智能外呼中心項目移動業(yè)務部2014年4月融合創(chuàng)新精準致勝智能外呼中心項目移動業(yè)務部融合創(chuàng)新精準致勝1

項目目標01總體目標及目標分解項目目標01總體目標及目標分解項目目標20萬成功量10萬流量包10萬定向包呼出量1,953,125呼出量3,125,000按接通率32%，成功率16%計算按接通率32%，成功率10%計算呼出量5,078,125每月呼出1,015,625,每天呼出33,854113個座席5個月完成，每個月30天；每座席每天外呼300戶計算千萬收入，百萬數(shù)據(jù)，20萬成功，如何保質(zhì)保量，甚至提質(zhì)提量？預計產(chǎn)生收入：3845萬項目目標20萬成功量10萬流量包10萬定向包呼出量1,953項目目標-目標分解大量數(shù)據(jù)如何有效利用？（接通率、成功率）細化考核項目提高外呼質(zhì)量標準化匯報格式，提高效率質(zhì)檢落實到個人提高質(zhì)檢效果高效的數(shù)據(jù)分配提高外呼激情保質(zhì)保量提質(zhì)提量多個公司如何有效管理？用戶細分提高外呼成功率閉環(huán)式數(shù)據(jù)管理提高數(shù)據(jù)利用率節(jié)假日活動刺激，提高外呼成功率項目目標-目標分解大量數(shù)據(jù)如何有效利用？細化考核項目提高外呼解決方案02優(yōu)質(zhì)的營銷策略+高效細致的管理執(zhí)行解決方案02優(yōu)質(zhì)的營銷策略+高效細致的管理總體流程一覽數(shù)據(jù)提取電信移互部提取目標用戶數(shù)據(jù)分析歸類確定數(shù)據(jù)外呼的優(yōu)先級電銷開始各公司開始電銷并監(jiān)督質(zhì)量批量導入受理10000號客服中心做BI系統(tǒng)的批量導入受理，系統(tǒng)自動發(fā)送受理成功短信給用戶結(jié)算根據(jù)參與公司的外呼成功量進行結(jié)算。每天外呼日報、質(zhì)檢日報提交定期錄音抽檢每日情況反饋用戶模型建立動態(tài)數(shù)據(jù)分配用戶分析管理執(zhí)行營銷策劃智能化一體化外呼中心所謂智能，不僅僅簡單承接外呼項目，而是還包含了外呼運營團隊對不同用戶做精細化營銷方案的制訂、執(zhí)行、跟進、管理、數(shù)據(jù)分析閉環(huán)管理。營銷方案擬定每月情況總結(jié)反思，調(diào)整策略總體流程一覽數(shù)據(jù)提取電信移互部提取目標用戶數(shù)據(jù)分析歸類確定數(shù)營銷策略-用戶提取手機QQ騰訊游戲群新浪微博群QQ音樂其他音樂群應用控其他聊天族網(wǎng)游群利用傲天行為分析系統(tǒng)，建立手機QQ、騰訊游戲、新浪微博、QQ音樂、APP包的用戶模型，每月篩選出用戶群進行優(yōu)先外呼。根據(jù)不同的優(yōu)惠活動從流量/偏好的維度篩選精準目標用戶?！咎囟ㄓ脩羧骸渴∫茟籼崛∮脩魯?shù)據(jù)傲天利用行為分析系統(tǒng)匹配偏好，進行歸類（節(jié)假日特殊活動增加特殊偏好分類）流量包外呼推薦營銷不成功用戶根據(jù)偏好進行定向包推薦。建立定向包用戶模型，利用傲天用戶行為分析系統(tǒng)篩選用戶省移互根據(jù)流量、是否已訂購套餐等維度篩選數(shù)據(jù)定向包推薦流量包用戶數(shù)據(jù)提取定向包用戶數(shù)據(jù)提取目標用戶精準度營銷策略-用戶提取手機QQ騰訊游戲群新浪微博群QQ音樂其他音營銷策略-日常電銷及節(jié)假日促銷互補對于沒有訂購流量包的用戶：通過連送3個月等額套餐外話費等日常活動刺激其訂購.對于未接通的用戶：進行翻炒。對于拒絕訂購流量包的用戶：根據(jù)傲天行為分析系統(tǒng)結(jié)合其偏好推薦定向包；對于退訂的用戶的用戶：通過用戶回訪，找出用戶退訂的原因，為后續(xù)營銷奠定基礎。二次轉(zhuǎn)化策略：通過新的優(yōu)惠活動，促發(fā)用戶二次訂購，成功轉(zhuǎn)化。反思與閉環(huán)：分析各階段用戶電話中的反饋，進行反思，優(yōu)化策略。數(shù)據(jù)有效利用節(jié)假日節(jié)點刺激父親節(jié)：幫父親充話費。訂購成功，訂購成功同時為自己或指定號碼贈送等額話費。中秋節(jié)：訂購送等額“回家”流量國慶節(jié)：訂購送等額“旅游”流量光棍節(jié)：情侶流量。訂購成功同時為自己或指定號碼贈送等額流量或話費。感恩節(jié)：感恩流量。訂購成功為自己或指定號碼贈送等額流量或話費。補充日常電銷節(jié)假日活動支持對于定向包的用戶：建立模型輸出數(shù)據(jù)，根據(jù)往期營銷成功率的經(jīng)驗，優(yōu)先級排序為：手機QQ、騰訊游戲、新浪微博、QQ音樂及APP包。營銷策略-日常電銷及節(jié)假日促銷互補對于沒有訂購流量包的用戶：營銷策略優(yōu)惠內(nèi)容：現(xiàn)訂購1個月流量包，送一個月QQ音樂包活動時間：11月1日-11月11日用戶模型：用戶特點：套餐內(nèi)流量在30M以上，流量使用率高于70%；或有手機聽音樂偏好的用戶應用選?。篞Q音樂、百度音樂、天天動聽、豆瓣音樂、酷狗音樂、多米音樂、音悅臺等頻率：7天內(nèi)撥號2次以上的用戶例子：雙十一，流量買1送1營銷策略優(yōu)惠內(nèi)容：例子：雙十一，流量買1送1管理執(zhí)行-日常刺激規(guī)范化的報表提高效率報表匯總：規(guī)范化每天中午前提供質(zhì)檢清單每天中午前提供外呼情況【總報表】---4月業(yè)務推廣報表日期撥打量接通量接通率成功量撥打成功率接通成功率業(yè)務歸屬地區(qū)業(yè)務名稱5102030501004月1日

