問題分析與解決技巧

(ProblemSolvingProcess)

講師：戴雪銀1ppt課件問題分析與解決技巧

(ProblemSolvingPro課程大綱一、問題的成長(zhǎng)與發(fā)生二、問題的發(fā)掘三、解決問題四、原因分析五、原因確認(rèn)六、對(duì)策擬定七、決策分析八、針對(duì)決策實(shí)施追蹤九、執(zhí)行確認(rèn)十、再發(fā)防止2ppt課件課程大綱一、問題的成長(zhǎng)與發(fā)生2ppt課件一、問題的成長(zhǎng)與發(fā)生(一)什么是「問題」？

定義：就是當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，我們就說我們遇到了問題。3ppt課件一、問題的成長(zhǎng)與發(fā)生(一)什么是「問題」？3ppt課件(二)問題的分類依照［問題］發(fā)生的時(shí)間性來分類，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來導(dǎo)向型等兩大類。問題改善現(xiàn)狀導(dǎo)向型未來導(dǎo)向型感覺型問題(五官)摸索型問題(分析)例:不良品多，故障高例:成本高、周轉(zhuǎn)率低目標(biāo)型問題(提示)創(chuàng)意型問題(意愿)新技巧型問題(認(rèn)識(shí))例:成本、效率例:產(chǎn)品設(shè)計(jì)例:導(dǎo)入自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)化4ppt課件(二)問題的分類依照［問題］發(fā)生的時(shí)間性來分類，則可分為現(xiàn)狀

如果以問題結(jié)構(gòu)本身分析，則所有的「問題」又可以分解為「現(xiàn)象」、「問題」、「遠(yuǎn)因」及「近因」等幾個(gè)層次，其結(jié)構(gòu)就如冰山一般。(三)問題的結(jié)構(gòu)5ppt課件如果以問題結(jié)構(gòu)本身分析，則所有的「問題」又可以分問題結(jié)構(gòu)冰山6ppt課件問題結(jié)構(gòu)冰山6ppt課件(三)傳統(tǒng)的問題解決方式

事實(shí)Why進(jìn)一步分析解決地位、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)★特點(diǎn)：傾向靠自己的地位、權(quán)威、知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)來判斷問題、解決眼前問題?！锶秉c(diǎn)：對(duì)于各種問題的認(rèn)知與判斷僅靠自己的主觀意見去處理，至于事實(shí)真相、根本原因卻無法徹底去追究解決，不足以應(yīng)付變化萬端的企業(yè)環(huán)境。7ppt課件(三)傳統(tǒng)的問題解決方式事實(shí)Why進(jìn)一步分析解決地位、經(jīng)驗(yàn)問題解決程序簡(jiǎn)表(四)全面性的問題解決方式

當(dāng)我們觀察到…或發(fā)現(xiàn)…時(shí)問題原因?qū)Σ吆饬俊⒆粉櫦翱刂聘纳瞥尚н@現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異(偏離程度)？分析原因其差異是否不該存在？設(shè)定改善目標(biāo)并形成解決方案為什么會(huì)發(fā)生異常？如何改善異常？如何控制發(fā)生異常的原因？比目標(biāo)95％低了2個(gè)百分點(diǎn)，依以往數(shù)據(jù)判斷，差異過大為異常。請(qǐng)假人數(shù)太多處置：?jiǎn)栴}發(fā)生立即采取的措施。治標(biāo)：解決問題的手段。治本：避免問題再發(fā)生的方法。

確認(rèn)并定義問題What、When、Where、Who、How、Howmuch公布人員出勤情況。強(qiáng)化請(qǐng)假管制。加強(qiáng)員工向心辦。現(xiàn)象

例如:人員出勤率93％

8ppt課件問題解決程序簡(jiǎn)表(四)全面性的問題解決方式當(dāng)我們觀察到…或收款機(jī)故事內(nèi)容：←在一個(gè)店內(nèi)，店內(nèi)的人正在關(guān)燈時(shí)，一個(gè)男人出現(xiàn)并且要錢?！曛鞔蜷_收款機(jī)→收款機(jī)的內(nèi)容物被抓取，而出現(xiàn)的那個(gè)男人離開↓警察也迅速地被通知題目：←在店主正關(guān)燈時(shí)一個(gè)男人出現(xiàn)↑那個(gè)男人是個(gè)強(qiáng)盜→故事上特別指明出現(xiàn)的那一個(gè)男人沒有要錢↓開收款機(jī)的男人是店主☉店主通知警察

