第一部分：公司經(jīng)營現(xiàn)狀分析一、市場競爭力低：員工的企業(yè)向心力需加強(qiáng)、員工管理能力及水平待提升、風(fēng)險(xiǎn)意識薄弱、企業(yè)對外形象待提高二、物業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)營收取率低：第二部分：2016年管理目標(biāo)一、 提高市場競爭力1、 通過企業(yè)一級資質(zhì)審批2、 團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)滿意值95%以上（企業(yè)MI的灌輸、企業(yè)的活動(dòng)）3、 2016年學(xué)習(xí)年培訓(xùn)內(nèi)培外培訓(xùn)（）量（解決員工的管理能力及水平、風(fēng)險(xiǎn)意識）4、 企業(yè)形象樹立客戶滿意度95%以上（通過現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提升、企業(yè)Vi視覺規(guī)范）二、 提高企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營能力1、實(shí)現(xiàn)利潤元第三部分：組織實(shí)施方案一、人事架構(gòu)調(diào)整及職責(zé)分工二、實(shí)現(xiàn)利潤采取措施（提高收繳率、往年欠費(fèi)解決措施、多項(xiàng)經(jīng)營開展的設(shè)想）三、 各部門計(jì)劃書分解第四部分：激勵(lì)與考核措施一、董事會(huì)對管理目標(biāo)激勵(lì)與考核二、 總經(jīng)理對各部門、服務(wù)中心主任的激勵(lì)與考核三、 部門負(fù)責(zé)人、服務(wù)中心主任對基層的激勵(lì)與考核第一部分：2016年度管理目標(biāo)一.資質(zhì)升級：國家一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。二.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)：在2016年度要有質(zhì)的提升。三.樹立服務(wù)形象：規(guī)范公司對外的服務(wù)形象。經(jīng)營管理目標(biāo)。TOC\o"1-5"\h\z實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入： 元；管理成本控制： 元；實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤： 元。第二部分：公司管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)（人力控制）精簡高效的公司管理團(tuán)隊(duì)對企業(yè)健康發(fā)展的重要性通過對各管理崗位的職能分工、細(xì)化操作（管理）流程，打造暢通的上傳下達(dá)和部門協(xié)作壞境，是2016年公司管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的首要任務(wù)。以此有效的消除辦事拖拉、遲滯、推諉、溝通、協(xié)作不暢等不良現(xiàn)象，提高員工的工作責(zé)任心，為企業(yè)的發(fā)展盡一份心，盡一份力。也是提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)和提高經(jīng)營管理效益的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力成本在全部成本支出中占到60%以上的比重，由此可見，對物業(yè)管理企業(yè)來說，控制人力成本的支出對于企業(yè)盈利水平具有重大的意義。為了順利的完成2016年公司董事會(huì)下達(dá)的經(jīng)營、管理指標(biāo)，在結(jié)合公司現(xiàn)有的管理規(guī)模和經(jīng)營狀況的基礎(chǔ)上，參考物業(yè)服務(wù)行業(yè)人力控制的經(jīng)驗(yàn)，對公司管理團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)提出如下設(shè)想：公司總部管理團(tuán)隊(duì)崗位配置（3+11人）公司領(lǐng)導(dǎo)層（5人）董事會(huì)（3人）：董事長、執(zhí)行董事、財(cái)務(wù)總監(jiān)公司領(lǐng)導(dǎo)（2人）：總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1人。2.職能部門（9人）公司總部下設(shè)：4個(gè)職能部門，分別是：綜合部（2人）：配置綜合部主任1人（由行政人事部經(jīng)理兼任）、安全管理部經(jīng)理1人、機(jī)電工程部經(jīng)理1人。行政人事部（3人）：配置行政人事部經(jīng)理1人、行政專員1人、人力專員1人。財(cái)務(wù)部（3人）：配置財(cái)務(wù)部經(jīng)理助理1人，會(huì)計(jì)1人，會(huì)計(jì)助理1人，總出納員1人（由財(cái)務(wù)部經(jīng)理助理兼）。市場部（1人）：配置業(yè)務(wù)部經(jīng)理1人。取消經(jīng)營部經(jīng)理職位，日常的經(jīng)營管理工作交由湯道亮副總經(jīng)理和鄭立新執(zhí)行董事協(xié)作處理。