4月2日

4月3日

4月4日

反饋：微群發(fā)布總體情況每天中午前提供質(zhì)檢清單通過微信群反饋各公司昨日外呼情況，刺激競爭。質(zhì)檢清單電話號碼撥打時間坐席姓名通話時長姓名推薦流量包付費類型質(zhì)檢備注

管理執(zhí)行-日常刺激規(guī)范化的報表提高效率報表匯總：規(guī)范化【總報月度匯報：所有外呼參與公司，每月按規(guī)范提交月報，對月度效果進行總結(jié)。執(zhí)行公司收集所有月報，進行項目總體把控和反思，完成閉環(huán)。月報內(nèi)容包括：總體外呼情況用戶退訂原因分析輔導用戶興趣偏好二次訂購情況分析營銷時間節(jié)點分析優(yōu)化建議管理執(zhí)行-日常管理案例：月度匯報：管理執(zhí)行-日常管理案例：管理執(zhí)行-月報案例管理執(zhí)行-月報案例管理執(zhí)行-質(zhì)量管控質(zhì)檢升級！從所有外呼人員的錄音中抽檢一般模式：模糊抽檢所有公司提交的成功錄音中抽檢約30%。是否所有外呼人員都口徑統(tǒng)一？是否落實質(zhì)檢？好擔心啊升級模式：更全面更深入所有公司提交質(zhì)檢清單；抽檢方式——以公司為單位，從每個外呼人員錄音中抽檢30%；有檢查出不合格，質(zhì)檢更認真可靠。抽檢每個外呼人員的外呼情況，全面了解個人口徑是否正確。管理執(zhí)行-質(zhì)量管控質(zhì)檢升級！從所有外呼人員的錄音中抽檢一般模管理執(zhí)行-數(shù)據(jù)分配首次啟動數(shù)據(jù)按座席規(guī)模分配，約300數(shù)據(jù)/人。一次給出2-3天的外呼量。動態(tài)分配分配時間：2-3天一次分配量：新數(shù)據(jù)量×（某公司上次數(shù)據(jù)消耗量/上次下派數(shù)據(jù)總量）分配原則：接通率、接通成功率、投訴量、反饋時間按每原則權(quán)重25%給各公司打分，排序，分別獲得原基礎上120%，110%，100%，90%，80%的數(shù)量數(shù)據(jù)分配升級！按需提供，動態(tài)分配。例子：某公司座席規(guī)模20人，則首次提供約20人*2天*300戶=12000戶次日過程監(jiān)控根據(jù)日消耗百分比確定數(shù)據(jù)提供優(yōu)先級。根據(jù)質(zhì)檢效果適當調(diào)節(jié)優(yōu)先級。例子：兩公司數(shù)據(jù)量各3萬甲首天消耗量1萬則進度為：1萬/3萬=33.3%乙首天消耗4萬（含翻炒）則進度為：4萬/3萬=133%則優(yōu)先提供乙公司數(shù)據(jù)。管理執(zhí)行-數(shù)據(jù)分配首次啟動動態(tài)分配數(shù)據(jù)分配升級！按需提供，動解決方案關(guān)鍵詞一覽優(yōu)質(zhì)營銷細致管理偏好模型節(jié)假日營銷動態(tài)數(shù)據(jù)分配質(zhì)檢深入，全面標準化匯報雙重考核模式閉環(huán)管理解決方案關(guān)鍵詞一覽優(yōu)質(zhì)營銷偏好模型節(jié)假日營銷動態(tài)數(shù)據(jù)分配質(zhì)檢

收支管理03收支管理03收支管理成本預算項目工作小項崗位級別人數(shù)人日單價（元/人日）費用（元/半年）2014流量包外呼項目策劃高級1185600111,000質(zhì)量監(jiān)控中級2185400148,000投訴處理中級118532059,200外呼人員

1201851483,285,600合計

3,603,800備注：以每外呼人員每天呼出300數(shù)據(jù)，接通35%，成功12%計，120個外呼人員，每月工作22天，半年成功的數(shù)據(jù)量約為20萬（120*300*35%*12%*22*6）收支管理成本預算項目工作小項崗位