你必須知道的醫(yī)院客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（）是在二戰(zhàn)之后首先由美國(guó)、道氏、通用等大型企業(yè)提出并運(yùn)用的一種以有效銷售為目的的市場(chǎng)營(yíng)銷思想其理論基礎(chǔ)就是著名“2/8定則，即80％的來(lái)自20％的重點(diǎn)客戶。被普遍視為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、在成熟市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。企業(yè)管理離不開“客戶關(guān)系管理。醫(yī)院也是如此。把“客戶”理念逐步引入到醫(yī)院管理中，成立專門的客戶已。醫(yī)院管理者學(xué)習(xí)和研究“醫(yī)院客戶關(guān)系管理（ ）對(duì)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。醫(yī)院客戶關(guān)系管理（醫(yī)院）的內(nèi)涵回資、，醫(yī)。1：關(guān)、，和，客。2：1/9你必須知道的醫(yī)院客戶關(guān)系管理。。。。、，院。3：通過(guò)改善與客戶的溝通，通過(guò)正確的渠道，以正確的時(shí)間提供正確的醫(yī)療保健服務(wù)，從而增加醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)的商機(jī)。一是要在他們的整個(gè)生命周期過(guò)程中管理客戶關(guān)系，通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)客戶潛力；二是高效地將醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)容介紹給客戶和潛在客戶并為每位客戶提供個(gè)性化醫(yī)療保健服務(wù)；三是協(xié)調(diào)每位客戶的接觸點(diǎn)，提高與客戶接觸能力。不斷捕捉及分析信息等；四是適時(shí)高效地向客戶傳遞信息，保持實(shí)時(shí)與客戶溝通。建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義1．體現(xiàn)了以客戶為中心的現(xiàn)代醫(yī)院管理理念：是醫(yī)院為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝快速成長(zhǎng)的目的樹立以客戶為戶以，，這2/9你必須知道的醫(yī)院客戶關(guān)系管理。2：是一種旨在改善醫(yī)院與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，開展系統(tǒng)化的客戶研究通過(guò)向醫(yī)院的銷售市場(chǎng)和服務(wù)等部門和醫(yī)護(hù)人員提供同的供，。種，。醫(yī)，的。、。實(shí)醫(yī)。3：、時(shí)，的。臨3/9你必須知道的醫(yī)院客戶關(guān)系管理媒資同越。為．了，場(chǎng)，流。略1：前幾年，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)炒得火熱，許多企業(yè)實(shí)施了系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，他們并沒(méi)有達(dá)到期效還多業(yè)底敗2001年開始有所下滑200年繼續(xù)下滑醫(yī)院管理者將引入醫(yī)院管理目前還剛剛起步實(shí)施的好處就是可以提高客戶滿意度維持較高的忠誠(chéng)客戶對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響這些利益對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力但是通過(guò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這些利益需要面對(duì)極大的挑戰(zhàn)對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)沒(méi)有客戶策略似乎是不可能的但是醫(yī)院要想設(shè)。2：4/9你必須知道的醫(yī)院客戶關(guān)系管理理不基：（1：的大，用的溝通策略是關(guān)系化營(yíng)銷的溝通和一對(duì)一的互動(dòng)溝通。采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段它通過(guò)將人力資源業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合為醫(yī)院涉及到的客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成。（2）市場(chǎng)細(xì)分策略市場(chǎng)細(xì)分是通過(guò)收集、加工和處理涉及消費(fèi)者消費(fèi)行為的大量信息將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)小組同屬一個(gè)小組的消費(fèi)者彼此相似而隸屬于不同小組的消費(fèi)者被視為是不同的由于客戶之間存在著不同的職客，鳥，這正是細(xì)分小組的意義所在。當(dāng)然，市場(chǎng)細(xì)分也使得人們可以用不同的方法對(duì)待處于不同小組中的客戶例如干休所以老年病和心血管病為主企業(yè)老板和白領(lǐng)以健康體檢為主本院醫(yī)護(hù)人員和工作人員以搭建技術(shù)平臺(tái)提高綜合素質(zhì)、搞好福利和解決各種困難為主等。