第5頁共5頁大堂經(jīng)理?年終工作?總結(jié)格式?版作為?工行的一?名青年員?工，從事?大堂經(jīng)理?期間我深?刻體會到?大堂經(jīng)理?的使命和?責任，大?堂經(jīng)理服?務(wù)的好壞?直接影響?銀行的經(jīng)?營效益和?外在形象?。一名優(yōu)?秀的大堂?經(jīng)理，身?兼六職：?業(yè)務(wù)引導(dǎo)?、服務(wù)示?范、情緒?安撫、矛?盾協(xié)調(diào)、?環(huán)境保潔?和安全監(jiān)?督。大堂?經(jīng)理作為?一個重要?的崗位，?在客戶服?務(wù)、產(chǎn)品?營銷等方?面具有不?可替代的?作用。青?年員工更?要不斷學(xué)?習(xí)努力完?善自我，?提升業(yè)務(wù)?能力。?首先，對?工作細節(jié)?的正確把?握是大堂?經(jīng)理必備?的基本素?質(zhì)。大堂?經(jīng)理需要?對銀行業(yè)?務(wù)知識認?真學(xué)習(xí)，?在實踐中?不斷深化?對知識的?理解，充?分掌握全?面的銀行?業(yè)務(wù)，這?樣才能有?足夠的基?礎(chǔ)為客戶?提供服務(wù)?，對于來?辦業(yè)務(wù)的?客戶要認?真詢問，?了解所辦?業(yè)務(wù)，耐?心講解，?細致的助?。其次?，在履行?自身職責?的同時還?要講究工?作的藝術(shù)?。我認為?在工作中?要做到以?下幾點：?一、微?笑服務(wù)?大堂經(jīng)理?要時刻保?持樂觀的?心態(tài)，微?笑面對客?戶，用微?笑感染客?戶、拉近?與客戶的?距離、留?住客戶。?巧妙的使?用“笑”?的技巧，?體現(xiàn)銀行?客戶第一?、服務(wù)至?上的經(jīng)營?理念。練?好內(nèi)功，?讓微笑帶?來的溫情?充滿營業(yè)?大廳，讓?客戶有賓?至如歸之?感。大堂?經(jīng)理要提?升個人素?質(zhì)和儀表?形象，起?碼做到端?莊、優(yōu)雅?、大方。?當客戶一?進入銀行?大廳時，?大堂經(jīng)理?要對他們?展開會心?的微笑，?熱情、文?明去迎接?客戶，用?微笑去了?解并懂得?客戶的需?求，用微?笑去解答?客戶的疑?問，盡量?去滿足他?們，使客?戶覺得來?銀行辦理?業(yè)務(wù)是倍?受尊重的?、倍受歡?迎的。?二、能說?會道大?堂經(jīng)理直?接面對客?戶，要有?較強的與?客戶溝通?的能力。?不僅要做?到與客戶?的溝通，?更應(yīng)該協(xié)?調(diào)客戶與?柜員之間?的摩擦，?做到面觀?四方、耳?聽八方，?及時與客?戶溝通，?密切與客?戶的關(guān)系?。良好的?口才和超?常的耐心?是做好大?堂經(jīng)理工?作的基本?前提，可?以在大堂?經(jīng)理這個?平臺得到?盡情的發(fā)?揮?！罢f?”要做好?三點：一?是勤說，?即對前來?的客戶要?勤開口，?反復(fù)講，?全力推介?產(chǎn)品;二?是能說，?即描述業(yè)?務(wù)過硬，?講解準確?，不過份?夸大，也?不刻意掩?飾，把工?行產(chǎn)品的?特點和功?能正確無?誤地推介?給客戶，?三是會說?，即講究?服務(wù)策略?，因人而?異，差別?營銷。在?“說”上?攢足功夫?，可以起?到事半功?倍之效。?另外，對?理解力較?差和疑難?點較多的?客戶咨詢?，大堂經(jīng)?理必須不?厭其煩要?有足夠的?耐心，把?客戶當親?人，反復(fù)?深入淺出?地講解，?這樣才能?得到客戶?的尊重和?信任。?三、善于?提問凡?是進門的?客戶，都?要熱情迎?接，主動?問候，不?能有嫌貧?愛富的不?良心里。?要善于揣?摩客戶心?理，對客?戶異常反?應(yīng)要上前?詢問，真?誠關(guān)心，?幫助解決?。尤其是?重要的當?客戶對銀?行服務(wù)等?方面有意?見時，大?堂經(jīng)理要?傾聽客戶?的不滿情?緒，不要?急于去辯?解什么，?最后要真?誠的向客?戶道歉，?因為你代?表的不是?你自己，?代表的工?行的企業(yè)?形象。首?先要取得?客戶對你?的好感，?這樣才可?能很好的?進行以下?的溝通，?其次，要?弄清楚客?戶他的需?求是什么?，要盡快?幫客戶解?決他的問?題。此外?需勤問柜?員，對柜?臺內(nèi)現(xiàn)金?和業(yè)務(wù)處?理情況了?如指掌，?以保證及?時調(diào)整客?戶到指定?窗口迅速?辦理業(yè)務(wù)?。讓客戶?深切感受?到我行的?準確、方?便、快捷?的服務(wù)，?樹立良好?的服務(wù)形?象。四?、察言觀?色大堂?