±有人打開收款機(jī)∮要錢的人抓取收款機(jī)的內(nèi)容物后離開

※收款機(jī)內(nèi)有錢，故事未說明約多少◤強(qiáng)盜要店主的錢＆故事包含一系列的事件，有三個(gè)人：店主、要錢的人、警察案

例9ppt課件收款機(jī)故事案

例9ppt課件問題解決程序與手法

10ppt課件問題解決程序與手法10ppt課件問題解決程序與手法(續(xù))11ppt課件問題解決程序與手法(續(xù))11ppt課件(五)問題解決的階段與可用工具

12ppt課件(五)問題解決的階段與可用工具12ppt課件1、問題可分為單一狀況與復(fù)雜狀況兩種。

1-1單一狀況如問題發(fā)生的狀況十分單純，就可以直接進(jìn)入問題確認(rèn)的步驟而去尋找原因及對(duì)策。

1-2復(fù)雜狀況由于大部分的問題均極為復(fù)雜，單憑個(gè)人的力量很難發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、證實(shí)并解釋所有的數(shù)據(jù)，因此必須運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量，將所有數(shù)據(jù)加以整合運(yùn)用，來找尋真正的原因。

二、問題的挖掘13ppt課件1、問題可分為單一狀況與復(fù)雜狀況兩種。二、問題的挖掘13pp2、協(xié)助問題發(fā)掘的方法(1)問題發(fā)掘的基礎(chǔ)是因果思考模式，而問題發(fā)掘的邏輯是保留可以支持事實(shí)的推論，而舍去不能支持的推論，這種方式是使參與的成員以有系統(tǒng)和客觀的方法，來運(yùn)用他們所有的經(jīng)驗(yàn)及判斷能力。(2)發(fā)掘問題的方法，一般包括：①腦力激蕩法②名目團(tuán)體法③面談法14ppt課件2、協(xié)助問題發(fā)掘的方法(1)問題發(fā)掘的基礎(chǔ)是因果思考模式，①腦力激蕩法腦力激蕩法對(duì)于激勵(lì)人們引發(fā)思考是一項(xiàng)很有效的方法，它重視的是構(gòu)想的產(chǎn)生及多樣化，因此必須避免貿(mào)然的批評(píng)，使得各種富有創(chuàng)意的構(gòu)想都能在自由、開放、相互溝通交流的情形下產(chǎn)生。

缺點(diǎn)在于：找到問題的時(shí)間較慢，而且也僅能就單獨(dú)的問題討論。必須把握的原則：

A.絕不批評(píng)別人的意見。

B.意見愈多愈好，通常至少五十則以上。

C.讓參與成員自由聯(lián)想。

D.可以搭在別人的意見上自由發(fā)揮。15ppt課件①腦力激蕩法腦力激蕩法對(duì)于激勵(lì)人們引發(fā)思考是一項(xiàng)很有效的方法②名目團(tuán)體法利用紙條由主持人說明狀況要求成員將答案分別書寫在紙上，然后收回紙條，從發(fā)紙條到收回紙條之過程就是一般所稱的名目團(tuán)體法。特點(diǎn)：與腦力激蕩法相比，在比較非公開的場(chǎng)合中進(jìn)行，它可以較快的找到問題，而由于可以搜集到多數(shù)的問題，也比較容易得到問題的重心。16ppt課件②名目團(tuán)體法利用紙條由主持人說明狀況要求成員將答案分別書寫在③面談法從對(duì)主題最了解之個(gè)人或團(tuán)體收集數(shù)據(jù)的一種方法。使用原則：在于先將題目或問題放大來談，不然如果題目太小、受限太多，會(huì)使得好的意見發(fā)展不出來。

17ppt課件③面談法從對(duì)主題最了解之個(gè)人或團(tuán)體收集數(shù)據(jù)的一種方法。17p注意利用上面各手法所收集來的意見，必須經(jīng)過整理后才能使用，通常又可以用特性要因圖、系統(tǒng)圖及KJ法來歸納。18ppt課件注意利用上面各手法所收集來的意見，必須經(jīng)過整理后才KJ法制作步驟大致可以歸納為以下五個(gè)步驟：

