口腔醫(yī)生與病人溝通的要緊方式與病人溝通的前提和注意事項(xiàng)第一，口腔醫(yī)生必需增強(qiáng)人文知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)的修養(yǎng)，有豐碩的自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)、合作交流的技術(shù)，還需要自信、真誠(chéng)、耐心、明白得、同情，與病人成立一種彼此平等、彼此協(xié)作和一起參與的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生要取抱病人的明白得和配合，重要的是必需取抱病人的信任。第一醫(yī)生要有一個(gè)良好的精神狀態(tài)，讓病人感到這是一個(gè)富有自信、精力充沛的醫(yī)生。病人進(jìn)入口腔診室后，先請(qǐng)病人坐在牙椅上，調(diào)整好牙椅的高低，不要使自己"高高在上"。一樣與病人相距約40cm左右，除非老人和兒童，距離太近就阻礙了對(duì)方的活動(dòng)空間，使對(duì)方感到不自在。接著進(jìn)行禮貌性問候和自我介紹，一樣時(shí)刻大約三分鐘，確實(shí)是有些口腔醫(yī)院提倡的"診前三分鐘"制度。說話輕聲細(xì)語(yǔ)，真誠(chéng)緩慢，多一些關(guān)切、征求語(yǔ)氣，加深病人對(duì)醫(yī)生的好感。不要有傲慢的語(yǔ)氣，不要拉長(zhǎng)聲調(diào)，杜絕命令、訓(xùn)斥的口氣。與病人或家眷交談時(shí)，切忌眼睛漂移不定、看他人、打或看報(bào)紙，看上去心不在焉的樣子。要全神貫注地傾聽對(duì)方，眼睛一樣應(yīng)看著對(duì)方的眼睛，讓病人感到你在專注與他的談話，在認(rèn)真地為他效勞，取抱病人對(duì)你的信任感。與病人語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是口腔醫(yī)生與患者溝通最多見、最要緊的方式，與患者語(yǔ)言溝通的主導(dǎo)權(quán)把握在醫(yī)外行中。有統(tǒng)計(jì)資料說明：在醫(yī)患糾紛中有35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不妥造成的。不講文明的生冷話、不著邊際的外行話、不顧后果的刺激話、不負(fù)責(zé)任的議論話、不留余地的絕對(duì)話、不分場(chǎng)合的玩笑話常常是弓I發(fā)醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。通常將語(yǔ)言性溝通分為三種類型、五種形式：主動(dòng)型語(yǔ)言：傳統(tǒng)式醫(yī)患關(guān)系所表現(xiàn)的語(yǔ)言。在醫(yī)患交往中，口腔醫(yī)生完全把自己置于主動(dòng)地位，要求病人絕對(duì)服從安排，其特點(diǎn)是醫(yī)生的語(yǔ)言具有絕對(duì)的權(quán)威。病人是請(qǐng)求醫(yī)生給予診治，處于被動(dòng)地位。這種溝通方式淡化了病人的地位，不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和健康理念的轉(zhuǎn)變，盡可能少用，僅可用于全依托型病人，如幼兒等。指導(dǎo)型語(yǔ)言在這種語(yǔ)言溝通類型中，醫(yī)生和病人同處于主動(dòng)位置口腔醫(yī)生仍具有權(quán)威性。其特點(diǎn)是醫(yī)生從病人的口腔健康利益動(dòng)身，對(duì)病人講明病情，要求病人在服從醫(yī)生的安排下予以合作，配合醫(yī)治。病人雖說有必然的主動(dòng)性，但必需以執(zhí)行醫(yī)生的意志為前提。一起參與型語(yǔ)言：在這種溝通方式中，醫(yī)生與病人有著相等的權(quán)利與地位，醫(yī)患之間彼此作用，彼此依存，醫(yī)患兩邊都有醫(yī)治好口腔疾病的一起愿望和踴躍性。醫(yī)生注意發(fā)揮病人的踴躍性，病人不僅主動(dòng)配合，而且有必然的自我口腔保健能力。其特點(diǎn)是病人和口腔醫(yī)生一起參與診治方法的制訂和實(shí)施，關(guān)于提高可選擇性的口腔診療成效十分有利?？