XXXX熱力集團(tuán)有限公司供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1用戶報(bào)裝業(yè)務(wù)1.1在受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確向申請(qǐng)人說(shuō)明需提供的相關(guān)資料，辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，以及政策依據(jù)。1.2收到用戶用熱申請(qǐng)后，經(jīng)審批能夠辦理的，應(yīng)給予辦理；不能辦理的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶，不得延誤。1.3在資料齊全時(shí)，審批時(shí)限不得超過(guò)7個(gè)工作日；需要現(xiàn)場(chǎng)勘察核實(shí)的，不得超過(guò)10個(gè)工作日。1.4在資料不齊全時(shí)，應(yīng)一次告知用戶全部需要補(bǔ)充的資料，不得第二次通知用戶增補(bǔ)新的資料（用戶提供的補(bǔ)充資料不正確的除外）。1.5供熱工程完工后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成單項(xiàng)竣工驗(yàn)收，調(diào)試后交付使用。1.6供熱企業(yè)應(yīng)與用戶依法簽訂供用熱合同，合同格式文本報(bào)供熱主管部門(mén)備案。2服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)2.1供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域需要，至少設(shè)置一處客戶服務(wù)中心和一處客戶服務(wù)窗口。2.2.2服務(wù)中心及服務(wù)窗口實(shí)行綜合業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)供熱入網(wǎng)申請(qǐng)、咨詢、交費(fèi)、報(bào)停、投訴、退費(fèi)一站式服務(wù)。2.2.3客戶服務(wù)中心應(yīng)配備引導(dǎo)員，為客戶提供業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)服務(wù)。2.2.4客戶服務(wù)中心應(yīng)具備電子顯示屏、無(wú)障礙通道、叫號(hào)機(jī)、評(píng)價(jià)器、雨傘架、座椅、飲水機(jī)等便民設(shè)施。要公示營(yíng)業(yè)時(shí)間、行業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容，設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴臺(tái)帳等。2.2.5供熱企業(yè)應(yīng)將用戶辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)所需的資料、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等編印成宣傳頁(yè)，連同所需填寫(xiě)的各種表格擺放在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)明顯位置，也可將相關(guān)信息公示在企業(yè)網(wǎng)站上供用戶下載。2.2.6客服人員著裝要統(tǒng)一整齊，工作服要保持干凈整潔，發(fā)型發(fā)飾盡量一致、梳理整齊。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。供熱企業(yè)要定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行文明用語(yǔ)、文明禮儀等培訓(xùn)。2.2.7實(shí)行評(píng)價(jià)機(jī)制，每完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)，經(jīng)辦人都要主動(dòng)申請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)其工作進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，接受社會(huì)監(jiān)督。3供熱運(yùn)行服務(wù)3.1按照《臨沂市供熱條例》規(guī)定，對(duì)已具備供熱條件的住宅小區(qū)，申請(qǐng)用熱戶數(shù)達(dá)到總戶數(shù)50%以上的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)供熱。未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的，由供熱用熱雙方協(xié)商達(dá)成一致后，可以供熱。3.2按市價(jià)格部門(mén)批準(zhǔn)的價(jià)格進(jìn)行熱費(fèi)收繳。3.3市城市規(guī)劃區(qū)采暖期為每年11月10日至次年3月20日。3.4在采暖期開(kāi)始五日前，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行試供熱，做好調(diào)試、排氣、搶修等工作。3.5在供熱期內(nèi)，供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行狀況下，保證每天24小時(shí)安全、均衡、穩(wěn)定供熱，滿足《臨沂市供熱條例》規(guī)定或供用熱合同約定的室內(nèi)溫度標(biāo)準(zhǔn)。3.6對(duì)服務(wù)區(qū)域?qū)嵭芯W(wǎng)格化管理，各網(wǎng)格明確供熱服務(wù)責(zé)任人。向用戶公布責(zé)任人聯(lián)系方式，并逐戶上門(mén)發(fā)放“明白紙”及服務(wù)卡，介紹用熱常識(shí)，向用戶說(shuō)明影響供熱質(zhì)量的因素，并提供技術(shù)指導(dǎo)。4處理機(jī)制4.1供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)，建立供熱服務(wù)承諾制度和受理投訴制度，公開(kāi)供熱服務(wù)投訴電話，供熱期間安排人員二十四小時(shí)值守，及時(shí)處理用戶投訴。供熱期間服務(wù)電話接線席位應(yīng)按要求設(shè)置。每天8:00-17:00不得少于6個(gè)，17:00-22:00不得少于8個(gè)，22:00以后不得少于2個(gè)；周末及節(jié)假日8:00-22:00不得少于8個(gè)。根據(jù)投訴量適時(shí)增加坐席數(shù)量，如連續(xù)呼叫三次（每次間隔2分鐘）仍無(wú)法接通，視為不暢通，需要增加接線席位。接待人員接聽(tīng)電話和接待來(lái)訪用戶,應(yīng)先向用戶致謝，主動(dòng)熱情、文明用語(yǔ),要耐心聽(tīng)取用熱戶意見(jiàn)并認(rèn)真做好記錄,杜絕門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)等行為。接到用戶投訴后，要在十分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)負(fù)責(zé)人辦理，如有特殊情況不能及時(shí)入戶的，要與用戶電話溝通商定入戶時(shí)間。4.2供熱企業(yè)應(yīng)成立專(zhuān)業(yè)服務(wù)及測(cè)溫隊(duì)伍，服務(wù)人員按1:2000戶熱用戶比例配備，測(cè)溫人數(shù)不少于10人，配備工作服和測(cè)溫計(jì)量器具。測(cè)溫需2名以上工作人員共同進(jìn)行，服務(wù)人員入戶測(cè)溫時(shí)，必須穿著工作服,禮貌敲門(mén)，主動(dòng)向用戶說(shuō)明來(lái)由，并出示相關(guān)證件，征得用戶同意后入戶服務(wù)。使用請(qǐng)您、您好、請(qǐng)?jiān)?、打擾您、謝謝您的合作、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。接到用戶測(cè)溫申請(qǐng)后二十四小時(shí)內(nèi)進(jìn)行檢測(cè)，測(cè)溫過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照《XX市供熱條例》規(guī)定操作。4.3對(duì)室溫不達(dá)標(biāo)的，供熱企業(yè)要采取有效措施及時(shí)解決并做好整改工作。因其它因素導(dǎo)致溫度仍不達(dá)標(biāo)的，供熱企業(yè)在向用戶做好解釋說(shuō)明的情況下，必須按照《XX市供熱條例》的要求及標(biāo)準(zhǔn)，予以退費(fèi)。4.4建立回訪