第7頁共7頁2023物?業(yè)客服主管?工作計劃例?文一、全?面實施規(guī)范?化管理。?在原有基礎(chǔ)?上修定各部?門工作手冊?，規(guī)范工作?流程，按工?作制度嚴格?執(zhí)行，加大?制度的執(zhí)行?力度，讓管?理工作有據(jù)?可依。并規(guī)?范管理，健?全各式檔案?，將以規(guī)范?表格記錄為?工作重點，?做到全面、?詳實有據(jù)可?查。二、?執(zhí)行績效考?核工作，提?高服務(wù)工作?質(zhì)量以績?效考核指標?為標準，實?行目標管理?責任制，明?確各級工作?職責，責任?到人，通過?檢查、考核?，真正做到?獎勤罰懶，?提高員工的?工作熱情，?促進工作有?效完成。?三、強化培?訓考核制度?根據(jù)公司?培訓方針，?制定培訓計?劃，提高服?務(wù)意識、業(yè)?務(wù)水平。有?針對性的開?展崗位素質(zhì)?教育，促進?員工愛崗敬?業(yè)，服務(wù)意?識等綜合素?質(zhì)的提高。?對員工從服?務(wù)意識、禮?儀禮貌、業(yè)?務(wù)知識、應(yīng)?對能力、溝?通能力、自?律性等方面?反復加強培?訓，并在實?際工作中檢?查落實，提?高管理服務(wù)?水平和服務(wù)?質(zhì)量，提高?員工隊伍的?綜合素質(zhì)，?為公司發(fā)展?儲備人力資?源。四、?結(jié)合小區(qū)實?際建立嚴整?的安防體系?從制度規(guī)?范入手，責?任到人，并?規(guī)范監(jiān)督執(zhí)?行，結(jié)合績?效考核加強?隊伍建設(shè)，?加大對小區(qū)?住戶安防知?識的宣傳力?度，打開聯(lián)?防共治的局?面。五、?完善日常管?理，開展便?民工作，提?高住戶滿意?度以制度?規(guī)范日常工?作管理，完?善小區(qū)樓宇?、消防、公?共設(shè)施設(shè)備?的維保，讓?住戶滿意，?大力開展家?政清潔、花?園養(yǎng)護、水?電維修等有?償服務(wù)，在?給業(yè)主提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?六、根據(jù)?公司年度統(tǒng)?籌計劃，開?展社區(qū)文化?活動，創(chuàng)建?和諧社區(qū)。?根據(jù)年度?工作計劃，?近階段的工?作重點是：?1、根據(jù)?營運中心下?發(fā)的《設(shè)備?/設(shè)施規(guī)范?管理制度》?、《電梯安?全管理程序?》、《工作?計劃管理制?度》等制度?規(guī)范，嚴格?執(zhí)行，逐項?整改完善，?按實施日期?落實到位。?2、根據(jù)?《績效考核?制度》中日?常工作考核?標準組織各?部門員工培?訓學習，明?確崗位工作?要求。3?、擬定車輛?臨停收費可?行性方案。?4、配合?運營中心"?溫馨社區(qū)生?活剪影"等?社區(qū)文化活?動的開展，?組織相關(guān)部?門做好準備?工作。5?、按部門計?劃完成當月?培訓工作。?____?年御苑區(qū)將?以務(wù)實的工?作態(tài)度，以?公司的整體?工作方針為?方向，保質(zhì)?保量完成各?項工作任務(wù)?及考核指標?，在服務(wù)質(zhì)?量提升年中?創(chuàng)出佳績。?2023?物業(yè)客服主?管工作計劃?例文（二）?一、本年?度部門工作?表現(xiàn)好的方?面（一）?規(guī)范內(nèi)部管?理，增強了?員工責任心?和工作效率?。自加入?家園項目客?服部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)部?管理比較薄?弱，主要表?現(xiàn)在員工責?任心不強、?工作主動性?不夠、工作?效率較低、?辦事拖拉等?方面。針對?上述問題，?本人進一步?完善了部門?責任制，明?確了部門員?工的責任及?工作標準;?加強與員工?的溝通，有?針對性的組?織多項培訓?，定期對員?工的工作進?行點評，有?力的激勵了?員工的工作?責任心。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進了部?門各項工作?的開展。?（二）采取?多種形式和?措施，鞏固?和提高了物?業(yè)收費水平?。本年度?物業(yè)費累計?收繳___?_元，收繳?率同比去年?增長___?_%（去年?物業(yè)費收繳?率____?%），總體?收費水平得?到鞏固和進?一步提高。?歸納起來重?點做好了三?項收費管理?工作，第一?，收費形式?多樣化，重?點加強節(jié)假?日上門收費?。此前，客?服部主要采?取的是電話?和貼通知的?催繳方式，?這兩種催繳?方式存在收?費效率低和?業(yè)主交費積?極性差的問?題，因此，?增加了路遇?和上門催費?方式，并確?保每周六、?日全部客服?員上門收費?，通過巡視?等時機加強?與業(yè)主的溝?通、攀談借?機催費，從?而保證了收?費的效率。?第二，收?費措施服務(wù)?化，通過增?進業(yè)主滿意?促進業(yè)主交?費意愿。收?費工作是物?業(yè)服務(wù)水平?的體現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)水平?是收費的基?礎(chǔ)，因此，?服務(wù)是提高?物業(yè)收費水?平的根本。?今年，我們?將項目成立?以來一直未?解決的糾紛?、賠償問題?進行了梳理?，有重點、?有步驟的解?決了多數(shù)問?題，利用項?目現(xiàn)有資源?，不管分內(nèi)?、分外，幫?