1.決定主題。

2.利用類似腦力激蕩等手法，針對(duì)主題來進(jìn)行語言數(shù)據(jù)的收集。

3.重新確認(rèn)，修正語言數(shù)據(jù)。

4.語言數(shù)據(jù)卡片化。

5.卡片的匯集及分群。如何使用KJ法19ppt課件KJ法制作步驟大致可以歸納為以下五個(gè)步驟：如何使用KJ法19表：?jiǎn)栴}評(píng)估表20ppt課件表：?jiǎn)栴}評(píng)估表20ppt課件案例練習(xí):情報(bào):昨天晚上七點(diǎn)過后，陳董事長(zhǎng)在第一會(huì)議室開完會(huì)，回辦公室的路途上偶然看見三個(gè)員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號(hào)『閻王爺』經(jīng)理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為，但是總經(jīng)理對(duì)于類似問題，經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。21ppt課件案例練習(xí):情報(bào):21ppt課件22ppt課件22ppt課件三、解決問題資料分析和判斷選出的問題清楚的問題描述預(yù)期未來的狀況23ppt課件三、解決問題資料分析選出的問題清楚的問題描述23ppt課件◎定義問題：這個(gè)階段的重點(diǎn)是找出：

1.問題何時(shí)發(fā)生？

2.問題是什么？

3.如依金錢、損失之訂單或時(shí)間等換算，問題所造成之成本損失為何？◎在定義問題時(shí)要注意擬定有效的問題陳述：在解決問題的過程中，明確的陳述問題可以指引解決問題的過程進(jìn)入正確的方向。一旦進(jìn)入錯(cuò)的方向，則以下的步驟也將徒勞無功。不明確的問題陳述往往會(huì)使解決方法反而變成了問題。例如:“缺乏檔案管理員”與“檔案已積壓8周了”是不相同的。有時(shí)候，會(huì)利用對(duì)問題的陳述來表達(dá)所希望達(dá)成的結(jié)果，或是相反之意見。因?yàn)橄ＭY(jié)果之陳述與真正問題的陳述，往往容易混淆不清。收集每一種狀況的資料能幫助指出問題所在，及擬出一個(gè)明確的問題陳述?！蛟谟喍▎栴}陳述時(shí)應(yīng)避免下列事項(xiàng)：避免在陳述的句子中使用“缺乏”等字眼：因?yàn)檫@樣比較容易將解決方法陳述出來，而未能將導(dǎo)致問題發(fā)生狀況描述出來。

1、定義問題24ppt課件◎定義問題：1、定義問題24ppt課件2、問題定義的重點(diǎn)盡量使用4W2H法以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來陳述問題，最好以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向?！竼栴}定義」是將問題的特性用「4W2H」格式表示出來：25ppt課件2、問題定義的重點(diǎn)盡量使用4W2H法以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方為什么是問題？ 現(xiàn)象發(fā)生后，首先討論“現(xiàn)在發(fā)生什么事情〈what〉”，以評(píng)估及澄清現(xiàn)況，而且要追問為什么這是一個(gè)問題、是否真正會(huì)影響到效率或是質(zhì)量、解決以后是否會(huì)再度發(fā)生？

3、問題檢討26ppt課件為什么是問題？ 3、問題檢討26ppt課件現(xiàn)象分析

27ppt課件現(xiàn)象分析27ppt課件若是簡(jiǎn)單的問題且不必知道或追究其發(fā)生原因者，可跳過此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序。但若是問題復(fù)雜則可以采取下列方式分析原因。借著分析問題在什么狀況下不會(huì)發(fā)生以得到原因，而對(duì)策即為原因之相對(duì)。1.對(duì)于經(jīng)營(yíng)上發(fā)生之問題或數(shù)據(jù)性之問題，可采用“特性要因圖→查檢表→柏拉圖”等問題分析之程序或方法以找到原因。2.對(duì)于偶然發(fā)生或非數(shù)據(jù)性之問題可采用“特性要因圖→達(dá)飛法或系統(tǒng)圖”，以詢問三個(gè)或五個(gè)為什么的方式，以找到原因。在做問題原因分析時(shí)，常會(huì)用到層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等手法。

