電話溝通技巧培訓目錄1.什么是傾聽2.傾聽技巧3.語言技巧4.溝通技巧

5.服務規(guī)范用語 什么是傾聽傾聽的含義聽認真的聽適當的反饋（確認信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽技巧主動傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明傾聽時要主動，對于客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解適度、適時打斷歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，話務員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內容進行歸納適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明客戶反映問題較多或表達過長時，話務員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題案例歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式客戶打進來，你現在怎么辦？體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我非常理解您的感受！”“我明白”，話務員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內容快速體現出來，及時記錄歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式語言技巧堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經成為評判個人素質的標準，所以作為客戶服務人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現通常和笑容聯在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標準音量太弱會令人覺得呼叫中心話務員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心話務員當然聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，會讓他覺得呼叫中心話務員太強大了，不可接近注意測試耳麥的準確位置，然后調節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解應多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習1234禮貌用語

應用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現，也是話務員專不專業(yè)的體現在服務過程中經常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當客戶與呼叫中心話務員合作的時候當他們夸獎你或你的公司的時候當他們提出意見或建議的時候當他們嘗試購買公司新推出的產品或服務的時候當他們耐心地聽你講話的時候

123案例分析

分享：1、普通話運用

2、禮貌用語使用

3、合適的聲音前臺的實際工作舉例使用適當的語言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉告的嗎？對不起，我現在手頭還沒有相關的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習慣用語專業(yè)表達客戶服務忌語服務用語禁忌我不知道/我不清楚...客戶期望你對你所銷售的產品及服務有一定認識。我不是本地人聽不懂你說話！對不起，我不明白您講的方言，請問您可以講普通話嗎？不好意思這是一個拒絕客戶的前置語，當客戶有需求的時候最不愿聽到這個詞。我已經知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結論，也是不合適的。我不是跟你說了嗎？這是一個帶有明顯不耐煩的語句，并帶有責怪客戶沒聽明白的語氣。你錯了，不是那樣的！對不起我沒說清楚，這個問題是...你先聽我把話說完這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業(yè)的服務更重要。等會兒當你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現他們也會尊重你。溝通技巧表達技巧重復關鍵的信息，可以起到求證和強調的作用，向系統輸入信息取得了時間和條件適當重復在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為要重復重點表達的意思，和對方確認重點重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應適當重復重點例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；案例討論

案例討論：如何快速的判斷客戶的疑問在哪里服務規(guī)范用語電話服務標準

語氣語態(tài)音量、語速適中保持愉快的音質普通話清晰標準語言組織良好1234電話服務標準

禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料對客戶的感謝表示回應標準用語：沒關系，這是我們應該做的!或不必客氣，這是我們應該做的!讓客戶等待之后表示感謝標準用語：標準用語：感謝您的耐心等待！12345其他需要注意的問題要服務于人，先學會關心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動和關懷，影響別人溝通的主動、自我總結的主動謝謝~客服人員電話溝通技巧讓我們認識一下吧！分組

◆選組長并相互認識一下

◆確定本組的組名和口號我們共同的目標！電話禮儀的重要性及運用；了解電話溝通中傾聽，和表達的技巧；用您的語言，獲取客戶的信任，體現您的專業(yè)！一、電話禮儀：

電話溝通過程中的一種行為規(guī)范。

二、員工的個人形象代表了產品形象代表了組織形象代表了服務形象三、電話禮儀有哪些要素：◆打電話時要注意時間和空間的選擇；

◆保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語；

◆自我介紹；

◆整理好通話的內容不要遺忘；

◆控制好通話長度；

◆鈴響三聲左右接起電話。

◆中國的俗語“會說的不如聽的”;

◆美國的諺語“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽四、傾聽的技巧杜絕干擾，關注你的客戶；經常用“是”、“對的”、等詞語告訴客戶你在聽；開放心靈，使用同理心；總結客戶提供的信息，并將細節(jié)內容重復給客戶，向客戶提一些問題以確認客戶提供的信息；真正的聽懂客戶說了什么；做記錄，幫你記住主要內容。用心、手、眼、耳同時去聽五、傾聽時要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。

2)、“第三只耳朵”現象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過濾。

5)、思維遨游。

六、練習：

傾聽態(tài)度和行為

是

不是

雖然我對那些人講的話枯燥無味的事情不感興趣，但不知道如何把他們的談話引入正題我仔細傾聽客戶的主要觀點和依據打電話時我記下某些要點我是不容易被干擾的我能控制自己的情緒我注意力集中，而不是假裝在注意在最后對談話進行評價前，我等候客戶把話說完在客戶講話時，我適當的給予“語言微笑”或認可我知道插話可能會讓客戶感到不耐煩是

不是

我知道自己的嗜好，在我傾聽的時候我會控制自己的嗜好我避免頻繁地打斷客戶的講話我常常復述或解釋講話者所說的內容，以便確定能夠正確的理解其意思我既聽講話的主題內容，也注意講話的感情色彩我為了澄清客戶所講的內容而提問我不打斷他人的講話，除非被要求這么做傾聽時做筆記或操作業(yè)務軟件輸入相關數據庫我把注意力集中在說話身上，而不是自己我謹慎地對談話內容作評價，而不是對說話者作評價大多數情況下，我是一個耐心的聽眾表達

孔子說過：

“言不順，則事不成”七、有效的表達1）發(fā)音石小四，史肖石，一同來到閱覽室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四愛看詩詞，年四十的史肖石愛看報紙。年四十的史肖石發(fā)現了好詩詞，忙遞給年十四的石小四，年十四的石小四見了好報紙，忙遞給年四十的史肖石。石小四和史肖石

教練和主力

藍教練是女教練，呂教練是男教練，藍教練不是男教練，呂教練不是女教練。藍南是男籃主力，呂楠是女籃主力，呂教練在男籃訓練藍南，藍教練在女籃訓練呂楠。2）重點/重音3）適當的重復4）使用適當的語言：客戶中心服務禁用語禁用語喂，喂禁用語我再說一次，你聽好禁用語怎么會呢，不可能啊禁用語那我也沒辦法了。禁用語問題是你卡里沒錢，就不能交易禁用語什么？你再說一次禁用語你現在有什么問題？禁用語這樣啊，（后綴）“先生！明白了嗎？”“明白我的意思了嗎？”“請誠實回答”“你難道不知道……？”“我告訴你什么來著？”“你應該……”“這不是我的工作?！薄巴对V就投訴唄”下列是容易激怒客戶的話：客戶中心標準用語您好，請問有什么可以幫到您對不起，我聽不清您的聲音，請您換部電話打來好嗎？小姐，很抱歉，請您說普通話好嗎？對不起，可能是電話線路故障，請問有什么可以幫到您？對不起，讓您久等了。為了我們更好的為您服務，請您根據語音提示校驗客戶身份好嗎？八、講話語氣、力度的應用

恰當的語氣原則是：九、善用“我”代替“你”

習慣用語:

你的名字叫什麼？習慣用語:

你必須......習慣用語:你錯了,不是那樣的!習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。習慣用語:

你沒有弄明白，這次聽好了。十、鼓勵對方講話與客戶建立信任和友誼的關鍵：自己說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間十一、有效的提問技巧8、關閉式問題2、選擇性問題

1、針對性問題

3、了解性問題

4、澄清性問題5、征詢性問題6、服務性問題7、開放式問題小游戲

游戲規(guī)則：