美達(dá)集團(tuán)《物業(yè)形象展現(xiàn)手冊(cè)》〔草案〕一、物業(yè)形象展現(xiàn)的目的通過(guò)物業(yè)形象展現(xiàn)，充分呈現(xiàn)物業(yè)效勞水平，提升客戶對(duì)購(gòu)置物業(yè)保值、增值的信念，促進(jìn)銷售、樹立二、物業(yè)形象展現(xiàn)的目標(biāo)逐步將物業(yè)形象展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求滲透到日常物業(yè)治理工作中，全面提升美達(dá)品牌及物業(yè)治理品牌。三、物業(yè)形象展現(xiàn)的階段及要求板區(qū)進(jìn)展不連續(xù)循環(huán)展現(xiàn)，要求不為表演而表演，充分展現(xiàn)物業(yè)效勞的形象。營(yíng)銷階段〔銷售展現(xiàn)中心〕物業(yè)形象展現(xiàn)具體要求表崗位 職責(zé)禮儀 引導(dǎo)、送別客戶

專人在門口接待：

具體表現(xiàn)與步驟

備注禮儀這一崗位不2煙缸

12、30度左右鞠躬；3！〔離開時(shí)說(shuō)：您好，感謝參觀！〕

僅要求有較好的容貌，還需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)及相關(guān)營(yíng)銷銷講的培訓(xùn)，因此工資待遇也相對(duì)較高。專人在吧臺(tái)負(fù)責(zé)：130說(shuō);您好，請(qǐng)喝水；端上相關(guān)飲料；21/3的時(shí)候進(jìn)展添加；手持水壺；說(shuō)：不好意思，給您添水；側(cè)身單手拿回水杯，添水；雙手將水杯放回；3、關(guān)注客戶洽談桌上煙缸，煙蒂數(shù)量到達(dá)4枚時(shí)更換：手持托盤；說(shuō)：您好，打攪；將煙缸置于被更換煙缸上方；一并拿回；放上煙缸3、銷售講解安保 1客戶車輛引導(dǎo)2、形象展現(xiàn)保潔 1、案場(chǎng)及樣板區(qū)域的正常保潔功能工作

如置業(yè)參謀均在勞碌，對(duì)客戶12、幫助進(jìn)展銷售講解3、有置業(yè)參謀完畢接待，對(duì)客戶說(shuō)：不好意思，我請(qǐng)置業(yè)參謀給您做更為專業(yè)的講解；如全程伴隨講解完畢：12、送別客戶3標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶停車1、觀看客戶車內(nèi)乘坐人數(shù)，如1人，待車熄火后幫客戶翻開駕駛車門，一手開門，一手置于車頂；如2人同坐前排，則幫客戶開啟右門；如有坐后排，則幫客戶開啟后座門；23客戶離開：12、向客戶行注目禮、敬禮；3在銷售展現(xiàn)階段，以軍人站崗姿勢(shì)表達(dá)交接班，上崗人員與換崗人員進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)敬禮后進(jìn)展換崗1、這項(xiàng)工作在正常接待開頭前已兀成

信念保障表演做秀依據(jù)客戶數(shù)量等有時(shí)22、案場(chǎng)及樣板區(qū)域的“表演作秀”間、地點(diǎn)的頻率區(qū)分綜述1向邊上讓開一步；側(cè)身；30度左右鞠躬；說(shuō)；您好，歡送參觀！放有清潔工具的竹籃；1待客戶走開，連續(xù)工作物業(yè)在營(yíng)銷中結(jié)合以上客服職責(zé)，讓客戶不僅有尊貴體驗(yàn)，也對(duì)后續(xù)的環(huán)境和安全有了信念保障，促進(jìn)銷售、提升品牌2、交付階段及后期效勞階段：此階段可大幅削減展現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)的頻率，但應(yīng)將物業(yè)形象展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求滲透到日常物業(yè)治理工作中，各崗位著裝、裝備及動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格與營(yíng)銷階段標(biāo)準(zhǔn)要求保持全都，維護(hù)好客戶對(duì)產(chǎn)品、效勞品牌建立的信任。形象展現(xiàn)可集中在人流進(jìn)出頂峰期，選擇廣場(chǎng)、中心花園等惹眼處進(jìn)展。四、物業(yè)形象展現(xiàn)日常工作職責(zé)1、客服〔接待〕禮儀這一崗位不僅要求有較好的容貌，還需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)及相關(guān)營(yíng)銷銷講的培訓(xùn)，因此工資待遇也相對(duì)較高?？蛻艚哟ぷ鳌ＳH和力效勞于看房〔參觀〕客戶、銷售講解。做好看房〔參觀〕客戶的引導(dǎo)、送別及溫馨提示?！矃⒂^〕客戶的登記工作。微笑效勞。負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定車位。為來(lái)訪客戶供給開關(guān)車門效勞。雨雪天供給雨傘效勞。負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的安全治理，維持停車場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。負(fù)責(zé)維持出入口的秩序，保證通暢。親熱留意進(jìn)出的人員，對(duì)可疑人員及閑雜人員的盤查。做好看房〔參觀〕客戶及來(lái)訪人員的各項(xiàng)登記工作。負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)并進(jìn)展登記。3、保潔

