服務規(guī)范－儀容儀表

頭發(fā)面部口腔手指腳部工服裝飾從“頭”開始服務規(guī)范－儀容儀表

頭發(fā)從“頭”開始1

儀容儀表－－頭

發(fā)勤修剪、梳理整齊，保持干凈，不染色

發(fā)、不留奇異發(fā)型；男員工頭發(fā)長度應保持在1～2cm，不超

過耳際、不過領(lǐng)，禁止剃光頭；女員工劉海不過眉，長發(fā)用深色（黑色）

頭花束成發(fā)結(jié)，短發(fā)前不超過耳際，后不超

過領(lǐng)子。儀容儀表－－頭發(fā)2

儀容儀表－－面

部

保持清潔、無油膩，鼻毛不外露，

面部有較多青春痘時注意及時療；男員工不留胡須、長鬢角；女員工化淡妝，忌濃妝艷抹。唇膏顏色應接近自然唇色，稍顯亮麗。

儀容儀表－－面部

3儀容儀表－－口

腔

上班前不吃含刺激性氣味的食物，口中無異味，保持刷牙、漱口的習慣，上崗前先照鏡子。儀容儀表－－口腔

上班前不吃含刺激性氣味的食物，口中4儀容儀表－－指甲

指甲保持干凈勤修剪，指甲不超過指尖，不涂指甲油。儀容儀表－－指甲指甲保持干凈勤修剪，指甲不超過指尖，不5

儀容儀表－－腳部女員工穿肉色長筒絲襪，穿裙子忌穿短襪。男員工的襪子顏色為深色的

。

儀容儀表－－腳部6

儀容儀表－－工服

上班時應按照規(guī)范穿著公司指定的制服，夏、冬裝全店統(tǒng)一。

儀容儀表－－工服7

儀容儀表－－服

飾

男員工著工裝時、應打統(tǒng)一配發(fā)的領(lǐng)帶、襯衣扎在褲子里；服裝保持干凈平整無皺折，扣齊所有扭扣，不挽起衣袖和褲腳，衣領(lǐng)無汗跡；員工不得穿便裝出現(xiàn)在賣場工作區(qū)內(nèi)。

儀容儀表－－服飾

8

儀容儀表－－工作牌

上班時間必須在統(tǒng)一位置佩帶工牌儀容儀表－－工作牌9儀容儀表－－飾物上班不戴戒指、手鏈、腳鏈、耳環(huán)、耳釘或其他夸張、耀眼的飾物。項鏈戴在衣服里側(cè)。鑰匙、手機不能掛在褲腰上儀容儀表－－飾物10儀容儀表……肢體語言眼神

表情

笑容

手勢儀容儀表……肢體語言眼神11

行為規(guī)范1.顧客進門3米內(nèi)使用禮貌用語主動招呼，面帶微笑，語調(diào)平和、熱情、親切，舉止莊重、大方、不卑不亢。2.接待顧客提倡使用標準國語，使用規(guī)范化服務語言。

行為規(guī)范1.顧客進門3米內(nèi)使用禮貌用語主動招12

3.顧客出門要有禮貌道謝、道別。4.門店員工要求站立服務，手臂自然下垂，雙手交疊放于腹前。不得在賣場內(nèi)伸懶腰、打呵欠、顫腳、背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手等，不得倚、靠、搭在貨架及設(shè)備上。5.

不得攜帶手機、隨身聽，忌腰際別掛鑰匙串或其他物品。

行為規(guī)范3.顧客出門要有禮貌道謝、道別。行為規(guī)范136.不大聲喧嘩、不扎堆聊天、不哼歌曲吹口哨，不看與工作無關(guān)的報刊、雜志、書籍。7.

不在賣場就餐、吃零食、嚼口香糖、睡覺。8.不會客，廠方業(yè)務員除正常接待外不得閑聊，不得讓廠家代表及非公司人員長時間逗留在賣場或休息室。9.私人物品不得出現(xiàn)在賣場。

行為規(guī)范6.不大聲喧嘩、不扎堆聊天、不哼歌曲吹口哨，不看與工作無關(guān)的1410.

不準在賣場議論顧客或拔弄同事是非。11.不坐在賣場或躲到工作間休息（遇特殊原因應請示當班負責人）。12.電話必須在鈴響三聲之內(nèi)接起。通話結(jié)束后，應讓對方先掛斷。代接電話應做好記錄。行為規(guī)范行為規(guī)范1513.

