涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案—、總則〔一〕編制目的和依據(jù)為科學(xué)有效面對文化和旅游系統(tǒng)的輿情，準(zhǔn)時(shí)有效處理各種網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)大事，實(shí)現(xiàn)文化旅游“安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)的目標(biāo)，特制定本預(yù)案。〔二〕制定依據(jù)《安全生產(chǎn)法》《道路交通安全法》《旅游法》《XX區(qū)文化和旅游局重大行政執(zhí)法打算法制審核實(shí)施細(xì)則〔試行〕》《XXXX區(qū)突發(fā)公共大事聞公布應(yīng)急預(yù)案》二、分則〔一〕輿情監(jiān)測加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情每日治理，妥當(dāng)做好輿情信息的監(jiān)測、應(yīng)對和引導(dǎo)工作，削減和降低網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測登記建立網(wǎng)絡(luò)輿情每日監(jiān)測值班制度。各A級景區(qū)及文化和旅游局相關(guān)股室明確一名工作人員作為領(lǐng)域輿情監(jiān)測人員，每日瀏覽微信公眾號和互聯(lián)網(wǎng)平臺的各欄目以及職工工作群、個(gè)人工作號，收集整理涉及領(lǐng)域范圍內(nèi)的重大敏感網(wǎng)絡(luò)輿情。輿情監(jiān)測人員每天負(fù)責(zé)將重大敏感網(wǎng)絡(luò)輿情登記備案，及時(shí)呈報(bào)單位、企業(yè)主要負(fù)責(zé)人批閱。局辦公室每月對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)展一次匯總分析。重要輿情大事要準(zhǔn)時(shí)作出分析，跟蹤監(jiān)測，隨時(shí)報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)輿情快速處置建立輿情信息快速反響機(jī)制。輿情監(jiān)測人員必需力爭在第一時(shí)間覺察輿情，依據(jù)輿情快速告知相關(guān)單位核實(shí)狀況并在分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下進(jìn)展處置。實(shí)行輿情信息回復(fù)督辦制度。對網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題，輿情監(jiān)測人員建立輿情登記臺賬，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展督辦，由局辦公室統(tǒng)籌公布相關(guān)正面聞宣傳。輿情處置問責(zé)追究建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置問責(zé)制度。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測處置過程中存在以下行為之一的，應(yīng)對相關(guān)工作人員進(jìn)展工作問責(zé)：未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的；值班期間發(fā)生重大敏感輿情漏報(bào)、瞞報(bào)的；覺察輿情未準(zhǔn)時(shí)處置，或處置方式方法不妥造成肯定社會影響的。〔二〕啟動(dòng)響應(yīng)響應(yīng)等級一級〔紅色〕表示該輿情傳播快，網(wǎng)民關(guān)注度高，影響面大，馬上或可能轉(zhuǎn)化為行為；二級〔黃色〕表示該輿情傳播較快，網(wǎng)民關(guān)注度較高，影響面較小，難以轉(zhuǎn)化為行為；三級〔藍(lán)色〕表示該輿情傳播慢，網(wǎng)民關(guān)注度低，影響面小，不能轉(zhuǎn)化為行為。具體判定標(biāo)準(zhǔn)〔1〕內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)指聞評論、微博文章論壇帖子和網(wǎng)友跟帖等所受的關(guān)注程度，具體表現(xiàn)為點(diǎn)擊率、回復(fù)數(shù)、轉(zhuǎn)載引用量。一般來說，在同類網(wǎng)貼中，點(diǎn)擊多、回復(fù)多和引用多的帖文或言論，其關(guān)注度就高。輿情分析樣本發(fā)表和公開傳播之間的時(shí)間差越短，內(nèi)容越穎，輿情價(jià)值越大。權(quán)威聞評論、高頻消滅的微博、網(wǎng)帖和網(wǎng)友熱議言論都可作為重要性評判的指標(biāo)。外延標(biāo)準(zhǔn)①網(wǎng)站載體權(quán)重依據(jù)掃瞄量大小和網(wǎng)站影響力、專業(yè)權(quán)威特性來加大權(quán)重。權(quán)重從高到低依次為：浪微博、今日頭條、騰訊、百度貼吧、天際論壇等；短視頻平臺抖音、快手、微視等以及旅游類軟件美團(tuán)、攜程、飛豬等。