取消出納組的配置：前提是須組織對財(cái)務(wù)部的工作職能、服務(wù)中心客服兼出納的工作職能、財(cái)務(wù)收入日記帳表單的梳理。各崗位職能分工（部分）董事會(huì)：董事長：全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營、管理工作。執(zhí)行董事：負(fù)責(zé)分管、指導(dǎo)公司經(jīng)營、財(cái)務(wù)管理工作。財(cái)務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)審核和報(bào)送公司財(cái)務(wù)報(bào)表等涉稅事項(xiàng)，指導(dǎo)財(cái)務(wù)部的日常管理工作。總經(jīng)理：貫徹執(zhí)行董事會(huì)決策，全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營、管理工作。副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理抓好公司的日常經(jīng)營、管理工作；監(jiān)督、協(xié)調(diào)、解決各服務(wù)中心上報(bào)的事項(xiàng)；負(fù)責(zé)監(jiān)審各類工程施工的報(bào)價(jià)、驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)監(jiān)管公司、小區(qū)多種經(jīng)營創(chuàng)收項(xiàng)目的開展；負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期介入、進(jìn)場、撤場、投標(biāo)活動(dòng)的組織實(shí)施。綜合部主任：（行政人事部經(jīng)理兼任）負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理體系、客戶服務(wù)體系的建立、完善、執(zhí)行和檢查指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)公司服務(wù)品牌、形象的建立、推廣、審核工作；負(fù)責(zé)對環(huán)境衛(wèi)生、綠化工作的檢查、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決各部門反映的事項(xiàng)。安全管理部經(jīng)理：負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)的安全防護(hù)管理工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對公司安保隊(duì)伍的管控、培訓(xùn)、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)公司特勤任務(wù)的組織與實(shí)施工作；負(fù)責(zé)處理公司下屬各項(xiàng)目涉及安全管理的突發(fā)事件處理。工程管理部經(jīng)理：負(fù)責(zé)對公司各項(xiàng)目公共設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)工作開展的監(jiān)督、檢查指導(dǎo)工作，確保各類公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)對工程人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助新項(xiàng)目辦理物業(yè)承接查驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)新項(xiàng)目工程管理類的前期介入咨詢服務(wù)工作；負(fù)責(zé)組織審核工程施工報(bào)價(jià)、協(xié)議書及工程質(zhì)量驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督對智能化系統(tǒng)、電梯維保外包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作行政人事部經(jīng)理：負(fù)責(zé)公司日常行政辦公工作；負(fù)責(zé)公司人力控制管理工作；負(fù)責(zé)員工績效考核管理工作；負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行；負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化的建立、完善、執(zhí)行和指導(dǎo)工作；行政專員：負(fù)責(zé)管理公司行政類檔案資料的管理；負(fù)責(zé)公司行政辦公用品、機(jī)電用品、員工服裝的采購、發(fā)放和管理；負(fù)責(zé)公司各類文件的傳閱、審批流程的跟進(jìn)；負(fù)責(zé)公司社會(huì)保險(xiǎn)、證件年檢、季報(bào)的辦理；負(fù)責(zé)員工指紋考勤機(jī)的管理。人力專員：負(fù)責(zé)公司人力招聘、檔案（含人事、培訓(xùn)檔案）管理工作；負(fù)責(zé)公司員工工資表編制工作；負(fù)責(zé)公司社會(huì)保險(xiǎn)的增、減員申報(bào)工作；負(fù)責(zé)員工意外險(xiǎn)的申報(bào)、工作；負(fù)責(zé)公司監(jiān)督電話的接聽、記錄、錄單、跟進(jìn)工作。