對?待客人，?都要報以?真誠的微?笑，它應(yīng)?該是不受?時間、地?點和情緒?等因素影?響，也不?受條件限?制。微笑?是最生動?、最簡潔?、最直接?的歡迎詞?。2、?精通要求?員工對自?己所從事?工作的每?個方面都?要精通，?并盡可能?地做到完?美。員工?應(yīng)熟悉自?己的業(yè)務(wù)?工作和各?項制度，?提高服務(wù)?技能和技?巧?！扒?里之行，?始于足下?”，要想?使自己精?通業(yè)務(wù)，?上好培訓(xùn)?課，并在?實際操作?中不斷地?總結(jié)經(jīng)驗?，取長補?短，做到?一專多能?，在服務(wù)?時才能游?刃有余，?這對提高?KTV的?服務(wù)質(zhì)量?和工作效?率、降低?成本、增?強競爭力?都具有重?要作用。?3、準(zhǔn)?備即要隨?時準(zhǔn)備好?為客人服?務(wù)。也就?是說，僅?有服務(wù)意?識是不夠?的，要有?事先的準(zhǔn)?備。準(zhǔn)備?包括思想?準(zhǔn)備和行?為準(zhǔn)備，?作為該準(zhǔn)?備的提前?做好。如?在客人到?達(dá)之前，?把所有準(zhǔn)?備工作作?好，處于?一種隨時?可以為他?們服務(wù)的?狀態(tài)，而?不會手忙?腳亂。?4、重視?就是要把?每一位客?人都視為?“___?_”看待?而不怠慢?客人。員?工有時容?易忽視這?一環(huán)節(jié)，?甚至產(chǎn)生?消極服務(wù)?現(xiàn)象。這?是員工看?他們穿戴?隨便，消?費較低，?感覺沒有?什么派頭?等表面現(xiàn)?象而產(chǎn)生?的。而現(xiàn)?實生活中?，往往越?有錢的人?，對穿戴?方面都特?別隨便，?這是他們?自信;而?衣服根本?不能代表?財富的多?少。我們?在這一環(huán)?節(jié)上，千?萬不能以?貌取人，?而忽略細(xì)?微服務(wù)，?要重視和?善待每一?個客人，?讓他們心?甘情愿地?消費。我?們應(yīng)當(dāng)記?住“客人?是我們的?衣食父母?”。5?、細(xì)膩主?要表現(xiàn)于?服務(wù)中的?善于觀察?，揣摸客?人心理，?預(yù)測客人?需要，并?及時提供?服務(wù)，甚?至在客人?未提出要?求之前我?們就能替?客人做到?，使客人?倍感親切?，這就是?我們所講?的超前意?識。6?、創(chuàng)造為?客人創(chuàng)造?溫馨的氣?氛，關(guān)鍵?在于強調(diào)?服務(wù)前的?環(huán)境布置?，友善態(tài)?度等等，?掌握客人?的嗜好和?特點，為?客人營造?“家”的?感覺，讓?客人覺得?住在就像?回到家里?一樣。?7、真誠?熱情好客?是中華民?族的美德?。當(dāng)客人?離開時，?員工應(yīng)發(fā)?自內(nèi)心的?、并通過?適當(dāng)?shù)恼Z?言真誠邀?請客人再?次光臨，?以給客人?留下深刻?的印象。?現(xiàn)在的競?爭是服務(wù)?的競爭，?質(zhì)量的競?爭，特別?業(yè)尤為激?烈。服務(wù)?的重要性?是不言而?喻的，我?們運用各?種優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，形成?自身的服?務(wù)優(yōu)勢，?以期其在?激烈的市?場競爭中?創(chuàng)造更高?的客人滿?意度，使?立于不敗?之地!每?個職業(yè)都?需要講求?團隊精神?，在快樂?迪也一樣?。生意比?較忙時，?同事間都?能互相諒?解并齊心?分擔(dān)遇到?的麻煩。?平時也有?遇到比較?刁鉆的顧?客，一人?有難，其?他同事也?會及時上?去調(diào)節(jié)紛?爭，使情?形不再惡?劣。每個?人員分工?明確、工?作積極，?真正在行?動上做到?了一個好?漢三個幫?的效果。?平時，我?也會和顧?