連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理課程教學(xué)大綱（Chainstoresbusinessmanagement）學(xué)時(shí)數(shù)：32其中：實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：0課外學(xué)時(shí)：0學(xué)分?jǐn)?shù)：2適用專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)《連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理》是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方向的專業(yè)課程之一。連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理是借助于門店各種有形要素為顧客提供服務(wù)的"過(guò)程"的管理，內(nèi)容覆蓋門店布局、商品陳列、顧客服務(wù)與投訴處理、理貨管理、收銀管理、促銷管理、門店安全與防損、貨品管理、門店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等。這門課程應(yīng)用性很強(qiáng)，因此必須在教學(xué)過(guò)程中理論聯(lián)系實(shí)際，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，參與到教學(xué)過(guò)程中來(lái)，通過(guò)課堂理論學(xué)習(xí)、模擬和社會(huì)實(shí)習(xí)實(shí)踐等活動(dòng)，使學(xué)生掌握連鎖企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)概念和理論，掌握相關(guān)崗位的技能、作業(yè)流程、方法、工具，樹立質(zhì)量觀念、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。二、課程教學(xué)的基本要求（一）要求學(xué)生明確學(xué)習(xí)的目的和任務(wù)，掌握連鎖經(jīng)營(yíng)管理的基本概念、基本原理和方法。（二）要求學(xué)生認(rèn)真聽講，主動(dòng)思考，積極參加討論，將理論運(yùn)用到實(shí)務(wù)中，掌握實(shí)踐操作的技能。（三）教師要充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，認(rèn)真?zhèn)浜谜n。講課深入淺出，信息量豐富。結(jié)合案例，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣。三、課程的教學(xué)內(nèi)容、重點(diǎn)和難點(diǎn)第一章連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理概述一、連鎖企業(yè)門店的特征與類型（一）門店的類型（二）門店的特征（三）連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理1、連鎖企業(yè)門店開發(fā)的原則與程序2、商圈分析的基本因素3、不同業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)門店的選址標(biāo)準(zhǔn)和條件二、門店?duì)I運(yùn)與管理的具體目標(biāo)（一）門店運(yùn)營(yíng)管理的意義（二）門店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容三、門店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）制定門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的程序（二）門店執(zhí)行總部標(biāo)準(zhǔn)的主要控制內(nèi)容四、門店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施重點(diǎn)：門店的類型和特征、門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制定難點(diǎn)：門店開業(yè)管理、門店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施第二章門店的組織結(jié)構(gòu)與人員配置一、連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)（一）組織結(jié)構(gòu)的基本類型（二）連鎖零售企業(yè)的典型組織結(jié)構(gòu)二、連鎖企業(yè)門店的職位規(guī)劃與人員配置（一）連鎖企業(yè)門店的職位規(guī)劃流程（二）連鎖企業(yè)門店的人力編制標(biāo)準(zhǔn)（三）超市賣場(chǎng)的人員配置計(jì)劃三、連鎖企業(yè)門店的人員招募與使用（一）連鎖企業(yè)門店的一般用人原則（二）連鎖企業(yè)門店員工招聘實(shí)務(wù)（三）員工培訓(xùn)、升遷與輪調(diào)管理四、連鎖企業(yè)門店的員工績(jī)效管理（一）員工績(jī)效考評(píng)的目的（二）員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容（三）績(jī)效考核的關(guān)鍵要素（四）員工績(jī)效考評(píng)實(shí)務(wù)（五）連鎖企業(yè)門店的薪酬制度重點(diǎn)：門店的組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理難點(diǎn)：?jiǎn)T工績(jī)效考核和激勵(lì)第三章門店店長(zhǎng)的作業(yè)管理一、連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作用與職責(zé)（一）店長(zhǎng)的定義（二）店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍（三）店長(zhǎng)的資質(zhì)要求二、連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作業(yè)流程三、店長(zhǎng)管理工作的重點(diǎn)（一）人員管理（二）商品管理（三）現(xiàn)金管理（四）信息資料管理重點(diǎn)：門店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理難點(diǎn)：店長(zhǎng)管理工作的重點(diǎn)第四章連鎖商店的賣場(chǎng)布局一、連鎖企業(yè)門店賣場(chǎng)規(guī)劃的作用與原則二、連鎖企業(yè)門店賣場(chǎng)環(huán)境的組成要素三、連鎖企業(yè)門店的外部規(guī)劃四、連鎖企業(yè)門店的賣場(chǎng)內(nèi)貌規(guī)劃五、連鎖企業(yè)門店的賣場(chǎng)布局管理（一）門店賣場(chǎng)面積的劃分與賣場(chǎng)布局方式（二）連鎖門店的貨架形式和統(tǒng)一貨架布局（三）主要零售賣場(chǎng)的布局方式比較（四）超市賣場(chǎng)布局中的磁石理論的運(yùn)用重點(diǎn)：連鎖企業(yè)門店的賣場(chǎng)規(guī)劃與布局難點(diǎn)：磁石理論的運(yùn)用第五章連鎖企業(yè)門店商品管理一、連鎖企業(yè)門店商品結(jié)構(gòu)管理（一）門店的商品結(jié)構(gòu)體系（二）門店的商品經(jīng)營(yíng)與結(jié)構(gòu)策略（三）門店商品組合的原則（四）門店實(shí)現(xiàn)最佳商品組合的途徑

