黔商會(huì)所西餐廳服務(wù)程序September第一頁(yè)，共三十八頁(yè)?？腿似谕何蚁Ｍ?wù)是系統(tǒng)化、程序化的確保在我用餐時(shí)能得到最佳的感受為什么這項(xiàng)任務(wù)對(duì)我們的客人和你是如此重要？客人希望得到他所知道的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序幫助我記住所有我必須去做的事情第二頁(yè)，共三十八頁(yè)。服務(wù)的順序問(wèn)候客人確認(rèn)他們是否有預(yù)訂帶領(lǐng)客人走到桌子邊讓客人入座問(wèn)候客人（如果可能使用客人的名字）介紹自己介紹和推銷(xiāo)特別的菜品，等提供零點(diǎn)菜單提供酒水單點(diǎn)餐前酒按正確人數(shù)調(diào)整桌面的布置第三頁(yè)，共三十八頁(yè)。餐前酒的點(diǎn)單點(diǎn)食品和酒面包服務(wù)配合零點(diǎn)菜品調(diào)整餐具頭盤(pán)服務(wù)收走頭盤(pán)主菜服務(wù)收走主菜提供甜品菜單點(diǎn)甜品提供咖啡/茶呈上帳單&結(jié)帳介紹會(huì)所的其它功能向客人道別第四頁(yè)，共三十八頁(yè)。在任何時(shí)候換煙灰缸

監(jiān)控酒水的服務(wù)清除不需要的杯子，餐具，等等添加酒和水同客人交流和談話溝通預(yù)見(jiàn)客人的需要第五頁(yè)，共三十八頁(yè)。問(wèn)候客人客人期望：我希望帶著笑容的、友善的員工以溫暖、及時(shí)的方式問(wèn)候我，在我到達(dá)餐廳或者酒吧的時(shí)候；在我以回頭客的身份重新回到會(huì)所的時(shí)候能夠用我的名字問(wèn)候我為什么這項(xiàng)任務(wù)對(duì)我們的客人和你是如此重要？讓客人感到非常受歡迎并答謝?？痛_保客人的最大期望值第六頁(yè)，共三十八頁(yè)。歡迎客人筆直地站立在迎賓臺(tái)旁用眼神和微笑去迎接客人記住第一印象是非常重要的；好的儀容、儀表和外觀是必須的，個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)的風(fēng)格，制服，化裝都要是完美的在眼神交流的時(shí)候要保持注意力第七頁(yè)，共三十八頁(yè)。使用客人的姓名問(wèn)候客人用正確的問(wèn)候來(lái)歡迎客人；如果可能，使用客人的姓名稱(chēng)呼客人（例如，史密斯先生）；如果你不知道客人的姓名，你可以稱(chēng)呼“先生/小姐”；盡可能地知道客人的姓名然后在整個(gè)服務(wù)期間來(lái)稱(chēng)呼客人“早上好/下午好/晚上好，如果你知道客人姓名：某某先生/某某女士；如果你不知道客人姓名：先生/小姐，歡迎光臨咖啡廳（部門(mén)的名字）”第八頁(yè)，共三十八頁(yè)。接下來(lái)是要一張XXX人的桌子？（提到陪伴的人數(shù)）或者你要一張多少人的桌子呢？帶領(lǐng)客人去桌子邊讓客人入座第九頁(yè)，共三十八頁(yè)。讓客人入座客人期望：我希望我坐在以合適的方式幫助我拉開(kāi)椅子并布置好的桌子；我希望在我是主人的情況下等候在旁邊的員工有禮貌地幫助我的客人在幫助我之前為什么這項(xiàng)任務(wù)對(duì)我們的客人和你是如此重要？