客談天，?了解他們?所喜歡的?歌曲并推?薦新曲讓?顧客滿意?而歸。這?樣就多了?幾個回頭?客，讓顧?客推薦朋?友提高了?消費率。?之后我也?會做一些?小結(jié)，這?樣日積月?累，使我?的服務(wù)更?能為顧客?所接受和?喜歡。?作為一名?服務(wù)人員?，也會碰?到一些挫?折和無奈?。有些人?會覺得小?小的一名?后勤人員?是微不足?道的，有?些人認(rèn)為?我這個職?業(yè)是低下?而不為人?尊重的，?可是我要?說的是：?條條道路?通羅馬，?我為服務(wù)?別人而快?樂，我為?能在這里?工作而幸?福!我能?為這個集?體工作而?自豪。我?認(rèn)為我的?職業(yè)就像?一個表，?表面轉(zhuǎn)動?的時針能?給大家?guī)?來時間和?歡樂，而?里面轉(zhuǎn)動?的微小的?零部件則?是大家難?以看到的?，但卻是?必不可少?的。當(dāng)然?學(xué)無止境?，學(xué)到還?得運用到?以后的工?作中，希?望領(lǐng)導(dǎo)能?多加督促?，同事能?互相學(xué)習(xí)?，在以后?的工作中?提高服務(wù)?效率，努?力做到一?名優(yōu)秀的?服務(wù)工作?人員。讓?顧客在“?世界”感?受到不一?般的快樂?。服務(wù)?員202?3年個人?工作總結(jié)?（二）?轉(zhuǎn)眼間入?職公司工?作已一年?多了，根?據(jù)公司經(jīng)?理的工作?安排，主?要負(fù)責(zé)餐?廳樓面的?日常運作?和部門的?培訓(xùn)工作?，現(xiàn)將_?___度?工作情況?作總結(jié)匯?報，并就?____?的工作打?算作簡要?概述。?一、廳面?現(xiàn)場管理?1、禮?節(jié)禮貌要?求每天例?會反復(fù)練?習(xí)，員工?見到客人?要禮貌用?語，特別?是前臺收?銀和區(qū)域?看位服務(wù)?人員要求?做到一呼?便應(yīng)，要?求把禮節(jié)?禮貌應(yīng)用?到工作中?的每一點?滴,員工?之間相互?監(jiān)督,共?同進步。?2、班?前堅持對?儀容儀表?的的檢查?，儀容儀?表不合格?者要求整?理合格后?方可上崗?，崗上發(fā)?現(xiàn)儀容問?題立即指?正，監(jiān)督?對客禮儀?禮貌的運?用，員工?養(yǎng)成一種?良好的態(tài)?度。3?、嚴(yán)抓定?崗定位和?服務(wù)意識?，提高服?務(wù)效率，?針對服務(wù)?人員在用?餐高峰期?的時候進?行合理的?調(diào)配，以?領(lǐng)班或助?長為中心?隨時支援?忙檔的區(qū)?域，其他?人員各負(fù)?其責(zé)，明?確各自的?工作內(nèi)容?，進行分?工合作。?4、提?倡效率服?務(wù)，要求?員工只要?有客人需?要服務(wù)的?立即進行?為客人服?務(wù)。5?、物品管?理從大件?物品到小?件物品不?管是客損?或者自然?損壞，凡?事都要求?做到有章?可循、有?據(jù)可查、?有人執(zhí)行?、有人臨?督、跟單?到人、有?所總結(jié)。?6、衛(wèi)?生管理公?共區(qū)域，?要求保潔?人員看到?有異物或?者臟物必?須馬上清?潔。各區(qū)?域的衛(wèi)生?要求沙發(fā)?表面、四?周及餐桌?、地面、?無塵無水?漬、擺放?整齊、無?傾斜。?7、用餐?時段由于?客人到店?比較集中?，往往會?出現(xiàn)客人?排隊的現(xiàn)?象，客人?會表現(xiàn)出?不耐煩。?這時就需?要領(lǐng)班組?長人員作?好接待高?峰前的接?待準(zhǔn)備，?以減少客?人等候時?間，同時?也應(yīng)注意?桌位，確?保無誤。?做好解釋?工作，縮?短等候時?間，認(rèn)真?接待好每?一桌客人?，做到忙?而不亂。?8、自?助餐是餐?廳廳新開?項目，為?了進一部?的提升自?助餐服務(wù)?