質(zhì)，提倡物業(yè)的保潔水準(zhǔn)直接反映物業(yè)治理素養(yǎng)，由日常的清潔操作規(guī)程、使用的清潔設(shè)備和材料、保潔工作的細(xì)致標(biāo)準(zhǔn)、以及清潔工作的檢查監(jiān)視等等匯成我們獨(dú)特的物業(yè)保潔治理系統(tǒng)。尤其應(yīng)當(dāng)留意的是保潔人員的著裝及裝備應(yīng)統(tǒng)一而有特色，以往對(duì)保潔著裝及裝備的無(wú)視直接影響客戶的觀感及展現(xiàn)效果。為來(lái)訪客戶參觀供給便利〔遞送鞋套、兼顧引導(dǎo)、講解等〕負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的道路以及兩側(cè)的清潔。負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的大門，保安室，更衣室的清潔。負(fù)責(zé)室內(nèi)及室外的各項(xiàng)保潔工作。五、物業(yè)形象展現(xiàn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、員工儀表要求部位部位男員工女員工自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)章，精神飽滿，布滿活力，整齊整整體潔。勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪頭發(fā)狀況異發(fā)型。前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)型領(lǐng)。發(fā)。不允許佩戴任何發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似，發(fā)飾須佩戴大廈規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。臉頸及耳朵確定干凈，上崗之前化淡臉頸及耳朵確定干凈，上崗之前化淡臉頸及耳朵確定干凈，不留面容妝〔淡雅自然〕，不濃妝艷抹，口齒無(wú)胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒異味。無(wú)異味。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體會(huì)。不能佩戴首飾〔項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸大的頭飾〕，特別是豪華昂裝飾物貴的首飾顯得比客人更富有，以免損害客人自尊；只允許佩戴正裝手表、銘牌、婚戒?---著統(tǒng)一的崗位工作制服，工作服要干凈、平坦、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好；---佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲巾，不行衣冠不整；著裝---銘牌要佩戴在左胸前，不得歪斜、橫平豎直；---衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈；---不要將衣袖、褲子卷起；------內(nèi)衣不能外露。指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指手部保持干凈、勤洗手。甲、保持干凈、勤洗手。著大廈規(guī)定的崗位工作鞋，著黑色皮鞋或布鞋，外表干凈，著崗鞋襪外表锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、位規(guī)定的工作襪，不掛邊、不破損、著大廈規(guī)定的工襪。不滑絲。公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，須到洗手間或工作間等客人看不到的地整理場(chǎng)所方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。2、舉止儀態(tài)禮儀㈠、站立〔根本要求：直立〕站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自V字形〔50度左右〕，〔腳跟分開距離限8厘米內(nèi)〕，或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。㈡、坐姿〔姿勢(shì)要端正〕入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下〔女子入座時(shí)，假設(shè)是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理〕收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿〔男士坐時(shí)雙腿可略分開〕脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不行過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳㈢、走姿〔給人的感覺(jué)：愉悅〕行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后搖擺〔35厘米〕30在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，來(lái)賓之間反面通過(guò)。假設(shè)無(wú)意中碰撞了來(lái)賓，應(yīng)主動(dòng)表示賠禮，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，3來(lái)賓相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意㈣、蹲姿來(lái)賓相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意員工在取低處物品或撿起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)承受適當(dāng)?shù)亩鬃?、日常工作禮儀㈠、微笑微笑重點(diǎn)及意義：13、日常工作禮儀㈠、微笑微笑重點(diǎn)及意義：1、微笑不是萬(wàn)能的。微笑和效勞效率，是相輔相成的，離開了效勞效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。2的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種效勞品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不3㈡、致意禮儀1、點(diǎn)頭禮—主要用于在同一場(chǎng)合已屢次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的效勞態(tài)度和倍受敬重。2、注目禮—自然注視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。目光應(yīng)是坦然，親切，和氣，有神的。運(yùn)用目光應(yīng)留意 ：注視時(shí)間：自然有禮貌的做法是在交談過(guò)程中與對(duì)方目光接觸應(yīng)當(dāng)累計(jì)到達(dá)5-10米處。