確保客人的最大期望值確保能辨認(rèn)客人確保能幫助客人入座第十頁(yè)，共三十八頁(yè)。帶領(lǐng)客人到桌子上說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)，先生/太太/小姐”然后用請(qǐng)的手勢(shì)給客人指路（不能用手指）走在客人前面1到1.5米的距離并不要走得太快，不時(shí)地回頭看看客人是否跟著你檢查客人的滿(mǎn)意度走到桌子旁邊，說(shuō)：“這張桌子可以嗎？先生/太太或者某某先生/某某小姐”第十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。拉出椅子面帶微笑地為女士拉開(kāi)椅子，指著拉開(kāi)的椅子說(shuō)：“請(qǐng)這邊，某某先生/某某太太或者先生/小姐”站在椅子后協(xié)助女士坐下，兩手扶助椅子的兩側(cè)，讓左腳站直，右腳尖去推動(dòng)椅子的后部向前靠近桌子注意不要推得太快和太用力，這樣你有可能傷害到客人，同樣不要太慢，這樣可能讓客人坐不到椅子上而摔到地上給客人時(shí)間來(lái)調(diào)整座位的舒適程度包括把椅子拉開(kāi)一些第十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。鋪餐巾把餐巾鋪到客人的大腿上或者拿給客人；不管使用哪種方法，都必須將餐巾從餐位上拿下來(lái)使服務(wù)得以進(jìn)行下去介紹你自己介紹你自己，說(shuō)：“我叫___，在今晚我將為你們服務(wù)”這是很重要的，如果客人知道你的名字他們會(huì)用私人的角度同你交流客人喜歡你稱(chēng)呼他們的名字—那會(huì)讓他們感覺(jué)很好—他們會(huì)感到被記住和被辨認(rèn)在你想稱(chēng)呼他們的時(shí)候使用你的方法去發(fā)現(xiàn)客人的姓名并用它們來(lái)稱(chēng)呼客人第十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。點(diǎn)菜我希望友善的和面帶微笑的員工要及時(shí)地給客人點(diǎn)菜同時(shí)友善地、清晰地向客人解釋當(dāng)天/餐廳的推薦菜或者特色菜為什么這項(xiàng)任務(wù)對(duì)我們的客人和你是如此重要？確?？腿说淖畲笃谕荡_保點(diǎn)菜是及時(shí)地確保當(dāng)天的特色菜品在今天內(nèi)銷(xiāo)售出去第十四頁(yè)，共三十八頁(yè)。觀察客人是否準(zhǔn)備好點(diǎn)菜了你要完全地知道所有菜單上的食品和烹飪方法和食品的成分保持目光在客人身上看客人有沒(méi)有任何跡象是準(zhǔn)備好點(diǎn)菜，不要站在離桌子太遠(yuǎn)的地方要站在能很清晰地看見(jiàn)客人的地方當(dāng)客人合上菜單和/或者拿起飲料喝的時(shí)候或者向四周張望的時(shí)候，這些都是客人準(zhǔn)備點(diǎn)菜的跡象為什么你要保持清醒的目光在客人身上？第十五頁(yè)，共三十八頁(yè)。

走到桌子旁邊去點(diǎn)菜走近桌子然后站好同時(shí)目光與客人交流，說(shuō)：“先生/太太/小姐/某某先生/某某女士，我可以為你們點(diǎn)菜了嗎或者你們?cè)倏紤]一會(huì)？”面帶友善的微笑看著客人，筆直站好身體些微向前傾第十六頁(yè)，共三十八頁(yè)。建議、銷(xiāo)售在整個(gè)點(diǎn)菜的程序中，建議客人考慮額外的菜品/主菜；涼菜，在涼菜和主菜之間的湯或者甜品但是不要強(qiáng)迫客人接受（甜品的推薦在客人吃完主菜后和在桌面清潔干凈后比較好）此外，建議客人時(shí)要考慮到當(dāng)天的特色菜品，需要推薦的菜品第十七頁(yè)，共三十八頁(yè)。為什么你要建議客人另外的選擇或者其它的菜品？為什么你不能做太強(qiáng)迫的銷(xiāo)售？為什么甜品要放在最后推薦好？為什么你要推薦當(dāng)天的特色菜？第十八頁(yè)，共三十八頁(yè)。仔細(xì)傾聽(tīng)客人點(diǎn)菜同時(shí)把這些記在你的本子上，項(xiàng)目必須和座位號(hào)一起記在本子上不要依靠你的記憶這樣將影響客人和運(yùn)作（當(dāng)你正確地理解會(huì)讓客人得到自信這只能通過(guò)你記錄下來(lái)才能完成）使用會(huì)所專(zhuān)用的縮寫(xiě)來(lái)記錄所點(diǎn)的菜（參考會(huì)所的單子）對(duì)一些菜品要問(wèn)一些必要的問(wèn)題；例如：色拉—色拉汁在旁邊還是混合在一起，說(shuō)：“你希望色拉汁是放在色拉旁邊還是混在一起，先生/女士？”第十九頁(yè)，共三十八頁(yè)。牛排—制作方法，說(shuō)：“你的牛排需要三成熟，五成熟，七成熟還是全熟？”在點(diǎn)餐單上記下所點(diǎn)的菜后，再向客人重復(fù)點(diǎn)單上的菜

