富安娜FLANNA——常熟訂貨會后江蘇和浙江加盟商及辦事處對物流服務(wù)滿意度調(diào)查報告常熟富安娜物流部程超08年04月03日公司為了提高客戶的物流服務(wù)質(zhì)量，加強物流內(nèi)外部管理，特進(jìn)行“物流服務(wù)滿意度調(diào)查”。征詢對象為江蘇和浙江兩區(qū)域的加盟商和辦事處，主要是為了征詢加盟商和辦事處對我們物流環(huán)節(jié)中的執(zhí)行情況和相關(guān)方面進(jìn)行電話訪問，并且詢問對物流部的相關(guān)建議和意見，進(jìn)行針對性的分析和改善。使以后物流環(huán)節(jié)保質(zhì)保量的進(jìn)行。一．問卷調(diào)查計劃（一） 調(diào)查方式：，以電話記錄的方式進(jìn)行調(diào)查記錄，記錄員對記錄結(jié)果簽字留存?zhèn)洳椤＃ǘ?調(diào)查對象：08年3月常熟富安娜訂貨會中的江蘇和浙江加盟商以及辦事處。（三） 調(diào)查家數(shù)：江蘇22家（其中辦事處兩家），浙江27家（其中辦事處兩家）；合計49家。（四） 抽樣方式：由于加盟商和辦事處數(shù)量不大，故進(jìn)行全數(shù)客戶物流服務(wù)滿意度調(diào)查。（五） 評分方式：問項「非常滿意」、「滿意」、「尚可」、「不滿意」、「非常不滿意」分別賦予5、4、3、2、1相對分?jǐn)?shù)，經(jīng)加權(quán)計算滿意值SV（SatisfactionValue）,SV值越大，滿意度越高，當(dāng)SV值大于或等于3時可以認(rèn)定對該受測項目滿意。若SV值小于3時，表示客戶對該受測項目不滿意。對問項不是上訴五種回答的情況只給予單獨分析，不做總的加權(quán)計算。（六） 調(diào)查范圍：以與物流服務(wù)相關(guān)作業(yè)問題為主。（七） 問卷內(nèi)容：本次客戶對物流服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容詳見（表一），也會做在總結(jié)中，如果不清晰或者需要修改請詳見（附件表一）。（八） 分析方法：問卷電話回訪后，各題除計算客戶滿意度外，采用次數(shù)分析法，輔以統(tǒng)計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因；另客戶提出之相關(guān)意見后組織相關(guān)人員討論及制定出改善方案。

其中物流運輸速度，和送貨上門服務(wù)態(tài)度及其它因非屬本公司業(yè)務(wù)，另提送相關(guān)公司參考和進(jìn)彳丁改善。二?調(diào)查問卷（問卷內(nèi)容）表一常建富妥屮&渣服務(wù)満竜度調(diào)查問卷常建富妥屮&渣服務(wù)満竜度調(diào)查問卷專做菊客戶U想奸!非常感謝想在百忙之申番如我■｛門的摘流服窯満意度調(diào)蠱Q常議富妾■螂爛流都感謝想的支持！歡迎悠提岀寶賁腳意見，棄維續(xù)支持常熟富賓卿橫流部肖握提供的服務(wù)丨湍謝您！——?僉司外（第三右精法運皓仝司）K蹇財?shù)截浀那o嗇建度満奎烏？｛蠶噩遙擇一蕃皋）口非常満意 □満盍口尚可口不満?？诜青铺O満盍口非常満意 □満盍口尚可口不満恚口非嗥蘋満盍2.議吋物盜仝司?■香態(tài)虞屋否滿耄？□非常満意□満恚□尚可 □不満恚 □非常不滿意3、囂富仝同到貨時外已震怙況是杏講喜號口非曙下滿意口非常満意□滿?？谏锌煽诓粶喉？诜鞘锵聺M意蒞甥爲(wèi)仝司在送貨過程中是杏收職了鞭外的竇馬T口有收取□漫有收取口有收取□漫有收取二.公司內(nèi)｛常熟甥運部）幾無菽亀常塾富要坷仙盜書詢業(yè)務(wù)時.是番容昜痔利笹咬的齧復(fù)？□非常満恚□滿?！跫?□不滿恚 □非常不滿恚6.愿甘到貨內(nèi)包置場計聶量卻1超塔羊握堆事柱是杏満證