助解決業(yè)主?裝修、維修?、居家等問?題，相信，?業(yè)主會因物?業(yè)無微不至?的感動服務(wù)?，逐步提高?自愿繳費的?積極性。?第三，收費?工作績效化?，通過激勵?員工收費積?極性提高收?費水平。收?費工作一直?是客服部難?度的工作，?員工收費一?直積極性不?高，且會附?帶條件的加?班收費。?（三）嚴抓?客服員服務(wù)?素質(zhì)和水平?，塑造了良?好的服務(wù)形?象?？头?部是管理處?的橋梁和信?息中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)外?的作用，客?服員的服務(wù)?水平和服務(wù)?素質(zhì)直接影?響著客服部?整體工作。?今年下半年?以來，我部?在做好收費?工作的基礎(chǔ)?上重點做好?了員工服務(wù)?管理工作，?每日上班前?員工對著裝?、禮儀進行?自檢、互檢?，使客服員?保持良好的?服務(wù)形象，?加強了客服?員語言、禮?節(jié)、溝通及?處理問題的?技巧培訓，?提高了客服?員的服務(wù)素?質(zhì)。部門樹?立了“周到?、耐心、熱?情、細致”?的服務(wù)思想?，并將該思?想貫穿到了?對業(yè)主的服?務(wù)之中，在?服務(wù)中切實?的將業(yè)主的?事情當成自?己的事情去?對待。（?四）圓滿完?成了二期入?住工作，為?客服部總體?工作奠定了?基礎(chǔ)。_?___月底?，項目接到?了二期入住?的任務(wù)，我?部主要負責?二期入住的?資料發(fā)放、?簽約、處理?業(yè)主糾紛等?工作。累計?辦理入住手?續(xù)____?戶，處理入?住期間產(chǎn)生?的糾紛__?__件，各?項手續(xù)辦理?及時、準確?，各種糾紛?處理業(yè)主基?本滿意。入?住工作正式?辦理前我部?加班加點準?備入住資料?、合同等文?件，制訂了?周密、詳實?的統(tǒng)一說辭?，并組織多?次入住演練?工作。在辦?理手續(xù)期間?，客服員通?過與業(yè)主的?接觸，了解?并掌握了業(yè)?主的家庭特?征、客戶群?類型、基本?經(jīng)濟狀況，?為日后收費?及服務(wù)工作?奠定了基礎(chǔ)?。在辦理手?續(xù)和處理糾?紛的過程中?，客服員耐?心為業(yè)主進?行講解、回?答業(yè)主提出?的疑問，向?業(yè)主展示了?良好的客服?形象。（?五）密切配?合各部門，?做好了管理?處內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)工?作?？头?部的重要職?能是聯(lián)系管?理處內(nèi)部與?業(yè)主等外部?工作，通過?反饋信息及?時為業(yè)主提?供服務(wù)。本?年度累計協(xié)?調(diào)處理與工?程有關(guān)的問?題____?件，與保安?有關(guān)的問題?____件?，與保潔服?務(wù)有關(guān)的問?題____?件，與開發(fā)?商有關(guān)的問?題____?件。客服協(xié)?調(diào)工作的重?點是問題的?跟進和處理?策略，在處?理問題的過?程中，我部?做到了有跟?進、有反饋?、有報告，?使每件協(xié)調(diào)?工作得到了?很好的解決?。二、部?門工作存在?的問題盡?管部門總體?工作取得了?良好的成績?，但仍存在?一些問題。?為進一步做?好明年工作?，現(xiàn)將本部?門存在的問?題總結(jié)如下?。（一）?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部門半?年的工作和?實踐來看，?客服員業(yè)務(wù)?水平偏低，?服務(wù)素質(zhì)不?是很高。主?要表現(xiàn)在處?理問題的技?巧和方法不?夠成熟，應(yīng)?對突發(fā)事件?的經(jīng)驗不足?，在服務(wù)中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?（二）物?業(yè)收費績效?增長水平不?高。從目?前的收費水?平來看，同?比北京市_?___%的?平均水平還?有一定差距?，主要問題?是催費的方?式、方法不?當、員工的?積極性不高?、前期和日?常服務(wù)中遺?留問題未及?時解決以及?項目總體服?務(wù)水平偏低?，其中員工?收費積極性?和催費方式?、方法為主?要因素。?（三）部門?管理制度、?流程不夠健?全。由于?部門在近半?年的工作中?，主要精力?放在了收費?和收樓的工?作中，因而?忽略了制度?化建設(shè)，目?前，員工管?理方面、服?務(wù)規(guī)范方面?、操作流程?方面的制度?不是很健全?，因此，使?部門的工作?效率、員工?責任心和工?作積極性受?到一定影響?。（四）?協(xié)調(diào)、處理?問題不夠及?時、妥善。?在投訴處?理、業(yè)主意?見、建議、?業(yè)主求助方?面的信息反?饋不夠及時?、全面，接?到問題后未?及時進行跟?進和報告，?處理問題的?方式、方法?欠妥三、?____年?工作計劃要?點___?_年我部重?點工作為進?一步提高物?業(yè)費收費水?平，在__?__年基礎(chǔ)?上提高__?__個百分?點;部門管?理基本實行?制度化，員?工責任心和?服務(wù)水平有?顯著提高;?各項服務(wù)工?作有序開展?，業(yè)主滿意?率同比去年?有顯著提高?。（一）?繼續(xù)加強客?戶服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿意?