墒遣还芾煤畏N類型或形式的語(yǔ)言溝通，作為醫(yī)生都必需注意以下幾點(diǎn)：第一，說話態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有理，舉止高雅。對(duì)病人要有同情關(guān)心之心，尊重病人的人格、隱私和知情權(quán)，使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感和信任感。第二，幸免醫(yī)生單方面唱主角，使兩邊交談變成"一言堂"，病人沒有機(jī)遇表達(dá)，引發(fā)反感。第三，應(yīng)盡可能利用通俗性的語(yǔ)言，幸免利用過量的口腔醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，讓病人能夠聽懂。第四，病人說話時(shí)，必然要集中精力認(rèn)真傾聽，不能思想不集中，更不能突然中斷談話或無緣無端離開病人，使病人產(chǎn)生疑慮和誤解。第五，語(yǔ)言精練、清楚、準(zhǔn)確、幽默。第六，關(guān)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可幸免的瑕疵，要及時(shí)向患方說明說明清楚，取得明白得和支持。第七，關(guān)于醫(yī)療活動(dòng)中的不妥和過失，要及時(shí)向患方道歉，以取得患方的諒解。第八，關(guān)于個(gè)別病人過激、失態(tài)、非禮的言行，不要針鋒相對(duì)，火上澆油。要平復(fù)理智，既義正嚴(yán)辭，又外柔內(nèi)剛。與病人之間的非語(yǔ)言溝通口腔醫(yī)學(xué)中有許多形態(tài)學(xué)的問題，溝通進(jìn)程中病人常常很難明白得醫(yī)生的述說，尤其是關(guān)于口腔疾病的病因、醫(yī)治方式和醫(yī)治成效等，現(xiàn)在醫(yī)生能夠利用一些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具幫忙病人明白得，還能夠作為資料保留。經(jīng)常使用的形態(tài)學(xué)資料和視覺工具要緊包括畫圖和照片、圖書畫冊(cè)、幻燈錄像、口腔模型、X線片、運(yùn)算機(jī)圖像、口腔內(nèi)窺鏡等。專門是口腔內(nèi)窺鏡的臨床應(yīng)用，它是一種特殊構(gòu)造的攝像鏡頭，能夠伸入口腔，在自備光源的照射下攝取牙齒和口腔軟組織的細(xì)節(jié)，在運(yùn)算機(jī)屏幕上顯示清楚的放大圖像。在口腔內(nèi)窺鏡的幫忙下，口腔醫(yī)生能更好地發(fā)覺和觀看牙齒和口腔軟組織的病變，并能讓患者直觀、全面了解到自己口腔病變的詳細(xì)情形，專門對(duì)一些隱蔽的、常規(guī)檢查難以發(fā)覺的病變更成心義。利用這些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具向口腔病人及其家眷講解醫(yī)治方案，醫(yī)治步驟，預(yù)測(cè)醫(yī)治成效，使患者加倍直觀詳細(xì)地了解自己口腔疾病目前的狀況、醫(yī)治的方式、步驟、難點(diǎn)、結(jié)果，和可能顯現(xiàn)的不良后果或并發(fā)癥，使病人對(duì)自身口腔疾病的診治有更充分的了解，增進(jìn)他們加倍踴躍地參與、配合口腔疾病的診治。肢體語(yǔ)言在與病人進(jìn)行非語(yǔ)言性溝通的環(huán)節(jié)中常常能起到超級(jí)重要的作用。比如與病人友好地址頷首，招招手，表示禮貌；和善可親的目光注視著病人，表示關(guān)切；傾聽病人說話時(shí)略微彎點(diǎn)腰，點(diǎn)頷首，表示認(rèn)真；病人述說牙痛等病癥時(shí)，可發(fā)出"嗯"、"噢"、"呀”的聲音，表示同情。這些看起來是一些簡(jiǎn)單的小問題，可是在實(shí)踐中若是做好了，使病人產(chǎn)生一種親人和朋友般的感覺，為進(jìn)行良好的溝通奠定了基礎(chǔ)。在與病人進(jìn)行非語(yǔ)言溝通的環(huán)節(jié)中，要專門強(qiáng)調(diào)門診病歷、處方、檢查報(bào)告等醫(yī)療文件的標(biāo)準(zhǔn)書寫和記錄保留。