口滿意□鬲可口不滿恚□非常不滿鳶口滿意□鬲可口不滿?！醴浅２粷M鳶三.其它逛項仏想是舌投詬過？□是的□沒有B.社逵址訴開麻因是三□服務(wù)態(tài)度不奸 □發(fā)生破摑事故 □發(fā)生丟矢事蠟□貨犒晚點□異常反鍛不及時 口服務(wù)爭放解決慢 □其它 匚I不涉現(xiàn)5.堰認(rèn)為常碎涵部畫要或進(jìn)和提升的工祚是=口或善服務(wù)態(tài)度 口降低物爲(wèi)■*/!■罐 口派■送貨煽晏及時 口減少服務(wù)事放□提高事枚處理速度io.ifl臺奏乏外騎毒見茨建演=再氐感謝塩百忙乏中接養(yǎng)爰巾的電試ifl董?廉說生盍關(guān)產(chǎn)??！三?問卷調(diào)查及統(tǒng)計常熟富安娜物流部在2008年4月02日開始對江蘇和浙江兩區(qū)域49家的加盟商和辦事處進(jìn)行問卷調(diào)查。至2008年4月03日全部以電話的形式進(jìn)行了滿意度問卷調(diào)查。調(diào)查中各家加盟商和辦事處對這項工作給予了相當(dāng)?shù)闹С趾涂隙ǎ灶A(yù)計三天的時間提前至兩天時間調(diào)查完畢。調(diào)查結(jié)果如下：（調(diào)查選項分別對應(yīng)的是問卷調(diào)查表中自上而下的問題，調(diào)查結(jié)果中的選項用數(shù)字表示：1代表非常滿意；2代表滿意；3代表尚可；4代表不滿意，5代表非常不滿意。調(diào)查4、7、8、9選項除外

表二ar 玉則表二ar 玉則I'L 抵￡7%調(diào)查情況匯總序號熾市容戶名瑋承運公司調(diào)查1調(diào)查2調(diào)查3調(diào)查41015謂查6謂查T1HS81H19結(jié)臬1華軋軀工蘇省寶應(yīng)眛立飛中滬物流23222222華東片區(qū)江蘇省常州黃麗虹中滬物沆21121123華東片區(qū)江蘇省淮安王亞男中滬物沆22322324華東片區(qū)江蘇省江陰瞬紅中滬物渝111212225江蘇省隹云港爲(wèi)彤中滬物流22222126華東片區(qū)江蘇省隹云港袁柏娟中滬物流233222257華東片區(qū)江蘇省南京辦陳國萍中滬執(zhí)毓32422228華東片區(qū)江蘇省芬州范廣啟中滬物漪22322229華東片區(qū)江蘇省雎寧姚偉申滬物流124222210華東片區(qū)江蘇省太倉張E腫中滬物流22222221：華東片區(qū)江蘇省泰興陳晚明中滬執(zhí)洗54322221234512華東片區(qū)江蘇省無錫辦中滬物流333223213華東片區(qū)江蘇省徐州虞鎖媚中滬物沆334222214華東片區(qū)江蘇省鹽城蔣非中滬物謊22222221?華東片區(qū)江蘇省按州袁鵬飛中滬物流222222216華條片區(qū)江蘇省張家港繆漣中滬物流22222221"華東片區(qū)江蘇省頓江飯雨中滬物沆33321221S華東片區(qū)江蘇省昆山陳煖珍中滬物毓222212219華條片區(qū)江蘇省李煥軍中滬物流223222220華東片區(qū)江蘇省詣遷秦麗申滬物流32222222：華東片區(qū)江蘇省吳江楊文化中滬物沆3432331322華東片區(qū)江蘇省楊中李殳祥中滬執(zhí)毓243222223華東腿浙江省褚暨中滬物流332222224華東片區(qū)浙江省青田盾微中滬物流42212222；華東片區(qū)浙江省慈溪史鞭稀中滬物流22212222&華東片區(qū)折江省東陽陳銀生中滬物渝23222a2T.華東片區(qū)浙江省杭州朱亞南中滬物流22221122S華東片區(qū)浙江省杭州亦肖樂烹中滬物流22322323529華東片區(qū)浙江省椒江洪玉花中滬物流24422321234530華東片區(qū)浙江省金華鄭士富中滬物流223122233：華東片區(qū)浙江省麗水蘭國蘭申滬物沆324121232華東片區(qū)浙江省視市戴銀燕中滬物沆224222233華東片區(qū)折江省竝泉汪珍福中滬物流12222a234華軋軀浙江省路橋中滬物流334222253J華東片區(qū)浙江省寧波亦張清恵中滬物沆43i222236華東片區(qū)浙江省甌海邱碎英中滬