指關(guān)注度高、點(diǎn)擊多、回復(fù)多、人氣高的聞或評論，傾向性鮮亮的言論，各大網(wǎng)絡(luò)平臺、頭版頭條、專題等；互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)友言論主要分布在微博、各種論壇、聞跟帖、網(wǎng)站時(shí)評、短視頻平臺中，需要關(guān)注帖文掃瞄數(shù)、轉(zhuǎn)載數(shù)、回復(fù)量、支持率和反對率等。重點(diǎn)關(guān)注權(quán)威性、影響力大的論壇、微博和旅游網(wǎng)站以及相關(guān)微信公眾號掃瞄和轉(zhuǎn)載量大、跟帖數(shù)量多以及人為公關(guān)痕跡較重的帖子和言論。網(wǎng)上活潑的網(wǎng)友、商業(yè)維權(quán)者和有影響力的網(wǎng)友的微博、論壇、短視頻等言論?！踩承畔?bào)送輿情發(fā)生馬上向輿情應(yīng)對與處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，并得到組長確認(rèn)后，即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。報(bào)送方式：報(bào)告輿情發(fā)生后，必需馬上報(bào)告輿情應(yīng)對與處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長。組長依據(jù)狀況逐級向上級部門報(bào)告。非緊急狀況，不得越權(quán)，越級報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容輿情涉及的單位，時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及影響力等狀況，輿情緣由的初步分析和實(shí)行措施;報(bào)告方式發(fā)生輿情之后，輿情所涉及的單位應(yīng)在事發(fā)后30分鐘內(nèi)以或書面形式并報(bào)告給局辦公室，并將狀況準(zhǔn)時(shí)通報(bào)1小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告具體情況?！菜摹辰M織領(lǐng)導(dǎo)與處置要求領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)五個(gè)工作職能組，具體負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)輿情應(yīng)急工作。旅游安全類輿情處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急值班和應(yīng)急救援分隊(duì)因景區(qū)發(fā)生的安全類輿情大事，包括自然災(zāi)難、事故災(zāi)難引起的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)展處理和事故調(diào)查。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。負(fù)責(zé)災(zāi)情核查和信息治理，相關(guān)股室負(fù)責(zé)了解和把握事故現(xiàn)場狀況，準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報(bào)，并由組長指揮和組織現(xiàn)場救援行動(dòng)。由景區(qū)負(fù)責(zé)人幫助組長開展應(yīng)急搶救行動(dòng)。負(fù)責(zé)收集氣象信息，公布災(zāi)難預(yù)警；第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場組織救援，開呈現(xiàn)場搶救。景區(qū)負(fù)責(zé)疏散人員、保護(hù)現(xiàn)場、緊急救人，快速進(jìn)展救援行動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)掌握事態(tài)進(jìn)展。負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)聞媒體準(zhǔn)時(shí)向社會公布信息。組長：XX副組長：XX、XX責(zé)任股室：安全監(jiān)視股建立旅游投訴類輿情處置、旅游投訴應(yīng)急值班和旅游投訴應(yīng)急指揮分隊(duì)區(qū)文化和旅游局在遇到旅游投訴類的網(wǎng)絡(luò)輿情。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場負(fù)責(zé)核查和進(jìn)展處理事故調(diào)查。與相關(guān)負(fù)責(zé)股室了解和把握現(xiàn)場狀況，與相關(guān)單位或者旅游企業(yè)準(zhǔn)時(shí)溝通處理，依據(jù)事故發(fā)生的等級大小逐級匯報(bào)。旅游投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：組長：XX副組長：XX、XX責(zé)任股室：市場治理股〔旅游公共效勞中心〕XX區(qū)文化和旅游局舉辦的重要會議和重大活動(dòng)輿情區(qū)文化和旅游局舉辦的重要會議和重大活動(dòng)引起的網(wǎng)絡(luò)輿情。