接聽私人電話不超過三分鐘。不能在電話內(nèi)不講粗話、臟話、大聲嬉笑。14.

收銀員不得頭歪斜邊夾著電話邊收銀，遇重要電話尋求其他員工幫忙接聽。15.收銀員應禮貌招呼，唱收唱付。16.交易結(jié)束后快速把商品分裝好（內(nèi)服和外用分開），雙手遞給顧客并及時將電腦小票、找回的零鈔交給顧客并提醒顧客核對行為規(guī)范13.接聽私人電話不超過三分鐘。不能在電話內(nèi)不講粗話、臟話16

行為規(guī)范17.嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)，以任何理由在賣場吵架、打架。18.上班期間應服從當班經(jīng)理的工作安排。

19.員工與員工之間不得在賣場吵架、打架。20.員工不得偷吃、偷盜賣場商品。行為17服務從“心”開始服務從“心”開始18五大服務用語您好！(早上好！下午好！晚上好！節(jié)日快樂！…….）請問有什么可以幫到您？對不起，請稍侯。很抱歉，讓您久等了。謝謝，請慢走！五大服務用語您好！19

迎送標準話術(shù)“您好”

、

“您慢走”、

“請走好”習慣成自然迎送標準話術(shù)“您好”、“您慢201.在顧客不需要協(xié)助時“您隨便看看，需要時隨時叫我

”2.在顧客需要協(xié)助時

“請問有什么可以幫到您？”

迎送特殊情景話術(shù)1.在顧客不需要協(xié)助時迎送特殊情景話術(shù)213.遇到老顧客時，恰當稱呼顧客

“王經(jīng)理/趙阿姨，您好！請問有什么可以幫到您”

4.招呼久未來店的老顧客，要象久別重逢的朋友

“劉小姐您好，好久不見，您看起來氣色不錯！”

迎送特殊情景話術(shù)迎送特殊情景話術(shù)225.如果老顧客的發(fā)型或服飾有明顯變化，適當

給予贊揚“您的發(fā)型很時尚！”

“您今天氣色很好！”“這套衣服穿起來很有氣質(zhì)！”

迎送特殊情景話術(shù)5.如果老顧客的發(fā)型或服飾有明顯變化，迎送特殊情景話術(shù)236.如果顧客帶小孩進店，給予適當

關(guān)注“小朋友好！”（蹲下來招呼）“您的孩子長得真精神/真可愛！”迎送特殊情景話術(shù)6.如果顧客帶小孩進店，給予適當關(guān)注迎送特殊情景話術(shù)24

專業(yè)咨詢藥品推薦步驟標準用語第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒服？第三步：有沒有看過醫(yī)生？第四步：用過什么藥？第五步：有無過敏史？

25

常見標準話術(shù)您好！

（抱歉，讓您久等了）請問有沒有優(yōu)惠卡？總共***元，多謝，收您***元，找您***元，您的小票，請核對并保存好。

收銀作業(yè)標準話術(shù)收銀作業(yè)標準話術(shù)26服務規(guī)范言談舉止

優(yōu)質(zhì)服務——四大原則

（令顧客滿意的第一要素）服務規(guī)范言談舉止27優(yōu)質(zhì)服務——四大原則(CorporateValues有禮尊重，以客為尊；樂于助人，樂意為顧客提供服務；

誠懇。優(yōu)質(zhì)服務——四大原則(CorporateValues28優(yōu)質(zhì)服務——四大原則(CorporateValues)有禮

微笑眼神身體語言談吐世界旅店業(yè)巨子西而頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設(shè)備、卻不見微笑的賓館”優(yōu)質(zhì)服務——四大原則(CorporateValues)世界29優(yōu)質(zhì)服務——四大原則(CorporateValues)尊重稱呼顧客平等待遇優(yōu)質(zhì)服務——四大原則(CorporateValues)30優(yōu)質(zhì)服務——四大原則(CorporateValues)樂于助人

永不說不

做多一點

優(yōu)質(zhì)服務——四大原則(CorporateVal31優(yōu)質(zhì)服務——四大原則(CorporateValues)誠懇發(fā)自內(nèi)心對服務工作的熱誠優(yōu)質(zhì)服務——四大原則(CorporateValues)誠懇32服務技巧