四、原因分析28ppt課件若是簡(jiǎn)單的問題且不必知道或追究其發(fā)生原因者，可跳過此步驟直接步驟一：用三現(xiàn)或關(guān)連圖方式將所列舉出的各問題之間的因果關(guān)系再予確認(rèn)，并判斷出治標(biāo)與治本的問題，也就是處理的優(yōu)先級(jí)別。步驟二：進(jìn)行「原因界定」的確認(rèn)，確定所找出的問題是否在自己能力范圍之內(nèi)可以解決，如果本身能力不能解決，就必須回到「問題發(fā)掘」的階段重新開始，如果在自己能力范圍內(nèi)，也必須確定所確認(rèn)的問題可以解決到什么程度(或階段)。

五、原因確認(rèn)29ppt課件步驟一：用三現(xiàn)或關(guān)連圖方式將所列舉出的各問題之間的因果關(guān)系再層別法找出群體之相同點(diǎn)與相異點(diǎn)，并因此確定努力之方向。30ppt課件層別法找出群體之相同點(diǎn)與相異點(diǎn)，并因此確定努力之方向。30p表：原因分析(層別法)31ppt課件表：原因分析(層別法)31ppt課件特性要因圖(魚骨圖)定義：為一種藉由分析整個(gè)過程以確認(rèn)、區(qū)別及定義問題根本原因的方法。因其采取分枝方式表示，故又名“魚骨法”。又因其為Kaoru-Ishikawa教授所發(fā)明，也有人稱為Ishikawa圖示法。32ppt課件特性要因圖(魚骨圖)定義：32ppt課件魚骨圖的基本結(jié)構(gòu):３２１４５６７○○○○○33ppt課件魚骨圖的基本結(jié)構(gòu):３２１４５６７○○○○○33ppt課件要因：召開頭腦風(fēng)暴研討會(huì)，在最初的草案階段，對(duì)于魚骨圖的大骨通常采用6M方法。測(cè)量6M方法物料機(jī)械人力環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature34ppt課件要因：召開頭腦風(fēng)暴研討會(huì)，在最初的草案階段，對(duì)于魚骨圖的大骨6M方法常規(guī)圖：?jiǎn)栴}/特性/結(jié)果人測(cè)環(huán)法機(jī)料中間原因35ppt課件6M方法常規(guī)圖：?jiǎn)栴}/特性/結(jié)果人測(cè)環(huán)法機(jī)料中間原因35pp案例：?jiǎn)T工流失率36ppt課件案例：?jiǎn)T工流失率36ppt課件柏拉圖柏拉圖又叫重點(diǎn)分析圖，系意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto在統(tǒng)計(jì)國(guó)民所得時(shí)發(fā)現(xiàn)全國(guó)80％的收入歸于20％之人口所有，乃提出柏拉圖法則?！局攸c(diǎn)分析圖的做法】－－決定統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目－－設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)表－－決定期間，收集數(shù)據(jù)－－統(tǒng)計(jì)各數(shù)據(jù)－－各項(xiàng)目按數(shù)據(jù)大小順序排列－－求各項(xiàng)目之百分比－－繪入縱軸及橫軸－－給上柱形圖－－記入折線