二、連鎖企業(yè)門店的商品陳列管理（一）門店商品陳列的基本原則和要求（二）商品陳列與對(duì)門店銷售（三）門店賣場(chǎng)商品陳列的類型及陳列設(shè)施（四）門店賣場(chǎng)商品陳列的基本方法與技巧（五）商品配置表的設(shè)計(jì)三、商品的購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收與存貨管理四、商品盤點(diǎn)管理的意義和作業(yè)流程重點(diǎn)：商品結(jié)構(gòu)管理；商品陳列、進(jìn)貨、驗(yàn)收、庫(kù)存管理的一般常識(shí)；掌握門店盤點(diǎn)的原則、方法、步驟難點(diǎn)：最佳商品組合的實(shí)現(xiàn)；商品配置表的設(shè)計(jì)；庫(kù)存與盤點(diǎn)第六章門店理貨員與營(yíng)業(yè)員作業(yè)管理一、理貨員的主要工作職責(zé)二、理貨員的作業(yè)內(nèi)容三、理貨員的作業(yè)流程管理四、賣場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)五、營(yíng)業(yè)員的權(quán)責(zé)重點(diǎn)：理貨員和營(yíng)業(yè)員的職責(zé)；領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)、變價(jià)、商品陳列、補(bǔ)貨的作業(yè)流程難點(diǎn)：理貨作業(yè)流程管理第七章連鎖企業(yè)門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理一、門店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理（一）顧客接待服務(wù)的管理規(guī)范（二）營(yíng)業(yè)員接待顧客的步驟二、營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)語(yǔ)言要求三、營(yíng)業(yè)員與顧客沖突的仿止與排除四、顧客投訴意見的處理（一）顧客投訴意見的主要類型和方式（二）建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)（三）顧客投訴意見的處理程序（四）建立顧客關(guān)系管理制度重點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的相關(guān)要求和管理重點(diǎn)；顧客投訴的處理難點(diǎn)：顧客投訴處理技巧第八章收銀員作業(yè)管理一、收銀員的工作職責(zé)與服務(wù)禮儀規(guī)范二、收銀作業(yè)流程三、POS收銀機(jī)的操作規(guī)程與維護(hù)保養(yǎng)四、收銀主管的能力要求與作業(yè)管理重點(diǎn)（一）收銀主管的能力要求（二）收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)內(nèi)容（三）收銀主管對(duì)收銀員工作的檢查重點(diǎn)與錯(cuò)誤糾正五、大型綜合超市的收銀程序重點(diǎn)：門店收銀作業(yè)流程；收銀主管管理工作的重點(diǎn)難點(diǎn)：POS機(jī)的作用和操作第九章門店促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施一、連鎖企業(yè)門店商品促銷的要素與控制（一）促銷對(duì)連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)的作用（二）門店促銷的類型及組合要素（三）門店促銷的控制點(diǎn)二、門店賣場(chǎng)的商品促銷方式三、POP廣告的使用（一）POP廣告對(duì)門店促銷的意義（二）POP廣告的種類四、門店促銷活動(dòng)的管理（一）促銷活動(dòng)策劃（二）促銷活動(dòng)實(shí)施（三）促銷效果評(píng)估重點(diǎn)：門店促銷的要素、促銷方式難點(diǎn)：門店促銷活動(dòng)的管理第十章門店防損及安全作業(yè)管理一、門店防損作業(yè)管理二、門店安全作業(yè)管理重點(diǎn)：門店安全管理、門店防損管理難點(diǎn)：門店損耗的來(lái)源和防控第十一章門店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析一、門店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)二、門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容三、門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)重點(diǎn)：門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定和評(píng)價(jià)內(nèi)容難點(diǎn)：門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估四、課程各教學(xué)環(huán)節(jié)要求（一）教學(xué)方式教學(xué)方法以課堂講授為主，注重理論聯(lián)系實(shí)際，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，通過(guò)課堂理論學(xué)習(xí)、模擬和社會(huì)實(shí)習(xí)實(shí)踐等活動(dòng)，培養(yǎng)其邏輯思維能力、綜合分析能力和實(shí)際運(yùn)用能力。（二）考核形式與要求根據(jù)我?？荚嚳疾榈囊?guī)定，本課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，課程的成績(jī)以考試為主，占70％，作業(yè)、出勤占30％。（三）對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的要求1、不無(wú)故缺課。2、認(rèn)真閱讀教師布置的教材內(nèi)容及課外參考書，并按照要求完成作業(yè)。3、做好個(gè)案分析和課堂討論。4、按照學(xué)校規(guī)定參加考試。五、學(xué)時(shí)分配教學(xué)內(nèi)容各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配作業(yè)題量備注章節(jié)主要內(nèi)容講授實(shí)驗(yàn)討論習(xí)題課外其它小計(jì)1門店的組織結(jié)構(gòu)與人員配置222門店的組織結(jié)構(gòu)與人員配置223門店店長(zhǎng)的作業(yè)管理224連鎖商店的賣場(chǎng)布局225連鎖企業(yè)門店商品管理4156門店理貨員與營(yíng)業(yè)員作業(yè)管理227連鎖企業(yè)門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理228收銀員作業(yè)管理229門店促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施41510門店防損及安全作業(yè)管理4411門店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析44合計(jì)30232六、課程與其它課程的聯(lián)系先修課程：管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、連鎖經(jīng)營(yíng)管理原理七、教材與教學(xué)參考書（一）教材胡啟亮霍文智．連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理．北京：科學(xué)出版社