50%-70%，其余30%-50%時(shí)間,可注視對(duì)方臉注視區(qū)域：在洽談，磋商和談判等嚴(yán)峻場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方雙眼與額頭之間的區(qū)域，稱公務(wù)注視 交場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域，稱社交注視。注視方式：無(wú)論那種注視，都要留意不行將視線長(zhǎng)時(shí)間固定在所要注視的位置上，因適當(dāng)將視線從固定位置上移動(dòng)片刻。與人說(shuō)話時(shí)，目光要集中注視對(duì)方 ；聽人說(shuō)話時(shí)，要看著對(duì)方的眼睛；想中斷與對(duì)方的談話時(shí)，可有意識(shí)地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處；談興正濃時(shí)，切勿東張西望或看表，這是一種失禮的表現(xiàn)。3、鞠躬禮取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分 45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店效勞中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男員工鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女員工將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡送光臨”、“再見(jiàn)”等。標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指局部，并用力要輕，略微上下?lián)u擺二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不行目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“一般來(lái)說(shuō)，握手的根本規(guī)章是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不行先伸手。假設(shè)一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的挨次應(yīng)當(dāng)是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先仆人、后客人、先女士、后男士。假設(shè)男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；假設(shè)接待來(lái)手，對(duì)方應(yīng)馬上回握，在物業(yè)效勞中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，效勞人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要留意別人握完再握手，不行穿插握手。握手時(shí)不能戴手套〔女士是允許的〕方伸過(guò)來(lái)的右手上。男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后, 般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上。應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必需按標(biāo)準(zhǔn)站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停頓其它工作；其次要認(rèn)真急躁地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示敬重客人，沒(méi)聽清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)應(yīng)答禮節(jié)是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)賠禮準(zhǔn)時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。制止說(shuō)否認(rèn)語(yǔ)，也不行憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。1、態(tài)度懇切，開誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等；2、言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨便打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方；3、盡量回避別人不愿談及的事或簡(jiǎn)潔引起哀痛的事，無(wú)意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)馬上賠禮；4、不應(yīng)任憑談?wù)撻L(zhǎng)者、名人的私生活；5、輕易打斷對(duì)方的講話或隨便插話，是聽者的忌諱；㈣、迎送禮儀當(dāng)來(lái)賓到達(dá)時(shí)，員工應(yīng)熱忱、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)來(lái)賓離開時(shí)，效勞人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意㈤、上下樓梯禮儀(1)、上下樓梯時(shí)遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)與客人并排行進(jìn);(2)、伴隨引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般狀況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時(shí)尊者、婦女、客人在后;(3)、不在樓梯休息，與人溝通，或漸漸悠悠行進(jìn)。㈥、遞送物品標(biāo)準(zhǔn)遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不便利雙手也要(3)、不在樓梯休息，與人溝通，或漸漸悠悠行進(jìn)。㈥、遞送物品標(biāo)準(zhǔn)㈦、示意標(biāo)準(zhǔn)要求：?jiǎn)问炙闹覆n，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。手勢(shì)應(yīng)做到 :自然，標(biāo)準(zhǔn)，適度。自然，指手勢(shì)曲線適宜，力度適中，動(dòng)作不要過(guò)快，忌突然。標(biāo)準(zhǔn)，指每一手勢(shì)應(yīng)做標(biāo)準(zhǔn)，給人幽雅含蓄，彬彬有禮的感覺(jué)。適度，指手勢(shì)不宜過(guò)大，手的位置上界不超過(guò)對(duì)方視線，下界不低于胸區(qū)，左右搖動(dòng)范圍不宜太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)展。㈧、接待要領(lǐng)12、接待員將客戶引導(dǎo)到客用座位后， 應(yīng)馬上送上茶水。左手拿盤，右手端茶。34、讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等候是失禮的行為，接待員應(yīng)依據(jù)狀況準(zhǔn)時(shí)招呼置業(yè)參謀接待客戶，置業(yè)參謀無(wú)法準(zhǔn)時(shí)接待客戶時(shí)，接待員應(yīng)向客戶介紹樓盤概況及相關(guān)信息，或供給樓書、戶型資料等供客戶掃瞄、了解相關(guān)信息。5清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；6、用火柴給客戶點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再準(zhǔn)時(shí)遞過(guò)去，一根火柴只限一人，連續(xù)為其次個(gè)客戶點(diǎn)香煙時(shí)，肯定留意事項(xiàng)：1、勿使用殘缺的茶杯或煙缸，要使用完整、清潔的茶杯、煙缸招待客戶。2、在給客人端茶前，要檢查一下身體狀況，確認(rèn)手指是否沾有墨水、印泥及贓物。3、茶以清潔最為重要。