37ppt課件柏拉圖柏拉圖又叫重點(diǎn)分析圖，系意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto在統(tǒng)系統(tǒng)圖法為了達(dá)成所決定的目的與目標(biāo)，依「目的，手段」系列做有系統(tǒng)的展開，以尋求最適當(dāng)手段及策略的方法。將達(dá)成目的的手法、方法，做有系統(tǒng)地展開「方法展開型系統(tǒng)圖」，如質(zhì)量表般，將要求質(zhì)量展開成構(gòu)成要素之「構(gòu)成要素展開型系統(tǒng)圖」。38ppt課件系統(tǒng)圖法為了達(dá)成所決定的目的與目標(biāo)，依「目的，手段」系列做有在連續(xù)兩天以上假日在提款次數(shù)頻繁的ATM有30％以上的持卡人領(lǐng)不到錢紙匣沒錢網(wǎng)絡(luò)斷線一次因二次因?qū)Σ逜TM故障擴(kuò)充主機(jī)容量定期維修故障排除備援撥接設(shè)備線路立即補(bǔ)充卡片閱讀機(jī)故障紙卷用完立即補(bǔ)鈔加強(qiáng)監(jiān)控一次裝滿鈔票提完錢未裝滿加強(qiáng)監(jiān)控加強(qiáng)監(jiān)控通知廠商加強(qiáng)監(jiān)控加強(qiáng)監(jiān)控舉例：39ppt課件在連續(xù)兩天以上假日在提款次數(shù)頻繁的ATM有30％以上的持卡人六、對(duì)策擬定對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激蕩、創(chuàng)意思考(如模擬法、排除法)等來產(chǎn)生可能的解決方案。這階段在思考上的目的，主要在盡量追求方案的數(shù)量。40ppt課件六、對(duì)策擬定對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激蕩、創(chuàng)意思考(如模七、決策分析1.確定問題解決的目的首要的原則是：針對(duì)問題解決的目的下對(duì)策。首先要訂定問題的目的，即是決策的目標(biāo)，也就是決策所要完成的明確細(xì)節(jié)。有時(shí)候在找出選擇方案之前，便要先訂定目標(biāo)，因?yàn)闆Q策分析不是要找出一條行動(dòng)路線，然后建立一套理論來支持這條路線，而是要從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā)，再找出最能完成此一事項(xiàng)的選擇方案。41ppt課件七、決策分析1.確定問題解決的目的41ppt課件◎決策矩陣法這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)并針對(duì)各種可行方案的比較，并可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。等決策選定了以后，還要針對(duì)此決策是否有負(fù)面影響作一評(píng)估，如果風(fēng)險(xiǎn)太大，則此決策仍然不能執(zhí)行。決策過程中要了解「決策障礙」，也就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為避免在執(zhí)行決策后，出現(xiàn)新的困難，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的一項(xiàng)步驟，寧可選擇不十分理想，但是風(fēng)險(xiǎn)小的方案，避免去選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案。◎方案和分析

1.以腦力激蕩產(chǎn)生可能的解決方案。

2.運(yùn)用創(chuàng)意增加解決方案的數(shù)量（模擬法、排除法等）42ppt課件◎決策矩陣法42ppt課件表：原因分析與對(duì)策評(píng)估(系統(tǒng)圖)

43ppt課件表：原因分析與對(duì)策評(píng)估(系統(tǒng)圖)43ppt課件原因別查檢表44ppt課件原因別查檢表44ppt課件表：對(duì)策行動(dòng)計(jì)劃

45ppt課件表：對(duì)策行動(dòng)計(jì)劃45ppt課件行動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施追蹤表

46ppt課件行動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施追蹤表46ppt課件八、針對(duì)決策實(shí)施追蹤對(duì)于訂定的決策，必須追蹤其執(zhí)行進(jìn)度，可使用的方法包括：

1.甘特法：列出行動(dòng)計(jì)劃表以5W2H定義問題并使用whodowhatbywhen的原則進(jìn)行追蹤。

2.網(wǎng)絡(luò)圖:

列出作業(yè)表并將決策完畢的執(zhí)行計(jì)劃一一列出，并列出何者為先行作業(yè)，何者為后續(xù)作業(yè)，用網(wǎng)絡(luò)圖可以按部就班的完成預(yù)訂的計(jì)劃而無任何遺漏。

47ppt課件八、針對(duì)決策實(shí)施追蹤對(duì)于訂定的決策，必須追蹤其執(zhí)行進(jìn)度，可使九、執(zhí)行確認(rèn)本階段工作重點(diǎn)主要有：1.執(zhí)行計(jì)劃及衡量計(jì)劃進(jìn)度，并使用統(tǒng)計(jì)工具來收集資料。2.察訪顧客和供應(yīng)者以收集意見。3.就「改善前」和「改善后」的結(jié)果進(jìn)行檢討。4.評(píng)估結(jié)果。

48ppt課件九、執(zhí)行確認(rèn)本階段工作重點(diǎn)主要有：48ppt課件十、再發(fā)防止「再發(fā)防止」主要是能夠讓我們看到未來可能會(huì)發(fā)生什么情況，然后再回到現(xiàn)在來思考，在最能夠發(fā)生效果的時(shí)候，立刻采取行動(dòng)?！笣撛趩栴}分析」是這個(gè)階段常使用的方法，但使用「潛在問題分析」需考慮到一些無法想象和遙遠(yuǎn)的可能性，因此必須付出極大的決心才能做到。在「再發(fā)防止」時(shí)首先要建立一個(gè)共識(shí)，即是必須以一種積極的態(tài)