財(cái)務(wù)部經(jīng)理組理（兼總出納員）：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的日常管理工作，督促各崗位員工按期完成各項(xiàng)工作任務(wù)；負(fù)責(zé)定期跟進(jìn)、通報(bào)各項(xiàng)目年度經(jīng)營管理指標(biāo)的完成情況；嚴(yán)格按公司財(cái)務(wù)管理制度要求，辦理各類財(cái)務(wù)報(bào)銷工作；負(fù)責(zé)組織對各項(xiàng)目出納員日常財(cái)務(wù)類管理工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；會(huì)計(jì)：在公司財(cái)務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)下，按時(shí)完成公司會(huì)計(jì)報(bào)表的編制工作，協(xié)助辦理各類涉稅問題；根據(jù)國家相關(guān)的法律法規(guī)要求及公司的財(cái)務(wù)管理制度要求，負(fù)責(zé)審核公司各類財(cái)務(wù)底冊的建立和完善，各類報(bào)表的審核與提供工作；負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用開支請購項(xiàng)目及費(fèi)用報(bào)銷的審核工作；負(fù)責(zé)公司工程施工報(bào)價(jià)的審核工作。會(huì)計(jì)助理：在會(huì)計(jì)的指導(dǎo)下，協(xié)助完成各類財(cái)務(wù)報(bào)表的編制工作；負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)各項(xiàng)目出納員對各類財(cái)務(wù)底冊的建立、完善工作；負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)目出納員的財(cái)務(wù)月例會(huì)工作。市場部經(jīng)理：負(fù)責(zé)收集新項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)信息及向客戶推介公司的服務(wù)品牌；負(fù)責(zé)收集新項(xiàng)目的招標(biāo)信息，辦理招標(biāo)文件的購買及投標(biāo)文件的報(bào)送工作；人力控制的基本原則精干高效重視結(jié)果獎(jiǎng)罰分明第三部分：2016年公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面要重點(diǎn)解決的事項(xiàng)建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定綜合各服務(wù)對象、基本服務(wù)內(nèi)容制定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為各項(xiàng)目、公司職能部門檢查、執(zhí)行的依據(jù)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定的主要內(nèi)容介紹：（1）月檢：由公司綜合部定期組織對各項(xiàng)目進(jìn)行月檢。（2）不合格整改通知單：對檢查到的不合格項(xiàng)內(nèi)容及時(shí)開單，及時(shí)組織項(xiàng)目主任、工作責(zé)任人進(jìn)行溝通，指導(dǎo)解決。（3）復(fù)查與月績效考核扣分項(xiàng)的相結(jié)合：綜合部根據(jù)各項(xiàng)目提供的不合格項(xiàng)整改報(bào)告，適時(shí)組織復(fù)檢或作為次月的必檢項(xiàng)，對于整改不到位或未整改項(xiàng)按規(guī)定進(jìn)行扣分，計(jì)入項(xiàng)目主任的季度績效考核。制定公司的質(zhì)量管理推進(jìn)計(jì)劃表，遵循循序漸進(jìn)，有序開展的原則，充分做好制度、計(jì)劃的“落地”工作，有效的改善和提升現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。建立和完善員工崗位績效考核和獎(jiǎng)金分配制度員工績效獎(jiǎng)金考核：三級考核（1）一級考核：由公司職能部門根據(jù)月物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查及日常工作任務(wù)的完成情況，每季度對各部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目主任進(jìn)行績效考核。（2）二級考核：由部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目主任每月組織對各管理人員進(jìn)行月度績效考核。（3）三級考核：由各部門管理人員每月組織對各基層員工（保安、保潔、車管員）進(jìn)行月度績效考核。