經(jīng)理要有?超強觀察?能力，在?工作中做?到眼觀六?路、耳聽?八方。在?服務(wù)中要?留心聽，?隨時掌握?客戶需求?，收集有?價值的金?融信息，?認真記載?大堂工作?日志，總?結(jié)提出后?及時向領(lǐng)?導(dǎo)匯報。?要具備足?夠的應(yīng)急?事件的處?理能力，?不可避免?的會遇到?各式各樣?的諸多突?發(fā)事件。?如客戶排?長隊問題?，大堂經(jīng)?理要及時?分流客戶?。要引導(dǎo)?客戶到其?他窗口辦?理相關(guān)業(yè)?務(wù)，帶有?卡客戶到?自助設(shè)備?辦理，從?而減輕柜?面壓力。?確保營業(yè)?大廳秩序?穩(wěn)定。深?化大堂經(jīng)?理服務(wù)內(nèi)?涵，全面?提升大堂?經(jīng)理服務(wù)?能力。?五、積極?主動大?堂經(jīng)理的?工作性質(zhì)?要求員工?在工作時?要積極主?動。大堂?經(jīng)理必須?養(yǎng)成勤走?動的習(xí)慣?，要在大?廳內(nèi)及A?TM區(qū)域?來回巡查?，及時掌?握大廳內(nèi)?外總體情?況。通過?與客戶零?距離的看?、問、說?，疏導(dǎo)客?戶，維持?秩序，了?解信息，?調(diào)整服務(wù)?方式。及?時為客戶?提供全方?位的服務(wù)?需求，發(fā)?揮大堂經(jīng)?理不可或?缺的作用?。當遇到?需要幫助?的顧客時?，大堂經(jīng)?理要勤示?范、勤幫?忙，當遇?到老弱病?殘的客戶?，要熱情?地提供舉?手之勞的?幫助。?我們要隨?時隨地，?急客戶所?急，想客?戶所想，?以完美無?缺的服務(wù)?去贏得每?一位客戶?。要讓每?一位客戶?感受到我?們的微笑?，感受到?我們的熱?情，感受?到我們的?專業(yè)，感?受到賓至?如歸的感?覺。大?堂經(jīng)理年?終工作總?結(jié)格式版?（二）?即便已到?年末也應(yīng)?當站好銀?行工作的?最后一班?崗才行，?更何況作?為銀行大?堂經(jīng)理的?自己在許?多事情上?面都負有?一定的責?任，因此?面對工作?中存在的?問題應(yīng)當?慎重對待?才能夠在?努力過后?收獲喜悅?的淚水，?所幸的是?在自己與?銀行員工?們的攜手?努力下終?于完成了?領(lǐng)導(dǎo)交付?的重要任?務(wù)，考慮?到今后的?發(fā)展還是?應(yīng)當對今?年的銀行?大堂經(jīng)理?工作進行?總結(jié)才行?。對待?咨詢業(yè)務(wù)?的客戶應(yīng)?當保持良?好的服務(wù)?態(tài)度才能?給對方留?下不錯的?印象，考?慮到服務(wù)?能力對自?己工作的?重要性以?后自然需?要在銀行?工作中不?斷努力，?因此自己?在今年的?工作中認?真接待了?每個來到?銀行大堂?的客戶，?即便對方?對辦理銀?行卡以及?儲蓄轉(zhuǎn)賬?之類的知?識不了解?也會親切?地告知對?方，當客?戶因為自?己的講解?而對銀行?業(yè)務(wù)有所?了解以后?便感到很?開心，實?際上自己?能夠通過?實際行動?來幫助到?客戶也在?心中產(chǎn)生?了相應(yīng)的?成就感，?只不過在?我看來想?要解決客?戶的疑慮?還需要通?過長時間?的歷練才?能從中收?獲對方的?感謝。?當銀行大?廳的秩序?變得混亂?的時候自?己也會協(xié)?助保安做?好秩序維?持工作。?實際上自?己在今年?的工作中?的確遇到?過好幾次?銀行接待?客戶過多?的狀況，?當場面變?得比較混?亂的時候?也意味著?自己需要?盡快進行?處理才能?使其重回?正軌，而?且秩序較?為良好的?工作環(huán)境?也對于自?己的發(fā)揮?有著比較?重要的作?用，因此?自己面對?這幾次混?亂的局面?都進行了?相應(yīng)的調(diào)?控從而避?免矛盾的?產(chǎn)生，若?是客戶因?為矛盾而?在銀行進?行吵鬧的?話便意味?著自己的?工作并不?令人感到?順心，所?幸的是在?其他銀行?員工的協(xié)?助下使得?自己在這?方面的表?現(xiàn)還算不?錯。銀?行工作期?間注意聆?聽客戶的?投訴也能?了解到自?己身上存?在的不足?，所以自?己在今年?的銀行工?作中比較?重視講解?的簡化以?及客戶的?意見，能?夠用簡練?的語言幫?助客戶了?解不同銀?行業(yè)務(wù)中?蘊含的性?質(zhì)，然后?按照這方?面的邏輯?來引導(dǎo)客?戶也能在?辦理業(yè)務(wù)?的時候了?解應(yīng)當如?何去做，?通過自己?的努力讓?客戶在咨?詢業(yè)務(wù)的?時候了解?到自己需?要的知識?并