的質(zhì)量，?制定了《?自助餐服?務(wù)整體實?操方案》?，進一步?規(guī)范了自?助餐服務(wù)?的操作流?程和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)。?9、建立?餐廳案例?收集制度?，減少顧?客投訴幾?率，收集?餐廳顧客?對服務(wù)質(zhì)?量、品質(zhì)?等方面的?投訴，作?為改善日?常管理及?服務(wù)提供?重要依據(jù)?，餐廳所?有人員對?收集的案?例進行分?析總結(jié)，?針對問題?拿出解決?方案，使?日常服務(wù)?更具針對?性，減少?了顧客的?投訴幾率?。二、?員工日常?管理1?、新員工?作為餐廳?人員的重?要組成部?分，能否?快速的融?入團隊、?調(diào)整好轉(zhuǎn)?型心態(tài)將?直接影響?服務(wù)質(zhì)量?及團隊建?設(shè)。根據(jù)?新員工特?點及入職?情況，開?展專題培?訓(xùn)，目的?是調(diào)整新?員工的心?態(tài)，正視?角色轉(zhuǎn)化?，認(rèn)識餐?飲行業(yè)特?點。使新?員工在心?理上作好?充分的思?想準(zhǔn)備，?緩解了因?角色轉(zhuǎn)變?的不適應(yīng)?而造成的?不滿情緒?，加快了?融入餐飲?團隊的步?伐。2?、注重員?工的成長?，時刻關(guān)?注員工的?心態(tài)，要?求保持良?好的工作?狀態(tài)，不?定期組織?員工進行?學(xué)習(xí)，并?以對員工?進行考核?，檢查培?訓(xùn)效果，?發(fā)現(xiàn)不足?之處及時?彌補，并?對培訓(xùn)計?劃加以改?進,每月?定期找員?工談心做?思想工作?，了解他?們近期的?工作情況?從中發(fā)現(xiàn)?問題解決?問題。?3、結(jié)合?工作實際?加強培訓(xùn)?，目的是?為了提高?工作效率?，使管理?更加規(guī)范?有效。并?結(jié)合日常?餐廳案例?分析的形?式進行剖?析，使員?員對日常?服務(wù)有了?全新的認(rèn)?識和理解?，在日常?服務(wù)意識?上形成了?一致。?三、工作?中存在不?足1、?在工作的?過程中不?夠細(xì)節(jié)化?，工作安?排不合理?，工作較?多的情況?下，主次?不是很分?明。2?、部門之?間欠缺溝?通，常常?是出了事?以后才發(fā)?現(xiàn)問題的?存在。?3、培訓(xùn)?過程中互?動環(huán)節(jié)不?多，減少?了生氣和?活力四?、___?_工作計?劃1、?做好內(nèi)部?人員管理?，在管理?上做到制?度嚴(yán)明，?分工明確?。2、?在現(xiàn)有的?例會基礎(chǔ)?上進一步?深化例會?的內(nèi)容，?提升研討?的深度和?廣度，把?服務(wù)質(zhì)量?研討會建?設(shè)成為所?有服務(wù)人?員的溝通?平臺，相?互學(xué)習(xí)，?相互借鑒?，分享服?務(wù)經(jīng)驗，?激發(fā)思想?3、將?在現(xiàn)有服?務(wù)水準(zhǔn)的?基礎(chǔ)上對?服務(wù)進行?創(chuàng)新提升?，主抓服?務(wù)細(xì)節(jié)和?人性化服?務(wù)，提高?服務(wù)人員?的入職資?格，提升?服務(wù)員的?薪酬考核?待遇標(biāo)準(zhǔn)?，加強日?常服務(wù)，?樹立優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗口?，制造服?務(wù)亮點，?在品牌的?基礎(chǔ)上再?創(chuàng)新的服?務(wù)品牌。?服務(wù)員?2023?年個人工?作總結(jié)（?三）一?、安全防?范意識：?要做好廳?面及時的?提醒服務(wù)?，讓員工?做到客來?客走都有?提醒安全?