與客人說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速要慢，吐詞清晰，并要有禮貌收銀系統(tǒng)把點(diǎn)菜單拿到收銀機(jī)處打出帳單記錄同時(shí)打出的單子送到必須的廚房第二十頁(yè)，共三十八頁(yè)。改變桌面布置根據(jù)菜品的需要用一些必須的餐具改變桌面的布置第二十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。服務(wù)食品客人期望：我希望我的零點(diǎn)菜品會(huì)很快地準(zhǔn)備好和送上來(lái)；我不想在兩道菜之間等待超過(guò)10分鐘為什么這項(xiàng)任務(wù)對(duì)我們的客人和你是如此重要？滿(mǎn)足客人的期望要是快速地服務(wù)準(zhǔn)備一個(gè)我們需要遵循的順序—確保我們能記住所有的事情國(guó)際性的會(huì)所會(huì)按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)操作—我們也要這樣做第二十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。檢查食品的準(zhǔn)備與廚師確認(rèn)所有的食物都已準(zhǔn)備好沒(méi)有在放置完成的菜品的架子上，廚師將放一張撕下來(lái)的點(diǎn)菜記錄單的復(fù)印件放在菜盤(pán)下檢查用餐使用點(diǎn)菜記錄單檢查從其它廚房來(lái)的菜品，拿到它們以完成所點(diǎn)的單子檢查臺(tái)號(hào)使用點(diǎn)菜記錄單檢查臺(tái)號(hào)然后插在釘子上第二十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。收集調(diào)味品&配菜收集跟主菜一起上桌的調(diào)味品或者配菜裝上托盤(pán)用蓋子蓋住所有的菜品再放到托盤(pán)里，小心不要打亂廚師給菜品的裝盤(pán)第二十四頁(yè)，共三十八頁(yè)。等候全部菜品裝齊一旦菜品裝齊，拿者橢圓托盤(pán)，放到桌子旁邊的托盤(pán)架上如果所有的菜品不能一次拿完，應(yīng)請(qǐng)求這個(gè)區(qū)域其他服務(wù)員的幫助是做好一道菜就服務(wù)給客人好呢還是等到所有菜都做好了再服務(wù)給客人好？第二十五頁(yè)，共三十八頁(yè)。