門診病歷必需包括病人的姓名、年齡、性別、主訴、現(xiàn)病史、檢查、臨床診斷或臨床印象、醫(yī)治建議和醫(yī)治處置、醫(yī)生本人簽名等，專門是口腔臨床檢查和醫(yī)治處置應(yīng)實(shí)事求是地詳細(xì)描述記錄，筆跡清楚，語(yǔ)句標(biāo)準(zhǔn)易懂，意思表達(dá)明確，例如牙位、松動(dòng)度等。處方也應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)書寫，清楚注明藥名、劑量、用法和醫(yī)生本人的簽名。因?yàn)檫@些醫(yī)療文件往往是具有必然的法律效應(yīng)的，更不得隨意涂改、替換和銷毀，以避免引發(fā)后患，致使醫(yī)患糾紛或醫(yī)療事故。讓病人參與制定醫(yī)治打算并選擇醫(yī)治方案人人皆患者人人皆醫(yī)者。當(dāng)醫(yī)患之間成立了良好的溝通以后患者就成了醫(yī)生最好的助手。通過病人的主訴和醫(yī)生的各類檢查醫(yī)生對(duì)病情有了全面的了解會(huì)作出正確的診斷和評(píng)判，然后依照病人的具體情形和要求，制定醫(yī)治打算。在醫(yī)患之間語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通的基礎(chǔ)上，病人對(duì)自己口腔疾病目前的狀況、醫(yī)治的方式、步驟、難點(diǎn)、結(jié)果，和可能顯現(xiàn)的不良后果或并發(fā)癥有了充分的了解，應(yīng)讓他們充分發(fā)表意見。醫(yī)生在與病人的討論中，對(duì)一些估量較難處置的問題應(yīng)該著重加以說明，并介紹整個(gè)醫(yī)治程序完成醫(yī)治所花費(fèi)的時(shí)刻和費(fèi)用，估量可能顯現(xiàn)的問題和解決問題的方法，對(duì)病人所提出的太高期望，應(yīng)該實(shí)事求是地加以說明，不要急于許諾和應(yīng)允。專門在同一種情形可能有幾種不同的醫(yī)治選擇，例如義齒修復(fù)，現(xiàn)在醫(yī)生應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言向病人客觀如實(shí)地介紹活動(dòng)義齒、金屬冠、烤瓷冠、全瓷冠、種植牙等各類修復(fù)方式的利弊，并提出自己的意見（建議）和通常的做法，讓病人自己衡量以后做出最后的選擇。有時(shí)病人對(duì)一些復(fù)雜的情形一時(shí)拿不定主意，能夠讓病人歸去考慮或與家人朋友商量，也能夠找別的醫(yī)生咨詢，考慮成熟后再與醫(yī)生一起制訂切實(shí)可行的醫(yī)治方案，以便他們?cè)谕蟮尼t(yī)治進(jìn)程中踴躍配合。如何與已發(fā)生醫(yī)患糾紛的患方溝通每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都應(yīng)成立專門機(jī)構(gòu)，或有專人負(fù)責(zé)處置、和諧醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故。在處置醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的進(jìn)程中，仍然存在著與患方溝通的問題。現(xiàn)在醫(yī)患溝通應(yīng)把握住以下幾條原那么，力爭(zhēng)使矛盾和損失降到最底水平。第一，幸免激化矛盾當(dāng)事醫(yī)生不要單獨(dú)直接與患方溝通，應(yīng)由科室、醫(yī)務(wù)科或醫(yī)療事故處置辦公室等專門機(jī)構(gòu)和人員與患方溝通。第二，耐心傾聽完患方的傾訴和要求以同情患者的心情盡管口腔疾病大多數(shù)都不阻礙患者生命很少造成傷殘，可是也應(yīng)設(shè)身處事地站在患者的角度考慮問題，勇于承認(rèn)醫(yī)方的不足或失誤，及早取得患方的諒解。第三，緩和矛盾，先醫(yī)治口腔疾病，再解決矛盾。第四，堅(jiān)持事實(shí)求是，以醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)和程序、醫(yī)療事故處置條例和有關(guān)法律法規(guī)文件為準(zhǔn)繩，不包庇、袒護(hù)醫(yī)方，以理服人，以情動(dòng)人，合理合法地處置好醫(yī)患矛盾。