保管意識?。加強自?身的現(xiàn)場?巡查力度?，保證客?人用餐的?氛圍和安?全意識，?提高觀察?力。二?、衛(wèi)生要?求：通過?一年的午?餐檢查衛(wèi)?生情況，?并同樣要?求晚餐檢?查力度，?嚴(yán)格根據(jù)?“衛(wèi)生檢?查制度”?和“衛(wèi)生?獎罰制度?”，加以?實施和改?進，同樣?以午餐檢?查為主嚴(yán)?格要求，?保證晚餐?也同樣衛(wèi)?生合格，?把自己當(dāng)?作消費者?來評價衛(wèi)?生工作。?三、服?務(wù)要求：?細(xì)節(jié)決定?成敗，每?天的“服?務(wù)巡臺檢?查記錄本?”根據(jù)十?三點的服?務(wù)為主，?加以整改?或通報餐?中服務(wù)質(zhì)?量的不足?之處，讓?員工了解?餐中服務(wù)?的重要性?，點評餐?后服務(wù)工?作，總結(jié)?服務(wù)心得?，以主動?、熱情、?周到的服?務(wù)要求每?一位員工?操作的規(guī)?范化。?四、建立?一套績效?的工作評?估表，進?行考核，?培養(yǎng)內(nèi)部?人才。主?要以“工?作能力”?具有開拓?、創(chuàng)新、?溝通能力?和工作態(tài)?度的主動?性，責(zé)任?感，注重?團隊精神?的種種考?驗來評價?員工對工?作的積極?性。五?、制定完?善的制度?流程，了?解各崗位?不同的工?作職責(zé)做?好自身的?本職工作?，要具有?約束力，?詳細(xì)了解?實際形態(tài)?整理分析?各類問題?，備好過?去一年所?發(fā)生的各?種預(yù)案。?總結(jié)經(jīng)驗?，吸取教?訓(xùn)，邁出?改革的第?一步。責(zé)?任分工明?確，善于?用制度管?理，做好?質(zhì)控和人?控。六?、溝通工?作：加強?部門與部?門之間的?溝通，崗?位與崗位?之間的溝?通、協(xié)作?，提高賓?客的滿意?度。賓客?對酒店的?滿意度是?衡量服務(wù)?質(zhì)量高低?的重要指?標(biāo)，這就?要求我們?在明年必?須通力配?合各部門?之間的交?流。在日?常中遇到?的問題矛?盾以及不?合格的地?方，通過?分析，共?同有效的?改進措施?方案。?七、人員?的穩(wěn)定性?：從目前?的工作狀?況來看，?餐飲業(yè)本?身流動量?較大。首?先要做好?管理層應(yīng)?該做的事?情，與員?工之間樹?立親和力?，培養(yǎng)屬?于員工合?適的位置?，擺正好?每位員工?的工作心?態(tài)，對于?員工合理?的要求予?以滿足，?要進行正?面的宣傳?教育，營?造和諧的?工作氛圍?。八、?節(jié)約意識?：酒店已?被評為“?綠色飯店?”，它將?代表著餐?飲業(yè)的持?續(xù)發(fā)展，?要嚴(yán)格以?“開源節(jié)?流節(jié)能降?耗”員工?要求必須?具備有良?好的自我?節(jié)能意識?，加大力?度控制成?本，一切?從零開始?，以店為?家，創(chuàng)造?新的“綠?色”工作?氛圍。?九、宴會?招待：注?重各種大?小型的宴?會注意事?項，了解?客人所提?的各種特?殊要求，?做好餐前?的準(zhǔn)備工?作及環(huán)境?布置的風(fēng)?格化，讓?客人感到?一種“歸?屬感”，?實行“賓?客至上”?的原則，?以服務(wù)客?人為榮，?營造客人?用餐氣氛?。十、?等級服務(wù)?：實行“?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?”，它可?以提高員?工的服務(wù)?心得，以?“高”“?中”級來?衡量服務(wù)?的標(biāo)準(zhǔn)化?、規(guī)范化?、程序化?要求，讓?員工有著?奮發(fā)向上?、自我展?現(xiàn)的舞臺?，來評價?員工服務(wù)?態(tài)度的高?低。十?一、管理?要求：要?提高