運(yùn)送菜品給客人當(dāng)點(diǎn)過(guò)菜以后使用點(diǎn)菜記錄單來(lái)知道點(diǎn)菜的順序，運(yùn)送菜品給點(diǎn)它的客人提供調(diào)味品和配菜伴隨菜品提供相配的調(diào)味品和配菜如果需要時(shí)給客人提供現(xiàn)磨胡椒祝愿客人“有好的胃口”（用餐愉快）從桌子旁邊移走托盤(pán)&托盤(pán)架第二十六頁(yè)，共三十八頁(yè)。清理食物客人期望：我期望友善高效的服務(wù)員工及時(shí)安靜的清理臟的盤(pán)子、餐具和玻璃器具。為什么這項(xiàng)任務(wù)對(duì)我們的客人和你是如此重要？增加客人的滿(mǎn)意度確保顧客的桌子快速的清理干凈，為下一餐做好準(zhǔn)備確?？腿讼肜^續(xù)談話時(shí)桌上留有一些空間，在兩餐之間有短暫的休息第二十七頁(yè)，共三十八頁(yè)。來(lái)到客人桌旁問(wèn)“對(duì)不起，打擾一下，先生/太太/小姐xxx,請(qǐng)問(wèn)您的餐用完了嗎？我可以收走盤(pán)子嗎？”如果可以，站在客人的右側(cè)，右腿輕輕靠著桌子為什么要獲得同意后再清理桌子？第二十八頁(yè)，共三十八頁(yè)。清理桌子右手將臟的東西用服務(wù)夾清理到里面。用右手從客人餐位的右側(cè)清理。盡可能的將桌子上的東西收完。為什么要盡可能地將桌子上的東西收完？將盤(pán)子放到托盤(pán)架上，安靜地將盤(pán)子放下。整齊地將盤(pán)子和餐具堆放起來(lái)，用一張餐巾蓋在上面，然后在回到桌子上繼續(xù)清理時(shí)。將托盤(pán)蓋住并送到廚房，確保托盤(pán)架歸還到服務(wù)臺(tái)。第二十九頁(yè)，共三十八頁(yè)。將盤(pán)子放到托盤(pán)架上，安靜地將盤(pán)子放下。整齊地將盤(pán)子和餐具堆放起來(lái)，用一張餐巾蓋在上面，然后在回到桌子上繼續(xù)清理時(shí)在整個(gè)清理桌子的程序中，噪聲必須控制到最小桌子上如果非常臟，有很多面包屑和食物殘?jiān)?，必要時(shí)應(yīng)用折疊得餐巾將這些殘?jiān)ǖ揭粋€(gè)小盤(pán)子里第三十頁(yè)，共三十八頁(yè)。與客人道別客人期望：我期望能應(yīng)為我的光臨收到感謝（我可以輕易地去其它地方，因?yàn)橛泻芏嗟胤娇晒┪疫x擇）和真誠(chéng)的邀請(qǐng)我再度光臨為什么這項(xiàng)任務(wù)對(duì)我們的客人和你是如此重要？增加客人滿(mǎn)意度感謝客人的光臨使他們感到舒適會(huì)給我們帶來(lái)生意客人在他離開(kāi)前會(huì)對(duì)他自己的這次經(jīng)歷留下反饋意見(jiàn)第三十一頁(yè)，共三十八頁(yè)?？腿穗x開(kāi)當(dāng)客人決定離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)人員必須檢查賬單如果可能應(yīng)幫助女士移動(dòng)椅子當(dāng)客人站起來(lái)時(shí)，輕輕地拉動(dòng)椅子確保在客人離開(kāi)餐廳以前檢查桌子，帶著隨身財(cái)物離開(kāi)將外套和包交還給客人（如果有的話）面帶微笑站直并保持目光注視客人第三十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。

與客人道別感謝客人的光顧“晚安，先生/女士，感謝你的光臨。歡迎下次光臨”任何員工只要看見(jiàn)客人走到出口，都應(yīng)面帶微笑站直并保持目光注視客人說(shuō)“謝謝”在出口的迎賓應(yīng)與客人道別，分發(fā)會(huì)所宣傳單和促銷(xiāo)單，通知他們會(huì)所將來(lái)的活動(dòng)第三十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。預(yù)見(jiàn)客人的需要客人期望：我希望服務(wù)的員工總是能預(yù)見(jiàn)客人的需要這樣我就不會(huì)頻繁地要求為我服務(wù)為什么這項(xiàng)任務(wù)對(duì)我們的客人和你是如此重要？使我看上去很職業(yè)避免時(shí)間滯后避免投訴提升客人對(duì)我們的印象第三十四頁(yè)，共三十八頁(yè)?？纯茨愕闹?chē)粩嗟赜^察服務(wù)區(qū)周?chē)灰魂P(guān)注分配給你的一項(xiàng)工作這樣會(huì)忽略你的其它客人幫助其它的區(qū)域當(dāng)你走到其它的區(qū)域的時(shí)候，繼續(xù)用眼神關(guān)注客人你應(yīng)該注意到客人是否在要求關(guān)注決不要走到其它分區(qū)域而不去關(guān)注客人—即使他們不屬于你的區(qū)域第三十五頁(yè)，共三十八頁(yè)。主動(dòng)向客人提供服務(wù)如果在你的區(qū)域你看見(jiàn)客人的雞尾酒杯空了3/4，靠近客人然后說(shuō)：“你需要再來(lái)一杯雞尾酒嗎，先生/女士？”如果你看見(jiàn)客人四處張望，很明顯想要引起注意，即使他不在你的區(qū)域，靠近客人然后說(shuō)：“我能幫你做什么嗎？”

如果你服務(wù)的桌子有年長(zhǎng)的客人在差不多用完餐的時(shí)候，確保你要去用手幫助客人從椅子上站起來(lái)或者提供咖啡給他第三十六頁(yè)，共三十八頁(yè)。謝謝第三十七頁(yè)，共三十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)黔商會(huì)所?？腿讼Ｍ玫剿赖膰?guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。（提到陪伴的人數(shù)）或者你要一張多少人的桌子呢。在整個(gè)點(diǎn)菜的程序中，建議客人考慮額