第7頁共7頁醫(yī)院首問責(zé)?任制電子版?一目的?為進(jìn)一步規(guī)?范物業(yè)服務(wù)?行為，提高?物業(yè)服務(wù)質(zhì)?量和執(zhí)行效?率，保證快?速、高效、?優(yōu)質(zhì)地為業(yè)?主（物業(yè)使?用人）解決?需要的服務(wù)?問題，塑造?良好的服務(wù)?形象，制定?物業(yè)服務(wù)首?問負(fù)責(zé)制實(shí)?施辦法。?二范圍首?問負(fù)責(zé)制適?用于物業(yè)公?司全體員工?（含派遣人?員）。三?相關(guān)概念?首問責(zé)任人?，是指與業(yè)?主（物業(yè)使?用人）來人?、來電、來?函或用其他?方式反映需?要解決服務(wù)?問題，接觸?、聯(lián)系的第?一位物業(yè)工?作人員。?無論首問責(zé)?任人的崗位?職責(zé)是否與?反映的問題?有關(guān)，都應(yīng)?當(dāng)承擔(dān)起首?問責(zé)任，履?行首問義務(wù)?。四首問?責(zé)任人的責(zé)?任：1、?首問責(zé)任人?要做到熱情?周到、文明?禮貌接待反?映問題的人?，誠心實(shí)意?地為服務(wù)對(duì)?象解決問題?，相關(guān)問題?要積極為服?務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)告?有關(guān)部門，?耐心說明情?況，并了解?處理結(jié)果。?決不能用簡(jiǎn)?單推諉的辦?法說“不知?道”、“不?清楚”、“?辦不了”、?“不歸我們?管”之類不?負(fù)責(zé)任的話?；2、服?務(wù)對(duì)象提出?的問題時(shí)，?既要準(zhǔn)確地?掌握公司政?策，又要堅(jiān)?持實(shí)事求是?的原則，給?予對(duì)方一個(gè)?準(zhǔn)確的解答?；對(duì)于不清?楚、掌握不?確切的問題?應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，?對(duì)于確實(shí)解?決不了、解?釋不了的問?題，應(yīng)耐心?向?qū)Ψ秸f明?情況，并將?問題轉(zhuǎn)告項(xiàng)?目____?。3、辦?理事項(xiàng)若不?屬于我公司?的，首問責(zé)?任人要耐心?給予解釋。?4、對(duì)于?來投訴、_?___的來?訪人員，應(yīng)?熱情接待，?認(rèn)真受理，?詳細(xì)耐心?地聽取陳述?，并做好記?錄。5、?對(duì)來訪人員?投訴、__?__的問題?或由其他兄?弟公司、部?門經(jīng)手辦理?的事項(xiàng)等，?一時(shí)無法做?出明確答復(fù)?的情況，要?認(rèn)真做好登?記工作，并?及時(shí)查詢落?實(shí)，主動(dòng)向?來訪人員做?好說明解釋?工作和反饋?工作，讓來?訪人員滿意?。五首問?責(zé)任人在服?務(wù)過程中應(yīng)?注意的問題?：1、接?觸：禮貌服?務(wù)是處理好?服務(wù)與投訴?工作的基礎(chǔ)?；2、聆?聽與記錄：?誠意完整地?聽取，認(rèn)真?記錄服務(wù)與?投訴時(shí)間、?姓名、__?__和內(nèi)容?；要認(rèn)真聽?明內(nèi)容，并?向服務(wù)對(duì)象?進(jìn)行復(fù)述，?以確認(rèn)是否?準(zhǔn)確；3?、判斷業(yè)務(wù)?類型：迅速?判斷本人是?否可以解釋?和解決問題?，并加以處?理，答復(fù)服?務(wù)對(duì)象，同?時(shí)做好記錄?；六考核?與處罰辦法?1、物業(yè)?公司將首問?負(fù)責(zé)制落實(shí)?情況納入績(jī)?效考核范圍?，與考核評(píng)?比掛鉤。?2、首問責(zé)?任人出現(xiàn)以?下情況要承?擔(dān)過失責(zé)任?，視情節(jié)輕?重給予口頭?、書面警告?并相應(yīng)扣減?當(dāng)月績(jī)效分?值在考核中?給予體現(xiàn)：?（1）對(duì)?自己職責(zé)范?