年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核獎(jiǎng)金：（1）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)（2）提成獎(jiǎng)金：涉及車輛收入綜合指標(biāo)、往年物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠費(fèi)、水電費(fèi)回收指林海雪原、電梯運(yùn)行維修保養(yǎng)費(fèi)用、垃圾處理費(fèi)。（3）經(jīng)營成本控制獎(jiǎng)（4）多種經(jīng)營創(chuàng)收獎(jiǎng)建立和完善客戶服務(wù)體系：以便于操作和管理為主對客戶服務(wù)體系的記錄表單進(jìn)行梳理，簡化管理流程。根據(jù)客戶的群體、服務(wù)情況、繳費(fèi)情況對客戶進(jìn)行詳細(xì)的分類管理，制定定期回訪計(jì)劃，增強(qiáng)與客戶之間的溝通、協(xié)調(diào)解決存在的歷史問題，獲得客戶的支持與理解。完善客戶滿意度調(diào)查制度：有效的消除歷年來客戶滿意率調(diào)查制度流于形式，為了應(yīng)付檢查而開展的行為；須強(qiáng)化對客戶反映問題的跟進(jìn)、整改、回訪工作；按期公布客戶滿意率調(diào)查結(jié)果，及客戶反映問題的整改措施及結(jié)果。理順各崗位、事務(wù)處理的操作流程，明確各崗位員工的職、權(quán)、利，有效的解決做事互相推諉、拖拉的習(xí)慣，打通部門之間的溝通渠道，提高工作效率。五?規(guī)范公司的Vi視覺形象工程，全面塑造和提升公司的服務(wù)形象，樹立公司規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的服務(wù)品牌。根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)需要及品牌形象的實(shí)際需要，對公司Vi視覺形象手冊的更新。強(qiáng)化公司Vi視覺形象的使用和審批流程；對公司總部、小區(qū)現(xiàn)有的標(biāo)識進(jìn)行修整；對停車場、綠化的標(biāo)識進(jìn)行完善、安裝；統(tǒng)籌安排好各項(xiàng)目春節(jié)小區(qū)現(xiàn)場布置，增強(qiáng)節(jié)日氣氛。公共區(qū)域管理1.對小區(qū)各類建筑小品、健身器材進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；對垃圾桶、底座進(jìn)行更新、改造；單元外側(cè)宣傳欄、遮雨棚、排水溝的整治；對水系的更新改造；節(jié)能工作1.節(jié)能方案的確定、審批、申購；地下停車場、路燈的節(jié)能改造；公共區(qū)域的計(jì)量表設(shè)置（水、電表）；樓層大堂節(jié)能改造。外包項(xiàng)目管控強(qiáng)化項(xiàng)目主任對外包項(xiàng)目的日常管控的職任和權(quán)利，使外包服務(wù)工作符合日常管理需要。落實(shí)獎(jiǎng)罰制度，以提高管理水平。要求全體員工熟悉《員工守則》和各項(xiàng)規(guī)章制度，通過對優(yōu)秀員工的評比，好人好事和突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工做好本職工作的同時(shí)提升自我，同時(shí)通知獎(jiǎng)罰制度，限制員工的各種不良行為，以此提高我司的服務(wù)水平。十.監(jiān)督各部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人工作計(jì)劃的落實(shí)，提高工作效率。對月管理報(bào)告的格式進(jìn)行調(diào)整，側(cè)重于反映本月客戶回訪計(jì)劃、月工作計(jì)劃（培訓(xùn)、催繳收費(fèi)（針子戶的溝通）、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作、公司下達(dá)工作任務(wù)的執(zhí)行細(xì)則等）的制定和上月計(jì)劃的完成情況，便于公司及時(shí)的掌握各部門、服務(wù)中心的工作情況，及時(shí)提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)。十一華港花園（華港花園）小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的換屆選舉、物業(yè)服務(wù)合同的簽定。1.協(xié)助華港花園小區(qū)業(yè)委會(huì)完成換屆選舉工作，重點(diǎn)把控業(yè)委會(huì)成員的推薦工作。2.簽定小區(qū)的物業(yè)服務(wù)合同，維修公司的合法權(quán)益。關(guān)于華港翠園小區(qū)公共收益分配與公共維修資金的使用、結(jié)余應(yīng)盡快與業(yè)委會(huì)協(xié)商解決，創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境。十二.新城花園五期小區(qū)物業(yè)服務(wù)撤場事宜。關(guān)于新城花園五期物業(yè)服務(wù)撤場計(jì)劃有二種模式：1.成立小區(qū)業(yè)委會(huì)，交由業(yè)主自治（花費(fèi)時(shí)間較長，根據(jù)目前的狀況也不易成立。）；2.