第五，萬(wàn)萬(wàn)不得采取拖延戰(zhàn)術(shù)，在充分了解事實(shí)真相的情形下，及早盡快溝通解決為宜。與青年兒童口腔疾病患者的溝通青年兒童時(shí)期是口腔疾病多發(fā)的時(shí)期，尤其是牙體牙髓疾病和牙頜畸形。青年兒童因?yàn)槟挲g較小，不能獨(dú)立承擔(dān)民事行為和責(zé)任，就醫(yī)時(shí)常由家長(zhǎng)陪同，因此與青年兒童口腔疾病患者的溝通有必然的特殊性。不僅要把握一樣醫(yī)患溝通的原那么和方式，還應(yīng)把握兒童心理學(xué)和教育學(xué)的有關(guān)知識(shí)，了解青年兒童在同意口腔疾病醫(yī)治時(shí)的心理狀態(tài)，正確處置和把握好醫(yī)生-患兒-家長(zhǎng)這一特殊的溝通關(guān)系，幫忙患兒排除恐懼和不安，配合醫(yī)生的各類醫(yī)治。不同年齡組兒童的心理特點(diǎn)：3歲以下：不能明白得醫(yī)生的用意；本能地對(duì)醫(yī)院、診室、醫(yī)生、醫(yī)療器械和醫(yī)療用語(yǔ)有恐懼和不安；注意力集中的時(shí)刻短暫。3-6歲：開始明白得醫(yī)生的用意；語(yǔ)言發(fā)育迅速，能大體表達(dá)自己的用意；對(duì)醫(yī)院、診室、醫(yī)生、醫(yī)療器械和醫(yī)療用語(yǔ)和動(dòng)作仍然有恐懼和不安；通過溝通能夠排除緊張和不安。6-12歲：大體明白得醫(yī)生的用意；自我防衛(wèi)能力較強(qiáng)，溝通要以說服為主；具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)并喜愛自我表現(xiàn)應(yīng)以夸獎(jiǎng)和鼓舞使其配合醫(yī)治，忌要挾和強(qiáng)迫。12歲以上：完全明白得醫(yī)生的用意；情緒易不安，進(jìn)入招架期；軀體發(fā)育迅速，意志較脆弱；虛榮心強(qiáng)，對(duì)語(yǔ)言和行為靈敏，尤其少女更明顯。醫(yī)治青年兒童病人及溝通時(shí)的要點(diǎn)：①制造良好的診療環(huán)境，盡力排除患兒的恐懼感和緊張情緒。候診室內(nèi)應(yīng)布置有符合少兒特點(diǎn)的小桌椅、玩具、圖書、游樂器材、宣傳畫，少兒熟悉的歌曲和背景音樂，使小病人有一種自然溫馨的感覺。醫(yī)治時(shí)幸免在患兒眼前擺放注射針、牙鉗、探針等器械和帶血的棉塊，幸免發(fā)出扎耳的器械碰撞聲。盡可能縮短醫(yī)治時(shí)刻，醫(yī)治兒童一樣不要超過30分鐘，盡可能做到無痛或微痛醫(yī)治。②正確處置好醫(yī)生患兒-家長(zhǎng)的三角關(guān)系。一樣來講在給成人進(jìn)行口腔醫(yī)治時(shí)醫(yī)生與患者組成一對(duì)一的關(guān)系，而在醫(yī)治少兒患者時(shí)那么組成了醫(yī)生-患兒-陪同家長(zhǎng)特殊的三角關(guān)系。就醫(yī)的患兒對(duì)陪同的家長(zhǎng)有很強(qiáng)的依托性，他們的言行對(duì)患兒有很強(qiáng)的暗示作用，可否正確地利用這種依托性和暗示作用，對(duì)順利成功醫(yī)治少兒口腔疾病有著重要的意義。因此，醫(yī)治少兒口腔疾病時(shí)只有取得陪同家長(zhǎng)的同意和合作才能進(jìn)行醫(yī)治。這就要求醫(yī)生第一通過家長(zhǎng)了解或證明患兒的病情，更重要的是明白家長(zhǎng)的要求和希望，詳細(xì)說明醫(yī)治的作用、必要性、步驟、成效，排除他們的顧慮，取得他們的信任，使他們提供患兒的正確情形，踴躍配合醫(yī)生醫(yī)治。固然，醫(yī)生與患兒的關(guān)系是那個(gè)三角中最重要的關(guān)系。醫(yī)生應(yīng)以和善的態(tài)度、親切的語(yǔ)言與患兒溝通交流，發(fā)覺和排除患兒的恐懼和不安，成立彼此關(guān)切和信任，讓患兒感到醫(yī)生是可信任可切近的，這是順利成功醫(yī)治少兒口腔疾病的關(guān)鍵。③與患兒語(yǔ)言溝通時(shí)的特點(diǎn)。與患兒說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，可與患兒握握手、摸摸頭、拍拍肩，多利用夸