第九章

旅游者與飯店服務(wù)人員的審美關(guān)系劉小方第九章旅游者與飯店服務(wù)人員的審美關(guān)系劉小方1飯店人員審美ppt課件2第一節(jié)

飯店服務(wù)人員的角色意識(shí)一、飯店服務(wù)的特點(diǎn)1、不可儲(chǔ)存性2、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性第一節(jié)飯店服務(wù)人員的角色意識(shí)一、飯店服務(wù)的特點(diǎn)3第一節(jié)

飯店服務(wù)人員的角色意識(shí)一、飯店服務(wù)的特點(diǎn)3、整體全局性4、個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化5、美感性第一節(jié)飯店服務(wù)人員的角色意識(shí)一、飯店服務(wù)的特點(diǎn)4二、飯店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)1、敬業(yè)精神

干一行，愛(ài)一行2、角色定位

飯店從業(yè)人員3、創(chuàng)新意識(shí)

工作創(chuàng)新、技能創(chuàng)新二、飯店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)1、敬業(yè)精神5第二節(jié)

旅游者對(duì)飯店服務(wù)人員的審美評(píng)價(jià)一、對(duì)服務(wù)人員形象美的評(píng)價(jià)

1、形體A五官

B身高C身材第二節(jié)旅游者對(duì)飯店服務(wù)人員的審美評(píng)價(jià)一、對(duì)服務(wù)人員形象美的62、服飾A多樣統(tǒng)一B和諧原則C整潔原則2、服飾7飯店人員審美ppt課件8飯店人員審美ppt課件9飯店人員審美ppt課件10飯店人員審美ppt課件11飯店人員審美ppt課件123、發(fā)型A多樣統(tǒng)一B與環(huán)境相協(xié)調(diào)3、發(fā)型13飯店人員審美ppt課件14飯店人員形象美飯店人員形象美15飯店人員形象美飯店人員形象美構(gòu)成1、客觀形象2、工作形象3、態(tài)度形象飯店人員形象美飯店人員形象美構(gòu)成16二、對(duì)服務(wù)人員態(tài)度美的評(píng)價(jià)（一）服務(wù)態(tài)度的功能1、傳染功能2、化解功能二、對(duì)服務(wù)人員態(tài)度美的評(píng)價(jià)（一）服務(wù)態(tài)度的功能17二、對(duì)服務(wù)人員態(tài)度美的評(píng)價(jià)（二）影響服務(wù)態(tài)度的因素1、內(nèi)因（可控因素）2、外因（不可控因素）3、員工的疲勞心理二、對(duì)服務(wù)人員態(tài)度美的評(píng)價(jià)（二）影響服務(wù)態(tài)度的因素18二、對(duì)服務(wù)人員態(tài)度美的評(píng)價(jià)（三）服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)1、微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心A程式化微笑B換位思考2、微笑要合適宜二、對(duì)服務(wù)人員態(tài)度美的評(píng)價(jià)（三）服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)19三、對(duì)服務(wù)技巧的評(píng)價(jià)（一）服務(wù)技巧美的前提1、熟練、扎實(shí)基本功是技巧美的前提2、創(chuàng)造性和表現(xiàn)欲三、對(duì)服務(wù)技巧的評(píng)價(jià)（一）服務(wù)技巧美的前提20（二）各部門(mén)服務(wù)技巧美的一般標(biāo)準(zhǔn)1、動(dòng)作嫻熟、干練，有節(jié)奏感、幅度適中2、要以欣賞性為基本標(biāo)準(zhǔn)3、技巧美的表現(xiàn)要適度（二）各部門(mén)服務(wù)技巧美的一般標(biāo)準(zhǔn)21第三節(jié)

飯店服務(wù)人員的審美教育一、掌握基本的美學(xué)知識(shí)1、主要藝術(shù)美2、色彩美3、人體美4、服務(wù)美學(xué)第三節(jié)飯店服務(wù)人員的審美教育一、掌握基本的美學(xué)知識(shí)22飯店人員審美ppt課件23飯店人員審美ppt課件24一、掌握基本的美學(xué)知識(shí)二、開(kāi)展直觀藝術(shù)教育1、學(xué)習(xí)班

2、組織欣賞活動(dòng)3、娛樂(lè)活動(dòng)一、掌握基本的美學(xué)知識(shí)二、開(kāi)展直觀藝術(shù)教育25三、加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性（一）飯店語(yǔ)言的特點(diǎn)1、禮貌、文雅2、感情色彩3、講究藝術(shù)性三、加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性（一）飯店語(yǔ)言的特點(diǎn)26三、加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性（二）飯店語(yǔ)言的鍛煉方式1、掌握豐富的詞匯2、恰當(dāng)運(yùn)用各種表達(dá)方式3、熟悉和掌握客人方言和風(fēng)俗4、有一定的應(yīng)變能力三、加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性（二）飯店語(yǔ)言的鍛煉方式27三、加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性（三）酒店服務(wù)語(yǔ)言的六要明了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)。主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人尊敬性：對(duì)客人多用尊稱(chēng)，多使用敬語(yǔ)。局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍。愉悅性：用詞造句說(shuō)話語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出做得到，不開(kāi)空頭支票三、加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性（三）酒店服務(wù)語(yǔ)言的六要28四、適當(dāng)組織姿態(tài)美的訓(xùn)練四、適當(dāng)組織姿態(tài)美的訓(xùn)練29五、掌握基本的美容化裝知識(shí)五、掌握基本的美容化裝知識(shí)30飯店人員審美ppt課件31飯店人員審美ppt課件32五、掌握基本的美容化裝知識(shí)1、以服務(wù)人員的自然條件為基