將2014年度的項(xiàng)目收支情況進(jìn)行公示，啟用調(diào)價(jià)方案，若得不到業(yè)主的普遍支持，及時(shí)與政府主管部門（社區(qū)居委會(huì)、物管站）溝通、協(xié)調(diào)撤場事宜，由社區(qū)居委會(huì)委派物業(yè)公司接管或業(yè)主自治事宜（。要求在3月份完成）十三.志誠廣場小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)事宜。志誠廣場的財(cái)務(wù)收支狀況已近臨界點(diǎn)，應(yīng)啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)方案，住宅與店鋪統(tǒng)一調(diào)為1.3元/月.平方米為妥。（要求在第一季度制定調(diào)價(jià)方案，4月份全面啟動(dòng)，7月份開始調(diào)價(jià)。）十四.都新界小區(qū)創(chuàng)建市級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。融都新界小區(qū)的管理現(xiàn)狀，不利于項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)，在第一季度急需解決的事項(xiàng)：1.物業(yè)承接查驗(yàn)工作：須完成與開發(fā)商、施工單位三方辦理物業(yè)接管手續(xù)（2月上旬前完成）；協(xié)助開發(fā)商辦理物業(yè)承接查驗(yàn)備案工作（3月前完成）；2.以省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，全面開展現(xiàn)場整改工作。（2月份開始執(zhí)行，標(biāo)識、記錄表單、現(xiàn)場規(guī)范等）第四部分：2016年經(jīng)營管理方面要重點(diǎn)解決的事項(xiàng)一.梳理財(cái)務(wù)軟件運(yùn)行管理的缺陷，采取相應(yīng)的整改措施，以緩解管理壓力，做好出納組人員的分流工作。前期準(zhǔn)備工作（2月份完成）：1.根據(jù)管理需要，由財(cái)務(wù)部配合專業(yè)人員對日常使用的EXCellentExcel表單進(jìn)行技術(shù)升級和改革。須達(dá)到以下四大功能：（1）統(tǒng)計(jì)、審核、完成率查看功能；（便于項(xiàng)目主任實(shí)時(shí)掌握收費(fèi)進(jìn)行）（2）數(shù)據(jù)過濾功能；（便于出納員、財(cái)務(wù)部的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）（3）單元格內(nèi)數(shù)據(jù)鎖定功能；（出納員錄入，主任審核，防止數(shù)據(jù)錯(cuò)亂）（4）界面簡約，方便操作。（便于出納員的操作管理，也便于日常管控）2.對涉及財(cái)務(wù)的收費(fèi)記錄建檔（手工底冊、電子檔底冊）、數(shù)據(jù)核查、定期報(bào)送的表單、費(fèi)用繳交、日常管控措施的制定。組織實(shí)施（3月份完成并運(yùn)行）：1.各服務(wù)中心客服兼出納員的配置。2.客服兼出納員的崗位補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：按400元/月的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放崗位補(bǔ)貼，對公司財(cái)務(wù)部出納組的人員進(jìn)行分流，有效的降低管理成本。二.公共水電費(fèi)分?jǐn)?、公共部位?jīng)營收入與支配1.針對業(yè)主普遍關(guān)注的小區(qū)公共水電費(fèi)分?jǐn)偤托^(qū)公共部位經(jīng)營收入與支配不透明的問題，公司應(yīng)提前做好相關(guān)底冊的完善工作，經(jīng)得起業(yè)主的咨詢。2.另在年度預(yù)算案、月會(huì)計(jì)報(bào)表及對外公布的小區(qū)公共部位經(jīng)營收益與支配明細(xì)表中，由財(cái)務(wù)部提出具體的表格調(diào)整、帳務(wù)處理意見，并及時(shí)落實(shí)。以上事項(xiàng)預(yù)定在1月完成相關(guān)的討論、措施調(diào)整研究和執(zhí)行工作。節(jié)源開支，增加收益是企業(yè)健康成長的有力保障措施。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是支持物業(yè)管理工作運(yùn)轉(zhuǎn)的根本，服務(wù)再好，評價(jià)再高，如物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率低下，一切都將是空談，同時(shí)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取率高也是服務(wù)工作效率好的標(biāo)志。所以在2016年度里應(yīng)把收取率列為完成經(jīng)營管理目標(biāo)首要解決的問題，具體的措施如下：1.提高各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取率：有投入，才有產(chǎn)出，要提高各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的