圍內(nèi)或自己?可以即行處?理的事情不?予理睬或拖?沓、推諉者?；（2）?自己無法解?決的服務(wù)事?項(xiàng)未及時(shí)向?相關(guān)部門或?上級(jí)匯報(bào)者?；（3）?對(duì)服務(wù)對(duì)象?態(tài)度冷漠甚?至惡劣或使?用文明忌語?，造成不良?影響的。?醫(yī)院首問責(zé)?任制電子版?（二）一?、為了改進(jìn)?工作作風(fēng)，?增加工作透?明度，提高?辦事效率，?搞好優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，樹立醫(yī)?院良好形象?，特制定醫(yī)?院首問責(zé)任?制度。二?、首問責(zé)任?制適用于本?院全體工作?人員。三?、首問責(zé)任?人是指病人?或辦事人（?以下簡(jiǎn)稱辦?事人）到醫(yī)?院來看病辦?事時(shí)第一個(gè)?被詢問到的?工作人員。?四、首問?責(zé)任人（以?下簡(jiǎn)稱首問?人）的主要?責(zé)任：１?、辦事人到?醫(yī)院看病或?辦事時(shí)，首?問人要使用?文明用語，?禮貌待人，?熱情大方。?２、辦事?人提出的辦?理事項(xiàng)屬于?首問人職責(zé)?范圍內(nèi)能夠?解決的，首?問人應(yīng)當(dāng)及?時(shí)辦理，一?次性告知有?關(guān)事項(xiàng)，耐?心、細(xì)致、?周到地解答?有關(guān)詢問。?３、辦事?人提出的辦?理事項(xiàng)不屬?于首問人職?責(zé)范圍內(nèi)，?但是屬于本?院職責(zé)范圍?內(nèi)的，應(yīng)主?動(dòng)告知有關(guān)?科室，必要?時(shí)應(yīng)為辦事?人聯(lián)系有關(guān)?科室和責(zé)任?人。如責(zé)任?人出差，或?暫無責(zé)任人?，或辦理事?項(xiàng)要求緊急?以及責(zé)任不?明確的事項(xiàng)?，首問人應(yīng)?當(dāng)及時(shí)向醫(yī)?院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?，并要負(fù)責(zé)?給辦事人答?復(fù)。４、?辦事人提出?的辦理事項(xiàng)?不屬于本院?職責(zé)范圍內(nèi)?的，首問人?應(yīng)當(dāng)耐心解?釋，并盡自?己所知給予?指引和幫助?。五、全?體工作人員?必須熟悉本?職崗位工作?業(yè)務(wù)和工作?程序，不僅?要明確自己?的崗位職責(zé)?，而且要了?解有關(guān)科室?的職能；強(qiáng)?化職業(yè)道德?意識(shí)，樹立?為辦事人著?想、為辦事?人服務(wù)的思?想，不斷改?善服務(wù)質(zhì)量?，提高辦事?效率。六?、對(duì)嚴(yán)格自?覺遵守首問?責(zé)任制度，?積極主動(dòng)幫?助辦事人解?決問題的工?作人員，將?及時(shí)予以表?揚(yáng)。七、?對(duì)違反首問?責(zé)任制度，?并經(jīng)查實(shí)具?有下列情節(jié)?者，給予教?育、通報(bào)批?評(píng)、向辦事?人賠禮道歉?等處理。造?成嚴(yán)重糾紛?及后果者，?視程度給予?行政處分或?經(jīng)濟(jì)處罰直?至解除勞動(dòng)?合同。１?、首問人由?于主觀原因?沒有及時(shí)或?沒有在限期?內(nèi)將辦事人?擬辦的事項(xiàng)?辦理完結(jié)的?；２、首?問人沒有及?時(shí)將辦事人?擬辦的事項(xiàng)?移交給有關(guān)?責(zé)任人的；?３、冷漠對(duì)?待辦事人，?故意刁難辦?事人的、使?用不文明語?言的；４、?對(duì)辦事人提?出的辦理事?項(xiàng)推諉扯皮?，不負(fù)責(zé)任?的；５、?對(duì)自己所承?擔(dān)的職責(zé)不?清楚、辦事?程序不熟悉?、辦事過程?中出現(xiàn)明顯?差錯(cuò)的；?６、借辦事?之機(jī)吃、拿?、卡、要或?變相吃、拿?