沏茶待客時(shí)，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。4、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時(shí)，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。5、不要在端茶時(shí)手抓杯口，這樣簡(jiǎn)潔打破茶杯，也給客戶不衛(wèi)生的觀感。〔九〕、操作禮節(jié)12345、在客戶面前應(yīng)制止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的狀況下也應(yīng)盡力實(shí)行措施掩飾或回避;6、在上班工作前，不要吃帶有猛烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)效勞過(guò)程，確定不能抽煙、喝酒和吃東西；7、員工在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在客戶面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避開發(fā)出響聲。8、對(duì)容貌體態(tài)驚奇或穿著奇裝異服的客戶，切忌交頭接耳談?wù)摶蛑甘謩澞_，更不許圍觀，聽到客戶的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能仿照嘲笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱忱關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。9、不要隨便打聽客戶的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨便詢問(wèn)女客戶的狀況。也不要輕易向客㈩、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片預(yù)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用真誠(chéng)的語(yǔ)調(diào)說(shuō)得：是我的名片，換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ秸J(rèn)真地詢問(wèn)姓名、單位、地址、等等，假設(shè)情愿的話，肯定會(huì)送2、接名片。對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，馬上放下手中的事，雙手接過(guò)，認(rèn)真地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方肯定會(huì)很快活地告知你。接過(guò)名片后應(yīng)當(dāng)馬上把自己的名片送給對(duì)方，然后招呼對(duì)方，并把名片交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已承受對(duì)方名片，然后處處查找自己的名片，被認(rèn)為是失禮4、語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求所謂語(yǔ)言禮儀是指人們?cè)诮徽勚兴鶓?yīng)當(dāng)留意的禮節(jié)，儀態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，它集中表達(dá)在禮貌語(yǔ)言的使用和談話時(shí)的表情及聲音上。物業(yè)效勞人員在語(yǔ)言交談中首先必需把握好的就是語(yǔ)言禮儀。其根本要求如下 1〕態(tài)度熱忱真誠(chéng)人們用語(yǔ)言相互交談，但語(yǔ)言并非是交談的全部。能否打動(dòng)別人，使交談順當(dāng)進(jìn)展，很多時(shí)候取決于交談?wù)叩膽B(tài)度，其態(tài)度有時(shí)比交談內(nèi)容更為重要。懷有誠(chéng)意是交談的前提，誠(chéng)意是翻開對(duì)方心靈之窗的鑰匙。推心置腹，以誠(chéng)相見(jiàn)、以己及人的態(tài)度會(huì)使人感到和諧，融洽?2〕用語(yǔ)文明標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)治理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，禮貌用語(yǔ)的作用是不行無(wú)視的。人們見(jiàn)面時(shí)要互致問(wèn)候與應(yīng)酬，如“你好!“，“早安“，“歡送光臨“，““含義，但它卻是交往中不行缺少的。既能傳遞出表示敬重，以示親切，賜予友情的信息，同時(shí)又顯示出自己懂禮貌，有教養(yǎng)，有風(fēng)度，從而形成一種和諧，親切，友善，熱忱，敬重的良好 3〕神態(tài)舉止禮貌言談中，出于對(duì)他人的敬重，有必要對(duì)自己的神態(tài)舉止加以約束，特別是要留意自己的眼神和手勢(shì)。當(dāng)與別人講話時(shí)，不要東張西望，不要不看對(duì)方，也不要一邊對(duì)另外的人講話，更不要擺布手指，修指甲，掏耳朵，伸懶腰，看電視，翻報(bào)紙，問(wèn)時(shí)間，看手表和做其它與談話無(wú)相關(guān)的事情，這樣的行為舉止會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生被輕視，不受歡送的感覺(jué)。因此，在言談時(shí)，要克服漫不經(jīng)心的不良習(xí)慣，排解干擾，神態(tài)專注，神情自然，聚精會(huì)神地同他人交談。4〕語(yǔ)句簡(jiǎn)練生動(dòng)交談口語(yǔ)中多項(xiàng)選擇用構(gòu)造較為簡(jiǎn)潔，形式較為短小又敏捷多樣的句子。句式的簡(jiǎn)短，也是受面對(duì)面語(yǔ)言式傳播的特性所限制的。說(shuō)者這一方，由于時(shí)間限制也難于在瞬間組織構(gòu)造簡(jiǎn)單的句子，在借助特定情景，雙方能夠充分理解的前提下，省略某些成分，使句子簡(jiǎn)短是可行的也是必要的。從聽者這一方著想，構(gòu)造簡(jiǎn)潔，形式短小的句子更易于把握，理解。句式的敏捷多樣是指句子構(gòu)成上富有變化，并且句式豐富多樣。5〕講究聲調(diào)語(yǔ)速交談過(guò)程中，說(shuō)話者的語(yǔ)速，音質(zhì)和聲調(diào)，也是傳遞信息的符號(hào)。同一句話，說(shuō)時(shí)和緩或急促，柔聲細(xì)語(yǔ)或高門大嗓，面帶笑容或板著面孔，效果大相徑庭，要依據(jù)對(duì)象，場(chǎng)合進(jìn)展調(diào)整 ?但要追求自然，假設(shè)裝腔作勢(shì)，過(guò)分追求所謂的抑揚(yáng)頓挫，也會(huì)給人華而不實(shí)在演戲的感覺(jué)。自然的音調(diào)也是奇特動(dòng)聽的。六、物業(yè)形象展現(xiàn)效勞流程標(biāo)準(zhǔn)1、接待流程標(biāo)準(zhǔn)A、前期效勞階段〔營(yíng)銷階段〕①禮賓崗在崗禮賓崗在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不行插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。②客戶到訪⑴、歡送禮賓崗應(yīng)微笑致意，向客人表示歡送；如客戶駕車或乘車到訪，禮賓崗應(yīng)快速走向車輛，微笑著為客人翻開車時(shí)，要鼓掌，在客人沒(méi)有全部進(jìn)入或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。⑵、開車門凡來(lái)銷售中心、展現(xiàn)中心及樣板區(qū)的車輛停在正門時(shí)，禮賓崗必需趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右手擋住車門的上方，提示客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并留意門口臺(tái)階。⑶、開大門客人進(jìn)入銷售中心、展現(xiàn)中心及樣板區(qū)時(shí)，禮賓崗要為客人開啟大門，并說(shuō)： “您好，歡送光臨。”⑷、指揮泊車禮賓崗在載客車輛泊車時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)、指揮載客車輛泊入停車位，并記住客人對(duì)應(yīng)的車輛號(hào)碼和顏色，以便供給