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場負(fù)責(zé)核查和進(jìn)展處理事故調(diào)查。帶相關(guān)負(fù)責(zé)股室了解和把握現(xiàn)場狀況，與相關(guān)單位或者旅游企業(yè)準(zhǔn)時(shí)溝通處理，依據(jù)事故發(fā)生的等級大小逐級匯報(bào)。文化和旅游類重大活動(dòng)和會議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：組長：XX副組長：XX、XX責(zé)任股室：局辦公室、文藝文物股旅游資源開發(fā)、設(shè)施建設(shè)違反相關(guān)法律、法規(guī)而引起的網(wǎng)絡(luò)輿情大事景區(qū)在旅游文物建筑、資源開發(fā)過程中消滅的文物雕像與歷史不符或者違反設(shè)施建設(shè)引起的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情。我局相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場核查相關(guān)狀況，與相關(guān)負(fù)責(zé)股室了解和把握現(xiàn)場狀況，與相關(guān)單位或者旅游企業(yè)準(zhǔn)時(shí)溝通處理，依據(jù)事故發(fā)生的等級大小逐級匯報(bào)。旅游資源開發(fā)、設(shè)施建設(shè)違反相關(guān)法律、法規(guī)而引起的網(wǎng)絡(luò)輿情大事應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：組長：XX副組長：XX、XX責(zé)任股室：旅游股、市場治理股〔點(diǎn)接待過剩引起的網(wǎng)絡(luò)投訴輿情處置組因景區(qū)出行困難、景區(qū)〔點(diǎn)〕可能會消滅超容量接待旅游的輿情大事，我局應(yīng)第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)時(shí)公布景區(qū)客滿、游客暫緩進(jìn)入或分流信息。主要負(fù)責(zé)做好游客的疏導(dǎo)、勸告、解釋等工作，在人員擁擠或發(fā)生突發(fā)公共大事的狀況下，準(zhǔn)時(shí)疏散游客，保證游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。統(tǒng)指揮協(xié)調(diào)工作，分別成立停車場秩序維護(hù)和疏導(dǎo)組、景區(qū)內(nèi)乘坐巡游工具秩序維護(hù)組、安全隱患排查組、游客疏導(dǎo)工作組開展工作，組織人員引導(dǎo)旅游車輛停放在適當(dāng)位置，防止車輛亂停亂靠后發(fā)生交通擁堵現(xiàn)象，要做好景區(qū)秩序預(yù)估和各種預(yù)備工作。道路交通、景區(qū)〔點(diǎn)〕接待過剩引起的網(wǎng)絡(luò)投訴輿情大事應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：組長：XX副組長：XX、XX責(zé)任股室:旅游股、旅游公共效勞中心三、信息公布聞公布嚴(yán)格依據(jù)《XXXX區(qū)突發(fā)公共大事聞公布應(yīng)急預(yù)案》，向社會客觀、準(zhǔn)確、全面、準(zhǔn)時(shí)地公布信息。依據(jù)應(yīng)急響應(yīng)的級別，分別由區(qū)指揮部或事發(fā)地組織實(shí)施。特別重大的公共文化場所和文化活動(dòng)突發(fā)大事的聞公布工作，由區(qū)指揮部請示區(qū)和上級主管部門后組織實(shí)施。四、工作要求〔一〕提高思想生疏。全體職工要統(tǒng)思想，提高生疏，明確責(zé)任，明確任務(wù)，責(zé)任到人。依據(jù)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，充分生疏輿情的重要性，各股室要認(rèn)真對人員進(jìn)展分工，實(shí)行定崗、定責(zé)、定工作內(nèi)容，不留空檔，促進(jìn)度，保質(zhì)量，確保工作順當(dāng)開展。〔二〕加強(qiáng)信息監(jiān)測。各職能部門的應(yīng)急工作小組人員必需保持24小時(shí)信息暢通。相關(guān)單位對突發(fā)輿情的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及影響力等狀況要全部把握，并對輿情緣由進(jìn)展初步分析和實(shí)行措施?！踩硰?qiáng)化責(zé)任落實(shí)。在輿情發(fā)生后各股室應(yīng)依據(jù)預(yù)案要求責(zé)任到位，在突發(fā)大事處理過程中，因責(zé)任心不強(qiáng)，措施不得力，工作不到位，報(bào)告不準(zhǔn)時(shí)等緣由造成不良后果的，值班人員負(fù)主要責(zé)任。由于股室、局屬二級單位工作缺位、錯(cuò)位、不到位，造成嚴(yán)峻影響的，將追究當(dāng)事人責(zé)任?！菜摹辰⒀信袡C(jī)制。建立科學(xué)有效的突發(fā)大事和輿情綜合研判機(jī)制、信息通報(bào)