、卡、要，?不給好處不?辦事的。?八、本院設(shè)?立違反首問?責(zé)任制度投?訴電話。_?___。?九、本首問?責(zé)任制度從?印發(fā)之日起?實(shí)行。醫(yī)?院首問責(zé)任?制電子版（?三）一目?的為進(jìn)一?步規(guī)范物業(yè)?服務(wù)行為，?提高物業(yè)服?務(wù)質(zhì)量和執(zhí)?行效率，保?證快速、高?效、優(yōu)質(zhì)地?為業(yè)主（物?業(yè)使用人）?解決需要的?服務(wù)問題，?塑造良好的?服務(wù)形象，?制定物業(yè)服?務(wù)首問負(fù)責(zé)?制實(shí)施辦法?。二范圍?首問負(fù)責(zé)?制適用于物?業(yè)公司全體?員工（含派?遣人員）。?三相關(guān)概?念首問責(zé)?任人，是指?與業(yè)主（物?業(yè)使用人）?來人、來電?、來函或用?其他方式反?映需要解決?服務(wù)問題，?接觸、聯(lián)系?的第一位物?業(yè)工作人員?。無論首?問責(zé)任人的?崗位職責(zé)是?否與反映的?問題有關(guān)，?都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)?起首問責(zé)任?，履行首問?義務(wù)。四?首問責(zé)任人?的責(zé)任：?1、首問責(zé)?任人要做到?熱情周到、?文明禮貌接?待反映問題?的人，誠心?實(shí)意地為服?務(wù)對(duì)象解決?問題，相關(guān)?問題要積極?為服務(wù)對(duì)象?轉(zhuǎn)告有關(guān)部?門，耐心說?明情況，并?了解處理結(jié)?果。決不能?用簡(jiǎn)單推諉?的辦法說“?不知道”、?“不清楚”?、“辦不了?”、“不歸?我們管”之?類不負(fù)責(zé)任?的話；2?、服務(wù)對(duì)象?提出的問題?時(shí)，既要準(zhǔn)?確地掌握公?司政策，又?要堅(jiān)持實(shí)事?求是的原則?，給予對(duì)方?一個(gè)準(zhǔn)確的?解答；對(duì)于?不清楚、掌?握不確切的?問題應(yīng)及時(shí)?請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，對(duì)于確?實(shí)解決不了?、解釋不了?的問題，應(yīng)?耐心向?qū)Ψ?說明情況，?并將問題轉(zhuǎn)?告項(xiàng)目客服?中心。3?、辦理事項(xiàng)?若不屬于我?公司的，首?問責(zé)任人要?耐心給予解?釋。4、?對(duì)于來投訴?、舉報(bào)的來?訪人員，應(yīng)?熱情接待，?認(rèn)真受理，?詳細(xì)耐心?地聽取陳述?，并做好記?錄。5、?對(duì)來訪人員?投訴、舉報(bào)?的問題或由?其他兄弟公?司、部門經(jīng)?手辦理的事?項(xiàng)等，一時(shí)?無法做出明?確答復(fù)的情?況，要認(rèn)真?做好登記工?作，并及時(shí)?查詢落實(shí)，?主動(dòng)向來訪?人員做好說?明解釋工作?和反饋工作?，讓來訪人?員滿意。?五首問責(zé)任?人在服務(wù)過?程中應(yīng)注意?的問題：?1、接觸：?禮貌服務(wù)是?處理好服務(wù)?與投訴工作?的基礎(chǔ)；?2、聆聽與?記錄：誠意?完整地聽取?，認(rèn)真記錄?服務(wù)與投訴?時(shí)間、姓名?、聯(lián)系方式?和內(nèi)容；要?認(rèn)真聽明內(nèi)?容，并向服?務(wù)對(duì)象進(jìn)行?復(fù)述，以確?認(rèn)是否準(zhǔn)確?；3、判?斷業(yè)務(wù)類型?：迅速判斷?本人是否可?以解釋和解?決問題，并?加以處理，?答復(fù)服務(wù)對(duì)?象，同時(shí)做?好記錄；?六考核與處?罰辦法1?、物業(yè)公司?將首問負(fù)責(zé)?制落實(shí)情況?納入績(jī)效考?核范圍，與?考核評(píng)比掛?鉤。2、?首問責(zé)任人?出現(xiàn)