右車門，用快捷、周到的效勞。⑸、雨天逢雨天，客人到訪或離開時(shí)，要為客人打傘。③客人進(jìn)入⑴、接待客人進(jìn)入銷售中心、展現(xiàn)中心及樣板區(qū)時(shí)，禮賓崗應(yīng)與客服接待〔水吧接待員〕進(jìn)展接待交接，避開客人無(wú)所適從。客服接待〔水吧接待員〕引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)入座，并送上茶水〔應(yīng)做到“客到、茶水到” 〕后，應(yīng)了解客人的需求，并依據(jù)客人需求，招呼置業(yè)參謀接待客戶。如遇到訪客戶眾多，置業(yè)參謀一時(shí)無(wú)法接待，客服接待〔水吧接待員〕應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹樓盤狀況，避開客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。如客服接待〔水吧接待員〕因客戶眾多無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間為單個(gè)客戶效勞時(shí)，應(yīng)供給樓書、戶型資料等供客戶掃瞄、了解相關(guān)信息，客服接待〔水吧接待員〕及保潔員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客戶動(dòng)向，準(zhǔn)時(shí)為客戶添加茶水，適時(shí)送上煙缸〔或換煙缸〕 ，效勞態(tài)度禮貌、熱忱、周到，使客戶不致感覺(jué)無(wú)人理睬。⑵、遞送鞋套客人進(jìn)入樣板區(qū)時(shí)，樣板區(qū)保潔員應(yīng)微笑致意，并雙手遞上鞋套，請(qǐng)客人就座穿上鞋套后，示意客人進(jìn)入樣板房。⑶、樣板區(qū)接待客人進(jìn)入樣板區(qū)時(shí)，