靭馮43322223"華東片區(qū)浙江省瑞安潘煥春中滬物渝2232222咒浙江省三門何信迄中滬物流3242122339華東片區(qū)浙江省天臺何觸中滬物流422222240華東片區(qū)浙江省溫嶺陸錦云中滬執(zhí)毓22312224：華東片區(qū)'折江省溫州孫小薇中滬物流324222242華東片區(qū)浙江省til陳明陽中滬物流222122243華東片區(qū)浙江省新昌檢丈東中滬物流222222244華東片區(qū)折江省義烏陳銀生中滬物流32222224；華東腿浙江省永嘉卓梅紅中滬物流224222246華東片區(qū)浙江省永強張曉南中滬物沆22322224"華東片區(qū)浙江省余姚許艮妊中滬物謊2222222羽華東片區(qū)折江省玉環(huán)方起陽中滬物流422222249華東片區(qū)浙江省復(fù)清李寧中滬物流3232222135

四．滿意度調(diào)查結(jié)果分析（一）整體滿意度分析本次調(diào)查所回收問卷經(jīng)滿意值公式計算后,整體滿意度情況如上表，整體滿意值為3.69，如以滿分5分來表示客戶對物流環(huán)節(jié)服務(wù)表現(xiàn)百分?jǐn)?shù)滿意度，則客戶滿意度為73.8％。就各項受測項目而言，除“物流公司到貨時外包裝情況是否滿意”之作業(yè)項目外，全部項目均達(dá)滿意值3.5以上，顯示客戶對物流服務(wù)表現(xiàn)普遍滿意。就各滿意程度出現(xiàn)次數(shù)戰(zhàn)總次數(shù)比例而言如下圖，客戶對物流服務(wù)客戶「非常滿意」者占6.12％，「滿意」者占66.12％，「尚可」者占19.18％，「不滿意」者占8.16％，「非常不滿意」占0.41％。顯示客戶「滿意」者占72.24％，較「不滿意」者（8.56％）占絕大多數(shù)。表三客戶3月物流服務(wù)滿意度百分比非常不滿意0%]不滿意8%1尚可19%非常滿意I6%不滿意8%1尚可19%非常滿意I6%滿意67%□非常滿意.滿意□尚可□不滿意.非常不滿意調(diào)查問卷中各題目相對應(yīng)的滿意值：（表四）題次滿意值（5分為滿分）1.運輸速度是否滿意3.532.物流公司服務(wù)態(tài)度是否滿意3.673.到貨時外包裝情況是否滿意3.274.致電常熟富安娜物流部咨詢業(yè)務(wù)是否能得到滿意明確的答復(fù)4.065.到貨內(nèi)包裝物料品種和數(shù)量與單據(jù)兩者正確性是否滿意3.93公司內(nèi)部管理滿意值和物流承運商管理滿意度比較（表五）：根據(jù)以上表四中的常熟富安娜物流部管理滿意值數(shù)據(jù)來源第四項和第五項，物流承運商物流管理滿意值數(shù)據(jù)來源第一項，第二項和第三項。公司內(nèi)部管理滿意值和物流承運商管理滿意對比公司內(nèi)部管理滿意值和物流承運商管理滿意對比口常熟冨安娜物流滿意值□物流承運商管理公司二）滿意度調(diào)查中各別選項分析調(diào)查問卷題四：物流公司在送貨過程中是否要求收取額外的費用？□有收取□沒有收取項目是否是否要求收取額外費用6家43家富安娜公司和物流承運商之間已經(jīng)達(dá)成雙方協(xié)議，實行“門到門運輸”其過程中不允許收取加盟商和辦事處相關(guān)物流費用。從以上數(shù)據(jù)可以看出還存在收取額外費用的現(xiàn)象，比例達(dá)到12.2%.以點帶面全國運輸情況來說收取額外費用的現(xiàn)象將是一個比較嚴(yán)重需加強重視的環(huán)節(jié)。據(jù)了解收取費用的地方都是二級城市，說明物流承運商內(nèi)部管理存在問題，沒有對下屬物流環(huán)節(jié)層層把關(guān)，從而導(dǎo)致失控。針對關(guān)于物流公司在收貨過程中要求收取額外費用的問題，我們將采取書面通知的方式告知物流承運公司立即取締額外收取費用，如果近期沒有得到改善或者再有此類事件發(fā)生的情況下我們將按照相雙方運輸合同進(jìn)行相關(guān)處理，對物流承運商建立考核制度進(jìn)行監(jiān)控和管理；對不給予改善或者情況非常惡劣的情況我們將采取扣押運輸費用和取締物流承運公司承運資格的方式。調(diào)查問卷題七：您是否投訴過？□是 □否調(diào)查問卷題八：讓您投訴的原因是？調(diào)查結(jié)果得知所調(diào)查對象沒有投訴過常熟富安娜物流環(huán)節(jié)，再次就不做詳細(xì)分析。