（3）個(gè)性化與一對(duì)一營(yíng)銷策：個(gè)性化（）是通過(guò)不調(diào)整用戶案的內(nèi)容和服達(dá)基于客戶職業(yè)特或生活慣來(lái)確客戶期達(dá)到的療保5/9你必須知道的醫(yī)院客戶關(guān)系管理，而為，與醫(yī)。（4）（1以及其他醫(yī)療業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系隨著生活水平的不斷提高人們對(duì)醫(yī)療保健的期望值也越來(lái)越高醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越具有挑戰(zhàn)性醫(yī)院管理者逐漸地認(rèn)識(shí)到它們既不能依據(jù)其現(xiàn)在提供的醫(yī)療保健服務(wù)限制市場(chǎng)選擇也不能獨(dú)自有效地滿足客戶的全部醫(yī)療保健需求和更好地服務(wù)于客戶因而醫(yī)院必須采取對(duì)外醫(yī)療項(xiàng)目合作這對(duì)于醫(yī)院目前及未來(lái)的發(fā)展極其重要。一旦醫(yī)院把客戶渠道整合完畢之后就會(huì)把注意力集中到整合它們的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系上來(lái)這種轉(zhuǎn)變不僅僅能帶動(dòng)更高的內(nèi)部效率也能為基礎(chǔ)客戶最大化服務(wù)。（5．是20世紀(jì)0年代中出現(xiàn)的種營(yíng)，基內(nèi)：業(yè)個(gè)營(yíng)動(dòng)顧滿度針，要顧的用的點(diǎn)是業(yè)身益觀分考顧的需可面重護(hù)客利行一的院從的務(wù)概念，也就是技術(shù)特色（?？扑?、服務(wù)質(zhì)量（醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備等）和附加服務(wù)項(xiàng)目（院前醫(yī)療咨詢、住院期問(wèn)人性化服務(wù)、費(fèi)用減免、院后咨詢服務(wù)等）三個(gè)層次出發(fā)，全面滿足客戶的需求。策略的內(nèi)容包括：6/9你必須知道的醫(yī)院客戶關(guān)系管理，從；；；；⑤建立以客戶為中心的相應(yīng)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制．養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍．組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；⑥分級(jí)授權(quán)這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都需等待上級(jí)命令，客戶滿意是無(wú)法保證的。有的，水，。（6：客有在20世90年代初唐·佩珀斯就提出了更為重要“顧客份額”新思維：決定一個(gè)企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場(chǎng)份額．而是在于“顧客份額。就如同一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)良好與否不單單只看營(yíng)業(yè)額大小更重要的是要看贏利狀況如何一樣占據(jù)了客戶份額的醫(yī)院也就是真正地得到了客戶的芳心擁有了客戶的忠誠(chéng)度由此不管醫(yī)療市場(chǎng)風(fēng)云如何變幻醫(yī)院都可以在某種程度上立于不敗之地。這其實(shí)也就是的宗旨所在。7/9你必須知道的醫(yī)院客戶關(guān)系管理（7：。（、特和、的。戶。是。方伸。案資。，僅是醫(yī)院內(nèi)部智慧、知識(shí)的匯總，還是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠，更將成為醫(yī)院發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“火車頭。（8）數(shù)據(jù)挖掘策略：數(shù)據(jù)挖掘（）是通過(guò)醫(yī)院商務(wù)智能解決方案，挖掘數(shù)據(jù)于。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的先前未知的對(duì)醫(yī)院決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模式數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)建立預(yù)測(cè)型模型而不是回顧型模型。具體來(lái)說(shuō)就是通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘可以預(yù)測(cè)和解釋下個(gè)月的需求定義集中的微型市場(chǎng)以減少未來(lái)的信息聯(lián)絡(luò)費(fèi)用并提高成功率解釋為什么有客戶轉(zhuǎn)向我們的競(jìng)爭(zhēng)8/9你必須知道的醫(yī)院客戶關(guān)系管理。，，管。（9）信息化建設(shè)策略：信息技術(shù)（）在中起著舉足輕重的作用。醫(yī)院信息化建設(shè)的飛速發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷管理思想提供了強(qiáng)有力的支持并為最專。、，包功，將不斷吸收最新的信息技術(shù)來(lái)完善其功能和擴(kuò)展其應(yīng)用空間。綜上所述從廣泛的意