令顧客喜出望外的四種方法(CustomerDelights’KeyDrivers)認識顧客–個人化服務

靈活變通

洞悉顧客需要

一站式服務服務技巧

33

服務技巧

靈活變通能即時作出決定配合顧客需要服務技巧靈活變通34服務技巧

洞悉顧客需要

了解顧客的資料注意觀察顧客的身體語言細心傾聽

服務技巧

洞悉顧客需要35服務技巧一站式服務肩負照顧顧客的責任

做多一點跟進事情服務技巧一站式服務36服務技巧

認識顧客–個人化服務記住顧客名字記得顧客的喜好服務技巧

認識顧客–個人化服務37初級營業(yè)員復習題商品陳列的原則。藥品包裝的功能是什么？藥品養(yǎng)護主要考慮的影響因素是什么？儀容儀表的要求。服務用語禁忌。銷售的準備包括哪些？初級營業(yè)員復習題商品陳列的原則。38顧客為什么會不滿

顧客的投訴是一種期望，關(guān)鍵是處理好把顧客當作自己的親朋好友一樣看待。希望別人怎樣對待你，你就應該怎樣對待別人。顧客為什么會不滿

顧客的投訴是一種期望，關(guān)鍵是處理好39服務惡習

冷漠對待顧客

敷衍應付顧客

居高臨下待客

機器人般工作

死抱規(guī)章條例

讓顧客東奔西跑

事不關(guān)己高高掛起服務惡習40顧客異議的處理原則及技巧顧客異議的處理原則及技巧41如何平息顧客的不滿？不滿的顧客想要什么傾聽注意措辭如何平息顧客的不滿？不滿的顧客想要什么42顧客異議處理程序1、道歉：不論什么情況員工均應先向顧客致歉：“對不起，讓您麻煩多跑了一趟，給您帶來不便”

2、聆聽不滿、所有相關(guān)事項仔細聽清楚、一字不漏記錄，讓客人恢復平靜、關(guān)心對方、謙虛、有誠意

、若進行順利問題已

解決一大半。顧客異議處理程序1、道歉：不論什么情況員43顧客異議處理程序3、分析原因

找出問題重心，和前例做比較，依照方針進行4、敲定決策

是否自己權(quán)限內(nèi)可以處理的問題。非權(quán)限問題：

一邊負責進行，

一邊移接他人。

迅速是第一要件（誠意、態(tài)度）5、轉(zhuǎn)達決策

委婉語氣，很誠懇地加以說明不是自己權(quán)限內(nèi)可

以處理的事情，向?qū)Ψ皆敿氄f明、取得諒解顧客異議處理程序3、分析原因44

處理技巧1、通過改變?nèi)宋?、改變環(huán)境、改變時間等應變方式或?qū)μ厥鈫栴}作出特殊處理，由抱怨的處理引起新的需求。①

改變?nèi)宋飦硖幚怼?/p>

鄭重地說：“我想請店長直接來跟您商談，

好嗎②

改變接待場所

——

（麻煩您）請到辦公室來，我希望能仔細聽取

您的意見，好嗎？③改變商談時間

——

抱歉，因為要和廠家商量（聯(lián)系）一下，可否請您改天……

處理技巧1、通過改變?nèi)宋?、改變環(huán)境、改變時間等應變45處理技巧1、把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。2、不要在立場上爭執(zhí)不休。3、尋找各有所獲的解決方法。4、運用客觀標準。5、善意的讓步。6、適時的結(jié)束。處理技巧1、把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。46顧客抱怨投訴處理規(guī)范道

歉無論是哪類抱怨投訴，受理人員應首先向顧客致歉聆聽顧客抱怨投訴的事項，并作好記錄，及時調(diào)查事實真相再

道

歉經(jīng)過充分調(diào)查，證明是我們的錯誤，請再次向顧客道歉。顧客抱怨投訴處理規(guī)范道歉47如何處理顧客抱怨

先處理心情，后處理事情

受理要快，處理要慢、謹慎

（推托=讓顧客二次受傷，永遠不會原諒你）

先生，很抱歉發(fā)生這種事，我們一定盡快調(diào)查清楚，

一定會給您滿意的答復。程序上的承諾斬釘截鐵程序上多承諾，實質(zhì)上少承諾

查明之后，我們會依事實來補救。