調(diào)查問卷題九：您認(rèn)為物流環(huán)節(jié)需要改進(jìn)和提升的工作是：□改善服務(wù)態(tài)度□降低物流價格□派送貨物要及時□減少服務(wù)事故□提高異常處理速度□其他調(diào)查結(jié)果顯示有十家客戶對物流環(huán)節(jié)需要改進(jìn)和提升的工作提出了相關(guān)要序號項目序號項目提出次數(shù)1.改善服務(wù)態(tài)度22.降低物流價格33.派送貨物要及時74.減少服務(wù)事故25.提高異常處理速度6從數(shù)據(jù)可以看出客戶提出改進(jìn)工作中“派送貨物要及時”占的數(shù)量為最多,其次為“提高異常處理速度”，“降低物流價格”出現(xiàn)三次，“改善服務(wù)態(tài)度”和“減少服務(wù)事故”有兩次。針對“派送貨物要及時”此項問題,常熟富安娜公司和物流承運商的雙方協(xié)議中對于運輸時間上有明文規(guī)定的,對于承運起始日和到達(dá)日都有相關(guān)規(guī)定協(xié)議中承運時間也是符合市場規(guī)律的。為此我們將對物流承運商關(guān)于承運時間的問題進(jìn)行再次溝通確認(rèn),在無特殊情況下沒有符合協(xié)議時間到達(dá)的將進(jìn)行記錄和給予相關(guān)經(jīng)濟(jì)處罰,對于非常嚴(yán)重的延期將采取扣押運輸費用和取締物流承運公司承運資格的方式“提高異常處理速度”對于加盟商提出的異常情況我們將建立“異常情況備忘錄”,定期進(jìn)行跟蹤解決反饋,加快處理速度。針對“降低物流價格”我們將從總體性價比來衡量,當(dāng)然我們也再不斷接觸市場上的物流承運商,能在最低的價格給出滿意的服務(wù)是我們追求不懈的努力和目標(biāo)。“改善服務(wù)態(tài)度”,我們將把此項納入對物流承運商考核中,定期和不定期對加盟商進(jìn)行回訪并進(jìn)行記錄。調(diào)查問卷題十：您對調(diào)查表之外的意見和建議：或許是電話訪問的形式所以導(dǎo)致加盟商準(zhǔn)備時間比較倉促，所以加盟商和辦事處都沒有提出太多的相關(guān)意見和建議。經(jīng)整理后主要意見和建議內(nèi)容如下：希望公司對貨物的狀態(tài)以某種方式告知加盟商：比如貨物已經(jīng)在常熟富安娜物流部配好并且已經(jīng)包裝好等待發(fā)車――已經(jīng)裝車――到達(dá)一級城市――到達(dá)指定城市一一配送至門店中?？蛻粝Ｍ軐ψ约旱呢浳镉懈泄獾恼J(rèn)識。加強對物流承運商的考核和監(jiān)督。希望物流部設(shè)立專人負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系端口，重視和加快客戶反映的情況解決及落實。希望對進(jìn)行此類問卷回訪，加強雙方的溝通和信息的處理。五．結(jié)論（一）此次客戶滿意度調(diào)查為常熟富安娜物流部第一次調(diào)查作業(yè)，客戶對滿意度值為3.69顯.示常熟富安娜物流部門這些年來各項作業(yè)得到廣大客戶的認(rèn)可，在后期我們?nèi)孕璩掷m(xù)加強改善，以提供最佳的服務(wù)，提高客戶滿意度，達(dá)到各項要求。再此物流部申請運輸專員一名；崗位職責(zé)描述：處理每日全國各加盟商咨詢電話，并做“客戶咨詢登記表”詳細(xì)記錄咨詢事項，責(zé)任人（公司內(nèi)部環(huán)節(jié)還是物流承運商），處理結(jié)果，是否解決及解